Volumul Harvard Business Review On Customer Relationship Management face parte dintre zecile editate sub marca Harvard Business Review Paperback Series si trateaza managementul relatiilor cu clientul. Facilitatile de ordin tehnic (impartirea materialelor, sistemul de rezumate, de scheme si tabele, scurtele prezentari profesionale ale autorilor) fac din volum nu doar un ansamblu util, ci si o Ne vom opri doar asupra catorva dintre ele, pentru a va sugera principalele directii de abordare a problemei relatiilor cu clientul, in viziunea unora dintre cei mai inalt competenti profesori ai momentului, cercetatori in management si marketing, manageri sau chiar oameni de afaceri din SUA. C.K. Prahalad si Venktram Ramaswamy (amandoi profesori la Universitatea din Michigan) stabilesc unele dintre premisele fundamentale si dintre motivele recurente ale volumului, cele potrivit carora tendintele majore din business – globalizarea, convergenta tehnologica si evolutia rapida a Internetului – au transformat radical rolul pe care companiile il indeplinesc in cadrul afacerilor cu alte companii. Atat managerii, cat si cercetatorii – spun ei – vorbesc despre aliante, retele si colaborare intre companii, ignorand agentul care, in momentul de fata, transforma la modul cel mai dramatic sistemul industrial, asa cum il cunosteam: clientul. Intr-o piata in care acesta din urma, gratie noilor sale competente de ordin tehnologic, se poate angaja intr-un dialog activ cu producatorii, companiile trebuie sa recunoasca faptul ca el, clientul, a devenit un veritabil partener in crearea valorii, un element indispensabil al intreprinderii largite. Pentru a-l coopta la modul eficient, managerii trebuie sa-l implice intr-un dialog activ si explicit, trebuie sa mobilizeze comunitatile de consumatori, sa ia in seama diversitatea acestora si sa-i angajeze in crearea, impreuna, a unor experiente personalizate.
Patricia Seybold consemneaza faptul ca numeroase companii au devenit adeptele artei de a dezvolta relatii cu clientul, au colectat arhive intregi de informatii privind preferintele si comportamentul cumparatorilor si si-au impartit clientii in categorii din ce in ce mai mici, diversificandu-si si rafinandu-si produsele, serviciile si tehnicile de marketing folosite.
Eforturile generale sunt insa prea marginite, pentru ca nu se concentreaza decat asupra acelor puncte in care clientul intra in contact cu compania, netinand seama de scenariul clientului, adica de contextul larg in care clientul selecteaza, cumpara si foloseste produsele si serviciile.
Patricia Seybold sugereaza ca, daca managerii vor tine cont de provocarile zilnice cu care se confrunta clientii, ei vor fi in stare sa gaseasca solutiile de a le face viata mai usoara si, implicit, de a le spori loialitatea fata de oferta companiei.
Marea majoritate a ideilor de impact care ne sunt expuse ies insa din sfera generalitatii si a cadrului de strategie larga, oferind solutii concrete de motivare, implicare si co-interesare a clientului, precum si exemple concrete de companii care au inteles noua mecanica a pietii.
Harvard Business Review On Customer Relationship Management, Edited by
Leave a Reply