Acum doua luni, Akio Toyoda, presedintele Toyota, a starnit
uimirea tuturor atunci cand, la sfarsitul unei conferinte de presa
in care si-a cerut scuze pentru problemele tehnice ale
automobilelor companiei, a plecat voios la volanul unui bolid marca
Audi. Probabil consilierii de imagine ai companiei au omis sa-i
spuna ca, oricat de multa simpatie ar putea crea o abordare umila
si onesta, e o greseala enorma daca nici macar in astfel de momente
nu faci un efort personal pentru restabilirea increderii in brandul
pe care il vinzi.
Dincolo de aceasta gafa, specialistii in comunicare nu se
grabesc sa amendeze prea mult campania Toyota pentru a remedia
problema creata de masinile cu defecte. E drept ca nu au fost
facute artificii iesite din comun pentru a recastiga increderea
clientilor, dar, pe de alta parte, nici nu au existat greseli grave
de comunicare. In esenta, s-a comunicat corect si suficient cat sa
nu prejudicieze si mai mult imaginea companiei – care, pana sa
apara aceste probleme, era solida, Toyota fiind unul dintre cele
mai puternice branduri auto.
“A fost o voluptate a canalelor americane de stiri in a prezenta
acest demers al Toyota ca pe o catastrofa ce va afecta brandul. E o
chestiune de vanitate fata de cea mai bine vanduta masina din lume,
dar si media s-au pliat pe starea si perceptia consumatorilor. A
fost o criza, e drept, dar s-a trecut cu meticulozitate japoneza
peste ea”, este de parere Mihaela Nicola, CEO al The Group. De
fapt, dupa Nicola, rechemarea unor masini, oricat de multe, doar pe
baza unui posibil (nici macar probabil) defect este un gest care pe
termen lung va consolida increderea consumatorilor si va crea
perceptia unei companii preocupate de siguranta clientilor si cu o
abordare onesta a problemelor.
Cititi articolul integral in editia tiparita a revistei BUSINESS
Magazin.
Leave a Reply