Dupa textilele in lohn si productia de componente auto, a venit randul companiilor care cauta servicii ieftine de relatii cu clientii sa priveasca spre Romania. Si cum nu se pune problema de productie, ci de vorbit, romanii au sanse la o felie mai mare de tort.
La 26 de ani, ieseanul Vili Bageag are deja o cariera in telemarketing si telesales. Adica sta in fata computerului dintr-un call-center, conectat la linia telefonica si convinge oamenii sa cumpere diverse produse. Daca nu esti un star, sa faci bani in televiziune sau in film, poti castiga bani buni folosindu-ti abilitatile de comunicare in telemarketing, spune tanarul care cocheteaza si cu actoria. Cu cativa ani in urma a plecat in Statele Unite unde a descoperit meseria de operator la un call-center, angajandu-se la un canal de televiziune specializat in teleshopping. Ca angajat al firmei respective, care si-a extins activitatea in Europa, a ajuns inapoi in Romania. Cumva, l-a adus valul companiilor care au gasit aici locul ideal pentru a opera call-centere. Vili este acum sef peste o echipa de agenti de telesales la Mediasat, una dintre principalele firme care ofera companiilor servicii de call-center.
Tinerii ca Vili Bageag, in general proaspat absolventi de facultate sau studenti in anii terminali, sunt unul dintre motivele pentru care companiile occidentale au ales sa isi mute aici centrele de relatii cu clientii sau activitatile de vanzari prin telefon. Ei sunt o forta de munca bine calificata si mai ieftina decat in Occident. In plus fata de India, paradisul outsourcingului de call-center, Romania este mai aproape, deci cei care vor sa instruiasca personalul pierd mai putin timp pe drum. Iar engleza vorbita de romani e mult mai curata decat cea a indienilor. Unde mai pui ca la noi gasesti si vorbitori de franceza, italiana, germana sau spaniola, care in India sunt o adevarata raritate. Iar diferentele culturale intre noi si Occident sunt mult mai mici decat ale indienilor. Motivele pentru care externalizarea activitatilor de relatii cu clientii se face tot mai mult catre Romania seamana cu cele oferite de Romania, pe rand, producatorilor in lohn, apoi celor de IT sau componente auto. Iar daca nu e vorba de productie, ci de vorbit, suntem chiar imbatabili! Principalul considerent pentru care am ales sa ne deschidem la Iasi un call-center care sa deserveasca toata Europa este acela ca in Romania sunt foarte multi tineri buni vorbitori ai mai multor limbi straine, explica Dorin Ostaficiuc, country manager pentru Romania la Allied Telesyn, companie furnizoare de echipamente de telecomunicatii.
Dar acesta nu e singurul motiv. Faptul ca pe piata exista deja cateva companii specializate in operarea unor astfel de call-centere e un alt argument pentru externalizarea in Romania a acestor tipuri de servicii. Problema este daca nu se va intampla si cu Romania un fenomen similar ca cel petrecut in Cehia, Polonia sau Ungaria. Dupa ce forta de munca s-a scumpit, companiile straine si-au mutat call-center-ele mai spre est. Lucru foarte probabil si pentru Romania de peste cinci sau zece ani. Pana atunci insa, companiile care incep sa isi faca deja un nume pe piata furnizarii acestui tip de servicii spera ca vor fi destule companii romanesti care sa isi dezvolte aceste servicii si sa apeleze la ele pentru a le opera. Cu zece ani mai in varsta decat Bageag, Vladimir Sterescu si-a inceput cariera tot intr-un centru de relatii cu clientii, la Connex. A urcat treapta cu treapta, iar in 2002 a decis sa incerce pe cont propriu si a creat EasyCall, companie specializata in servicii complete de call-center.
A inceput cu doi angajati, iar acum are circa 140 de operatori productivi, dupa ce a semnat contractul cu un post de televiziune specializat pe teleshopping care se va deschide curand. Anul trecut EasyCall a avut o cifra de afaceri de 680.000 de euro dar pentru acest an Sterescu se asteapta la venituri de aproape 4 milioane de euro. Semn ca piata creste puternic. Printre clientii romani ai companiei sale se mai numara un operator de telecomunicatii, companii din sectorul bancar sau industria farmaceutica. EasyCall are insa si clienti externi pentru care opereaza in Romania.
Hack Alliance, Spare Business Group sau compania de software Pinacle se numara printre firmele care au apelat la compania lui Sterescu cand au decis sa isi externalizeze activitatea de call-center. In general, companiile romanesti nu prea vor sa le divulgam numele. Consumatorul roman nu e obisnuit sa stie ca in spatele unei banci la care suna e, de fapt, o alta companie care face serviciile de relatii cu clientii, spune el. Dar aceasta nu e singura problema de mentalitate a pietei romanesti. In general, companiile autohtone nu apeleaza la externalizarea serviciilor de call-center sau contact-center. Unele, cum sunt operatorii de telefonie mobila, au motive care tin de structura organizatiilor lor.
Orange Romania, de exemplu, foloseste in cea mai mare parte angajatii proprii. La baza acestei decizii au stat programele de instruire oferite in-house, cultura de companie care este simtita de clienti si asigurarea securitatii maxime a bazelor de date cu care se lucreaza, spune Andreea Popescu, customer service executive manager, Orange Romania. La aceste motive se adauga si faptul ca aplicatiile pot fi livrate mai rapid, se pot adapta din mers, in functie de necesitatile de business si toate acestea cu costuri scazute, spune Valentin Nagacevschi, senior manager Billing Systems la Zapp. Dar toate aceste lucruri sunt posibile deoarece Zapp a avut, inca inainte de lansarea comerciala, propriul departament de dezvoltare software, alcatuit din programatori buni si platiti pe masura. Or, nu toate companiile isi permit asa ceva. Connex si Orange sunt exceptii pe aceasta piata. Pe langa faptul ca au impus standarde in domeniu care au fost preluate apoi si de altii, au investit foarte mult in oameni, sustine Sterescu.
In plus, oricum ai intoarce-o, costa mai mult sa ai propria echipa de relatii cu clientii decat sa apelezi la o alta companie specializata in astfel de servicii. Daca apeleaza la outsourcing pe partea de call-center, costurile unei companii cu acest serviciu se reduc la jumatate, apreciaza Vladimir Sterescu.
Iar pentru cei care nu au deja un call-center, trebuie sa oferi reduceri de costuri chiar mai mari de jumatate, pentru a-i convinge sa apeleze la outsourcing. In general, costurile cu forta de munca reprezinta circa 70%, intr-o astfel de activitate.
Daca o iei de la zero, cum a fost cazul lui Sterescu, start-up-ul a costat circa 300.000 de euro. Cam de atat e nevoie pentru un call-center cu 20 de oameni, spune el. Dar suma poate fi chiar mai mica. Mediasat, companie care activeaza si in domeniul telecomunicatiilor, isi dezvolta propria platforma de software care opereaza pe infrastructura de call-center. Platformele cumparate de afara sunt mult mai scumpe decat cele dezvoltate de noi. In general, mai adaugi un zero la suma, spune Roxana Patrascu, director de vanzari la Mediasat. Asa ca, in cazul acesta, demararea afacerii cu solutii de call-center a costat in jurul a 100.000 de dolari, necesari in mare masura pentru a achizitiona infrastructura de la Dialogic, divizie a Intel. Mediasat a ajuns anul trecut la venituri de circa un milion de dolari doar din furnizarea de servicii si platforme de call-center. Printre clientii Mediasat se numara Danone, OMV, Petrom, CEC sau Orange, acesta din urma doar pentru serviciul Info Util.
Profitul, intr-o astfel de activitate, difera destul de mult in functie de natura serviciilor oferite. Marjele de profit se pot situa intre 15 si 40%, spune Roxana Patrascu. In schimb, Sterescu sustine ca nu castiga mai mult de 7%, insa noi preferam sa oferim preturi mai mici si sa castigam la volum, sa lucram cu clienti mari, spune acesta. Mai exista loc pe piata pentru companii care vor sa dezvolte astfel de servicii? Loc e pentru toata lumea, chiar si pentru inca 20 de firme, piata e abia la inceput, crede Vladimir Sterescu.
Serviciile de call-center se impart in doua mari categorii. Cele de inbound, sunt cele la care operatorii raspund la diverse solicitari ale clientilor, de exemplu cazul unui departament de relatii cu clientii al unui operator de telefonie. Cele de outbound sunt cele in care operatorii contacteaza clientii pentru a le oferi un produs sau serviciu. Insa ambele categorii de servicii presupun mult mai mult decat a avea o centrala telefonica si sase oameni care raspund la telefon, explica Roxana Patrascu.
In linii mari, un call-center sau un contact-center (varianta mai inteligenta a call-center-ului) functioneaza pe baza unui echipament de telecomunicatii, o centrala adaptata specificului acestei activitati, pe care ruleaza o platforma software.
Una dintre componente este modulul de distribuire a apelurilor. In functie de necesitati, acesta opereaza un asa-numit skills base routing, adica directionare a apelului in functie de specificul acestuia. Un apel in limba engleza va fi directionat catre operatorul vorbitor de engleza, un client VIP va fi tratat cu prioritate si nu va sta la coada si asa mai departe. Din structura call-centerului nu poate lipsi interactiv voice response (IVR), adica binecunoscutul robot telefonic. Acesta poate fi legat cu baza de date, care eventual ii ofera clientului care suna detalii despre factura, confirmarea unei plati etc. Un alt modul este Computer Telephony Integration, care leaga partea de telefonie cu cea de baza de date si este practic interfata care apare pe monitorul operatorului.
In serviciile de outbound, adica telesales sau telemarketing, apare asa-numitul dialer, sau varianta mai inteligenta a acestuia, predictive dialer, un modul de initiere a apelurilor, care formeaza numere de telefon. Circa 70% dintre apelurile efectuate intr-o astfel de activitate sunt apeluri ratate, spune Roxana Patrascu. Aici nu intra apelurile la care a raspuns robotul, acestea se considera apeluri reusite. In asemenea conditii, fara un program care sa initieze automat apelurile si sa le transfere operatorilor umani doar pe cele reusite, ar fi haos.
In cazul unui predictive dialer, acesta masoara durata apelurilor care, chiar daca pare curios, sunt intotdeauna de aceeasi durata cu diferenta de o secunda sau doua. In momentul in care unul dintre apeluri se apropie de sfarsit, sistemul genereaza automat un alt apel, evitand timpii morti. Un dialer creste eficienta unui call-center cu 35%, iar un predictive dialer mai creste eficienta cu inca 5-7%. Dar oricat de avansat tehnologic ar fi un call-center, diferenta o fac tot operatorii umani, modul in care raspund acestia solicitarilor. Durata de viata a unui operator, dupa cum se exprima plastic Sterescu, difera in functie de zona in care activeaza acesta.
In cazul in care activeaza intr-un centru de relatii cu clientii, operatorii nu sunt tinuti mai mult de un an si jumatate, dar pot fi schimbati si dupa sase luni, primind alte posturi in cadrul proiectului sau la alt proiect. Sa raspunzi toata ziua la te miri ce intrebari ale unor clienti e foarte stresant.
In activitatile de telemarketing insa, un agent poate activa chiar si cativa ani in acelasi loc, spune directorul de vanzari de la Mediasat. In aceste activitati se castiga si cel mai bine. Un angajat bun poate sa ajunga la venituri de 1.000 de dolari pe luna, daca are vanzari bune, adauga ea. Desigur, agentii de vanzari sunt platiti la comision, pe langa salariul fix. Intrebarea care ramane in suspensie este daca si companiile romanesti vor intelege necesitatea unei relatii profesioniste cu clientii si care va fi modelul de call-center preferat de acestea.
Deocamdata, sunt multe companii care ar prefera sa nu treaca nici un numar de telefon pe produsele pe care le comercializeaza, daca nu le-ar obliga legea, crede Vladimir Sterescu.
La fel, romanii nu sunt inca obisnuiti sa fie sunati ca sa cumpere ceva prin telefon. Multi ii inchid operatorului telefonul in nas. Dar inceputul e promitator. Piata a inceput sa inteleaga necesitatea unui centru de relatii cu clientii, apreciaza directorul de vanzari al Mediasat.
De asemenea, multe companii au inteles oportunitatea de a dezvolta asemenea afaceri. Multe dintre firmele care ofereau suport pentru proprii clienti, cum e cazul Mediasat sau al companiei Softwin, au decis sa valorifice propria experienta in domeniu si sa ofere servicii de call-center si pentru altii. Au facut o miscare foarte buna, apreciaza Vladimir Sterescu.
Iar loc pentru astfel de afaceri exista inca pentru toata lumea. Studenti poligloti se gasesc in toate facultatile, iar apetitul pentru comunicare al romanilor – ca sa nu spunem darul de a vorbi mult pe orice tema – a inceput sa fie recunoscut peste granita. Ar mai fi doar o singura problema.
Cred ca ceva nu este foarte in regula cu sistemul de invatamant romanesc. Am avut la selectie multi tineri care, desi au terminat o facultate sau erau studenti, nu stiau sa tina in mana un mouse, se plange Sterescu. Cum? Ce este acela un mouse?
Leave a Reply