Cost-cutter-ul Vodafone

Una dintre primele decizii strategice pe care spune ca a luat-o a fost separarea activitatilor de call-center in doua: cele pentru clientii individuali si cele pentru clientii de business. Cele doua categorii de apeluri erau rezolvate in call-center-ul din Bucuresti, insa incepand de la sfarsitul lui septembrie, un nou call-center, deschis in Ploiesti, va prelua toate apelurile venite din partea clientilor individuali, lasandu-i pe oamenii de afaceri in grija angajatilor din Bucuresti. Vodafone mai are un call-center in Brasov, unde operatiunile sunt asigurate de o terta firma care ofera servicii de outsourcing.

Noul call-center din Ploiesti este o bataie de cap mai mica pentru directorii financiari ai Vodafone. „Cheltuielile operationale ale call-center-ului din Ploiesti sunt cu 30-40% mai mici decat in Bucuresti“, spune CEO-ul Liliana Solomon, multumita in principal chiriilor mai mici.

Politica de reducere a costurilor a fost aplicata si in alte departamente ale companiei, de la logistica pana la departamentele financiare si de resurse umane. Solomon socoteste: profitul inainte de depreciere si amortizare (EBITDA) va creste cu un punct procentual in plus in acest an fiscal multumita schimbarilor.

Ce alte schimbari a facut Solomon in companie? In primul rand, a clarificat responsabilitatile fiecarui angajat, pentru ca, spune ea, „existau unele zone in care ariile de responsabilitate se suprapuneau“. Tot ca schimbari in termeni de resurse umane, Liliana Solomon spune ca a adus din afara companiei sau a promovat din interior cativa top-manageri noi. Dintre cei 10 directori care raspund direct in fata CEO-ului, jumatate sunt veniti pe aceste pozitii dupa sosirea Lilianei Solomon in companie.

O alta modificare strategica a facut-o, spune ea, la capitolul angajari. „Cred ca aici ma diferentiez fata de predecesorul meu“, spune ea referindu-se la Ted Lattimore, cel care a condus compania timp de cinci ani inainte de a-i preda stafeta Lilianei Solomon. „Connex era o companie inchisa“, spune ea, explicand ca singura poarta de intrare in companie era prin departamentul de call-center, de unde ulterior angajatii erau promovati pe alte pozitii. Diferenta fata de Lattimore ar fi ca acum in pozitiile noi pot veni atat oameni din companie cat si din afara ei, spune Solomon, care constata ca de la inceputul mandatului sau „au fost adusi destul de multi oameni din exterior“. CEO-ul Vodafone vede si o imbunatatire in calitatea serviciilor din call-centere – ea spune ca inainte de a prelua compania serviciile erau mai proaste („aveam plangeri din partea clientilor care asteptau prea mult timp sa fie preluati de operatori“, spune Solomon) din cauza numarului prea mic de angajati.

Unele investitii s-au indreptat si catre un alt domeniu critic pentru un operator de telefonie mobila: infrastructura tehnica. „Pe 2G si 3G avem acum cea mai buna retea din tara“, spune CEO-ul Vodafone Romania. Compania a investit 200 de milioane de dolari anul trecut, iar anul acesta „investitiile au continuat la un nivel superior celor facute de fostul actionar TIW“, de la care Vodafone a preluat Connex in primavara lui 2005, a spus Solomon, fara insa sa ofere detalii.

In privinta numarului de clienti, Vodafone are de recuperat: este in spatele principalului sau rival per total, cu 6,73 milioane de clienti fata de 7,2 milioane in contul Orange la jumatatea acestui an. Totusi, in perioada aprilie-iunie, Vodafone Romania si-a crescut numarul de clienti cu 350.000, in timp ce Orange a atras doar circa 100.000 de clienti noi.

„Ne intereseaza mai degraba cota de piata din punct de vedere al veniturilor decat numarul de clienti“, spune Solomon. Un alt punct important este ARPU, venitul mediu per utilizator (in prezent se situeaza la circa 15 dolari pe trimestru), a carui crestere este de asemenea pe lista de prioritati a CEO-ului Vodafone Romania. In privinta serviciilor de comunicatii pentru companii, Solomon admite ca strategia rivalului Orange, care recent a anuntat o unificare de brand a serviciilor oferite in colaborare cu Equant sub marca Orange Business Services, este buna. Insa adauga ca Vodafone are pe acest segment o cota de piata superioara, de circa 60%, consolidata mai ales in ultimele 18 luni.

Iar viziunea sa despre tehnologia viitoare poate fi rezumata in doua cuvinte: „broadband wireless“. Peste 99% din consumatori vor sa comunice in miscare si la fel de multi prefera broadband-ul, spune Solomon. Luand in calcul faptul binecunoscut ca, pe langa telefonia mobila, clientii isi doresc si transfer de date si acces la Internet, ipoteza este clara. Toti marii operatori telecom (Vodafone, Orange, British Telecom) trebuie sa-si unifice serviciile intr-o oferta complexa, dar in acelasi timp simplu de inteles pentru consumatori. Doar in dreptul concluziei mai sta un semn de intrebare: care operator va castiga cursa? Avand in vedere ca un raspuns se va contura in maximum 2-3 ani, Liliana Solomon este cu siguranta unul din putinii care pot influenta deznodamantul.