E-birocratia

Ca si
dinamita, e-mail-ul isi arata – daca e manuit fara grija – si
potentialul distructiv. Nu ucide, e adevarat, dar costa. Fara el
afacerile s-ar lega mai greu. Cu el, insa, stresul creste si capata
noi forme, productivitatea scade si companiile sunt nevoite sa
achite nota de plata, avand pe deasupra si manageri nevrozati din
pricina ca-si petrec 3-4 ore pe zi cu nasul in Inbox. Un avocat de
afaceri, Daniel Badea, pare convins chiar ca 14 ore pe zi e-mail-ul
e „sursa raului din viata noastra“.

EXERCITIU DE
IMAGINATIE: E luni dimineata. Deschideti
computerul, apoi programul de e-mail, urmariti cum se umple
Inbox-ul si va ganditi ce simpla era viata, totusi, fara e-mail. Va
trece la un moment dat prin minte sa le cereti angajatilor sa
lucreze fara e-mail timp de o saptamana – veti scapa si dvs., si ei
de cosmarul e-mail-ului. De ce n-o faceti?

Cu greu am putea estima ce impact ar avea o saptamana fara e-mail
asupra afacerilor unei firme din Romania, pentru ca studii
extensive despre rolul e-mail-ului nu s-au facut aici. Dar
americanii, potrivit unei cercetari facute in 2005 pe 1.000 de
companii, au ajuns la concluzia ca afacerile se negociaza acum
intr-o naucitoare proportie de 70% prin e-mail.

Iar, din raspunsurile pe care 20 de manageri romani le-au dat la
intrebarile BUSINESS Magazin, reies cat se poate de clar doua
lucruri: e-mail-ul e absolut indispensabil in afaceri (Florin
Talpes de la Softwin a folosit chiar cuvantul „dependenta“ pentru a
descrie relatia lui cu posta electronica) si se numara, la aproape
toti managerii care au raspuns, printre primii trei factori de
stres personal. Un impact destul de serios al unui maruntis pe care
dictionarul explicativ il descrie in doar doua cuvinte: „posta
electronica“.

Un studiu facut de Oracle in 2003 arata ca probabilitatea de a
folosi e-mail-ul pentru a comunica e de doua ori mai mare decat cea
de a utiliza telefonul – iar 53% dintre respondenti au spus ca
productivitatea lor scade cand nu au acces la casuta postala.

Pe langa faptul ca e un drog tehnologic – sau poate tocmai de aceea
– e-mail-ul e, in acelasi timp, un nesatios devorator de resurse,
fie ca e vorba de servere ori de timp pierdut. Curatenia din Inbox,
adica sortarea sau stergerea mesajelor, e una dintre principalele
cauze ale statului la birou peste program. Ca sa nu mai vorbim de
prima zi de lucru de dupa vacanta, pe care cei mai multi angajati
si-o petrec citind, raspunzand, stergand si impartind pe categorii
sutele de e-mail-uri care le inunda Inbox-ul. E natural atunci ca
managerii sa ia decizia de a investi in tehnologie, de a redacta
proceduri de lucru cu e-mail-ul in organizatie sau de a impune
angajatilor restrictii, urmarind prin acestea cresterea eficientei
muncii (45% dintre cazuri, potrivit unui studiu AIIM/KCI din 2005),
cresterea profitului si a performantelor (10%) si reducerea
costurilor (25%).

UN FLUVIU DE MESAJE. Chiar fara masuratori
riguroase cum sunt cele facute de organizatiile straine
specializate, managerii romani stiu din experienta proprie ca
e-mail-ul este o binecuvantare, dar si o pacoste, in primul rand
din pricina volumului mare de mesaje primite. Cu e-mail-ul iti
incepi ziua, prin el discuti afaceri, concepi proiecte, tii
legatura cu oamenii-cheie din companie, stabilesti intalniri,
capeti informatii si stabilesti termene. Dintre cei 20 de manageri
care au raspuns unui chestionar initiat de BUSINESS Magazin, doar
trei spun ca primesc zilnic mai putin de 100 de mesaje. Media tinde
mai degraba spre 150-200.

O
parte dintre ele sunt necesare, o parte nu. Cele inutile se impart
in doua categorii: SPAM si mesaje de la colegi sau prieteni care
apasa butonul „Send“ fara sa-si puna problema ca un e-mail trimis
fara rost inseamna cateva minute irosite pentru destinatar.
Mesajele SPAM ocupa ceva volum in Inbox-urile managerilor
intervievati de BUSINESS Magazin. Dintre cele 300 de mesaje pe care
Radu Georgescu, presedintele GeCad, le primeste zilnic, circa 200
sunt SPAM. Liviu Dragan, directorul general al TotalSoft, spune ca
are de sters zilnic cam 50 de e-mailuri SPAM, adica jumatate din
mesajele primite. Dar SPAM primeste orice om care are un cont de
e-mail – inclusiv Bill Gates, care spunea amuzat acum cativa ani ca
parte dintre SPAM-urile lui sunt de la finantatori care-i ofera
imprumuturi si parte sunt mesaje prin care i se explica cum s-ar
putea imbogati rapid.

Dar nu SPAM-ul pare a fi cea mai mare problema – cei care s-au
specializat in managementul Inbox-ului spun ca mesajele
nesolicitate oricum pot fi sterse fara remuscari inainte de a fi
deschise. Adevarata problema sunt anumite mesaje care vin de la
prieteni si colegi, si care consuma absolut inutil timpul unui
utilizator. Pe primul loc la aceasta sectiune ar fi mesajele Cc:
(Carbon copy) ori Bcc: (Blind carbon copy), la care destinatarul e
doar o terta parte despre care expeditorul crede ca trebuie
informata. (Bogdan Georgescu, directorul general al companiei
imobiliare Colliers International, spune ca jumatate dintre
mesajele inutile pe care le primeste sunt de la proprii angajati,
dar ca, desi a cautat, nu a gasit inca o solutie pentru a scapa de
mesajele inutile.) Urmeaza mesajele de tip „corporate junk“, apoi
e-mail-urile de tip „FYI“ (for your information, adica „spre
informare“), cele care ar trebui adresate altcuiva, ca sa nu mai
vorbim de link-urile trimise fara vreo explicatie, de bancuri sau
de fisiere PowerPoint cu peisaje, flori si filozofii de viata.

Irinel Burloiu, business development manager la Intel, spune ca
primeste in fiecare zi minimum 300 de mesaje, dintre care 70% sunt
inutile, si ca nu reuseste sa raspunda la toate in timp util
(pentru a raspunde intrebarilor trimise de BUSINESS Magazin prin
e-mail, Irinel Burloiu si-a luat un ragaz de sase zile).

Daniel Badea, partener in societatea de avocatura Badea, Georgescu
& Asociatii, are doar 40% mesaje inutile pe zi, dar chiar si
asa crede ca e-mail-ul e sursa raului din viata noastra, prin
„deadline-urile scurte, presiunea profesionala si vestile proaste“
pe care le aduce.

INBOX-UL MASURAT IN UNITATI DE TIMP. Tradus in
minute, un Inbox inundat in fiecare zi de 200-300 de mesaje da
expresia cantitativa a locului pe care e-mail-ul il ocu-pa in viata
managerilor romani. Media zilnica a timpului petrecut cu e-mail-ul
de catre cei 20 de manageri care au raspuns BUSINESS Magazin e de
3-4 ore. Calculul il poate face oricine: la 200 de mesaje pe zi,
daca ai nevoie in medie de un minut pentru fiecare – unele pot fi
sterse instantaneu, la altele e nevoie de 10 minute – timpul alocat
ajunge la 200 de minute, adica peste trei ore de lucru.

Unii oameni de afaceri isi verifica mesajele la anumite intervale,
altii permanent – la cateva minute, spune Daniel Badea, partener in
societatea de avocatura Badea, Georgescu & Asociatii, care
adauga ca are Inbox-ul la indemana 14 ore pe zi, fie pe computer,
fie pe Blackberry.

Badea da piept cu 150-200 de mesaje in fiecare zi, din care 40%
sunt inutile, isi verifica e-mail-ul si in weekend, si in concediu
si spune ca toate astea i se par „prea mult“, dar nu vede ce
altceva ar putea face. Cu e-mail-ul incepe, de obicei, si ziua de
lucru – uneori chiar inainte de a ajunge la birou. Dintr-un studiu
facut recent de America Online and Opinion Research Corporation si
citat de The New York Times reiese ca 41% dintre respondenti isi
verifica e-mail-urile dimineata, inainte de a ajunge la birou.
Peste 25% spun ca nu li s-a intamplat sa stea niciodata mai mult de
cateva zile fara sa-si verifice e-mail-ul, iar 60% spun ca si-l
verifica si in vacanta. Si 4% marturisesc ca isi citesc
e-mail-urile in baie.

CAT PUTEM REZISTA FARA MAIL? „Exista o anumita
dependenta de e-mail“, spune despre felul in care lucreaza cu
e-mail-ul Florin Talpes, directorul general al Softwin. „Am
sentimentul ca ceva important a venit pe e-mail cu nevoie imediata
de raspuns si ca, necitind e-mail-ul, fac ceva rau.“

Acest tip de comportament pare si cel mai frecvent printre
managerii romani. Dupa o zi fara e-mail, Mihai Mateescu, director
general al Baneasa Investments, spune ca se simte „ingrijorat de a
nu pierde ceva important si ingrijorat de muntele de mesaje care ma
asteapta“. Iar Paul Marasoiu, directorul companiei de consultanta
hoteliera Peacock Global Hotel Management, spune ca 12 ore departe
de Inbox sunt deja prea multe, ca nu a lasat nici un e-mail fara
raspuns in primele 24 de ore si ca, din nefericire pentru familia
sa, utilizeaza e-mail-ul si in weekend-uri si concedii. „Chiar daca
eu as rezista o vreme fara e-mail, probabil nu ar rezista el fara
mine, dat fiind ca am creat aceasta obisnuinta si nu imi pot lasa
partenerii fara raspuns“, spune Marasoiu. Si Irinel Burloiu, de la
Intel isi verifica mesajele in weekend: nu poate „rezista nici
macar o zi fara e-mail“.

E-MAIL-UL SI BOLILE ASOCIATE. Este e-mail-ul chiar
un factor de stres demn de luat in serios? Categoric da, pentru cei
mai multi manageri. Blocarea e-mail-ului timp de o saptamana ar fi
chiar mai traumatizanta decat un eventual divort pentru o treime
din directorii IT intervievati, dupa cum arata un studiu realizat
de compania americana Veritas si citat de USA Today.

Dar nu despre directorii IT e vorba neaparat aici. Managerii care
au raspuns BUSINESS Magazin plaseaza aproape invariabil e-mail-ul
printre primele trei cauze de stres. Undeva „dupa discutiile cu
departamentul contabil“, pentru directorul general de la Colliers
International, Bogdan Georgescu, dar „in top 3“. „Pe locul trei
dupa telefon si ceas“, pentru Calin Ilie, director general al Ibis
Constanta. „Probabil undeva in primele trei locuri, mai ales ca mai
sunt unii care iti dau telefon si iti spun «vezi ca ti-am trimis un
e-mail, raspunde-mi la el cat mai repede»“, spune Marius Ghenea,
fost CEO al Flanco. Pe locul al patrulea, dupa „ineficienta unor
colaboratori, telefonul mobil, mediul de afaceri din Romania“,
pentru Adrian Popescu, CEO al TMK. Sunt insa si manageri care cred
ca stresul cu care este asociat e-mail-ul e exagerat. Adrian
Stanciu, partener in Ascendis si Human Synergistics, zice ca
Inbox-ul „nu e factor de stres, ci de antistres“, Radu Georgescu de
la GeCAD spune cam acelasi lucru („nu e factor de stres, ci mijloc
de comunicare“).

PUR SI SIMPLU AFACERI. Supraincarcarea
Inbox-urilor e o pacoste pentru unii, dar e generatoare de business
pentru altii – de la cursurile de management al timpului pana la
carti, software de arhivare, filtre impotriva SPAM si companii care
fac consultanta organizationala.

La cursurile de management al timpului furnizate de companiile
romanesti de training se inscriu anual circa 2.000 de manageri,
conform informatiilor furnizate de Octavian Pantis, managerul
filialei romanesti a companiei de training si consultanta TMI.
Pantis spune ca a atras jumatate din acesti manageri anul trecut si
ca pe o parte dintre ei i-a si facut sa planga. Nu i-a batut, nici
nu le-a ruinat afacerile. Mai rau: le-a demonstrat ca pierd zilnic
mai mult timp citind si trimitand e-mailuri decat petrec –
saptamanal – cu familia. „Unora le dau lacrimile, se sperie rau de
tot“, spune trainerul. „Sunt unii care petrec in medie pe saptamana
doua ore cu copilul.“ Cursul de management al timpului este cel mai
bine vandut curs al companiei si singurul la care se in-scriu in
primul rand managerii de top – „pentru ca ii doare“, explica
Pantis.

Managerul TMI spune ca solutia la problema e-mail-ului este in
afara acestuia, sau, altfel spus, e-mail-ul prea incarcat e un
simptom al altor probleme. „Daca mediul din organizatie ar fi
sanatos, ar scadea volumul de e-mail-uri“, conchide Pantis. „La fel
cum Peter Drucker spunea ca sedintele sunt un simptom al
dezorganizarii, un volum mare de e-mail-uri este un simptom al
altor probleme.“

Iar e-mail-ul, „cea mai semnificativa si mai transformatoare forta
din business-ul de azi“ – dupa cum il descriu autorii studiului
AIIM/KCI – poate fi stapanit, totusi. Mihai Stanescu, business
& life coach in cadrul companiei romanesti de coaching RoCoach,
crede ca Inbox-ul va fi mai putin aglomerat daca managerii vor
invata sa delege. El povesteste cum un marketing manager proaspat
investit intr-o multinationala, cu care Stanescu lucreaza in
prezent, a reusit sa reduca la 30% numarul e-mail-urilor primite
parcurgand doi pasi strategici: in loc sa-si mai petreaca aproape
intreaga zi dand mai departe e-mail-uri catre cei care munceau
efectiv la proiectele pe care ea doar le coordona, a redirectionat
expeditorii catre acestia, scapand astfel de jumatate din
mesaje.

„Managerul nu trebuia sa faca verificarea initiala, ci cea finala“,
explica Stanescu. A doua etapa a presupus construirea unei
proceduri interne, prin care angajatilor li se sugera sa-si rezolve
problemele prin intalniri fata in fata, telefonul sa fie folosit
doar cand intalnirile nu sunt posibile, iar e-mail-ul sa intervina
doar in ultima instanta. Mihai Stanescu spune ca acest al doilea
pas a insemnat „reorientarea stilului de
management catre unul de leadership“. Iar rezultatele s-au vazut:
Inbox-ul managerului a fost mai putin incarcat cu inca 20%. „In
asemenea hal s-au potolit lucrurile si au inceput sa mearga, incat
a putut lua in brate inca un departament, castiga de trei ori mai
multi bani si e un om cheie in companie“, povesteste Stanescu. Dar,
pe langa timpul irosit de manager, trebuie luat in calcul si timpul
irosit de organizatie, in ansamblul ei.

Un bun inceput ar fi ca regulamentul intern al unei companii sa
cuprinda si o politica a utilizarii e-mail-ului, cu referire la
conditiile in care e indicata utilizarea „Cc:“-ului si a butonului
„Reply To All“. In „Cc:“ nu trebuie trecute decat persoanele
implicate in proiect sau care au nevoie de informatiile respective.
Daca e folosit cu discernamant, „Cc-ul“ e un instrument deosebit de
util. Ruxandra Stoian, consultant si director in cadrul
PricewaterhouseCoopers (PwC), primeste zilnic circa 40 de
e-mail-uri in care adresa ei apare in „Cc:“, dar asta nu o
deranjeaza, pentru ca alternativa ar fi sedintele de informare sau
primirea si citirea unor informatii tiparite. Cat despre „Reply To
All“, Stoian spune ca a cazut, ca toti utilizatorii de e-mail, „in
capcana «Reply-to-All» cand nu era cazul si m-am amuzat in egala
masura cand au facut-o altii“.

Timpul economisit de toti cei dintr-o organizatie inseamna, de
fapt, bani economisiti. Filiala germana a companiei de training si
consultanta TMI a dezvoltat de curand un instrument – E-mail
Efficiency Study – cu ajutorul caruia pot fi cuantificate
pierderile pe care le au firmele din cauza ineficientei cu care
angajatii folosesc e-mail-ul. Octavian Pantis, managerul filialei
romanesti, a calculat ca o companie romaneasca avand 100 de
angajati si 20 de manageri, toti utilizatori de e-mail – platiti cu
4 euro/ora, respectiv 7 euro/ora – ar economisi 133.000 de euro
anual daca ar utiliza mai eficient e-mail-ul.

Pentru acest calcul a fost folosit un Inbox standard de 50 de
e-mail-uri pe zi: 20 de e-mail-uri care necesita raspuns, doua
e-mail-uri de tip newsletter, SPAM si altele. TMI a calculat, de
asemenea, un timp mediu de citire si de redactare a e-mail-ului,
precum si un timp de cautare a mesajelor in foldere. Extinzand
calculul pentru o companie cu 6.000 de angajati (Gheorghe
Constantinescu, CEO la Petrom, spune ca 7.000 de angajati ai
companiei utilizeaza calculatorul), ar putea fi economisiti 6
milioane de euro anual doar printr-un management mai eficient al
e-mail-ului.

In final, ceva pentru amatorii de cifre: in cinci luni, pe serverul
trustului de presa Publimedia International au ajuns 35 de milioane
de mesaje, dintre care 25 de milioane au fost blocate automat de
filtre, fiind virusi si SPAM. Diferenta de 10 milioane de mesaje,
impartita la cele 300 de calculatoare din institutie si la zilele
din intervalul de cinci luni, da o medie de 300 de e-mail-uri
zilnice pentru fiecare computer. In economia timpului, procesarea
lor inseamna multe ore. In economia bugetului, inseamna bani.

Va propunem un exercitiu simplu: impartiti salariul dvs. lunar la
9.600 de minute lucratoare (dupa schema: opt ore de lucru pe zi,
cinci zile lucratoare pe saptamana). Asa puteti afla cati bani
pierde compania atunci cand cititi bancul zilei.