BusinessMagazin

Blog

  • Joaquin Cash

    A invatat sa cante la chitara. A petrecut luni de zile in studio ca sa-i poata reda timbrul vocii. A studiat inregistrarile video ca sa devina Johnny Cash. Si i-a reusit atat de bine incat, timp de doua ore, Joaquin Phoenix este mai Johnny Cash decat insusi „Omul in negru“.

     

    Trubadur al anilor ‘60, „Omul in negru“ sau „Gangsterul“, Cash canta despre cocaina, crime sau viata in inchisoare intr-o America mai obisnuita cu romantele lui Elvis Presley sau Roy Orbison. „Walk the Line“ este „Povestea lui Johnny Cash“, de la tanarul rebel (cand a fi rebel nu era inca la moda) dependent de droguri, care se trezea numai cand trebuia sa cante in fata a mii de oameni, la cel care decide sa „walk the line“ (adica sa intre in randul lumii) din dragoste pentru partenera sa de scena June Carter (Reese Witherspoon).

     

    Cei doi fac roluri extraordinare, pentru care vor primi sigur cate o nominalizare la Oscar (dupa ce au primit Globul de Aur). Si Phoenix si Witherspoon canta „pe bune“, existand unele voci care nu au ezitat sa spuna ca ar fi chiar mai buni decat adevaratii Cash si Carter. Prin urmare, coloana sonora, „asezonata“ cu hituri ale lui Jerry Lee Lewis, Roy Orbison si Elvis Presley (cu care Cash a facut nenumarate turnee in anii ‘60), este si ea un atu. Din pacate, cam aici se opresc punctele bune ale filmului, care e prea lung si la un moment dat devine plictisitor.

     

    Oricat ar fi de bun Phoenix, la sfarsitul filmului ramai cu senzatia de „prea mult“, dat fiind ca actorul apare in fiecare scena (mai putin vreo zece minute la inceput, cand avem de-a face cu un Johnny Cash de zece ani, distrus de moartea fratelui sau si bantuit de o remarca a tatalui, Ray: „a murit fiul care nu trebuia“).

     

    Interesant este faptul ca cele mai intense momente ale filmului apartin altor actori: tatal (Robert Patrick, mult diferit de cyborgul cvasi-indestructibil din „Terminator 2“), rege peste o masa de Ziua Recunostintei plina de cuvinte grele, sotia Vivian (Ginnifer Goodwin), prinsa in capcana intr-o viata din care ii lipseste numai dragostea lui Cash, sau directorul de la casa de inregistrari (Ross Harkins), al carui discurs de nici un minut schimba pentru totdeauna felul de a canta al lui Johnny Cash si-l transforma intr-o fabrica de hituri.

     

    Chiar si asa, despre „povestea“ regizata de James Mangold („Girl, Interrupted“, „Kate & Leopold“) se spune ca are cateva Oscaruri in buzunar, chiar daca vine la numai un an dupa un alt film biografic de succes, „Ray“, care i-a adus un Oscar pentru rol principal lui Jamie Foxx. Daca e asa sau nu, vom vedea pe 31 martie. Pana atunci ii tinem pumnii lui Phoenix. Ca merita.

    WALK THE LINE/POVESTEA LUI JOHNNY CASH

    R: JAMES MANGOLD CU: JOAQUIN PHOENIX,

    REESE WITHERSPOON, GINNIFER GOODWIN, ROBERT PATRICK,

    ROSS HARKINS, WAYLON PAYNE, JOHNATHAN RICE

     

  • Sunet si imagine

    1.600 de romani dansau ingramaditi intre patru ecrane uriase in galeria Muzeului National de Arta Contemporana, in ritmul nebuniei audiovizuale a unor artisti care inca mai socheaza Londra: Hexstatic. De unde a rasarit acest public? 

    „In Romania nu vine nici un interpret interesant,“ pare sa fie o plangere frecvent intalnita. „Singurii artisti de care-avem parte sunt niste indivizi cu o popularitate in declin, loviti de artrita si aflati la final de cariera. Trebuie ca Sala Palatului e ultima lor halta inainte de iesirea la pensie.“ Prostii! Chiar saptamana aceasta, Romania va gazdui un interpret de renume mondial… aaaa, Michael Bolton. Mmmda. Poate ca nemultumitii au totusi dreptate. Este cat se poate de clara penuria de spectacole interesante, daca stai sa te uiti la genul de artisti care vin la Belgrad sau Budapesta aproape in fiecare saptamana.


    Kraftwerk, unul dintre cele mai influente grupuri din istoria muzicii, vor concerta la Belgrad luna viitoare, iar o multime de staruri vestice sunt oaspeti obisnuiti ai cluburilor sarbesti.  Si noi ne-alegem cu Michael Bolton. O parte din vina trebuie sa si-o asume scena muzicii house, care a contribuit la impunerea unei piete unde decizia de a participa la un eveniment se ia pe baza unui top mondial al primilor 100 de DJ, alcatuit in mod arbitrar. Asemenea topuri, realizate de cate un redactor in timp ce ia pranzul cu prietenii sau sta la o berica prin vreo crasma, sunt considerate litera de lege in Romania. Tiesto, DJ-ul numarul unu al lumii? Ca si cum ai spune ca Britney Spears este cea mai mare cantareata din lume. Prin urmare, evenimentul de mai jos e cu atat mai important cu cat grupul cu pricina are o reputatie destul de underground in Vest. Prin contrast cu alegerile neinspirate pe care cluburile din Bucuresti le fac in materie de interpreti vestici de renume, invitatia adresata cuiva atat de necunoscut in Romania ca Hexstatic este realmente o miscare indrazneata. Hexstatic inseamna Stuart Warren Hill si Robin Brunson, care, desi au cochetat in cateva ocazii cu muzica, sunt cunoscuti mai ales datorita proiectiilor lor vizuale. Hexstatic au fost dintotdeauna pioneri in domeniul acompaniamentului vizual (imaginile care insotesc prestatiile unei trupe sau ale unui DJ). Au lansat in anul 2000 primul album complet audiovizual din Marea Britanie, iar de curand au contribuit la realizarea unui aparat numit Pioneer DVJ-X1.  Acesta iti  permite sa te joci cu DVD-urile la fel cum se joaca DJ-ii cu CD-urile si discurile de vinil de-atatia ani. 

    Spectacolele live ale celor de la Hexstatic includ, de asemenea, secvente de proiectie care prind viata cu ajutorul ochelarilor tridimensionali oferiti publicului.  Suna foarte interesant in principiu, dar exista totusi un motiv pentru care n-am fost prea entuziasmat de posibilitatea de a-i urmari pe Hexstatic la spectacolul lor din 7 mai gazduit de Muzeul National de Arta Contemporana (MNAC) de la Palatul Parlamentului. Imaginile proiectate ca acompaniament intr-un club pentru o trupa sau DJ sunt fie atat de plictisitoare incat se confunda cu fundalul (caz in care nici nu merita deranjul) sau capteaza atentia publicului, care astfel se opreste din dansat (chiar NU merita deranjul).  In loc de o sala plina de trupuri transpirate si zvarcolinde, te trezesti in mijlocul unei sali pline de oameni care se holbeaza tamp si cu gurile cascate la un ecran. 

    Imaginile tind sa strice atmosfera dintr-o sala de concerte mai degraba decat s-o imbunatateasca. Astfel, mare mi-a fost astfel surpriza sa vad 1.600 de oameni ingramaditi in galeria MNAC-ului, inconjurati de patru ecrane uriase, realmente dansand  in ritmul nebuniei audiovizuale a celor de la Hexstatic. 

    „Au venit de doua ori mai multi oameni decat ne asteptam“, a explicat „creierul“ evenimentului, Cosmin Tapu de la MNAC. „Am fost pusi in situatia de a inchide usile si refuza accesul spectatorilor.“ 

    In ciuda  punctelor de reper profund britanice de care se servesc Hexstatic (fragmente din seriale si show-uri TV celebre difuzate in timpul zilei in Marea Britanie si celebritati care se dadeau in spectacol in anii ‘70), reactia publicului a fost fenomenala, duetul ajungand sa-si prelungeasca spectacolul pana la de doua ori durata programata initial.  Simplul fapt ca un spectacol, care este clar departe de mainstream chiar si in Marea Britanie, poate face sala plina desfiinteaza motivele pentru care spectacolele care ajung in Romania sunt de o calitate atat de slaba. 

    Deja nu mai e normal sa afirmi ca nu exista public pentru muzica dance left-field, pentru ca acest lucru nu mai este adevarat. Problema consta in faptul ca promotorii sunt prea conservatori ca sa inceapa sa faca bani pe seama scenei care exista dincolo de cea de la suprafata. 

    Numai o mana de promotori „renegati“ ca TMBase din Timisoara (l-au invitat recent pe influentul artist hip hop underground DJ Vadim, care, de altfel, are contract cu aceeasi casa de inregistrari ca si Hexstatic) reuseste sa aduca artisti pentru care chiar merita sa te dai jos din pat sa-i vezi. Adolescentii din Romania sunt insetati de inspiratie venita de la artistii talentati ai Vestului si, pentru moment, nu are cine sa le-o ofere.  

  • Comedie in stil italian

    Teatrul de comedie e generos cu spectatorii sai, oferindu-le in regia lui Dan Tudor, sub titlurile alternative „Hoatele sau N-avem bani, nu platim!“, una dintre cele mai comice piese ale italianului Dario Fo, care nu a mai fost tradusa pana acum in limba romana.

     

    La avanpremiera, publicul a gustat din plin viziunea scenica a regizorul Dan Tudor – „secondat“ de scenograful Doru Zanfir – care a dat textului o tusa de umor absurd, fara a-i diminua insa savoarea. Sa nu uitam meritele actorilor, in primul rand ale frumoaselor „hoate“ Laura Cret si Simona Stoicescu. Sotii lor fac un cuplu comic cu multe reusite verbale si non-verbale: Dragos Huluba e un fel de Stan, iar Marius Drogreanu aduce a Buster Keaton.

     

    In rol dublu, Serban Georgevici umanizeaza personajele (prea) schematice ale politistilor si le coloreaza cu umorul unor clovni tristi. Autor a peste 50 de piese si scenarii, Dario Fo este unul dintre cei mai jucati dramaturgi contemporani, fiind laureat al premiului Nobel pentru literatura (1997). S-a nascut in 1926 la San Giano, un sat de pescari de langa Lacul Maggiore, la granita Italiei cu Elvetia.

  • RomTele.com

    Unul dintre evenimentele bursiere ale anului va fi vanzarea a 46% din actiunile RomTelecom inca detinute de statul roman. Vor fi tentati investitorii sa devina actionarii unuia dintre cei mai mari operatori de telefonie din Romania, in conditiile in care, ani la rand, RomTelecom si-a „consolidat“ imaginea unei companii invechite, care functioneaza din inertie?

     

    Chiar si dupa ce statul a vandut, in 1998, o parte dintre actiunile companiei catre grupul elen OTE, perceptia clientilor si a mediului de business a ramas aceeasi: RomTelecom este o companie de stat, al carei management lasa de dorit. A urmat crahul din 2002 – an in care RomTelecom nu a mai putut sa-si onoreze creditele si sa-si plateasca furnizorii. Un an mai tarziu, piata telefoniei fixe s-a liberalizat, iar operatorul care se obisnuise cu o pozitie monopolista a inceput sa simta in ceafa rasuflarea tot mai puternica a concurentei.

     

    Consecinta directa: veniturile companiei au scazut in 2003 cu 100 de milioane de euro. Intre timp a venit o noua echipa de management, in frunte cu americanul James Hubley; o schimbare care a adus cu sine o noua filosofie mamutului de comunicatii – a nu se intelege ca cineva a reinventat roata. Cu atat mai putin telefonul. Marii operatori din Vest si din Europa Centrala parcursesera cu un deceniu inainte drumul pe care RomTelecom incepea sa schiteze primii pasi. Concret, este vorba despre transformarea companiei dintr-un furnizor exclusiv de telefonie fixa intr-un operator de comunicatii.

     

    Pariul noii echipe de conducere este ca RomTelecom sa joace un rol din ce in ce mai important pe piata de date – zona in care au zburdat nestingheriti alti operatori, niciunul dintre ei neavand o retea atat de ramificata ca aceea detinuta de RomTelecom. Un bun exemplu este cel al furnizorul de internet PCNet, preluat de RCS&RDS in toamna lui 2004 pentru circa zece milioane de dolari. PCNet furniza internet prin tehnologia ADSL, folosind tocmai reteaua operatorului traditional de comunicatii. Paradoxal, celor de la RomTelecom le-a trebuit multi ani ca sa inteleaga ca ar putea face si ei acelasi lucru.

     

    Abia in 2005 managementul celui mai vechi operator telecom din Romania a (re)descoperit valoarea serviciilor Internet. Directorii companiei au avut prima revelatie legata de importanta serviciilor de date in 2001, atunci cand RomTelecom a creat ARtelecom – practic divizia de Internet a operatorului telecom. ARtelecom a fost preluat prin absorbtie de RomTelecom in februarie 2005, moment despre care s-ar putea spune ca reprezinta „ora astrala“ a noii abordari in ceea ce priveste serviciile de Internet si date.

     

    In continuare, grosul cifrei de afaceri a RomTelecom vine din servicii bazate pe voce.  „Cred ca mai putin de 5% din veniturile companiei sunt reprezentate de serviciile de date“, explica olandezul Pieter Bakker (47), director executiv comercial la RomTelecom, cu o experienta de 15 ani in domeniul telecom, trei dintre acestia petrecandu-i in Romania. In opinia sa, un operator de talia RomTelecom ar trebui sa realizeze din servicii de date 15-25% din cifra de afaceri. „Acest lucru va deveni realitate peste unu-doi ani“, adauga Bakker. Oricum, primele rezultate ale noii politici a RomTelecom se vor vedea din cursul acestui an, cand vanzarile de date ar putea ajunge la 35 de mil. euro, adica de trei ori mai mult decat in 2005.

     

    Care este insa acum pozitia RomTelecom pe piata de date in raport cu ceilalti competitori? „Retinerile“ companiei de a patrunde pe acest segment a lasat cale libera altor operatori. Un studiu de anul trecut al Roland Berger Strategy Consultants arata ca piata de broadband (internet de mare viteza) este impartita intre Zapp si furnizorii de televiziune prin cablu (Astral, RCS& RDS), cota de piata a RomTelecom fiind ca si inexistenta. Pentru comparatie, in unele state din Europa de Vest, dar si in Ungaria, Cehia, Slovacia, liniile telefonice fixe (tehnologie DSL) detin ponderea pietei de broadband.

     

    Insa e la fel de adevarat ca analistii spun ca tendinta Romaniei este de a se alinia realitatii din Vest. In vara anului trecut, Dan Georgescu, presedintele Autoritatii Nationale de Reglementare in Comunicatii (ANRC), avertiza ca RomTelecom ar trebui sa puna rapid in practica tehnologia ADSL (banda larga), altfel operatorul riscand sa asiste la migrarea potentialilor clienti catre tehnologiile wireless (fara fir).

     

    Iar RomTelecom a reactionat in ceasul al doisprezecelea. Daca in primavara RomTelecom a lansat comercial oferta de internet in banda larga pentru companii, la sfarsitul verii a fost atacata si piata clientilor rezidentiali, iar rezultatele au inceput sa se vada. „Ne-am propus ca pana la sfarsitul anului sa vindem 10.000 de pachete cu autoinstalare, dar am vandut cu 2.000 mai mult. Iar in 2006 vom vinde lunar cat ne-am propus sa vindem pe tot anul trecut“, afirma directorul executiv comercial Pieter Bakker.

     

    In acest moment, RomTelecom are 20.000 de pachete broadband vandute, pana la sfarsitul anului numarul acestora urmand sa fie de peste 100.000. Pachetele de autoinstalare a internetului Click Net au avut succes si in zona IMM. „RomTelecom a castigat semnificativ in piata de firme mici si mijlocii cu serviciul ADSL Express – competitiv din punct de vedere al pretului (de la 18 euro – n.r)“, comenteaza Valentin Stefan, senior consultant la Roland Berger Strategy Consultants, in opinia caruia, in ceea ce priveste piata rezidentiala, RomTelecom a exploatat slabiciunile principalilor competitori (firmele de CATV). Iar slabiciunile competitiei constau in intarzieri la instalare si servicii inconstante calitativ.

     

    Dinu Malacopol, director de internet si date in cadrul operatorului de cablu Astral, companie preluata anul trecut de UPC, crede ca succesul RomTelecom pe piata de date este pana acum mai mult „la nivelul declaratiilor“. El mai spune ca asaltul operatorului telecom pe piata de date a fost vizibil mai ales in zona de whole sale (revanzare de internet catre alti furnizori) si in zona utilizatorilor casnici si IMM.

     

    Indiscutabil, datele si internetul sunt pariul pe termen lung al RomTelecom, iar telefonia fixa tine tot mai mult de domeniul trecutului. Peste tot in Europa, rata de penetrare a acestui serviciu scade, spre bucuria operatorilor de telefonie mobila sau CATV. Bakker in schimb, spune ca Romania are cel mai mic numar de abonati (19) la suta de locuitori, ceea ce inseamna ca mai e loc de crestere, in special in mediul rural. Realitatea il contrazice, insa: numarul de abonati la serviciile de telefonie fixa scade si in Romania.

     

    2005 a fost primul an cand acest lucru s-a inregistrat si statistic. Numarul liniilor fixe ale RomTelecom a scazut in primele noua luni din 2005 cu sase procente, mai exact, de la 4,33 milioane la 4,07 milioane. Iar clientii noi castigati de operatorii alternativi nu au putut contrabalansa scaderea semnificativa a RomTelecom.

     

    Pieter Bakker recunoaste ca oferta competitiei (pe servicii de voce) este greu de concurat. El da exemplul operatorului oradean Atlas Telecom, care ofera telefonie cu doi euro pe luna (cu minute incluse), in vreme ce abonamentul cel mai ieftin al RomTelecom este de cinci euro.

     

    Directorul comercial isi explica preturile mai mici ale concurentilor prin faptul ca acestia au costuri de operare mai mici. „Pe noi ne costa foarte mult constructia retelei, in vreme ce competitia cheltuie doar pentru transportarea semnalului“. 

     

    Inainte de lansarea serviciilor de internet in banda larga in 2005, compania a investit 25 de milioane de euro in modernizarea retelei din Bucuresti, urmand sa fie facute investitii de inca 4-500 de milioane de euro in urmatorii doi-trei ani pentru modernizarea retelei din intreaga tara.

     

    „Istoria“ tumultoasa a RomTelecom din ultimii trei-patru ani este vizibila si in modul in care a fluctuat cifra de afaceri a companiei. Daca in 2002, anul dinaintea liberalizarii pietei, veniturile sale erau de 950 mil. euro, in 2003 acestea au scazut la 800 de milioane, pentru 2005 estimandu-se o cifra de afaceri de 840 mil. euro. „Anul acesta vom avea vanzari de peste 900 de milioane de euro. Incepem sa ne revenim“, isi mentine Bakker optimismul.

     

    Despre modul in care „schimbarea la fata“ a companiei va influenta si pretul actiunilor care urmeaza sa fie listate in 2006 nu se pot face decat speculatii. Deocamdata, statul nu a hotarat daca va vinde prin oferta publica initiala toate actiunile pe care le mai detine (46% din RomTelecom) sau  doar o parte dintre ele. Bakker crede ca titlurile vor fi achizitionate in special de mai multi investitori. „Daca s-ar fi vrut aducerea in actionariat a unui fond de investitii, cred ca s-ar fi ales alt model decat un IPO“, explica directorul comercial al companiei.

     

    Analistii spun ca, in momentul listarii, RomTelecom ar putea valora circa 2,5 miliarde de euro, daca procesul de restructurare va fi continuat cu succes: investitii in modernizarea retelei, cresterea eficientei personalului, diversificarea serviciilor. In plus, anul trecut, compania a scapat de „piatra de moara“ numita Cosmorom, operator preluat in proportie de 70% de divizia de telefonie mobila a OTE.

     

    Desi a reactionat destul de tarziu la dinamica pietei, noul management al companiei are deja rezultate concrete, apreciate de analisti. RomTelecom isi joaca bine ultima carte: metamorfozarea intr-un operator de servicii integrate.

  • Cifre cheie*

    VANZARI ESTIMATE: 840 de milioane de euro pentru 2005

    CIFRA DE AFACERI: 690,7 mil. euro

    PROFIT NET: 212,9 mil. euro

    RATA PROFITULUI: 30,8%

    NUMAR DE ANGAJATI: 14.600

    DATORII NETE: 16 milioane de euro

    *Ultimele cifre oficiale ale companiei sunt valabile pentru primele noua luni din 2005

  • Cumparatorul-spion: cel mai sever dintre supervizori

    Spionul e in general un personaj care-ti aduce informatii despre tabara adversa, fie ea o alta tara sau o companie rivala. Exista insa si spioni pe care-i platesti sa-ti spuna ce se intampla in propria ograda. Tehnica, numita „mystery shopping“, sta la baza unei industrii mici, discrete, dar in crestere.

     

    Cand lucrurile nu merg cum ar putea merge intr-o afacere, un training pentru angajati poate fi binevenit – dar nu e neaparat o garantie ca totul se va schimba deodata. „Evaluarile de la finalul trainingurilor din 2004 au fost excelente“, spune Erzsebet Vitalyos, manager de training si dezvoltare al Domo – cel de-al treilea retailer de electronice si electrocasnice, cu 111 magazine si 1.200 de angajati. Dar, spune el, odata cursurile incheiate, angajatii „nu aplicau ceea ce invatasera“.

     

    Lucrurile s-au schimbat in 2005 cand, chiar de la inceputul sesiunii de training, angajatilor li s-a spus ca vor fi notati dupa cateva luni de la incheierea cursurilor de asa-numiti „clienti-spion“. Vitalyos spune ca rezultatele au fost „mult mai bune“, angajatii simtindu-se controlati si aplicand – intr-o masura mai mare fata de anul anterior – ceea ce invatasera la cursuri. Adica toti pasii de vanzare, de la felul in care trebuie salutat clientul pana la momentul platii produsului.

     

    Managerul de training de la Domo spune ca modelul de evaluare prin „client-spion“ a adus retelei Domo vanzari mai mari. Si daca Domo a apelat la „mystery shopping“ abia de anul trecut, Raiffeisen Bank aplica metoda de peste doi ani, dupa modelul pe care banca austriaca il aplica in alte tari europene, spune vicepresedintele Razvan Munteanu. Daca sunt desfasurate permanent, astfel de programe ajuta la perfectionarea trainingurilor, „pentru imbunatatirea calitatii vanzarii“, spune Munteanu, dar si pentru a evalua rezultatele unor procese interne, de exemplu felul in care sunt comunicate, in interiorul bancii, diverse noutati sau modificari in oferte.

     

    Cat costa un „client spion“? Tarifele variaza generos intre 600 si 40.000 de euro si depind de cat de complexe sunt cererea clientului si criteriile de evaluare. „Clientul misterios“, cum i se mai spune, trebuie recrutat, instruit, trebuie formulat chestionarul pe care acesta il va completa dupa fiecare runda de cumparaturi (in functie de acele lucruri pe care o companie vrea sa le afle despre comportamentul angajatilor) trebuie centralizate rezultatele si intocmit un raport de cercetare.

     

    O alta variabila care influenteaza pretul e de natura cantitativa si tine de numarul de incursiuni pe care „spionii“ trebuie sa le faca – o companie cu retea extinsa de magazine va dori, cel mai probabil, ca cercetarea sa fie relevanta pentru intreaga sa structura.

     

    Dar, desi exista deja companii care folosesc „mystery shopping“, aceasta practica nu e inca una uzuala in mediul de afaceri romanesc. Unele companii n-o folosesc pentru ca inca nu o cunosc, iar altele se gandesc la costurile suplimentare pe care le-ar avea. In plus, nici nu sunt prea multe firme care sa ofere astfel de servicii – sunt suficiente degetele de la maini pentru a le numara.

     

    Veterana acestei mici piete e Daedalus Consulting, care ofera „clienti spion“ de circa cinci ani. Ii fac, insa, concurenta, companii ca Swot Consulting, BrandsOn sau Fields Insight. Grupul Pic, de exemplu, care are un hypermarket la Pitesti si unul in constructie la Craiova, nu apeleaza inca la „mystery shopping“. „Nu ne-am gandit sa apelam la astfel de servicii“, spune Ionut Constantinescu, responsabil dezvoltare retail al grupului, care admite ca la „un moment dat, probabil, vom avea nevoie“.

     

    De altfel, „mystery shopping“ infloreste in principal pe pietele deja consolidate din tarile occidentale, unde competitia e crancena si unde de cele mai multe ori relatiile cu clientii, nu produsele, sunt cele care fac diferenta intre doua companii rivale.

     

    Un studiu facut de Mystery Shopping Providers Association (MSPA), singura organizatie internationala de specialitate, arata ca in SUA pe locul intai intre motivele pentru care cineva renunta la serviciile unei companii se afla, cu 69% dintre raspunsuri, calitatea relatiilor cu clientii. Calitatea proasta a produselor se claseaza abia pe locul al doilea, cu doar 13%.

     

    Asadar, pe o piata structurata relatiile cu clientii dau nota finala in ochii cumparatorilor. Iar comerciantii romani vor fi probabil primii care vor simti nevoia sa masoare intr-un fel profesionalismul angajatilor lor, in special al celor care intra in contact direct cu oamenii, daca avem in vedere cresterea continua a numarului de retaileri internationali.

     

    Lee Scott, CEO al celui mai mare retailer din lume – Wal-Mart -, si-a petrecut o zi cu un sofer de camion din flota companiei, experienta care i-a dat idei pentru a imbunatati procedurile si pentru a mari cantitatea de marfa transportata. Si daca Scott a fost el insusi in acea zi un fel de «mystery shopper», cu siguranta ca nu si-a permis s-o faca prea des. Un CEO n-are timp decat pentru incursiuni accidentale, o cercetare sistematica putand sa faca doar companiile specializate, tot mai multe.

     

    In 2004, potrivit MSPA, piata mondiala de „mystery shopping“ a atins 1,5 miliarde de dolari, din care 600 de milioane de dolari e doar cea americana. In acelasi an, numai pentru companiile americane s-ar fi facut in total, potrivit aceleiasi surse, circa 8,1 raiduri ale „clientilor-spioni“ special instruiti in magazine, restaurante, saloane de coafura si altele.

     

    Iar potentiali spioni sunt peste tot: acum recrutarile se fac online, pe sutele de site-uri specializate inscriindu-se cei care vor ca, atunci cand fac cumparaturi, sa si castige ceva bani, nu numai sa cheltuie. Google arata ca activitatea de „mystery shopping“ nu e pe atat de misterioasa pe cat ii sugereaza numele: o cautare facuta pe paginile de limba engleza returneaza aproape 27 de milioane de rezultate. Intre aceste milioane sunt si sutele de site-uri pe care iti poti plasa o aplicatie.

     

    Candidati potriviti pentru o astfel de misiune sunt multi, iar printre ei se numara si mamele casnice: o femeie care taraie prin magazin un tanc rasfatat si plangacios nu trezeste nici o suspiciune ca ar fi „spion“ in slujba companiei, pentru ca se presupune ca nu are nici timp, nici rabdare sa vada daca uniformele angajatilor corect aranjate, daca podeaua e spalata sau daca angajata de la casa se misca suficient de repede.

     

    Totusi, nu-ti poti face cariera adevarata ca „mystery shopper“: plata e de 10 si 40 USD pe ora (www.shoppingjobshere.com), nu sunt restrictii de program, dar nici nu poti miza pe „angajamente“ permanente. Sunt insa si avantaje: cumparaturile gratuite, mesele in oras, vizitele la saloane de infrumusetare, uneori chiar decont pentru benzina. Plus satisfactia de a sti ca o vanzatoare nesuferita si neglijenta s-ar putea dovedi, data viitoare, ceva mai draguta.            

  • PUTINA ISTORIE

    „Mystery shopping-ul“ a fost la inceput o tehnica folosita de detectivii particulari. Companiile apelau la detectivi, cerandu-le sa afle daca angajatii lor erau curtati de firmele rivale.

     

    ANII ‘40: Compania americana Wilmark foloseste pentru prima data termenul de „mystery shopping“ si incepe sa foloseasca metoda „clientului-spion“ pentru a evalua relatiile cu clientii.

    ANII ‘70-’80: O alta companie americana, numita Shop ‘n Chek (care avea sa devina ulterior lider al unei industrii care abia se foma), popularizeaza metoda prin campanii sustinute de publicitate.

    ANII ‘90: Popularitatea tehnicii de cercetare prin intermediul „clientului-spion“ creste multumita Internetului, iar industria de „mystery shopping“ creste rapid, devenind o metoda acceptata.

    ANII 2000: Apar cateva pachete de software precum SASSIE si Prophet, care revolutioneaza industria.

    SURSA: MYSTERY SHOPPING PROVIDERS ASSOCIATION

  • CE AFLA SPIONUL PLATIT

    Serviciile de „mistery shopping“ pot da raspunsul la multe din intrebarile pe care si le pun managerii de companii. Si pot ajuta la imbunatatirea practicilor si procedurilor, dar si la programele de instruire a angajatilor.

     

    SERVICII: Sunt angajatii dumneavoastra amabili si serviabili? 

    INTEGRITATEA ANGAJATILOR: Respecta angajatii politicile si procedurile companiei? Au grija de numerarul si fondurile de lucru? Va puteti baza pe ei cand este vorba de bani? Iau bacsisuri sau mita de la clienti? 

    DISCRIMINAREA: Fac angajatii discriminari intre clienti pe criterii de rasa, varsta, statut social sau religie?

    EVALUAREA TELEFONICA: Respecta angajatii eticheta convorbirilor telefonice?

    TEHNICI DE VANZARE: Forta de vanzare este apta sa incheie vanzari eficiente? Ce tehnici de vanzare si negociere folosesc angajatii dumneavoastra?

    CUNOASTEREA PRODUSELOR: Cunosc angajatii produsele pe care le vand?

    CONCURENTA: Cum isi conduc concurentii dumneavoastra afacerile? Cu ce sunt mai buni oamenii lor decat ai vostri? Cat valoreaza personalul pe care-l aveti si cum faceti sa fie competitiv?

    SURSA: SWOT CONSULTING

  • Ce portite au gasit bancherii pentru a ocoli restrictiile BNR

    Sa iei un credit e un demers tot mai simplu, insa relaxarea conditiilor de creditare nu e decat reversul monedei pe care o bate, de cativa ani, o banca centrala care si-a propus sa domoleasca imprumuturile cu orice mijloc. Cine castiga si cine pierde din jocul de-a soarecele si pisica?

     

    Doua dintre cele mai importante banci romanesti, Raiffeisen Bank si HVB Bank, au anuntat saptamana trecuta ca o parte dintre creditele lor – cu precadere  imprumuturile pe termen lung – vor fi, de acum, mai usor de obtinut. Din partea unui alt jucator, aflat cu cateva zeci de locuri mai jos in topul bancar (dupa active), Volksbank, vine o alta veste buna.

     

    Dobanzile pentru creditele in lei pentru locuinte si auto scad pana la 7,75% pe an, iar cele in valuta vor cobori la 6,75% pe an. Cel putin in privinta creditelor in lei, bancherii austrieci vin acum cu cel mai mic nivel de dobanda, in conditiile in care cele mai multe banci sar de 10%. De unde pana unde insa aceste conditii, care mai de care mai stralucitoare?

     

    Explicatiile sunt doua: normele restrictive impuse de banca centrala si concurenta pe care fiecare dintre bancheri o simte din ce in ce mai acut in coasta. „Daca banca centrala vine cu masuri prin care incearca sa ma restrictioneze, n-am altceva de facut decat sa vin imediat cu solutii pentru a-mi continua activitatea“, a explicat la Club BUSINESS Magazin Rozaura Stanescu, director dezvoltare produse la BRD-Groupe Société Générale.

     

    Si cum pot arata astfel de solutii? Practic, spune un alt bancher – care a preferat sa-si pastreze anonimatul – tot ce putea fi relaxat din conditiile proprii ale bancii a fost relaxat. „Acum, cand ne intra un client in banca, preferam sa plecam de la ideea ca este eligibil pentru un credit, nu riscant“, explica acelasi bancher. „Nu inseamna ca neglijam riscul pe care-l poarta orice client, dar plecam mai degraba de la premisa de nevinovatie“, completeaza directorul de la BRD-Groupe Société Générale.

     

    Exista insa si reactii mult mai directe si mai evidente. Una dintre restrictiile impuse de Banca Nationala a Romaniei, de exemplu, se refera la plafonul maxim de indatorare – el nu poate depasi, per total, 40% din veniturile unui solicitant de credit. Practic, toate ratele pe care trebuie sa le plateasca un client, indiferent daca e vorba de un credit pentru casa, bunuri de larg consum sau alte tipuri de credite nu trebuie sa depaseasca 40% din venitul sau net.

     

    Ce-au facut bancile? Au cautat o portita, iar portita s-a numit, in acest caz, extinderea perioadei de creditare. In acest fel, rata lunara datorata bancii scade proportional cu perioada de creditare, deci ratele se micsoreaza, iar clientul creditului se poate astfel incadra mai usor in asa-numitul plafon maxim de indatorare. Raiffeisen, spre exemplu, a crescut saptamana trecuta perioada de creditare de la 15 la 20 de ani pentru Flexicredit Plus, imprumutul sau pentru nevoi nenominalizate garantate cu ipoteca.

     

    Concomitent, austriecii de la Raiffeisen au coborat dobanda la 12,9% pe an si au eliminat limita de suma. Au umblat un pic si la creditele ipotecare in lei, care se acorda cu o dobanda de 11,5% pe an, fata de 13,5% pana acum. Perioada de creditare a urcat, si in acest caz, cu cinci ani – de la 20 de ani la 25.

     

    Dar miscarile de acest fel „nu sunt neaparat doar o reactie la conditiile restrictive impuse de banca centrala“, este de parere analistul-sef de la Raiffeisen, Ionut Dumitru. El crede ca, mai degraba, astfel de ajustari vin ca urmare a cresterii concurentei dintre banci. „Bancile mici, care vor acum sa castige cote importante de piata“, spune Dumitru, „sunt foarte agresive in ultima perioada“. El da ca exemplu bancile care au mers cu dobanzile la creditele in lei chiar si sub 10%, nivel pe care analistul de la Raiffeisen nu-l vede ca potrivit intr-o economie ca a Romaniei, unde inflatia este inca mare si mediul economic nu e consolidat inca.

     

    Despre extinderea perioadelor de creditare, cel putin a celor destinate locuintelor, Dumitru spune ca, „in conditiile in care preturile au crescut foarte mult, accesul nu e foarte facil“. Dar prin extinderea perioadei de creditare, mai multi oameni cu venituri medii pot avea acces la un astfel de credit.

     

    Astfel ca, cel putin in cazul creditelor destinate locuintelor, mai sunt putine banci ce nu au crescut perioadele de creditare cel putin pana la 20-25 de ani. Si asta in conditiile in care, doar in urma cu doi-trei ani, nici o banca nu se incumeta sa acorde un astfel de imprumut pe mai mult de zece ani. De schimbat, s-au schimbat insa mult mai multe. Veniturile pe care bancherii sunt acum dispusi sa le ia in calcul atunci cand evalueaza bonitatea unui client includ aproape orice, iar garantiile acceptate pentru un credit s-au diversificat mult.

     

    HVB Bank, spre exemplu, a anuntat, tot saptamana trecuta, usurarea conditiilor administrative de obtinere a unui credit. Astfel, pentru obtinerea unui imprumut, varsta minima este acum de 20 de ani, venitul net lunar minim are un nivel mai mic si este raportat la veniturile familiei, nu doar la cele ale solicitantului unui credit. Vechimea minima in munca este de un an, in loc de doi, cat prevedeau conditiile anterioare de eligibilitate.

     

    Si in privinta garantiilor solicitate de banca pentru un credit, lucrurile s-au mai indulcit, explica Rozaura Stanescu de la BRD. In cazul unui credit ipotecar, banca centrala impune ca garantiile sa acopere in proportie de 133% valoarea creditului. Garantiile se pot consitui fie din casa sau terenul cumparate pe credit, sau din alta locuinta in proprietatea clientului, sau din alte garantii colaterale.

     

    „In general, lumea vine (si garanteaza – n.r.) cu casa“, explica Stanescu, „pe care noi incercam sa o evaluam nu cat mai jos, ci cat mai sus (ca valoare – n.r.).“ Pentru o banca, creditul imobiliar este unul dintre imprumuturile care ii „plac“ cel mai mult. Motivul e simplu – „aduce clientul in curtea bancii timp de 20-30 de ani“. Finantarile pe termen lung presupun insa si un risc mai mare. „Vorbim despre un produs – casa – a carei valoare n-o poate anticipa nimeni peste 30 de ani“, explica Stanescu.

     

    Mai exista insa si o alta problema, adauga Dragos Cabat, vicepresedintele Asociatiei Analistilor Financiari. „Cel putin in lei, bancile nu au surse de finantare pe termene lungi“, in conditiile in care depozitele atrase de la populatie sunt in genere pe 4-6 luni. In privinta fondurilor in valuta, lucrurile stau ceva mai bine, pentru ca multe dintre bancile romanesti pot lua credite de la bancile mama pentru a acoperi aceste creditari pe termene foarte lungi.

     

    „Exista“, crede Cabat, „o necorelare serioasa intre activele si pasivele bancilor pe valute si pe perioade“ – lucru care induce un risc crescut in sistemul bancar. Dar creditarea in valuta a fost, cel putin pentru o perioada lunga, incetinita si chiar stopata, tot prin interventia bancii centrale. La fel de adevarat, bancherii s-au repliat destul de repede si in acest caz, majorandu-si capitalul social pentru a indeplini conditiile BNR si reluand, chiar daca nu in acelasi ritm, creditarea in euro.

     

    In materie de valute de creditare, o oferta total atipica pietei romanesti a venit la finele anului trecut din partea ungurilor de la OTP. Ei au lansat atunci imprumuturile in franci elvetieni sau in forinti, anuntand si faptul ca iau in considerare si alte tipuri de venituri decat cele salariale (pensii, venituri din activitati independente, drepturi de autor, comisioane sau chirii).

     

    Combatantii isi adapteaza asadar armele in functie de doua repere: concurenta si banca centrala. Si cum nici unul dintre repere nu ramane fix, cu siguranta ca miscari asemanatoare celor de la inceputul acestui an vor mai urma. Cu atat mai mult cu cat, chiar si in pofida masurilor luate de BNR, romanii au continuat sa consume pe credit, dand peste cap cam tot ce se cheama echilibru macroeconomic. Deficitele au luat-o razna, inflatia a derapat de la tinta oficiala iar bancile si-au reluat, timid – dar sigur si cu convingere – creditarea in valuta.

  • Duel pe pista

    O lege nescrisa a business-ului spune ca ai sanse sa capeti mai usor o cota de piata mare daca esti primul. Daca esti al doilea sau al treilea, trebuie sa faci eforturi suplimentare pentru a recupera handicapul – iar cele cateva companii aeriene low-cost care se afla in aceasta pozitie se lupta pentru a-si adjudeca suprematia pentru destinatiile-cheie.

     

    Pentru companiile low-cost, ungurii folosesc termenul „fapados“, care inseamna „cu bancute de lemn“, trimitand ascultatorul cu gandul la vagoanele de clasa a treia cu care calatoreau oamenii „fara conditie“ cu decenii in urma. Vecinii nostri de la vest asociaza astfel serviciile companiilor aeriene low-cost cu biletul ieftin, masa servita doar contra cost, dreptul la bagaj mai mic decat in mod normal. Dar merita sa zbori in astfel de conditii, de vreme ce pretul unei calatorii e de 50-200 de euro, in functie de momentul rezervarii (cu cat mai devreme, cu atat mai ieftin).

     

    De aceea, aceasta „clasa a treia“ a aviatiei are cresteri importante, castigand din ce in ce mai mult din clientela companiilor traditionale de aviatie. Companiile low-cost au incercat in ultimii ani, fara prea mare succes, sa valorifice si piata romaneasca. Dar abia anul trecut le-a dat sperante unor companii precum Blue Air si MyAir. Luna decembrie a adus chiar in Romania un nou operator – SkyEurope – care a imprietenit deja romanii cu targul de Craciun de la Viena, iar prima luna din 2006 a insemnat venirea unui alt operator – Wizz Air. Si inca unul s-a mai anuntat: Air Berlin.

     

    Numarul companiilor low-cost e in crestere, dar se intensifica si lupta pentru acoperirea unor destinatii-cheie. Dupa intrarea companiei slovace SkyEurope pe piata romaneasca, Blue Air a renuntat, la sfarsitul anului trecut, la o destinatie pe care o anuntase demult, Bratislava. De altfel, SkyEurope nu va face deocamdata decat curse la Bratislava. Din 25 martie, MyAir, o companie italiana low-cost, va zbura zilnic catre orasul Bergamo, aflat la 40 de kilometri de Milano, desi catre Milano zboara si majoritatea companiilor aeriene.

     

    La 17 ianuarie, compania romaneasca low-cost Blue Air a inaugurat zboruri catre Torino, zona in care traiesc mari comunitati de romani, iar in februarie, cu doua zile inainte de Valentine’s Day, Blue Air va incepe zboruri catre Verona, orasul Julietei si al lui Romeo, urmand sa lanseze in primavara curse catre Valencia si Frankfurt.

     

    Efervescenta „low cost“ vine din faptul ca sfarsitul de an si inceputul noului an sunt cele mai bune perioade si pentru intrarea unei companii aeriene pe o piata, si pentru lansarea de noi curse. Operatorii pot atunci exploata turismul „de shopping“ – pentru ca e perioada in care magazinele din marile orase europene fac reduceri masive – romanii care lucreaza in strainatate se intorc pentru sarbatori, iar strainii care lucreaza in Romania se duc acasa.

     

    Operatorul italian Volare, care a sucombat in numai cateva luni, a venit in Romania in decembrie 2003; tot in decembrie, un an mai tarziu – si-au lansat operatiunile si prima companie romaneasca low-cost, Blue Air, si compania italiana MyAir, iar in decembrie 2005 au venit si slovacii de la SkyEurope. Exceptie de la regula vor face maghiarii de la Wizz Air, care vor intra in Romania anul acesta, numai bine pentru a oferi curse de shopping in perioadele de reduceri.

     

    SkyEurope si Wizz Air s-au grabit sa exploateze turismul de shopping din Viena si Budapesta. SkyEurope zboara de la mijlocul lui decembrie catre Bratislava, de unde transferul la Viena dureaza putin peste o ora cu microbuzul si costa 10 euro, iar Wizz Air va zbura probabil spre Budapesta. Natasa Kazmer, director de comunicare al grupului Wizz Air, confirma intentia companiei de a lansa zboruri cu plecare din Romania, dar nu da detalii despre rutele pe care aceasta va zbura.

     

    „Credem ca Romania ne ofera un important potential de crestere si vom incepe sa operam de acolo cat de curand. Rutele insa nu doriti sa le aflati doar dumneavoastra, ci si competitorii nostri, astfel ca le vom dezvalui cu putin inainte de lansarea efectiva a curselor“, spune Natasa Kazmer. Conform Directiei de Aviatie Civila a Ministerului Transporturilor, Wizz Air a depus solicitari pentru a zbura de la Budapesta la Bucuresti si Targu-Mures si retur. Budapesta e locul din care calatorii din Romania isi pot continua drumul catre aproape toate tarile europene, deoarece Wizz Air are curse catre toate punctele importante ale continentului.

     

    Din septembrie, Wizz Air a intrat si in Bulgaria, de unde a lansat o serie de rute care pleaca din Sofia catre Amsterdam, Frankfurt, Copenhaga, Londra si Paris, cu escala in Budapesta – dand in acelasi timp bulgarilor posibilitatea de a zbura pe orice ruta a companiei, odata ajunsi in capitala maghiara. Diferenta dintre Bucuresti si Sofia ar fi aceea ca in capitala Bulgariei Wizz Air si-a facut deja o baza de pe care se pot organiza zboruri, ceea ce nu se va intampla, cel putin in prima faza, in Romania.

     

    In aceeasi situatie se afla si SkyEurope, care a inceput din decembrie zborurile catre Bratislava, de unde calatorii se pot transfera, la cerere, catre Viena si Kosice. „Cele mai multe solicitari le-am avut pentru Viena, iar gradul de ocupare a trecut in primele saptamani de zbor de 75%, desi abia am intrat pe piata“, sustine Andreea Pavez, reprezentant al operatorului aerian slovac. SkyEurope mai are baze in Budapesta, Cracovia si Varsovia, de unde este posibil, in viitor, sa lanseze curse catre Romania.

     

    Compania slovaca SkyEurope Airlines a fost infiintata in 2001 si in prezent opereaza o retea de 28 de destinatii in 16 tari europene, de la bazele sale din Bratislava, Budapesta, Varsovia si Cracovia. Conducerea companiei a anuntat recent ca va lansa curand o operatiune de cotare publica initiala (IPO), prin care spera sa stranga aproximativ 100 de milioane de euro pentru finantarea comenzii de 1,76 miliarde de dolari pe care a lansat-o constructorului american Boeing, pentru un numar de 32 de noi aeronave Boeing 737. In prezent, compania opereaza cu 15 aeronave, astfel ca in cativa ani flota companiei va numara 47 de aeronave.

     

    Venirea celor doi operatori est-europeni a gasit in Romania o piata in formare, pe care in 2005 existau doar doua companii – una care oferea doar curse in Italia, MyAir, si una romaneasca, Blue Air, ale carei curse au fost extinse continuu pe parcursul primului an de functionare. Cele doua companii au oferit in 2005 zboruri spre destinatii diferite, intersectandu-se doar pe cursele spre Milano. Gradul de ocupare nu a avut de suferit din cauza suprapunerii, dat fiind ca cele doua companii au avut curse in zile diferite.

     

    „Toate destinatiile noastre au fost la fel de mult solicitate si gradul de ocupare al avioanelor a fost tot timpul peste 87%, peste 60% dintre clienti fiind italieni“, spune Alina Rus, manager MyAir in Romania. Mizand pe o crestere a cererii, MyAir a decis sa faca zilnic, incepand din aceasta primavara, zboruri catre Milano. Deocamdata, compania are trei curse pe saptamana la Napoli, cinci la Venetia si cinci la Milano. Prin conexiune, turistii isi pot continua calatoriile spre alte orase din zona mediteraneeana – eventual spre destinatii exotice in cursul verii.

     

    Bilantul celor doua companii pentru primul an arata o piata de aproximativ 26-28 de milioane de euro in Romania, dupa cum aproximeaza companiile. Blue Air, compania condusa de Gheorghe Racaru, a estimat pentru 2005 o cifra de afaceri de peste 18 mil. euro. „Avand in vedere cresterile vanzarilor, este posibil sa fi depasit mult aceasta cifra de afaceri“, spun oficialii companiei, care a transportat in 2005 peste 190.000 de pasageri si a avut un grad mediu de ocupare de peste 70%.

     

    Conform oficialilor Blue Air, compania a avut in 2005 o cota de 5% din piata totala de aviatie din Romania; anul acesta, compania isi propune o dublare a cotei de piata. Cat priveste piata low-cost, 2006 va fi un an decisiv: Blue Air doreste sa pastreze o cota de peste 70%, in conditiile in care va ramane si anul acesta singura companie low-cost cu baza in Romania, deci singura care poate inaugura, multumita acestui fapt, noi rute. Blue Air a lansat deja la 17 ianuarie zboruri catre Torino, iar din 12 februarie va inaugura zborul catre Verona si din primavara zboruri catre Valencia si Frankfurt.

     

    E de asteptat ca zborurile low-cost sa aiba in continuare cresteri importante pe toata piata europeana, fara insa sa aiba forta de a depasi aviatia traditionala, dupa cum arata un studiu despre piata low-cost realizat de Lufthansa City Center International. Conform studiului, piata europeana low-cost va atinge in 2010 o cota de piata de 28% din totalul pietei europene, de trei ori mai mult decat acum (8,9%).

     

    Cat despre piata romaneasca, ambitiile sunt mari. Numai Blue Air doreste sa atinga la anul 10% din piata totala de aviatie, iar intrarea mai multor operatori va mari felia impartita de operatorii low-cost.

     

    Iar daca TAROM si celelelalte companii traditionale isi vor pastra, cu certitudine, clientii de la clasa intai, va fi mai greu sa-i pastreze pe cei care calatoresc la clasa economic sau sa-i castige pe cei care inca mai aleg, din cauza pretului, microbuzul.