Unul dintre miturile care au apărut în zona de customer service este legat de disponibilitatea clienţilor români de a investi în servicii de înaltă calitate şi, mai cu seamă, de ideea că românii nu ar fi dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clienţii români ar putea să plătească mai mulţi bani pentru servicii mai bune, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.
”Există încă percepţia că românul nu vrea să plătească bani mai mulţi pentru un serviciu mai bun, ci vrea să ia ceva cu cât mai puţini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre români ar da bani pentru un produs excepţional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor să plătească în plus, deci ne rămân cam 60% din oameni care ar putea să dea mai mulţi bani. Astfel, românii pot fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune“, a spus Elena Călin, CEO al firmei de consultanţă UP! Your Service România, în cadrul evenimentului Executive Conversations organizat săptămâna trecută de UP! Your Service România împreună cu Ziarul Financiar.
Compania UP! Your Service este o firmă de consultanţă care oferă servicii de instruire a angajaţilor din companiile mari şi foarte mari pentru a-şi construi o cultură organizaţională astfel încât să presteze servicii mai bune clienţilor lor.
Calitatea serviciilor a devenit un aspect din ce în ce mai important pentru companii odată cu ”emanciparea“ clientului, care a devenit mai pretenţios şi mai atent la produsele şi serviciile pe care alege să le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezintă cea mai mare provocare pentru companii, în contextul în care preferinţele clienţilor diferă, iar piaţa este într-o continuă schimbare. ”Serviciile înseamnă să începi să iei măsuri, să faci ceva pentru cineva şi să creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite în perioade de timp diferite“, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education în cadrul UP! Your Service. |n opinia lui, una dintre greşelile frecvente pe care le fac companiile atunci când vor să îşi îmbunătăţească serviciile este legată de faptul că instruiesc foarte mulţi angajaţi din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru că sunt prea ocupaţi.
De asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie să fie aliniată cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor oferite, trebuie să se aibă în vedere mai mulţi factori. Unul dintre aceştia este măsurarea a ceea ce contează cu adevărat: de la obiective financiare (profitabilitate, poziţie pe piaţă etc.) la sondaje de satisfacţie a clientului, încurajarea clienţilor să ofere feedback, generarea de noi idei şi paşi pentru îmbunătăţirea serviciilor.
”Ca să ţii liderii aliniaţi, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat şi exemplificat cele şase niveluri ale serviciilor, după cum urmează: nivelul minim acest tip de servicii sunt dezamăgitoare şi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar când ajunge acolo, clientului i se spune că nu sunt camere disponibile şi că nu se află găsesc în baza de date, dar primeşte o cameră mică undeva la subsol. Nivelul previzibil reprezintă serviciile care nu oferă nimic special: atunci când clientul se duce la hotelul de 2 stele şi totul este fix cum se aştepta să fie. Acestea sunt aşteptările clientului mediu.
Al treilea este nivelul dorit, adică cel preferat de clienţi, în care se aşteaptă să primească o cameră cu o privelişte frumoasă. Nivelul surprinzător este cel care oferă clienţilor ceva special, ca un dar neaşteptat. Nivelul incredibil descrie crearea de experienţe incredibile pentru oameni, care devin legendare şi recomandate mai departe. Există însă şi nivelul infracţional, care încalcă chiar şi aşteptările minime; spre exemplu, atunci când clientul ajunge la hotel, i se spune că nu are rezervare şi i se solicită chiar să îşi mute bagajele pentru că stă în calea altui client.
”Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste. Iar dacă ne uităm la procente, 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a mai spus Elena Călin.
Studiul UP! Your Service a mai relevat faptul că 42% dintre consumatorii români evaluează experienţa generală cu serviciile ca fiind bună. Situaţia nu pare atât de rea, însă rezultatele studiului arată că 29% nu o cataloghează nici bună, nici rea.
Astfel, firmele ar trebui să îşi îndrepte atenţia asupra clienţilor neutri, pentru că ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experienţă şi sunt dispuşi să apeleze la o altă companie.
De asemenea, atunci când au parte de o experienţă negativă, o mare parte a clienţilor aleg să cumpere produse sau servicii de la altă companie, iar o pondere mare dintre cei care pleacă povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experienţa neplăcută şi ajung chiar să vorbească urât despre compania respectivă. Studiul realizat de UP! Your Service România s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. |n România există câteva companii care au ales să plătească pentru a implementa programe de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor, printre care se află Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.
În cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angajaţi în România, programul de îmbunătăţire a serviciilor pentru clienţi a avut ca scop creşterea gradului de implicare profesională a angajaţilor. ”Dacă oamenii sunt motivaţi şi vin la birou cu plăcere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe şi clienţilor cu care interacţionează zilnic“, a spus Andreea Stănescu, vice-president service delivery în cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat că în cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematică, de la elementele de teorie din cultura serviciilor şi s-a stabilit un set de acţiuni. ”A fost o abordare de management program foarte bine structurată, în care multe iniţiative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.
În urma acestor acţiuni, am stabilit viziunea care ne reprezintă, am ajuns la concluzia că nu poţi să oferi un serviciu extraordinar dacă nu zâmbeşti, iar ca să zâmbeşti clientului trebuie să ai motive şi să-ţi placă ceea ce faci. Partea de comunicare a fost şi s-a dovedit a fi esenţială în tot acest demers, pentru că a presupus comunicare la toate nivelurile din organizaţie“, a mai spus Andreea Stănescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost creşterea ratei de răspuns la sondajele de satisfacţie a angajaţilor de la 60% la 80% şi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angajaţilor.
Şi ING Bank a început un program de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor prin trainingul a 260 de angajaţi. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de îmbunătăţire a serviciilor oferite către clienţi. ”Dacă ne dorim ca angajaţii noştri să ofere o experienţă bună clienţilor, în primul rând trebuie să le oferim noi angajaţilor o astfel de experienţă, iar dacă vrem servicii incredibile, trebuie să facem şi noi acelaşi lucru pentru angajaţi, pentru că şi ei sunt clienţii noştri“, a spus Cătălin Vasile, director, head of advisory channels în cadrul ING Bank. Şi în cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire în vederea îmbunătăţirii serviciilor, având ca scop crearea un avantaj competitiv pe piaţă.
”Sigur, nu este toată lumea aliniată cu strategia în urma implementării programului. Dar credem cu tărie că aceasta este calea pe care trebuie să o urmăm. Chiar dacă este greu, trebuie să facem eforturi să ne îmbunătăţim în mod constant serviciile oferite, pentru că ne aduc rezultate mai bune“, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.
Compania Porsche Finance Group a început să gândească programul de îmbunătăţire a serviciilor în urmă cu 3-4 ani, după ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare făcută de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).
