BusinessMagazin

Tag: Call Center

  • Yahoo va furniza servicii de call center in limba romana

    Initial, Yahoo! va lansa serviciile de call center, care vor fi
    operate de IBM, in araba, franceza, germana, italiana si spaniola,
    urmand ca ulterior sa fie asigurate si in romana, turca, poloneza
    si rusa, prin recrutarea unui numar semnificativ de angajati in
    Egipt, vorbitori de mai multe limbi, se arata intr-un comunicat al
    companiei.

    Mai multe amanunte pe
    www.mediafax.ro

  • Garnizoana call-center

    Carierele multor tineri studenti au inceput in call-centerele
    care pe atunci proliferau in Romania atat ca afacere cat se poate
    de profitabila pentru proprietarii unor astfel de firme, cat si
    pentru companiile multinationale care alegeau sa-si externalizeze
    serviciile de call-center in tari ca India, Rusia, China, Ucraina
    sau Romania. Pe atunci, putine firme de call-center aveau clienti
    romani, iar Romania se situa, dupa unele estimari, in top 10 la
    nivel mondial ca furnizor de asemenea servicii.


    Click aici     pentru a citi materialul.

  • GfK investeste 1 milion de euro in mutarea call centerului la Iasi

    “Deschiderea centrului de la Iasi ne ofera multe avantaje, cele
    mai importante fiind cele de reducere a costurilor si de
    imbunatatire a serviciilor pe care le punem la dispozitia
    clientilor nostri”, declara Andi Dumitrescu, director general GfK
    Romania.

    Noua unitate va permite optimizarea costurilor si eficientizarea
    activitatii de culegere a datelor, prin scurtarea timpului destinat
    finalizarii proiectelor.

    GfK Romania este parte a grupului GfK si a fost fondata in 1992.
    De 8 ani GfK este liderul pietei de cercetare din Romania.

  • Cosmote: 2 mil. euro pentru un call center

    Noul call center se intinde pe o suprafata de 5.000 de metri patrati, in cadrul complexului de birouri Iride Business Park. In cladirea de doua etaje lucreaza deja mai mult de 300 de angajati din departamentul de relatii cu clientii si aproximativ 120 de specialisti din diviziile IT, date si retea.

    "Cosmote a inceput activitatile de relatii cu clientii in decembrie 2005, odata cu lansarea companiei, avand o echipa de 50 de angajati. Ca urmare a evolutiei numarului de clienti, departamentul de relatii cu clientii a crescut in prezent la 460 de angajati", potrivit lui Vassilis Trochalidis, director de vanzari si de relatii cu clientii in cadrul Cosmote Romania.

    Pana acum, activitatile de relatii cu clientii ale operatorului de telefonie mobila s-au dtsfasurat intr-o alta cladire de birouri din Bucuresti, dar pe masura ce echipa de angajati ai departamentului a crescut, a aparut necesitatea de relocare.

  • Fostul EasyCall se extinde in regiune

    Agenda pentru 2008 a lui Vladimir Sterescu, seful Computer Generated Solutions Romania (CGS), este extrem de incarcata. La mai bine de un an de cand a vandut compania de servicii de call center pe care a fondat-o in 2003 – EasyCall – catre americanii de la CGS, pentru o suma estimata la aproximativ sase milioane de euro, omul de afaceri trebuie sa se ocupe de dezvoltarea si de extinderea companiei nu numai in Romania, dar si in tarile vecine.
    Convorbirile telefonice ale lui Phil Friedman, presedintele si directorul executiv al CGS, cu omul de afaceri roman sunt de fapt singura legatura pe care o au americanii cu Europa si cu afacerile desfasurate aici. „Cei de la CGS nu au vrut sa se implice activ in afacerile de aici si nici sa faca schimbari majore, pe de-o parte pentru ca acestea nu sunt necesare atat timp cat compania merge bine, iar pe de alta parte pentru ca nu vor sa apara probleme din cauza diferentelor culturale“, spune Sterescu.
    Totusi, una dintre putinele schimbari aduse in companie de americani a fost transformarea acesteia din EasyCall Communications in CGS Romania. Pornit la scurt timp dupa finalizarea tranzactiei, procesul de rebranding a fost incheiat de-abia la inceputul lunii noiembrie. Nu a fost insa un pas facut doar de dragul rebranding-ului. „Cartierul general al CGS Europa va fi stabilit la Bucuresti, ca urmare a conditiilor favorabile de dezvoltare pe care le-am gasit in Romania“, spunea Phil Friedman.
    Prin urmare, Vladimir Sterescu a devenit un pion important in conducerea companiei-mama, fiind desemnat sa se ocupe de divizia de call center si relatii cu clientii a CGS din Europa. Iar restul activitatilor companiei americane – dezvoltare de software, integrarea de sisteme IT si suport tehnic – vor fi coordonate tot din Romania de Florin Chitu, desemnat recent in functia de director general al acestei divizii. „Ideile si planurile facute de-a lungul ultimului an incep acum sa se contureze intr-o strategie clara si cu o finalitate previzibila, cel putin pentru urmatorii doi ani“, afirma Sterescu.
    In acest context, directorul call center-ului CGS si-a creionat strategia de dezvoltare, deocamdata doar pentru Romania. Mai intai vor fi aduse in acelasi loc toate activitatile, care acum se desfasoara in trei cladiri din complexul Sema Park, din ratiuni de economie de spatiu. „Pana acum, amenajarea interioara am facut-o noi asa cum am considerat de cuviinta, insa intr-un spatiu in care acum lucreaza, spre exemplu, 250 de angajati, un specialist poate amenaja 350 de posturi de lucru“, spune Sterescu. Costurile cu chiria, care se ridica in prezent la doua milioane de euro anual, ar putea fi reduse odata cu mutarea intr-o singura cladire mai spatioasa – tot in Sema Park, pe o suprafata de 4.000 de metri patrati, suficient de incapatoare pentru toti angajatii companiei, dupa cum spune directorul.
    CGS Romania va incepe activitatea si in alte orase importante din tara, pe harta de dezvoltare fiind deja bifate Brasov si Iasi. „Conform planurilor initiale, biroul de la Brasov ar fi trebuit sa inceapa de fapt activitatea inca din octombrie anul trecut, numai ca socoteala de acasa nu s-a potrivit cu cea din targ“, spune Vladimir Sterescu, punand amanarea pe seama faptului ca sediul unde urmeaza sa lucreze peste 500 de angajati nu a fost finalizat la timp. Investitia in aceste doua noi birouri din tara se va ridica la cateva milioane de euro, potrivit declaratiilor anterioare ale lui Phil Friedman, directorul executiv al CGS.
    Dupa estimarea Madalinei Vilau, managing partener in cadrul Expo Media, companie care organizeaza o expozitie dedicata afacerilor de call center, un centru de relatii cu clientii cu 400 de angajati presupune o investitie medie de un milion de euro. „Daca nu sunt luate in calcul costurile cu chiria, este nevoie de cel putin un milion de euro, suma care include totul, de la mobilier si pana la echipamente sau la cablarea cladirii“, confirma si Vladimir Sterescu, fara a spune exact daca aceasta este suma investita de CGS Romania pentru deschiderea unui birou in tara.
    Toate aceste schimbari vor avea loc in prima parte a acestui an, potrivit oficialilor companiei, fiind luata in calcul posibilitatea ca toate noile cladiri de birouri sa fie inaugurate simultan. „Si cu toate ca strategia nu este definitivata, din 2009 vom incepe si dezvoltarea la nivel regional, in tari din imediata apropiere a Romaniei.“
    In general, decizia de extindere, nu doar la nivel national, ci si regional a unui call center sau a unei companii unde departamentul de relatii cu clientii joaca un rol important are la baza ratiuni strict legate de costuri. In cazul operatorului de servicii de telefonie mobila Vodafone Romania, spre exemplu, deschiderea unui astfel de centru de relatii cu clientii la Ploiesti, in 2006, a insemnat o reducere a costurilor atat cu salariile, cat si cu chiria. O alternativa de diminuare a cheltuielilor pentru companii care au nevoie de servicii de call center ar fi, totodata, si externalizarea departamentului de relatii cu clientii catre un furnizor de servicii de call center, cum ar fi CGS, Genpact sau Accenture. Un exemplu in acest sens este Orange Romania, care a mutat o parte din serviciile de relatii cu clientii in cadrul CGS Romania.

  • Call Center, puntea spre clienti

    In ultimul timp, atat in presa scrisa cat si in cea audio-vizuala intalnim tot mai des termenul de Call Center (sau Contact Center).  Dar ce se ascunde in spatele acestei notiuni?

    O minima definitie: Call Centerul este interfata de comunicare, punctul de legatura dintre o companie si clientii sau potentialii sai clienti. Call Centerul poate fi atat intern, ca departament de sine statator sau integrat in departamentul de relatii cu clientii, cat si extern, in cadrul unei companii specializate in acest tip de servicii. In acest din urma caz este vorba de externalizarea serviciilor de call center sau altfel spus „outsourcing“. Rolul unui Call Center este de asigura in primul rand suportul informational necesar clientilor sau potentialilor clienti ai unei organizatii, suport furnizat printr-o infrastructura specifica de catre un personal specializat.  Serviciile de furnizare de informatii se pot extinde si la cercetare de piata, inregistrare de garantii, vanzari s.a.  Principalul canal de comunicare il reprezinta telefonul, la care se adauga e-mail, SMS si chat. Orice Call Center este construit pe trei componente: oameni, tehnologie si procese, eficienta acestuia fiind determinata atat de performanta fiecarei componente in parte cat si de modul in care ele lucreaza impreuna. 

    Daca discutam de componenta umana, atunci discutam de oameni specializati pe anumite domenii, cu experienta in relatii cu clientii, cunoscatori a cel putin unei limbi straine si cu abilitati de comunicare excelente. Tehnologia este o componenta vitala a unui Call Center si exista o gama variata de echipamente si aplicatii software dedicate acestei activitati. 

    In mare, este vorba de tehnologie care asigura preluarea si efectuarea apelurilor, accesarea bazelor de date, efectuarea rapoartelor pentru monitorizarea activitatii.  Fara o astfel de platforma tehnica nu putem discuta de un Call Center eficient si competitiv. Procesele reprezinta un alt element esential al unui Call Center. 

    Degeaba ai cei mai buni oameni si cea mai buna tehnologie daca activitatea nu este reglementata de un set de reguli exacte si clar definite. Este ca si cum ai avea o masina sport si un sofer profesionist fara a sti cum sa ajungi la destinatie.