RADU VOICU, ROMSYS: Piaţa românească şi comportamentul consumatorului de aici se schimbă. Apetitul pentru online şi pentru tranzacţii efectuate pe internet este în continuă creştere, indiferent că vorbim de cumpărături, plăţi de facturi sau căutarea de diverse servicii. Companiile trebuie să schimbe puţin paradigma în care funcţionează: de la a ţine toate sistemele închise cât mai bine, la a permite un acces securizat al clienţilor către sistemele interne pentru a-şi face cât mai mult lucruri singuri. Din păcate, criza ţine de mulţi ani şi nu mai putem face mii şi mii de angajări. Sistemele moderne contribuie la optimizarea costurilor. În 2013, clienţii trebuie ţinuţi mult mai aproape, pe internet, pentru ca interacţiunea să fie cât mai naturală şi comodă.
RADU RAŢ, ENEL ROMÂNIA: Am coordonat proiectul Kiosk Enel ca urmare a nevoilor pe care le-am sesizat în rândul clienţilor. Este un nou canal de interacţiune cu cei care consumă serviciile noastre. O strategie importantă adoptată de grupul Enel a fost separarea activităţii tehnice de distribuţie a energiei electrice şi mentenanţă a reţelei de cea de gestionare a clienţilor şi facturare în două firme separate. Relaţia cu clienţii se desfăşoară în centrele Enel, care s-au modernizat în ultima perioadă. Deşi punctele Enel s-au modernizat, clienţii erau nevoiţi să vină în aceste centre să îşi transmită indexul sau să plătească facturile. Odată cu dezvoltarea sistemelor informatice, facturarea se poate face centralizat, iar activităţile punctelor Enel s-au restrâns. Plata se poate face şi în afara reţelei, iar ulterior am introdus mai multe facilităţi de self-service. Prima a fost posibilitatea transmiterii indexului de energie electrică prin telefon. Apoi am dezvoltat platforma myEnel, prin care clienţii pot să vadă facturi, să transmită solicitări şi reclamaţii sau să transmită indexul. Anul trecut, am introdus şi o aplicaţie mobilă myEnel şi Kiosk Enel. Dispunerea geografică extrem de diluată a Enel (Banat, Dobrogea şi zona Bucureşti) făcea ca în multe dintre centrele tradiţionale să existe un număr foarte mic de interacţiuni, în timp ce altele erau foarte aglomerate. Am decis să implementăm un proiect-pilot la Timişoara prin care clienţii puteau vorbi prin Kiosk-ul Enel cu un operator, care putea să-i trimită în timp real facturi sau alte documente. Am ajuns la concluzia că avem nevoie nu doar de self-service, cum se întâmplă în aeroporturi sau la ghişeele primăriilor, ci şi de interacţiunea cu un angajat pentru situaţiile mai complexe.
GASPER FECUR, NEW FRONTIER: Toate companiile din lume sunt preocupate în trei direcţii: cum pot să genereze venituri suplimentare, ce ar putea să le vândă mai mult, cum să interacţioneze cu baza de clienţi deja existentă. Există firme care au ieşit din zona lor de confort pentru a-şi putea creşte şi mai mult businessul. Cea mai mare bancă din Rusia şi-a pus în legătură clienţii de tip IMM pentru ca aceştia să poată interacţiona între ei. Astfel, orice întreprindere mică sau mijlocie care este client al băncii poate găsi noi parteneri prin ceilalţi clienţi. Apoi, toţi pot cumpăra servicii de stocare a informaţiilor în cloud direct de la entitatea financiară cu care fac banking. Astfel, clienţii primesc de la banca lor mai mult decât un simplu împrumut, iar relaţia entităţii financiare cu cei pe care îi finanţează devine mai dinamică şi mai complexă. În Austria, un operator telecom permite cumpărarea unei secretare virtuale pentru câteva zeci de euro lunar, chiar dacă nu acesta este principalul său obiect de activitate. Creşterile de încasări de la acelaşi client au crescut cu zeci de procente, după introducerea acestui serviciu, iar 10% dintre ei s-au arătat interesaţi de noua politică instaurată. O companie de utilităţi din Serbia şi-a construit propriul sistem prin care le acordă bonusuri clienţilor care îşi plătesc la timp facturile, ceea ce va genera o mai bună retenţie şi un plus de satisfacţie.
CĂLIN POENARU, CISCO SYSTEMS ROMÂNIA: Locul cel mai potrivit în care o companie de tehnologie ar putea avea un cuvânt de spus este cel în care se vorbeşte despre noi surse de venit pentru companiile de utilităţi. Valoarea în perioada următoare va veni din conectarea acelor lucruri care în prezent nu sunt conectate. O statistică recentă arată că în prezent 99% dintre dispozitivele conectabile nu sunt conectate. Dacă includem şi dispozitivele similare terminalelor Enel menţionate anterior, ajungem la circa 200 de tipuri de dispozitive care se pot intersecta. Faţă de ceea ce se întâmpla acum 15 ani, astăzi nu mai contează doar interacţiunea între gadgeturi, ci şi modul în care intervenţia umană se interpune între acestea şi datele care rezultă din proces. Dincolo de numărul de utilizatori potenţiali, barierele legate de procesare, context şi procesare trebuie şi ele sesizate. În zona de energie, vorbim despre 500 de milioane – un miliard de dispozitive conectabile. Conexiunea cea mai importantă se leagă de modul în care asociem industrii diferite. Un singur nod adiţional poate crea mai multe conexiuni, genera mai multe date, iar procesarea lor la momentul potrivit este de fapt valoarea adiţională pe care o putem aduce. 14.400 de miliarde este valoarea netă pe care o putem câştiga din adăugarea de lucruri noi sau din economiile pe care le facem folosind acest model. Două treimi din această sumă sunt cazuri foarte bine conturate şi provin din sectorul public, iar restul din interacţiunea dintre industrii diferite. Avem acum suficient de multe date încât să luăm o decizie diferită, să creăm un serviciu diferit sau să le punem la dispoziţie consumatorilor un model pe care înainte nu îl puteam oferi pentru că nu aveam datele respective. Motivele fundamentale care conduc spre această valoare sunt reducerea costurilor; creşterea productivităţii; scăderea pierderilor; creşterea satisfacţiei clienţilor; inovarea. Modelul este uşor de adaptat pentru fiecare companie în parte.
