Doar 4 din 10 clienţi fac o reclamaţie unei companii atunci când sunt nemulţumiţi de interacţiunea cu aceasta sau de calitatea serviciilor pe care le oferă. Cel puţin aşa a arătat un studiu realizat recent de UP! Your Service în rândul a peste 1.900 de consumatori din România. Dar nu asta este vestea rea. Vestea rea e că 66,3% dintre clienţi nu fac reclamaţie atunci când experienţa lor este sub aşteptări, ci aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie, cu o calitate mai bună a serviciilor.
Mai mult, decizia este în multe cazuri imediată. 40% dintre români spun că este suficientă o singură experienţă negativă pentru a schimba furnizorul. Alţi 53% se arată mai îngăduitori, renunţând la produsele şi serviciile unei companii după două-trei situaţii în care experienţa lor a fost nefavorabilă. Şi vă mai las o cifră care merită digerată de orice manager: peste 42% dintre români au spus, în sondaj, că s-au găsit în ultimul an în situaţia de a renunţa la produsele şi serviciile unei companii şi la colaborarea cu aceasta din cauza calităţii slabe a serviciilor şi a experienţei nesatisfăcătoare.
Reclamaţiile devin, în acest context, de-a dreptul dezirabile. De ce spun asta? Pentru că reclamaţiile sunt, de fapt, o şansă pentru orice companie să remedieze şi să inoveze. Să remedieze ceea ce este greşit şi să inoveze pentru a ţine pasul cu aşteptările tot mai mari ale clienţilor. Mai cu seamă că, de regulă, clienţii tind să dea feedback doar când sunt extrem de nemulţumiţi. Sau extrem de mulţumiţi, dar asta este o altă discuţie.
Când sunt extrem de nemulţumiţi şi ajung să facă reclamaţii, pentru companie poate fi deja foarte dificil să remedieze problema într-un timp scurt, fără bătăi de cap şi investiţii consistente. În schimb, reclamaţiile clienţilor încă de la primele semne de nemulţumire reprezintă o oportunitate pentru companiile care urmăresc să se diferenţieze de competitorii lor prin servicii de calitate. Asta pentru că pot da indicii despre ce mai poate fi îmbunătăţit, indiferent că vorbim de produsul sau serviciul în sine, de felul în care angajaţii interacţionează cu clienţii, de procesele şi procedurile care se aplică în relaţia clienţilor cu compania sau de simpla comunicare cu aceştia.
Mergând un pas mai departe, când relaţia cu clientul funcţionează în limitele normalului, managementul nu se preocupă în mod neapărat de îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi experienţei oferite clienţilor. Reclamaţiile, în schimb, aduc aceste aspecte mai sus pe agenda executivilor dintr-o companie şi sprijină sau chiar obligă respectiva companie să inoveze şi să dezvolte o cultură a serviciilor. Sau, cel puţin, să devină mai orientată către servicii de calitate şi să ia măsuri concrete în acest sens.
De multe ori, motivele de nemulţumire ale clienţilor pot fi şi o sursă de inspiraţie pentru noi oportunităţi de business, întrucât cele mai bune idei pentru îmbunătăţirea afacerii vin aproape întotdeauna tocmai de la clienţi. Companiile care sunt foarte orientate către client fac foarte facil procesul de primire a reclamaţiilor de la clienţi. Clienţii sunt încurajaţi să se plângă angajaţilor, care, la rândul lor, sunt încurajaţi şi pregătiţi să asculte şi să rezolve imediat plângerile clienţilor, iar apoi să inoveze pentru a crea o experienţă superioară tuturor clienţilor.
În concluzie, dacă nu avem reclamaţii, nu înseamnă în mod neapărat că totul funcţionează fără cusur şi clienţii sunt mulţumiţi, iar dacă avem reclamaţii, nu înseamnă doar că e de rău. Nevoile clienţilor se schimbă continuu şi dacă nu ţinem pasul cu ei, vor lua decizii pe care noi nu le vom mai putea influenţa. Dacă un client este nemulţumit şi îţi spune, ar trebui să fie un mare motiv de bucurie, pentru că el reprezintă vocea a încă trei sau patru clienţi care sunt nemulţumiţi, dar pleacă fără a mai spune ceva. Sau se plâng în locuri în care sunt consolaţi de alţi clienţi ca ei.
Ştiaţi că aproape jumătate dintre respondenţii la sondajul UP! Your Service spun că au folosit în ultimul an social media pentru a critica, dar şi lăuda serviciile unei companii? Şi că doar 20% din ei au primit răspuns de fiecare dată, iar pentru 28% dintre ei răspunsul a venit rar sau chiar niciodată? Aşadar, dacă ai clienţi care insistă să te convingă că ai greşit, e semn bun. Iar dacă nu ai, n-ar strica să-i cauţi.