BusinessMagazin

Tag: Call Center

  • Tânărul manager care răspunde tuturor reclamaţiilor primite de cea mai mare companie de asigurări de pe piaţa locală

    Adriana Gosman spune că încă de la începutul parcursului profesional, după absolvirea Facultăţii de Finanţe, Bănci şi Burse de Valori din cadrul ASE, a avut şansa să lucreze în domeniul financiar-bancar. A început ca ofiţer subscriere poliţe de asigurări de viaţă la ING Nederlanden Asigurări de viaţă (actuala NN), a continuat ca administrator de poliţe de viaţă şi a contribuit la formarea primei echipe de call center a Nederlanden. În 2002, a început o colaborare cu ING Bank, iar în 2006 a acceptat să coordoneze activitatea de vânzări a unei echipe de office manageri, din poziţia de manager regional de vânzări. Doi ani mai târziu a revenit în asigurări şi în zona de operaţiuni, de această dată în Allianz-Ţiriac Asigurări, cu mandatul de a crea o structură funcţională de call center. Debutul în activitatea de area sales manager l-a perceput drept cel mai dificil moment din carieră: „A trebuit să demonstrez că pot fi de ajutor unor oameni de vânzări cu experienţă, chiar dacă eu însămi nu aveam experienţă de vânzări”.

    Spune că este în ADN-ul ei să optimizeze procese, să maximizeze utilizarea resurselor şi să seteze standarde, astfel că în 10 ani de acum încolo se vede lucrând tot în aria de operaţiuni. „Nu neg nici faptul că am şi o uşoară dependenţă de adrenalina pe care o zi încărcată în aria de operaţiuni ţi-o furnizează în mod constant. Aş vrea să fiu în continuare aproape de client, să înţeleg experienţa lui în raport cu ceea ce o companie crede că îi oferă şi să am o implicare mai mare în zona de generare şi implementare de soluţii. Aş vrea să imprim un ritm mai accelerat mişcării feedback client – generare soluţie – implementare soluţie.”

    ADRIANA GOSMAN

    40 DE ANI

    DIRECTOR, DEPARTAMENT CUSTOMER CARE, DIVIZIA OPERAŢIUNI BACK-OFFICE, ALLIANZ-TIRIAC ASIGURĂRI

    VALOARE PBS 2015: 1,06 MLD. LEI   /   VALOARE PBS 2016: 1,2 MLD. LEI

    NUMĂR DE ANGAJAŢI (LA FINALUL ANULUI 2016): 1.405

    Mai multe astfel de poveşti au apărut în catalogul 100 Tineri Manageri de Top, ajuns anul acesta la a 12-a ediţie.

     

  • Blue Point şi-a crescut afacerile cu 25% în 2016, până la 13 milioane de lei

    Compania românească de servicii de call center Blue Point a ajuns în 2016 la o cifră de afaceri de 13 milioane de lei în 2016, în creştere cu 25% faţă de anul trecut. Avansul înregistrat a avut loc pe fondul diversificării serviciilor oferite, a creşterii numărului de clienţi şi a solicitărilor acestora, dar şi a extinderii ariei de expertiză în două industrii cheie: asigurări şi banking.

    „2016 a fost un an decisiv pentru noi şi care a marcat o premieră: am deschis primul nostru call center din provincie, la Slobozia, la 9 ani de la înfiinţare. De asemenea, a fost o provocare pentru noi să ne mărim expertiza către alte domenii, precum cel financiar-bancar şi cel al asigurărilor, lucru care a presupus şi resurse mai mari şi investiţii în creştere din partea noastră”, spune Violeta Roşu, Managing Partner Blue Point.

    „2016 a marcat şi o extindere importantă la nivel de personal. Am angajat peste 100 de consultanţi de vânzări prin telefon, echipa ajungând la aproape 300 de angajaţi”.

    Blue Point va continua extinderea şi anul viitor. Strategia vizează livrarea de servicii către companii din afară, dublarea capacităţii call center-ului din Slobozia şi continuarea extinderii la nivel naţional, prin deschiderea unui nou call center în provincie. Planurile companiei iau în calcul şi extinderea către noi industrii, precum cea de tehnologie a informaţiei şi energie.

    Blue Point este una dintre cele mai importante companii de servicii call center din România. Înfiinţată în 2007, cu capital 100% românesc, compania oferă soluţii profesioniste şi personalizate de outbound (telesales, telemarketing, sondaje de opinie etc.) şi inbound (suport clienţi, infoline şi helpdesk, suport tehnic, programe de loializare, upsell&cross sell inbound etc.). Printre clienţii aflaţi în portofoliul Blue Point se numără: Curs, DHL Express, Heineken, ING Bank, Hochland, Metro, Metropolitan Life, Pepsi, Reader’s Digest, Ţiriac Auto şi Xerox.  

  • Blue Point şi-a crescut afacerile cu 25% în 2016, până la 13 milioane de lei

    Compania românească de servicii de call center Blue Point a ajuns în 2016 la o cifră de afaceri de 13 milioane de lei în 2016, în creştere cu 25% faţă de anul trecut. Avansul înregistrat a avut loc pe fondul diversificării serviciilor oferite, a creşterii numărului de clienţi şi a solicitărilor acestora, dar şi a extinderii ariei de expertiză în două industrii cheie: asigurări şi banking.

    „2016 a fost un an decisiv pentru noi şi care a marcat o premieră: am deschis primul nostru call center din provincie, la Slobozia, la 9 ani de la înfiinţare. De asemenea, a fost o provocare pentru noi să ne mărim expertiza către alte domenii, precum cel financiar-bancar şi cel al asigurărilor, lucru care a presupus şi resurse mai mari şi investiţii în creştere din partea noastră”, spune Violeta Roşu, Managing Partner Blue Point.

    „2016 a marcat şi o extindere importantă la nivel de personal. Am angajat peste 100 de consultanţi de vânzări prin telefon, echipa ajungând la aproape 300 de angajaţi”.

    Blue Point va continua extinderea şi anul viitor. Strategia vizează livrarea de servicii către companii din afară, dublarea capacităţii call center-ului din Slobozia şi continuarea extinderii la nivel naţional, prin deschiderea unui nou call center în provincie. Planurile companiei iau în calcul şi extinderea către noi industrii, precum cea de tehnologie a informaţiei şi energie.

    Blue Point este una dintre cele mai importante companii de servicii call center din România. Înfiinţată în 2007, cu capital 100% românesc, compania oferă soluţii profesioniste şi personalizate de outbound (telesales, telemarketing, sondaje de opinie etc.) şi inbound (suport clienţi, infoline şi helpdesk, suport tehnic, programe de loializare, upsell&cross sell inbound etc.). Printre clienţii aflaţi în portofoliul Blue Point se numără: Curs, DHL Express, Heineken, ING Bank, Hochland, Metro, Metropolitan Life, Pepsi, Reader’s Digest, Ţiriac Auto şi Xerox.  

  • Avocatul clientului în boardul Vodafone

    Ca director customer operations, Ana Alexe este, practic, cea care duce la nivel de board al companiei toate informaţiile importante despre preferinţele clienţilor Vodafone. În cei 17 ani de când lucrează în organizaţie, Ana Alexe a urcat pas cu pas în carieră, iar de la jobul pe care îl avea în call center în studenţie a ajuns să deţină o poziţie în board şi să coordoneze activitatea a peste 1.000 de oameni – de la echipele din call center până la cele de suport sau echipele care au contact direct cu clienţii de business.

    La nivelul unei luni sunt câteva sute de mii de interacţiuni doar cu agenţii (cei care răspund la telefon sau sună clientul), „doar cu colegi care lucrează în contact cu clientul”, spune Ana Alexe, director customer operations, Vodafone România. În online sunt milioane de interacţiuni, dacă sunt luate în calcul şi cele din zona de digital, pentru că tot mai mulţi clienţi preferă această zonă, chiar dacă poate aleg, de pildă, să nu cumpere de pe site. „Zona de digital creşte din ce în ce mai mult. Am lansat chatul din aplicaţia mobilă my Vodafone în urmă cu mai bine de doi ani şi am putut să constatăm că tot mai mulţi preferă acest gen de interacţiune”, spune reprezentanta celui de-al doilea operator de telefonie mobilă de pe piaţă. Conform informaţiilor comunicate săptămâna trecută, Vodafone România avea aproape 9.369.000 de clienţi (servicii mobile, servicii de voce şi M2M), la 30 septembrie 2016, în creştere cu circa 315.000 faţă de perioada similară a anului precedent. Din numărul total de clienţi, peste 8.683.000 sunt utilizatori ai serviciilor mobile.

    Ana Alexe lucrează de 17 ani în cadrul companiei, angajându‑se încă din vremea studenţiei. Povesteşte că şi-a dorit ceva diferit de o facultate obişnuită, de aceea a ales Ştiinţe Politice, la Universitate, secţia de limba engleză. Nu-i era foarte clar la vârsta studenţiei ce anume însemna „altceva”. Şi a ales să nu urmeze calea administraţiei sau a ştiinţelor politice; spune că a ajutat-o foarte mult facultatea din prisma profesorilor, mulţi străini, care i-au imprimat un stil de gândire diferit. „Am făcut foarte multe dezbateri în facultate, ceea ce nu era o practică răspândită la acea vreme. Mi-a format obişnuinţa de a gândi cu capul meu, de a-mi forma o părere despre ceea ce se întâmplă, de a nu lua neapărat de bun un ceva spus de altcineva”. Mărturiseşte că s-a angajat din dorinţa de a acumula experienţă profesională, iar la momentul respectiv şi-a depus CV-ul printat la recepţia Connex; au sunat-o, a trecut printr-o serie de interviuri şi teste şi a fost angajată în departamentul de relaţii cu clienţii. Spune că parcursul de carieră, până la un punct, nu a fost planificat, „pur şi simplu mi-am dorit să fac lucrurile care îmi plac şi să le fac cât pot eu de bine.” Vreme de doi ani a lucrat în call center şi spune că în acea perioadă a învăţat extraordinar de multe „şi cred că mă ajută şi acum în ceea ce fac, pentru că este un contact real cu activitatea de relaţie cu clientul, cu oameni foarte diferiţi. Am învăţat de pildă că trebuie să căutăm o soluţie care să fie potrivită şi inteligibilă pentru un om care poate să fie utilizator de smartphone, bun cunoscător, sau să fie un om care este la primul lui telefon. Sau cineva care a avut o zi proastă. Trebuie să trecem peste felul de a fi propriu, să înţelegem că reprezentăm compania şi nu este nimic personal”.

    Povesteşte că în momentul în care s-a angajat nu se aştepta să înveţe astfel de lucruri, ci voia mai degrabă să vadă ce înseamnă un loc de muncă. „Şi am descoperit un gen de activitate care îmi place foarte mult.” Şi-a dat seama şi că i-ar plăcea rolul de a conduce oamenii şi a mers mai departe – a aplicat pentru o poziţie de team leader, şef de echipă în call center; apoi după care lucrurile „au mers cumva natural; m-am îndreptat spre roluri în care să-mi placă tot timpul activitatea respectivă. Să fac ceva care să consider că are semnificaţie, care este de impact. Pentru mine contează şi dinamica. Partea de operaţiuni legate de clienţi o văd ca fiind extrem de dinamică, extrem de conectată şi cu trendurile din piaţă în general, şi cu tendinţele din tehnologie, dar şi cu ce se întâmplă cu clienţii şi cu aşteptările lor. Totdeauna este ceva nou de făcut, ceva care crează aşteptări, iar dinamismul acesta mi se potriveşte extraordinar, mă ţine în priză”.

    În 2010 s-a gândit că-şi doreşte o experienţă pe o piaţă străină şi a lucrat un an în Vodafone Qatar, decizie legată de dorinţa de a vedea ceva diferit. Spune că a ales intenţionat o piaţă foarte diferită de România, care la acel moment se afla foarte aproape de începutul activităţii organizaţiei, şi din prisma dorinţei sale de a-şi valida competenţele, cum că rezultate sunt legate de faptul că este bună la ceea ce face, nu de faptul că a petrecut suficient de mult timp în companie încât să ştie cum merg lucrurile. A lucrat în Qatar într-o organizaţie cu 250 de angajaţi de 43 de naţionalităţi, cu diferite abordări de business, şi spune că a învăţat foarte multe şi din această experienţă; „cred că m-a făcut mult mai flexibilă, să înţeleg că de la A la B se poate ajunge în feluri foarte diferite şi este foarte OK”.

  • Compania locală de servicii call-center Blue Point a depăşit cifra de afaceri de 11 milioane de lei

    Blue Point, companie românească de servicii call center, a înregistrat o creştere de 53% a cifrei de afaceri în 2015 faţă de anul anterior, potrivit informaţiilor trimise de reprezentanţii companiei. Astfel, Blue Point estimează o cifră de afaceri de 11,6 milioane lei pentru anul 2015. Rata profitului estimată de companie este de aproximativ 25%, similară cu anul anterior. Industriile din care au provenit cele mai multe solicitări de servicii call center în 2015 au fost telecom, banking şi pharma.

    „Anul 2015 a adus rezultate financiare deosebit de bune. Creşterea a provenit în egală măsură atât din extinderea proiectelor existente, cât şi din diversificarea portofoliului de clienţi. Iar, în ambele cazuri, un rol foare important l-au jucat oamenii şi echipele implicate”, a declarat Violeta Rosu, Managing Partner Blue Point. Compania a înregistrat şi o creştere de aproximativ 20% a numărului de angajaţi în 2015 faţă de 2014. La finalul anului 2015, Blue Point avea o echipă formată din 252 de persoane. Ca urmare a strategiei de dezvoltare şi extindere a companiei, principalele investitii ale anului 2015 au fost in tehnologie, mutarea într-un nou sediu şi în dezvoltarea profesională şi personală a angajaţilor.

    Pentru anul 2016, compania estimează o creştere de peste 20% a cifrei de afaceri, cu o rată a profitului care va atinge pragul de 20%. Reprezentanţii Blue Point preconizează că domeniile care prezintă cel mai mare potenţial de dezvoltare în următorii ani pentru industria de call center sunt telecom, banking şi retailerii online.

    Blue Point este o companie de servicii call center, cu capital 100% românesc. Înfiinţată în 2007, compania oferă soluţii de outbound (telesales, telemarketing, sondaje de opinie etc.) şi inbound (suport clienţi, infoline şi helpdesk, suport tehnic, programe de loializare, upsell&cross sell inbound etc.). Printre clienţii aflaţi în portofoliul Blue Point se numără, Heineken, Hochland, Pepsi, Reader’s Digest, Ţiriac Auto, Xerox ş.a.

  • Un absolvent de facultate nu ar trebui să lucreze în call center!

    România are o piaţă a muncii atipică prin comparaţie cu alte state europene, având în vedere că în centrele de servicii sunt angajaţi, de cele mai multe ori, absolvenţi de studii superioare, ceea  ce nu se întâmplă în alte ţări.

    Un absolvent de facultate nu ar trebui să lucreze în call center!

  • (P) Patrascu Octavian Constantin: “Serviciile financiare in Albania se diversifica iar faptul ca este o piata mare pentru call-center, ii ofera un potential important pentru tradingul online”

    Nu putini sunt investitorii care cauta oportunitati de afaceri in Albania si care reusesc sa finalizeze business-uri aici. Printre acestia se numara si Patrascu Octavian Constantin, business developer, care a incheiat un parteneriat de afaceri cu Platinum Invest, pe locul 5 in topul firmelor de brokeraj locale. Este vorba despre un Joint Venture incheiat, la Tirana, afacere ce implica si furnizarea serviciului de call center.

    “Serviciile financiare in Albania se diversifica iar faptul ca este o piata mare pentru call-center, ii ofera un potential important pentru tradingul online”, afirma Patrascu Octavian Constantin. Albania este o tara in care activeaza peste cinci mii de persoane in societati de tip call center. Oamenii de aici sunt foarte muncitori si vorbesc multe limbi de circulatie internationala, in special italiana”, continua Patrascu Octavian Constantin

    Potrivit datelor Agentiei de Dezvoltare a Investitiilor din Albania, rata de impozitare corporativa este de 15%. In plus, Albania are incheiate tratate pentru evitarea dublei taxari in 30 de tari si aplica aceleasi tratamente investitorilor locali si strainilor. In ceea ce priveste forta de munca, 57% din populatie au varste sub 35 de ani, iar peste 1 milion de tineri sunt bine educati si motivati profesional. Nu in ultimul rand, in Albania exista cel mai mic salariu minim din regiune, de 157 de euro.

    Principalul client pe piata call-center-urilor din Albania este Vodafone, dar in ultima perioada tot mai multe firme s-au orientat catre trading-ul online. Oricum, piata este dominata de firme de call-center italiene. Tocmai aceasta explozie, in ultimii doi ani, a unor astfel de companii pe piata call-center-ului albaneza au determinat autoritatile de la Roma si Tirana sa incheie un acord care sa reglementeze activitatea call-center-urilor italiene in afara tarii. Si aceasta, in lipsa unor reglemetari locale privind activitatea companiilor cu clienti dincolo de granitele Albaniei. 

    Albania reprezinta un outsourcing important pentru Italia, ca si pentru investitori din alte tari, tocmai datorita taxelor mici. Exact ceea ce a avut in vedere si Patrascu Octavian Constantin, atunci cand a pornit calatoria sa de business la Tirana.

    Serviciul de call-center a devenit esential pentru multe companii, inclusiv din trading-ul online, inca din perioada de criza, cand acestea au fost obligate sa gaseasca rapid solutii de fidelizare/loializare a clientilor existenti si de castigare a altora. Furnizorii de call-center au venit in intampinarea firmelor, adaptandu-si oferta la cerintele pietei, nu doar din perspectiva costurilor, ci si a flexibilizarii si diversificarii ofertei.

    In ciuda unor lacune legislative privind activitatea call-center-urilor din Albania cu clienti straini, Constantin Octavian Patrascu, prin business-ul pe care l-a incheiat, a reusit sa gaseasca o modalitate de a tine si de a oferi acest serviciu pe piata externa, chiar de acolo.

    Ceea ce l-a determinat pe Patrascu Constantin Octavian sa bata palma cu Platinum Invest a fost si atitudinea autoritatilor in fata unei propuneri de business ce implica tranzactii online si reglementari locale specifice. “O data ce le-a fost bine explicat business-ul din punct de vedere al tranzactionarii cu CFD-uri (contract for difference) si know how-ul pe care vreau sa-l implementez, autoritatile au fost cooperante”, explica business developer-ul.

    Patrascu Octavian povesteste si ca actionarul majoritar al companiei de brokeraj albaneza, Andri Kasneci, “un tanar ambitios, cu care mi-a fost extrem de usor sa comunic, fiind un om deschis spre noi oportunitati de business”, a primit cu entuziasm viziunea sa de afaceri.

    “In zona noastra de lucru nu trebuie sa reinventam roata, ci doar sa gasim modalitatea prin care sa o rotim mai repede, dar lin, in acelasi timp, nebrutal. Or, Octavian detine abilitatile necesare pentru a reusi acest lucru si a gasit formula de succes”, spune Andri Kasneci.

    Un raport privind economia Albaniei, postat pe site-ul Bancii Mondiale, arata ca sectorul financiar, desi inca prezinta riscuri importante, se mentine stabil, iar recent s-au observat chiar trend-uri de imbunatatire. Aspect ce ar putea explica si tendinta companiilor de call-center de a se orienta catre trading-ul online, pe masura ce piata finaciara din Albania se maturizeaza.

  • Vlad Sterescu vorbeşte despre succes la MEET THE CEO: Sângele de antreprenor îmi circulă prin vene pentru totdeauna

    Compania americană Computer Generated Solutions (CGS), furnizor de software, servicii IT şi outsourcing, şi-a deschis la Bucureşti sediul central pentru Europa în noiembrie 2007, pentru a răspunde cererii în crestere pentru servicii de externalizare. CGS a intrat pe piaţa româneasca în 2006, prin achizitia furnizorului local de servicii de call-center EasyCall, redenumit apoi CGS Romania, tranzactie finalizata in luna octombrie a anului 2006 şi estimata la acea vreme la opt milioane de euro. Vlad Sterescu a fost unul dintre cei trei fondatori ai EasyCall. În prezent, este director general al CGS România.

    În 2012, CGS România a avut o cifră de afaceri de peste 29 de milioane de euro (în creştere cu peste 7% faţă de anul precedent), potrivit datelor de la Ministerul de Finanţe.

    “La început, am alergat după clienţi. Ulterior mi-am dat seama că în România anilor 2003, pe lângă că nu se ştia ce este un call center, nu prea se ştia nici ce este outsourcingul. A fost o perioadă între 2003 şi 2005 în care noi şi Softwin am educat piaţa. Un alt turning point în viaţa mea de antreprenor a fost de a asculta pe acţionarii mei mai experimentaţi decât mine. De la început, m-am bazat pe un client mare – Connex. La un moment dat, a venit la noi şi concurentul lor cel mai mare care ne-a solicitat serviciile. Decizia mea a fost să refuzăm cererea, dar acţionarii mi-au spus că nu e bine să te bazezi pe un singur client mare. Apoi, în 2006 am avut pe masă două oferte: una de la un fond de investiţii şi alta de la un jucător strategic. Ca acţionar, îţi doreşti cumva să rămâi legat de firmă, dar, tot la sfatul celorlalţi acţionari, care au zis că suntem într-o bulă şi urmează ceva rău, am decis să vindem tot. Cheia succesului în cazul meu au fost echipa şi oamenii de care am avut noroc să mă înconjoare”, povestea Vlad Sterescu în cadrul evenimentului BM Storytellers.

    Vlad Sterescu va vorbi despre aventura sa antreprenorială în cadrul evenimentului MEET THE CEO, organizat de revista Business Magazin în 27 februarie 2015.

  • Competence Call Center(CCC) anunţă o creştere cu 50% a numărului de angajaţi

    Biroul din Braşov are în prezent aproximativ 100 de angajaţi şi îşi propune, ca până la sfârşitul anului, să deruleze un proces intensiv prin care să îşi dubleze numărul de angajaţi. Compania doreşte să ajungă la o creştere cu 50% a numărului de angajaţi din ambele birouri.

    Competence Call Center (CCC), furnizor de servicii de suport, a deschis în iunie 2014 la Braşov al doilea centru din România, unde lucrează vorbitori de limba engleză, italiană, spaniolă, franceză, rusă sau maghiară.

    CCC va furnizează soluţii de customer service în 13 filiale din 8 ţări, în 28 de limbi strain, având în portofoliul de clienţi companii internaţionale care activează în turism, telecomunicaţii, finanţe, asigurări şi furnizează suport privind apelurile clienţilor, evaluarea nivelului de satisfacţie sau comunicarea scrisă cu consumatorii prin e-mail, chat şi social media. Cu sediul central în Viena (Austria), CCC a fost infiinţată în 1998.

  • Cele mai inovatoare companii din România: Whiteland a lansat o platformă online în care clienţii pot verifica oricând situaţia financiară a colaborării

    Elementul de noutate:

    Este o inovaţie pe care o folosesc îndeosebi producătorii sau prestatorii de servicii, însă, din cunoştinţele companiei, niciun distribuitor din FMCG nu deţinea, la momentul înfiinţării serviciului, în primăvara anului 2012, un astfel de serviciu oferit direct clienţilor.

    Efectele inovaţiei:

    Prin preluarea continuă a apelurilor clienţilor, dar şi prin comunicarea acestui avantaj atât prin intermediul echipei de vânzări cât şi direct către clienţi, compania a putut reacţiona rapid şi eficient, în contextul în care viteza de răspuns şi calitatea acestuia fac diferenţa între companii. Clienţii au înţeles utilitatea acestor servicii şi le folosesc de câte ori este nevoie. În primul an de funcţionare au fost 172 apeluri, iar acum, după doi  ani şi şapte luni de funcţionare, 600 apeluri.

    Descriere:

    Serviciile au fost lansate în primăvara anului 2012:  3 aprilie 2012 Whiteland Info Center şi 29 mai 2012 Whiteland Info Cont.

    Serviciul de call center este externalizat către o firmă specializată, în timp ce platforma online este gestionată de compania de IT a grupului, Advance Software Solutions. Iniţial s-au înregistrat costuri pe partea de call center (serviciu externalizat), partea de online fiind realizată in-house. În primul an de funcţionare (aprilie-decembrie 2012), costurile pentru serviciul de call center au fost de 2.600 euro, fără TVA, reducându-se în anii următori prin amortizarea costurilor.

    Business Magazin a lansat în 24 noiembrie prima ediţie a catalogului “Cele mai inovatoare companii din România”.