Anul 2010 aducea cu el, în plină perioadă de criză, nevoia companiilor de a-şi păstra clienţii, de a-i fideliza, în condiţiile în care bugetele de marketing se micşorau şi perioada cadourilor ce constau în vacanţe pentru clienţii importanţi sau în discounturi era la final. Am identificat această nevoie de fidelizare şi, deci, oportunitatea de business. Ne-am unit eforturile şi cunoştinţele în marketing, finanţe, turism şi evenimente şi am iniţiat această nouă piaţă în România, cea a serviciilor de concierge”, descrie antreprenoarea Carmen Voicu începuturile businessului, pornit alături de Mioara Ionescu cu o investiţie de 200.000 de euro din resurse proprii.
Ea spune că au ajutat-o „experienţa în marketing, dar şi cunoaşterea clienţilor şi a produselor financiare care aveau cea mai mare nevoie de a-şi păstra clienţii, deoarece fuseseră cel mai mult afectate de criză”. Compania a încheiat anul 2018 cu o cifră de afaceri de circa 1 milion de lei, în creştere cu peste 40% faţă de anul anterior. În ceea ce priveşte investiţiile, acestea ocupă anual un procent de circa 10-15% din valoarea cifrei de afaceri. Dacă 2018 a fost „anul în care s-a investit în alinierea la cerinţe de GDPR şi dezvoltarea de alte proceduri interne”, proiecte cărora li s-au atribuit investiţii de circa 25.000 de euro, pentru 2019 conducerea Consiergo are în vedere creşterea echipei şi dezvoltarea tehnologică. Astfel, compania va investi circa 50.000 euro în personal şi crearea unei aplicaţii pentru serviciile premium.
Pe lângă statutul de membru fondator, Carmen Voicu ocupă şi funcţia de CEO al Consiergo. Ea a urmat un MBA româno-canadian în marketing şi resurse umane, iar de-a lungul carierei a ocupat poziţii în companii multinaţionale de publicitate, însă nu se află nici la prima iniţiativă antreprenorială. A dezvoltat, de asemenea, o agenţie de consultanţă în marketing şi publicitate, o companie de hobby-uri şi ateliere pentru companii şi o companie multilevel de produse de frumuseţe – Charlott, cu peste 100 de agenţi de vânzări în ţară. Printre pasiunile sale s-au numărat dintotdeauna moda, călătoriile şi cititul. Nici Mioara Ionescu nu este novice într-ale antreprenoriatului. Ea a fondat, încă din anii ’90, o companie de turism. În prezent, este membru fondator şi partener al Consiergo.
Potrivit executivului companiei, concierge-ul reprezintă „asistenţa personalizată, la un nivel premium”, oferită de o echipă care se află la dispoziţia clienţilor şi a familiilor lor 24/7: „Concierge-ul reprezintă un diferenţiator major pe nişa serviciilor de lifestyle, iar nevoia oamenilor de a avea mai mult timp pentru ei îi va determina să apeleze la o echipă specializată, aflată oricând la dispoziţia lor. Acesta le oferă clienţilor acces rapid acolo unde uşile par a fi închise, cu maximă confidenţialitate şi, mai ales, salvând timpul oamenilor ocupaţi”, explică Carmen Voicu.
În prezent, Consiergo are un portofoliu de peste 10.000 de clienţi premium, însă aşteptările celor două antreprenoare pentru anul acesta vizează o creştere de 20% a numărului celor care apelează la serviciile companiei. Cine sunt însă clienţii cu dare de mână dispuşi să plătească preţul în bani a ceea ce Carmen Voicu consideră a fi cea mai importantă resursă a vremurilor noastre, timpul? „Gestionăm cei mai importanţi clienţi ai primelor opt bănci din România, precum şi clienţi şi angajaţi de top ai companiilor din domeniile pharma, IT sau ai caselor de avocatură. Clienţii şi angajaţii lor ne apelează pentru serviciile de concierge în lifestyle, casă şi administrativ, medicină, turism şi evenimente.” În prezent, clienţii corporate reprezintă 80% dintre clienţii companiei. Cu toate acestea, companiile doar achită abonamentele de concierge pentru diverşi angajaţi şi colaboratori, pentru a-i recompensa, prin urmare aceştia sunt adevăraţii beneficiari, alături de familiile lor.
Un procent mai mic este acoperit de familiile cu venituri peste medie care aleg să încheie un abonament de concierge direct cu compania. În acest caz, un abonament costă 3.000 euro/an şi include servicii de concierge all-inclusive cu solicitări nelimitate, 24/7. În schimb, pentru companii, bugetele sunt personalizate în funcţie de numărul beneficiarilor finali şi serviciile de concierge selectate. „Clientul de concierge este o persoană activă, ocupată, care are nevoie de timp şi acces rapid la servicii. De cele mai multe ori este antreprenor sau angajat în poziţii solicitante în companii. Ca medie de vârstă, acesta se situează între 35 şi 55 de ani, dar pentru că gestionăm familiile clienţilor noştri, avem şi clienţi tineri – copii sau adolescenţi care ne plasează direct solicitările”, descrie Carmen Voicu profilul celor care le solicită serviciile.
În ceea ce priveşte angajaţii, numărul acestora a rămas constant de-a lungul anilor. Astfel, şi în prezent echipa numără în jur de 10 – 12 angajaţi, „cu experienţă pe client service, turism, evenimente şi administrativ”.
Antreprenoarea spune că formarea pieţei de concierge în plan local a presupus „un efort maxim din cauza barierelor de percepţie: am început cu familii care au ales să apeleze la serviciile noastre de concierge cunoscând conceptul din străinătate sau îmbrăţişând această idee nouă. În anii ce au urmat, companiile au înţeles că au nevoie pentru clienţii şi angajaţii lor de top de un concierge local şi nu de o companie de concierge străină”.
Ea îşi aminteşte că a trebuit să bată la multe uşi înainte de a reuşi să promoveze serviciile companiei şi în cele mai multe cazuri se lovea de refuzuri: „Am avut zeci de prezentări, zeci de solicitări rezolvate ca testări, pentru a demonstra că reuşim acolo unde nu reuşeau alţii – companiile de concierge din afară sau secretarele, aşa cum ne transmiteau iniţial potenţialii clienţi: «Nu avem nevoie de astfel de servicii, avem o armată de oameni în jurul nostru»”.
Cu toate acestea, companiile au început în cele din urmă să sune cu solicitări de ultim moment sau evenimente sold-out ori confidenţiale, mai ales după ce au înţeles că „pentru companiile de concierge străine, un client din România e pus pe lista de aşteptare”, în timp ce pentru cele două antreprenoare „orice solicitare a unui client devine maximă prioritate.”
Pentru anul acesta, compania urmează să îşi extindă activitatea şi în afara domeniilor în care activează în prezent: „2019 va fi anul deschiderii căre concierge-ul full-service în imobiliare sau clădiri de birouri, în clinici private de sănătate şi, de ce nu, în şcoli private. Consiergo poate prelua solicitările ce nu ţin strict de specificul instituţiei respective, astfel încât conducerea şi stafful să se concentreze pe afacere”, spune Carmen Voicu.
Cât despre procesul de pornire a unui astfel de business pe piaţa locală, antreprenoarea spune că „nu este deloc uşor. Este un efort uriaş şi rezultatele apar după ani. Mai întâi clădeşti echipe, demonstrezi că poţi, dezvolţi şi consolidezi relaţii cu zeci, sute de parteneri locali şi internaţionali. Îţi trebuie implicare totală, pasiune. Au încercat atât alţi antrepenori români, cât şi companii străine, dar au renunţat pentru că îţi trebuie răbdare, specificul clientului român este cu totul altul decât al celui din străinătate”, spune antreprenoarea.
În ciuda faptului că în cei şapte ani în care a rezolvat, alături de partenera sa de business, „mii de solicitări grele” şi au depăşit împreună o serie de obstacole care le-au ajutat să se obişnuiască cu provocările, reuşind să treacă, în primul rând, de cea mai mare barieră: mentalitatea, Carmen Voicu spune că în prezent provocările vin din nevoia de a se adapta rapid la schimbări din zona tehnologiei şi de a găsi angajaţi devotaţi şi bine pregătiţi.
În România, ea spune că „nu avem competitori care să ofere servicii all-inclusive de concierge. Au mai fost încercări de intrare ale altor companii străine sau nou înfiinţate, dar nu au avut succes. Sunt companii de turism sau de intervenţii pentru casă ori auto care spun că oferă concierge, ceea ce e corect, dar o fac strict pe domeniul respectiv.” Şi asta, explică ea, pentru că solicitările clienţilor care apelează la servicii de concierge sunt mult mai complexe.
Faţă de alte pieţe din vestul Europei, „rata de utilizare în Romania a serviciilor de concierge este mică, 3-5%, dar aceasta este rata din toată Europa de Est. Ţări ca Polonia şi Ungaria au aceeaşi rată. Este departe de cea din Europa de Vest deoarece nu există cultura de a apela la un ajutor specializat, de a avea asistenţă la dispoziţie”, spune antreprenoarea.
Iar când vine vorba de posibilitatea ca pe viitor resursa umană să fie înlocuită de inteligenţa artificială în domeniul în care activează, antreprenoarea se declară sceptică: „Eu sunt mai tradiţionalistă. Vor fi anumite proceduri în cadrul activităţii noastre care vor fi înlocuite de roboţi, dar nu în viitorul prea apropiat. Specificul activităţii de concierge, aşa cum o facem noi acum, la nivel premium, este tocmai această personalizare, această atenţie la detalii, înţelegerea nevoii clientului ce nu poate fi standardizată”, crede Carmen Voicu. „Un concierge de masă, pentru un target nesofisticat ar putea apela la roboţi. Dar targetul de masă în România, nu ştie acum nici ce este acela un concierge, deci va dura mult până acolo”, încheie ea.