“Radu, este importantă şi comunicarea, dar ne concentrăm să vindem momentan… ne concentrăm pe produs..”
Este raspunsul pe care eu îl primesc cel mai des sub forma de refuz cand discut cu oamenii de afaceri despre reputaţie, credibilitate sau PR.
Interesantă este povestea unei foste cliente din Arad. Unul dintre cei mai vechi comisionari vamali din Romania. 25 de ani de experienţă. Peste 10.000 de clienţi. Peste 1 milion de documente întocmite. A fost persoana care a lucrat în prima companie românească de comisionat vamal. Şi din această postură experimenta o situaţie cel puţin ciudată: potenţialii clienţi (corporaţii şi companii mari ) nu îi răspundeau la email-uri. Mai mult decât atât, alegeau preţul cel mai mic de la un concurent cu o experienţă de 10 ori mai mică.
Cum e posibil aşa ceva? Cum se poate ca cineva cu atât de multă experienţă să fie pur şi simplu ignorată? Nu ar fi fost normal să vândă pe bandă rulantă? Se pare că totuşi nu…A venit la şedinţa de consiliere încercând să afle răspunsuri “Nu mai ştiu exact cum să procedez…” îmi spune. “Nu înteleg ce se întâmplă… De 2-3 ani profitul nostru a scăzut de trei ori.. Ce facem greşit ?”
Aici intervine de fapt importanţa activităţii de relaţii publice. Sau a PR-ului cum este acesta cunoscut în piata. PR care înseamnă mult mai mult decât 2-3 apariţii în presă. Pentru ca după astfel de situaţii apar întrebari precum:
“Poate o companie să fie văzută drept lider în domeniul ei de activitate fara sa aibă o reputaţie impecabilă?”
“Poate o companie să vândă fără să comunice eficient potenţialul său?”
“Poate o companie sa creasca fara sa imbunatateasca perceptia clientilor asupra domeniului de activitate din care face parte ?”
Opinia mea este că nu. Si opinia mea se bazeaza pe privirea ultimilor 3500 de antreprenori in fata carora am vorbit. Si se mai bazeaza pe ultimele 4000 de ore de consiliere pe care le-am oferit.
De asemenea, aceasta opinie se bazeaza pe un studiu realizat de Forrester Research : 78% din procesul de cumparare are loc anterior interactiunii dintre client si vanzator. Asta inseamna ca potentialii clienti decid inainte. Si inseamna ca potentialii clienti cauta pe Google, Facebook, YouTube sau Linkedin. Si se pare ca ceea ce gasesc acolo cantareste enorm in decizia lor de cumparare. Daca nu vor intelege ce oferim sau daca nu le vom castiga increderea, nu vor cumpara.
Si atunci, daca perceptia despre noi si despre domeniul nostru de activitate joaca un rol atat de important, de ce ne concentram atat de mult pe vanzare? Nu suntem cumva atat de ancorati in procesul de vanzare incat uitam esenta problemei ?
Opinia mea este ca da. Si opinia mea se bazeaza pe ce spunea Bill Gates : “Daca as mai avea 2 dolari, as investi un dolar in PR.” Sau pe ce spunea Benjamin Franklin : “Fie scrii ceva ce merita citit, fie faci ceva despre care merita scris…” sau pe ce spunea Jean-Louis Gassee : “Publicitatea inseamna sa spui despre tine ca esti cel mai bun. PR-ul inseamna sa spuna altii despre tine ca esti cel mai bun..”
Fiecare dintre ei evidentiaza PR-ul ca parte cruciala in succesul unei afaceri si fiecare spune cam acelasi lucru : PR-ul inseamna ce spun oamenii despre tine cand nu esti de fata. Si ar fi indicat sa fie lucruri pozitive. Si, dragilor, asta inseamna reputatie. Iar ideea e simpla : daca nu sunt lucruri pozitive, nu vor cumpara. Daca nu vor intelege ce oferiti, nu vor cumpara. Daca nu le veti castiga increderea, nu vor cumpara.
PR-ul este un fel de prima impresie. Nu stiu cati dintre cei care spun ca e importanta comunicarea dar se concentreaza pe vanzare ar merge la o intalnire dezbracati. Si apropo de asta, vestimentatia reprezinta tot componenta a PR-ului. Pentru ca prima impresie are o problema majora : Este prima si se formeaza doar o singura data. Apoi, PR-ul este si o a doua impresia. Pentru ca oamenii uita. Este total neinspirat sa plecam de la premisa : “Am fost cunoscut acum 2 ani…e suficient.. “ Oamenii uita, oamenii se schimba si mai apare si concurenta care va investi mai mult in reputatia sa. Iar riscul de a fi uitati rapid creste cum nu ne putem imagina.
Si nu in ultimul rand, PR-ul are datoria de a comunica permanent si constant cu toate categoriile de public ( angajati, clienti, parteneri, jurnalisti etc ) pentru a asigura o crestere naturala a afacerii. Pentru ca fiecare categorie de public are interese si nevoi diferite. SI aceste interese si nevoi se afla intr-o continua schimbare. Cu cat relatia cu fiecare categorie in parte va creste, cu atat afacerea va creste.
De exemplu, este important ca angajatii sa cunoasca reputatia antreprenorului dintr-un anumit unghi, in timp ce potentialii clienti ar trebui sa fie la curent cu reputatia CEO-ului dintr-un unghi total diferit.
Asta deoarece vremea in care produsele se vindeau singure a trecut. Mai mult decat atat, exista concurenta si clientii primesc in fiecare zi sute de oferte. De ce ar alege-o pe a noastra ? In acest context, perceptia clientului despre noi si despre domeniul nostru de activitate devin aproape decisive. Pentru ca ei vor intreba in stanga si dreapta… apoi vor cauta pe Google… apoi vor cauta in presa sau pe bloguri. Decizia lor va fi influentata decisiv de ce vor gasi acolo.
Ideea este foarte simpla : afacerea noastra este precum apa, in timp ce reputatia noastra este precum un pahar. Cu cat paharul este mai mare, cu atat va incapea mai multa apa. Simplu spus, cu cat reputatia noastra este mai mare, cu atat afacerea va creste. Cu cat mai multi potentiali clienti ne vor cunoaste si vor avea incredere in noi, cu atat afacerea va creste.
Si atunci voi reveni la cele 3 intrebari de mai sus :
“Poate o companie sa fie vazut drept lider in domeniul ei de activitate fara sa aibe o reputatie impecabila ?”
“Poate o companie sa vanda fara sa comunice eficient potentialul sau ?”
“Poate o companie sa creasca fara sa imbunatateasca perceptia clientilor asupra domeniului de activitate din care face parte ?”
Nu cumva in goana noastra dupa dezvoltare, omitem chiar acel aspect care ne-ar ajuta sa crestem afacerea mai usor ?
Autor: Radu Turcescu, PR Strategist
