„Sunt copil de Vodafone, dar nu e neapărat nevoie să mă citezi ca atare. Am intrat în telecom şi nu am mai ieşit.” Era anul 1999 când Andreea Cramer păşea pentru prima oară în sediul Connex, pe când era studentă la litere.
Andreea Cramer a început prin a suna clienţii din bazele de date, a le explica situaţia contului şi a le vinde extraopţiuni de voce. „Contează extrem de mult să ştii să vorbeşti cu clienţii, pentru că nu poţi să îţi dai seama din birou ce îşi doresc„. De la telesales, Cramer a intrat în departamentul de marketing, unde făcea analize de piaţă şi analiza comportamentul clienţilor. „Clientul voia atunci să vorbească la telefon şi să aibă un mobil şi să ştie să îl folosească, însă erau alte costuri atunci şi efortul de achiziţie era mai mare.”
Primul contact cu campaniile de marketing şi lucrul cu oameni în subordine au început în 2001, când coordona o echipă de angajaţi care sunau clienţii şi le ofereau noi produse sau servicii. Din 2003, a trecut la management de produs, într-o perioadă când piaţa creştea exploziv de la an la an. Nu uită nici acum că oamenii stăteau la cozi în magazine să-şi cumpere telefoane noi sau să prindă ultimele promoţii, o perioadă când a văzut cu adevărat cum reacţionează populaţia la cuvântul „promoţie”. „Eşti mereu în zona asta care arde şi ştii mereu ce se întâmplă în piaţă, vezi cum se schimbă clientul şi ce îşi doreşte sau cum evoluează.„ De la minute în plus, reduceri la abonament sau programe de ore favorite cu tarife mai mici, Cramer a văzut cum sutele de minute au devenit de-a lungul timpului mii de minute sau, mai mult, cum clienţii au uitat că trebuie să îşi verifice zilnic stocul de minute sau mesaje rămase.
În 2014, spune managerul, tendinţa operatorilor este de a oferi cât mai multe beneficii, care merg către concepte precum „nelimitat” sau „totul inclus”. „Clientul nu vorbeşte nepărat mii de minute. Clientul vorbeşte cât are nevoie, după care foloseşte internetul sau alte servicii. Dincolo de cantităţi, contează şi să poţi folosi facilităţile obţinute pentru o anumită sumă de bani”, spune Cramer. Mai exact, managerul face trimitere la calitatea semnalului, reţeaua sau viteza de internet. „Vodafone a subliniat de fiecare dată că are cea mai bună reţea, cea mai bună viteză la internet şi terminalele cele mai bune din categoria de smartphone, fără să vorbim despre cantitatea de minute inclusă. Suntem primii care la zece euro lunar am inclus un smartphone pentru care clientul nu a mai trebuit să plătească.” Accesibilitatea primează în faţa preţului mic, observă managerul.
În ceea ce priveşte segmentarea pieţei, Cramer spune că, în cazul utilizatorilor de cartele preplătite, predomină oamenii cu un stil de viaţă mai dinamic sau tineri şi copii, unde se pot controla mai sigur costurile. De cealaltă parte, abonaţii nu vor să aibă drept preocupare lipsa minutelor sau goana după cartele de reîncărcare. „Miile de minute şi toate cele au ajuns în sfera în care omul este liniştit, ştie că are suficient inclus şi nu îşi bate capul cu costuri suplimentare. Acum nu mai trebuie să faci asta, ci să te bucuri de date, să înveţi să foloseşti internetul şi să vezi ce oferă smartphone-ul tău.”