La fel ca în multe alte domenii, schimbările importante sunt cele care au la bază conectivitatea; mai precis, legătura dintre firmă şi client şi-a făcut (tot mai mult) loc pe internet. Cea mai importantă inovaţie se referă, în mod evident, la sistemele online de rezervări.
Programele de gestiune sunt din ce în ce mai inovative; programe de rezervări la fel, dar există şi soluţii integratoare care pot, de pildă, să adauge camerele hotelului pe zeci de site-uri de profil. „Aceste programe sunt bune pentru că ai un om care se ocupă să introducă o dată tarifele, marjele de comision, iar datele sunt preluate apoi automat. Se scuteşte mult timp astfel”, spune Traian Bădulescu, consultant în turism. „Sistemele de rezervări au revoluţionat într-adevăr industria ospitalităţii.”
În acest context, conexiunea la internet a devenit o condiţie obligatorie; până şi pensiunile agroturistice, care în general nu lucrează cu agenţiile de turism, sunt în mare măsură conectate la site-uri de rezervări online. Iar Bădulescu arată că pe Booking.com, spre exemplu, sunt probabil înscrise peste 90% din unităţile de cazare din România.
Avantaje sunt de ambele părţi: clientul verifică mult mai repede disponibilitatea, nu mai trebuie să dea telefoane sau mailuri, iar hotelierii îşi reduc eforturile alocate, pentru că oaspeţii vin direct la recepţie. Acum există şi sisteme de check-in electronic, astfel încât nu mai e obligatorie prezenţa unui om la recepţie: clientul introduce cardul, ceva date personale şi primeşte automat cheia de la cameră. Această soluţie nu este însă implementată de mulţi operatori, spune consultantul în turism, deoarece clienţii sunt încă obişnuiţi cu personalul hotelier: „Nu cred că o să dispară factorul uman prea curând, pentru că vrei pe cineva care să răspundă la întrebări”. Dar tehnologia este suficient de avansată pentru a permite o recepţie complet automatizată.
Tendinţa de astăzi e ca oaspetele să se cazeze cât mai repede, ca procesul să fie cât mai rapid. Şi smartphone-ul e unealta cea mai folosită în tot acest proces; studiile arată că peste câţiva ani majoritatea căutărilor turistice şi a rezervărilor online se vor muta pe smartphone. „Clientul e din ce în ce mai pretenţios, nu mai acceptă situaţii ca acum 10-15 ani când trimitea un mail şi aştepta o zi răspunsul; el vrea să ştie în timp real dacă găseşte cameră şi la ce preţ”, remarcă Bădulescu.
În aceste condiţii, companiile trebuie să fie sigure de calitatea serviciilor contractate şi de modul în care acestea sunt implementate. Infrastructura trebuie să fie una care să permită deservirea clienţilor în cel mai scurt timp şi la un înalt nivel calitativ. „Prin serviciile de date mobile de la Vodafone avem un grad de mobilitate sporit şi timp de reacţie rapid prin e-mail, formulare cu fluxuri operaţionale ataşate sau sms-uri”” spune Adina Mărculescu, director sales & marketing în cadrul Continental Hotels. „Membrii echipei Vodafone sunt cei care s-au adaptat cel mai bine la nevoile specifice businessului nostru. Echipa hotelului preia rezervarea şi o introduce în sistemul de operare, astfel încât noi ştim în permanenţă gradul de ocupare din toate sucursalele Continental. În tot acest proces, securitatea datelor clienţilor este vitală. Mare parte din experienţa clientului ţine de felul în care funcţionează procesul operaţional din spate.”
Hotelurile au început să implementeze programe de gestiune internă, sisteme inteligente care permit clientului să comande orice şi să achite la final, sunt menite să îmbunătăţească experienţa clientului, explică Traian Bădulescu. „Ei ştiu, de exemplu, când anume e ziua unui client şi dacă se întâmplă să fie cazat în acea zi, îi pot face un mic cadou.”
Prin tehnologie, hotelurile pot creşte în continuare nivelul serviciilor. Importanţa tehnologiei în ospitalitate va creşte în anii ce urmează, iar managerii unităţilor hoteliere trebuie să accepte această schimbare şi să aibă în minte faptul că ea poate fi un element important în asigurarea satisfacţiei oaspeţilor.
Personalul hotelier trebuie să înţeleagă, la rându-i, că pe măsură ce numărul interacţiunilor cu oaspeţii scade, importanţa fiecărei ocazii de a lua legătura cu un client creşte. Un zâmbet şi „un mulţumesc” vor fi întotdeauna binevenite.
