Vă prezentăm o poveste despre lupta dintre David şi Goliath, dintre un start-up perturbator şi doi giganţi ai industriei fast-foodului. Despre un război pentru un banal cornet cu îngheţată. Şi un necrolog, cel mai probabil, al lui David.
Dintre toate misterele şi nedreptăţile care înconjoară automatul de îngheţată din restaurantele McDonald’s, cel asupra căruia Jeremy O’Sullivan a insistat este codul său secret de operare, scrie revista Wired.
„Apăsaţi pictograma con de pe ecranul aparatului digital Taylor C602”, explică el, „apoi atingeţi butoanele care arată un fulg de zăpadă şi un milkshake pentru a seta cifrele de pe ecran la 5, apoi 2, apoi 3, apoi 1”. După această serie precisă de cel puţin 16 apăsări de butoane, un meniu se deblochează ca prin magie.
Numai cu acest cod de cheat pot fi accesate semnele vitale ale maşinii: totul, de la setarea vâscozităţii pentru ingredientele din lapte şi zahăr şi până la semnificaţiile numeroaselor mesaje de eroare. „Nimeni de la McDonald’s sau Taylor nu va explica de ce există un meniu secret”, a scris O’Sullivan într-unul din primele mesaje text criptate trimise către Wired la începutul acestui an.
După cum spune O’Sullivan, acest meniu nu este menţionat în niciun manual al utilizatorului pentru aparatele digitale de îngheţată Taylor, care sunt echipamente standard în mai mult de 13.000 de restaurante McDonald’s din SUA şi alte zeci de mii în întreaga lume. Şi această opacitate neprietenoasă pentru utilizator este departe de a fi singura problemă cu automatele, care şi-au câştigat reputaţia de a fi absurd de fragile.
Datorită unei multitudini de decizii inginereşti îndoielnice, ele pot fi găsite atât de des defecte în restaurantele McDonald’s din întreaga lume încât au devenit un meme de social media. Însă, după ani de zile de studiere a acestei maşini complexe şi a numeroaselor sale modalităţi de a se defecta, O’Sullivan rămâne cel mai indignat de faptul că gigantul echipamentelor alimentare Taylor vinde dispozitivele de îngheţată McFlurry proprietarilor de restaurante McDonald’s pentru aproximativ 18.000 de dolari pe unitate şi totuşi păstrează secret modul în care funcţionează automatele.
Mai mult chiar, Taylor menţine o reţea de distribuitori autorizaţi care îi taxează pe proprietarii de francize cu mii de dolari pe an pentru contracte de întreţinere scumpe, cu tehnicieni care nu fac decât să vină şi să introducă acel cod de acces la meniul secret de operare.
Meniul secret dezvăluie un model de afaceri care trece de problema legată de dreptul la reparare, susţine O’Sullivan. Producătorul se înfruptă din profitul comercianţilor prin reparaţii. „Este o mare sursă de profit să ai un client care este orbit intenţionat şi care nu poate face modificări în propriile echipamente”, spune O’Sullivan. Iar McDonald’s este tartorul peste toate acestea, spune el.
Aşadar, în urmă cu doi ani, după îndelungi şi dureroase încercări cu dispozitivele Taylor, O’Sullivan, în vârstă de 34 de ani, şi partenera sa, Melissa Nelson, de 33 de ani, au început să vândă un gadget de dimensiunea unei cărţi mici, pe care o îl numesc Kytch. Instalat în aparatul de îngheţată Taylor şi conectat la Wi-Fi, în esenţă acesta piratează aparatul ostil şi oferă acces la secretele sale.
Kytch acţionează ca un bug de supraveghere în interiorul maşinii, interceptând şi ascultând comunicaţiile dintre componentele sale şi trimiţându-le către o interfaţă mult mai prietenoasă cu utilizatorul decât cea oferită de Taylor. Dispozitivul nu numai că afişează toate datele interne ascunse ale maşinii, ci le înregistrează şi chiar sugerează soluţii de reparare, toate prin internet sau printr-o aplicaţie.
În ceea ce îi priveşte pe Nelson şi O’Sullivan, aceştia nu îşi fac iluzii că eforturile lor vor proteja în cele din urmă Kytch de încercările McDonald’s şi Taylor de a-l distruge. O’Sullivan a recunoscut că a văzut chiar acest articol drept un epitaf postmortem pentru compania sa, după ce aceasta a fost ucisă de superputerile fast-food-ului. Un fel de necrolog.
Rezultatul, după ce McDonald’s şi Taylor au devenit conştienţi de succesul către care se îndepta Kytch, a fost un război rece de doi ani – unul care abia acum se încinge. Creatorii Kytch cred că la un moment dat Taylor a angajat detectivi particulari pentru a le aduce un exemplar din dispozitivele lor. Taylor a prezentat recent propriul său produs de monitorizare conectat la internet. Adică un aparat care face ce face şi Kytch. Iar McDonald’s a mers atât de departe încât a trimis e-mailuri către proprietarii de francizei McDonald’s avertizându-i că dispozitivele Kytch încalcă „datele confidenţiale” ale unei maşini Taylor şi chiar pot provoca „vătămări grave la om”. După ce au asistat la ceea ce ei spun că sunt eforturile McDonald’s şi Taylor de a le asasina afacerea, O’Sullivan şi colega sa sunt acum în contraatac. Cuplul Kytch intenţionează să deschidă un proces împotriva unor francizaţi ai McDonald’s despre care cred că au colaborat cu Taylor predând companiei dispozitivele lor Kytch, contrar legii, şi permiţând astfel acesteia să producă propria versiune a gadgetului. Maşina digitală de îngheţată standard a Taylor este „ca o maşină sport italiană” într-un restaurant McDonald’s, aşa cum o descrie pe Twitter un francizat cu pseudonimul de războinic McD Truth.
Atunci când sutele de componente din C602 a lui Taylor funcţionează toate, maşina este un exemplu de eficienţă şi putere. La fel ca alte automate de îngheţată, preia ingrediente lichide printr-o pâlnie şi apoi le îngheaţă într-un butoi care se roteşte, trăgând straturi mici de mixtură îngheţată de pe suprafaţa de metal rece a butoiului cu lame de răzuire, amestecând-o în mod repetat pentru a crea cel mai mic posibil cristal de gheaţă, apoi împingând-o printr-o duză într-o cană sau con. Dar ceea ce face ca automatul să fie special este că are două pâlnii de încărcare şi două butoaie, fiecare funcţionând independent cu setări precise pentru a produce atât milkshake, cât şi cremă moale simultan. Foloseşte o pompă, şi nu gravitaţia ca multe alte maşini, pentru a accelera fluxul de McFlurries şi deserturi de îngheţată: McD Truth descrie vânzarea a 10 conuri de îngheţată pe minut în perioadele de vârf, ceea ce este imposibil cu alte automate. Şi, în timp ce alte maşini de îngheţată trebuie demontate şi curăţate zilnic – şi orice conţinut rămas, aruncat – maşinile Taylor din McDonald’s folosesc zilnic un proces de „tratament termic” conceput pentru a creşte temperatura conţinutului lor la 151 grade Fahrenheit, pasteurizându-l pentru cel puţin 30 de minute, apoi reîngheţându-l, într-un ciclu pe noapte care reprezintă o minune modernă a igienei şi costurilor diminuate. Însă, în concordanţă cu analogia maşinilor sport italiene, aceste maşini sunt, de asemenea, temperamentale, fragile şi ridicol de supratehnologizate. „Lucrează excelent atât timp cât totul este 100% perfect”, scrie McD Truth. „Dacă ceva nu este 100%, se vor strica.” La fiecare două săptămâni, toate componentele proiectate cu precizie ale automatului Taylor trebuie să fie demontate şi igienizate. Unele piese trebuie unse cu atenţie. Piesele maşinii includ nu mai puţin de două duzini de garnituri din cauciuc şi plastic de diferite dimensiuni. Dacă una singură este uitată afară, pompa se poate defecta sau ingredientele lichide se pot scurge în interior. Managerul tehnic al unui francizat McDonald’s a povestit că a reasamblat aparatele de îngheţată de la Taylor de peste o sută de ori şi a reuşit să le repună în funcţiune de la prima încercare cel mult de 10 ori. „Sunt foarte, foarte, foarte fragile”, spune el.
Procesul automat de pasteurizare nocturnă, în loc să uşureze viaţa managerilor de restaurante, a devenit cel mai mare motiv de stres. Dacă în automat este lăsat un amestec de ingrediente prea mic sau prea mare, dacă se opreşte accidental sau este deconectat în momentul greşit sau cade victima altor erori sau a întâmplărilor, iar procesul de pasteurizare de patru ore eşuează, ducînd la un mesaj de eroare generic, înseamnă că aparatul nu va funcţiona până când nu se repetă toate cele patru ore de încălzire şi îngheţ, adesea în mijlocul orelor de vârf a cererii pentru îngheţată. Bani pierduţi aiurea. Taylor vinde automate cu aceste cerinţe tehnice către afaceri unde vor fi operate în cele din urmă de un adolescent plictisit a cărui carieră în fast-food se măsoară în săptămâni. Aşadar, nu este o surpriză faptul că aparatele de îngheţată din multe restaurante McDonald’s par a fi mai mult defecte decât funcţionale. Site-ul McBroken.com arată că, în orice moment dat din ultimele două luni, undeva între 5% şi 16% din totalul restaurantelor McDonald’s din SUA nu pot vinde îngheţată.
Aventura lui O’Sullivan şi a lui Nelson a început în 2011, când au hotărât să-şi facă o carieră în industria îngheţatei, după ce au renunţat la slujbele plictisitoare de la două mări companii de audit internaţionale. Au găsit o nişă exploatând frenezia iaurtului îngheţat şi nevoia vânzătorilor de a reduce cheltuielile cu spaţiul de producţie şi angajaţii. Sectorul implora apariţia automatizării perturbatoare. Aşadar, Nelson şi O’Sullivan, cu o firmă cu sediul la Washington, au început să dezvolte ceea ce numeau Frobot: o incintă voluminoasă construită ca un dulap în jurul unei maşini de iaurt îngheţat Taylor, cu propria interfaţă tactilă de dimensiunea unui monitor cititor de carduri. Cu alte cuvinte, şi-au propus să condenseze magazinul de iaurt îngheţat într-un singur aparat autonom. Sperau să-şi instaleze froboţii în spaţii publice, să îi pornească şi să-i lase să le aducă bani. Le-a trebuit trei ani să construiască primul prototip, cu un automat Taylor cumpărat de pe net şi cu ajutor de la un incubator de start-up-uri din China, inclusiv de la un consilier al acestuia, Andrew „bunnie“ Huang, un guru al hardware-ului care a devenit legendar pentru că a fost primul care a hackuit consola Xbox în urmă cu două decenii. Afacerea a pornit frumos şi, spune cuplul, un prototip Frobot de generaţia următoare instalat într-un spaţiu pentru evenimente de lângă Palatul de Arte Frumoase, producea 500 de dolari pe zi. Însă când froboţii au devenit cunoscuţi, inventatorii lor au avut o problemă: doreau ca maşina lor să fie complet autonomă, să transforme ingredientele lactate în bani cu o intervenţie minimă a omului. Însă legea federală le cerea să monitorizeze periodic temperatura produsului pentru a se asigura că maşina lor nu vinde iaurt îngheţat şi congelat alterat. Datele despre temperatură erau blocate în automatul Taylor din interiorul frobotului, de unde nu puteau fi accesate. Cu toate acestea, au fost intrigaţi să vadă că tehnicianul pe care l-au chemat să le întreţină maşina putea obţine exact cifrele de care aveau nevoie prin introducerea codului secret 5-2-3-1, care nu apărea nicăieri în manualul utilizatorului. Astfel, nevoia i-a împins pe O’Sullivan şi pe Nelson să inventeze un dispozitiv care avea să devină Kytch – un hack care să-i ajute să-şi aducă frobotul în conformitate cu cerinţele legale. O’Sullivan şi Nelson au făcut toate acestea cu ştiinţa Taylor şi, în unele cazuri, cu participarea entuziastă a companiei. În 2017, froboţii au început să prindă la publicul larg. Tesla a instalat două aparate într-o cafenea din fabrică. Levi’s Stadium, casă pentru San Francisco 49ers, a instalat încă şase, iar proprietarii echipei de fotbal au investit în compania lui Nelson şi a O’Sullivan. Între timp, Taylor a rămas suficient de prietenos faţă de frobot încât i-a invitat pe Nelson şi O’Sullivan să prezinte automatul la standurile sale de la târgurile din industria alimentară.
Gigantul echipamentelor alimentare Taylor vinde dispozitivele de îngheţată McFlurry proprietarilor de restaurante McDonald’s pentru aproximativ 18.000 de dolari pe unitate şi totuşi păstrează secret modul în care funcţionează automatele.
Ceea ce face ca automatul să fie special este că are două pâlnii de încărcare şi două butoaie, fiecare funcţionând independent cu setări precise pentru a produce atât milkshake, cât şi cremă moale simultan. Foloseşte o pompă, şi nu gravitaţia ca multe alte maşini, pentru a accelera fluxul de McFlurries şi deserturi de îngheţată.
La acele târguri comerciale, chiar când froboţii lor primeau primele teste reale pe teren, Nelson şi O’Sullivan spun că au început să audă şoapte de la clienţii Taylor care-i avertizau, aşa cum a făcut şi „bunnie” Huang despre ingineriile de la Taylor: maşina din interiorul frobotului, în ciuda dominanţei companiei în industria fast-food-ului, este pur şi simplu foarte greu de ţinut în funcţiune. La cei opt froboţi ai lor din zona golfului San Francisco, au început să vadă aceleaşi disfuncţionalităţi misterioase şi mesaje de eroare care i-au afectat pe acei clienţi ai Taylor. Vor descoperi că maşinile lor Taylor aruncau mesaje de eroare în care spuneau că amestecul este prea rece. Sau prea fierbinte. Sau prea vâscos. Curând s-au trezit făcând în mod constant drumuri la Levi’s Stadium pentru a ajuta personalul descumpănit să depaneze şi să reconstruiască maşinile Taylor din interiorul froboţilor. Pentru a preîntâmpina aceste probleme, întreprinzătorii au adus pe lume dispozitivul Kytch. În două zile de la lansarea gadgetului, la sfârşitul lunii aprilie 2019, O’Sullivan şi Nelson au observat că un director pe care îl ştiau de la Taylor le-a făcut o comandă. Aşa că au scris contactului lor de la Taylor, întrebându-l politicos care este poziţia companiei cu privire la produsul lor şi ce intenţionează să facă cu acesta. Pentru că nu au primit niciun răspuns, au anulat comanda şi au rambursat banii. Câteva luni mai târziu, au văzut o a doua comandă ciudată, de data aceasta de la cineva de la o firmă de avocatură, Brinks Gilson, cu care lucra Taylor. Recunoscând numele firmei, au anulat şi vânzarea respectivă. În lunile următoare, încercările suspecte de cumpărare au continuat. În timp ce majoritatea francizaţilor ar ordona ca Kytch să fie trimis la restaurantul lor, aceşti presupuşi clienţi cereau ca dispozitivele să fie trimise la adresele de acasă. Verificând aceste adrese la evidenţa populaţiei, Nelson şi O’Sullivan au descoperit că unul din cumpărători este angajat al Marksmen, o firmă de detectivi particulari de proprietate intelectuală. Pe angajat l-a dat de gol şi adresa de pe o reţea de socializare profesională. Astfel, Nelson şi O’Sullivan au ajuns să suspecteze că Taylor a angajat anchetatori privaţi, care foloseau nume false pentru a încerca să pună mâna pe dispozitivul care le hackuia maşinile.
Nelson şi O’Sullivan au fost încântaţi să vadă un e-mail în februarie 2020 de la Tyler Gamble, şeful echipei de echipamente pentru National Supply Leadership Council, un grup emblematic al francizaţilor McDonald’s. Gamble auzea „multă forfotă” în jurul aparatelor Kytch şi dorea să-l folosească în 10 din restaurantele sale. O’Sullivan îşi aminteşte că Gamble era prietenos şi interesat de Kytch, dar îi avertiza şi despre capacitatea dispozitivului de a ocoli codul de meniu secret al automatelor Taylor, pe care a descris-o ca pe o mişcare riscantă care ar putea atrage mânia celor de la Taylor. Nelson şi O’Sullivan au cedat totuşi ispitei ca Gamble să-şi folosească enorma influenţă cu alţi francizaţi pentru a le promova produsul. I-au dat patru dispozitive Kytch pentru testare. Apoi, pe 2 noiembrie, a început măcelul. Un agent de vânzări şocat le-a trimis celor doi un e-mail pe care McDonald’s îl trimisese aparent fiecărui francizat şi în care avertiza mai întâi că instalarea Kytch a anulat garanţiile maşinilor Taylor – o ameninţare familiară din partea corporaţiilor care duc bătălii privind dreptul la reparare cu clienţii şi reparatorii -, apoi afirma că Kytch „permite accesul complet la toate controlerele echipamentului şi la datele confidenţiale” (datele de la Taylor şi McDonald’s, nu ale proprietarului restaurantului), că dispozitivul „creează un risc de siguranţă foarte grav pentru operatorul sau tehnicianul care curăţă sau repară maşina „şi că ar putea provoca vătămări grave la om”. E-mailul conţinea un avertisment final cu caractere cursive şi aldine: „McDonald’s recomandă cu tărie să scoateţi dispozitivul Kytch de pe toate maşinile şi să întrerupeţi utilizarea acestuia”. A doua zi, McDonald’s a trimis o altă notă francizaţilor, anunţând un nou dispozitiv, numit Taylor Shake Sundae Connectivity, care ar reproduce în esenţă multe dintre caracteristicile Kytch. Nota s-a încheiat cu repetarea avertismentului de a nu utiliza Kytch.
În timp ce proprietarii de restaurante McDonald’s au anulat sute de abonamente şi angajamente de a instala Kytch în următoarele luni, proiecţiile de vânzări ale start-up-ului s-au evaporat. Găsirea de noi clienţi a devenit o sarcină imposibilă. Singurul lor agent de vânzări i-a părăsit. Toţi francizaţii cu care a discutat Wierd au fost de acord cu ideea că Kytch ar putea provoca vătămări oamenilor este exagerată: comenzile date de Kytch nu afectează în general părţile în mişcare, iar manualele automatelor Taylor spun oricui care întreţine sau dezasamblează maşinile să le scoată din priză înainte de a lucra la ele. McD Truth susţine că e-mailurile prin care McDonald’s a ucis Kytch au de-a face cu obiectivul Taylor de a-şi construi propriul dispozitiv asemănător şi relaţia de lungă durată dintre cele două companii – Taylor, la urma urmei, face nu doar maşinile de îngheţată, ci şi grătarele folosite la gătit produse principale. McDonald’s ar fi putut fi, de asemenea, îngrozit de capacitatea Kytch de a culege date despre vânzările de îngheţată, speculează McD Truth. Nelson şi O’Sullivan au ajuns să creadă că cumva cele două companii trebuie să fi pus mâna pe un dispozitiv Kytch – cel puţin pentru a-l testa, dacă nu pentru a-l copia. Însă ei le ceruseră clienţilor să semneze un contract care le interzicea să împrumute dispozitivul altora. Dar cineva a încălcat legea contractuală.
Aşadar, Nelson şi O’Sullivan au început din nou munca de detectivi. Şi-au amintit de Tyler Gamble, care le spusese cu şase luni mai devreme că la unul din automatele Taylor echipate cu un dispozitiv Kytch s-a defectat compresorul. Când l-au văzut pe Gamble la conferinţa Asociaţiei Naţionale a Proprietarilor, el menţionase că aparatul era încă în restaurant – ceea ce li s-a părut ciudat. Repararea compresorului nu durează şase luni. O’Sullivan şi Nelson au început să caute datele de conectare de pe site-ul Kytch şi au văzut că unul dintre profilurile de utilizator asociate cu aparatul cu probleme al lui Gamble a fost şters la câteva luni după e-mailul ucigător de la McDonald’s din noiembrie. Acel utilizator şters se numea Matt Wilson. A fost Wilson unul dintre angajaţii lui Gamble? Au început să-şi verifice locaţiile pe baza adreselor IP ale reţelelor la care individul se conectase şi au găsit adrese IP din Arkansas, Tennessee şi Louisiana.
Când au plasat aceste puncte pe o hartă, niciunul nu a coincis cu restaurantele lui Tyler Gamble. Toate punctele de referinţă erau, în schimb, deasupra facilităţilor deţinute de TFG – un distribuitor de maşini de îngheţată Taylor.
Nelson şi O’Sullivan fuseseră în relaţii prietenoase cu directorii TFG în vremurile bune ale froboţilor. Aşa că au început să cerceteze vechile lor contacte de acolo. Au găsit o carte de vizită a lui Blaine Martin, unul dintre proprietarii TFG, pe care acesta le-a dat-o cu o strângere de mână la o expoziţie. Spre şocul lor, numărul său de telefon mobil fusese folosit pentru a crea contul Kytch „Matt Wilson”. Se pare că un distribuitor Taylor obţinuse dispozitivul, şi, contrar poveştii despre compresorul stricat, au ajuns să suspecteze că acesta a fost predat de nimeni altul decât prietenosul Tyler Gamble. Aşa cum a lăudat Kytch, Gamble a ajutat Taylor să le distrugă afacerea. Cea mai rece trădare posibilă.
Dar a venit şi vremea răzbunării, spun Nelson şi O’Sullivan, printr-un proces legal lung şi elaborat. Ei spun că intenţionează să-şi extindă cazul până la McDonald’s. Taylor spune că „nu posedă şi nu a posedat niciodată un dispozitiv Kytch” şi „nu are cunoştinţă despre cineva care se conectează pe un dispozitiv Kytch”. Dar observă că „distribuitorul nostru din Tennessee a raportat companiei că service-ul său a eliminat un dispozitiv Kytch dintr-o locaţie a clientului pentru a servisa produsul”.
Indiferent de modul în care se va desfăşura conflictul în justiţie, vechiul consilier tehnic şi investitor Kytch „bunny” Huang susţine că eforturile McDonald’s şi Taylor de a zdrobi acest mic start-up reprezintă o formă de validare. „Când băieţii mari vin şi încep să-şi bată pieptul în jurul tău, asta înseamnă că eşti o ameninţare pentru masculul alfa”, spune Huang, al cărui accelerator de software încă deţine o mică investiţie la compania lui Nelson şi O’Sullivan. „Arată că a existat cerere pentru Kytch şi că dispozitivul a avut ocazia să perturbe lucrurile. Dar când se întâmplă acest lucru, dacă băieţii mari nu pot ţine pasul, atunci uneori lor le este mai uşor să îngroape cadavrul”.
În ceea ce îi priveşte pe Nelson şi O’Sullivan, aceştia nu îşi fac iluzii că eforturile lor vor proteja în cele din urmă Kytch de încercările McDonald’s şi Taylor de a-l distruge. O’Sullivan a recunoscut că a văzut chiar acest articol ca pe un epitaf postmortem pentru compania sa, după ce aceasta a fost ucisă de superputerile fast-food-ului. Un fel de necrolog. Uneori, el părea să recunoască miza mică a poveştii Kytch, a bătăliilor crunte pe care le-a început micul său start-up pentru un lucru atât de banal ca o îngheţată de fast-food. „Vrem ca lumea să ştie cum a fost pentru că este aşa … Adică, este vorba despre îngheţată!” Dar, „există maşina de îngheţată. Şi apoi e maşina din spatele maşinii”. Nu au găsit încă codul secret pentru a o sparge.
Aparatele digitale de îngheţată Taylor sunt echipamente standard în mai mult de 13.000 de restaurante McDonald’s din SUA şi alte zeci de mii în întreaga lume.
„În urmă cu cinci ani, nişte prieteni erau foarte mulţumiţi de prezenţa pe Marketplace şi atunci am vrut să profităm, să spun aşa, şi noi de acest spaţiu. În primul rând, magazinul fizic are un spaţiu limitat, în schimb, în online poţi să extinzi gama cât de mult vrei, Aşa am ajuns să adăugăm la categoriile de produse şi fashion sau pe cele de bricolaj.” Practic, intrarea în piaţa de e-commerce a făcut posibilă extinderea portofoliului de produse al companiei Inter-Line, a adăugat antreprenorul.
