{"id":97412,"date":"2013-07-12T13:39:00","date_gmt":"2013-07-12T13:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=97412"},"modified":"2013-07-12T13:39:00","modified_gmt":"2013-07-12T13:39:00","slug":"cea-mai-sigura-turbina-de-profit-pentru-mercedes-benz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=97412","title":{"rendered":"Cea mai sigur\u0103 turbin\u0103 de profit pentru Mercedes-Benz"},"content":{"rendered":"

\n“A fost scopul carierei mele s\u0103 devin director de after-sales, dup\u0103 27 de ani petrecu\u0163i \u00een companie. Am \u00eenceput chiar de la 16 ani \u00een Germania de Vest”, spune ast\u0103zi Rosendaal. Vorbe\u015fte despre domeniul pe care \u00eel conduce ca despre o \u00eembinare \u00eentre aspectul tehnic – service \u015fi componente auto – \u015fi cel de marketing \u015fi rela\u0163ionarea direct\u0103 cu clientul. \u00cen opinia managerului, ajuns \u00een Rom\u00e2nia de aproape un an \u015fi jum\u0103tate, munca \u00een divizia de after-sales e mai dificil\u0103 dec\u00e2t cea din v\u00e2nz\u0103ri – \u201e\u015ftiu c\u0103 dac\u0103 spun asta poate o s\u0103 se supere colegii mei”.<\/p>\n

\nAstfel, dac\u0103 opera\u0163iunea de v\u00e2nzare presupune o simpl\u0103 discu\u0163ie despre pre\u0163, dot\u0103ri, culoare, legat\u0103 de un produs deja fabricat \u015fi de bun\u0103 calitate, cea de post-v\u00e2nz\u0103are presupune prezentarea unui serviciu conceput \u00een Rom\u00e2nia \u00een 36 de mici fabrici, pentru c\u0103 fiecare dealer \u00ee\u015fi concepe propriul pachet, fie c\u0103 vorbim de \u00eentre\u0163inere, service sau repara\u0163ii \u00een caz de accident.<\/p>\n

\nMercedes-Benz Rom\u00e2nia asigur\u0103 piesele, re\u0163eta \u015fi instruc\u0163iunile de repara\u0163ie prin trainingurile pe care le organizeaz\u0103 cu mecanicii, dar rela\u0163ia cu clien\u0163ii intr\u0103 \u00een responsabilitatea dealerilor. Rosendaal constat\u0103 c\u0103 pe pia\u0163a din Rom\u00e2nia dealerii auto sunt preg\u0103ti\u0163i din punct de vedere tehnic pentru furnizarea de servicii post-v\u00e2nzare (\u201epun cu succes re\u0163eta \u00een practic\u0103\u201e), \u00eens\u0103 vede drept obstacol abilitatea oamenilor care interac\u0163ioneaz\u0103 cu clien\u0163ii de a \u015fti cum s\u0103 v\u00e2nd\u0103 un serviciu cu valoare ad\u0103ugat\u0103 – \u201ecea mai mare provocare pentru viitor va fi s\u0103 \u00eei facem s\u0103 devin\u0103 orienta\u0163i \u00eenspre client, s\u0103 \u00eei \u00eenv\u0103\u0163\u0103m s\u0103 g\u0103seasc\u0103 abordarea potrivit\u0103 fa\u0163\u0103 de nevoile sale\u201e.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\nExperien\u0163a interna\u0163ional\u0103 l-a \u00eenv\u0103\u0163at pe Rosendaal lucruri care \u00een Rom\u00e2nia \u00eenc\u0103 sc\u00e2r\u0163\u00e2ie: \u201eclientul trebuie salutat \u00eentr-un mod amabil, trebuie s\u0103 i se dea sentimentul g\u0103sirii unui partener perfect, iar asta \u00eenc\u0103 nu se \u00eent\u00e2mpl\u0103; nu e problema Mercedes-Benz, e o problem\u0103 de mentalitate \u00een \u00eentreaga \u0163ar\u0103\u201e. \u015ei mentalitatea clientului a \u00eenceput s\u0103 se schimbe \u00een ultimii ani. Dac\u0103 anterior, odat\u0103 cu achizi\u0163ia unei ma\u015fini, cump\u0103r\u0103torul se ferea de serviciile post-v\u00e2nzare, asum\u00e2n-
\ndu-\u015fi pe cont propriu responsabilitatea \u00eentre\u0163inerii \u015fi repar\u0103rii ma\u015finii, situa\u0163ia se schimb\u0103 treptat.<\/p>\n

\nComercian\u0163ii de autovehicule au \u00een\u0163eles rapid c\u0103 \u00eentoarcerea pie\u0163ei auto la nivelul din urm\u0103 cu 13 ani va avea efecte devastatoare asupra afacerilor, a\u015fa c\u0103 au mar\u015fat puternic pe serviciile pe care le pot oferi noilor clien\u0163i sau celor deja existen\u0163i. Anterior, Dana Cortina, \u015fefa dealerului Porsche Inter Auto, declara pentru Business Magazin c\u0103 activitatea de service reprezint\u0103 singurul motor de profit pentru industria auto, \u00een care ma\u015finile noi v\u00e2ndute \u00eentr-o s\u0103pt\u0103m\u00e2n\u0103 se num\u0103r\u0103 pe degetele de la o m\u00e2n\u0103. \u201eDealerii au \u00een\u0163eles c\u0103 partea de after-sales reprezint\u0103 o component\u0103 tot mai important\u0103 din business.<\/p>\n

<\/p>\n

\nEste un generator relativ stabil de profit \u015fi totodat\u0103 un sprijin pentru departamentul de v\u00e2nz\u0103ri\u201e, spune \u015fi Rosendaal. Neam\u0163ul face referire la o zical\u0103 de actualitate \u00een 2013 pe o pia\u0163\u0103 \u00een declin: prima ma\u015fin\u0103 este v\u00e2ndut\u0103 de divizia de sales, dar a doua ma\u015fin\u0103 \u015fi urm\u0103toarele le vinde departamentul de after-sales. Indicatorul de fidelizare a clien\u0163ilor \u00een cazul Mercedes-Benz arat\u0103 c\u0103 mai bine de jum\u0103tate dintre posesorii unei ma\u015fini produse de grupul Daimler aleg s\u0103 p\u0103streze brandul c\u00e2nd vine vorba de urm\u0103toarea achizi\u0163ie – \u201esunt cei mai fideli clien\u0163i de pe pia\u0163\u0103\u201e.<\/p>\n

\nRolf Rosendaal spune c\u0103 serviciile post-v\u00e2nzare sunt mult mai stabile \u00een fa\u0163a dificult\u0103\u0163ilor macroeconomice, dat fiind c\u0103, de\u015fi clien\u0163i pot renun\u0163a la ma\u015fini noi \u00een favoarea modelelor mai vechi cump\u0103rate la m\u00e2na a doua, serviceul este necesar \u00een mod egal pentru to\u0163i posesorii de autoturisme.<\/p>\n

\nCifre privind num\u0103rul de clien\u0163i care apeleaz\u0103 la serviciilor post-v\u00e2nz\u0103ri oferite de dealerii stelei cu trei col\u0163uri lipsesc, \u00eens\u0103 rolul principal al diviziei, dincolo de indicatori precum cota de pia\u0163\u0103, este de a sc\u0103dea \u015fi mai mult ponderea celor care renun\u0163\u0103 la brandul nem\u0163esc \u00een favoarea altuia – \u201echiar dac\u0103 \u00ee\u015fi cump\u0103r\u0103 urm\u0103toarea ma\u015fin\u0103 peste doi sau cinci ani, noi ne asigur\u0103m c\u0103 va fi tot Mercedes-Benz\u201e.<\/p>\n

\nRolf Rosendaal admite c\u0103 rostul serviciilor post-v\u00e2nz\u0103ri e mai u\u015for de \u00een\u0163eles de clien\u0163ii de vehicule comerciale dec\u00e2t de cei de autoturisme, companiile fiind interesate p\u00e2n\u0103 la ultimul cent de costul ma\u015finii din momentul cump\u0103r\u0103rii p\u00e2n\u0103 la ie\u015firea din uz. \u201ePentru ma\u015finile de pasageri, serviciile post-v\u00e2nzare vin odat\u0103 cu experien\u0163a. Odat\u0103 ce folose\u015fte serviciile \u00eencepi s\u0103 \u00een\u0163elegi rostul lor\u201e, mai spune neam\u0163ul.<\/p>\n

\nConceptul \u201etotal cost of ownership\u201e sau costul total al folosirii ma\u015finii, atent evaluat de clien\u0163ii din pie\u0163ele vestice, este ignorat de clien\u0163ii de turisme din Rom\u00e2nia, iar pia\u0163a este ghidat\u0103 doar de reducerile oferite de dealeri \u00een momentul cump\u0103r\u0103rii.<\/p>\n

\nDe cealalt\u0103 parte, transportatorii activeaz\u0103 pe pia\u0163a regional\u0103 \u015fi se lupt\u0103 de la egal la egal cu alte companii occidentale, de aceea astfel de indicatori sunt decisivi. \u201eSunt \u00eentotdeauna atent c\u00e2nd vorbesc despre educarea clien\u0163ilor. Nu sunt \u00een pozi\u0163ia de a educa pe cineva, dar pot s\u0103 fac ca re\u0163eaua de dealeri s\u0103 ofere cea mai bun\u0103 experien\u0163\u0103 oric\u0103rui \u015fofer care \u00eei trece pragul. De aici \u00eencolo, clientul decide pentru sine\u201e.
\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dup\u0103 mai bine de 20 de ani \u00een compania Mercedes-Benz, neam\u0163ul Rolf Rosendaal conduce ast\u0103zi divizia de servicii post-v\u00e2nzare din cadrul filialei locale a stelei cu trei col\u0163uri. Cum \u00een\u0163eleg clien\u0163ii serviciile after-sales \u015fi c\u00e2t de importante sunt pentru business pe o pia\u0163\u0103 care \u00ee\u015fi continu\u0103 pr\u0103bu\u015firea?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7142],"tags":[235,4126,272,342,9691,9928,303,458,21231,11924,19942,60,11128,2930,4638,98,15,15205,4878],"class_list":["post-97412","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-transporturi","tag-business","tag-clienti","tag-companie","tag-continuare","tag-dealeri","tag-filiala","tag-important","tag-intelegere","tag-locale","tag-mercedes-benz","tag-neamt","tag-piata","tag-post","tag-prabusire","tag-profit","tag-romania","tag-servicii","tag-steaua","tag-vanzare"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/97412","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=97412"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/97412\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=97412"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=97412"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=97412"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}