\nZece apeluri pe or\u0103, 7 ore \u015fi jum\u0103tate de lucru \u00eentr-o zi, 21 de zile lucr\u0103toare pe lun\u0103. Totalul de 1.575 de convorbiri telefonice, o cifr\u0103 aparent seac\u0103, descrie via\u0163a de zi cu zi a unui singur angajat din orice departament sau centru de rela\u0163ii cu clien\u0163ii din Rom\u00e2nia, cu zarva \u015fi toate celelalte implica\u0163ii pe care le are o astfel de profesie. Cam 25.000 de oameni r\u0103spund zilnic la telefon cu \u201eBun\u0103 ziua. A\u0163i sunat la rela\u0163ii cu clien\u0163ii\u201e, prelu\u00e2nd, \u00een ansamblu, c\u00e2teva sute de milioane spre jum\u0103tate de miliard de apeluri telefonice pe parcursul unui an \u00eentreg. Dus chiar mai departe, calculul indic\u0103 o afacere a serviciilor de rela\u0163ii cu clien\u0163ii de 200 de milioane de euro \u00een Rom\u00e2nia \u00een 2012, \u00een cre\u015ftere cu 10-15% de la un an la altul.<\/p>\n
\nMatematica \u00eei apar\u0163ine lui Vladimir Sterescu, \u015feful biroului local al companiei americane Computer Generated Solutions (CGS), pe vremuri angajat \u00een call-center la Connex \u015fi apoi antreprenor \u00een domeniu, p\u00e2n\u0103 la v\u00e2nzarea din 2006 a afacerii sale c\u0103tre actualul ac\u0163ionar. La \u015fapte ani de la tranzac\u0163ia care a propulsat compania de la o cifr\u0103 de afaceri de ordinul milioanelor de euro la una de c\u00e2teva zeci de milioane de euro, omul de afaceri \u00eenc\u0103 vorbe\u015fte despre corpora\u0163ia pe care o conduce ca \u015fi cum ar fi o companie antreprenorial\u0103, chiar dac\u0103 structura organiza\u0163ional\u0103, birocra\u0163ia \u015fi procedurile care trebuie urmate \u00eel contrazic.<\/p>\n
\nSub umbrela CGS Rom\u00e2nia sunt 2.500 de angaja\u0163i \u00een trei centre din \u0163ar\u0103, la Bucure\u015fti, Bra\u015fov \u015fi Sibiu. La fiecare 15 agen\u0163i care r\u0103spund la telefon exist\u0103 un \u015fef de echip\u0103, la patru \u015fefi de echip\u0103 e nevoie de un manager, la patru manageri exist\u0103 un operations manager. Apoi, la fiecare 50 de angaja\u0163i din companie exist\u0103 un trainer, la 100 de de oameni trebuie un om de IT \u015fi unul \u00een zona de resurse umane. \u201eDac\u0103 respec\u0163i aceste ra\u0163ii pe care noi le-am \u00eenv\u0103\u0163at mai degrab\u0103 de la clien\u0163ii no\u015ftri, lucrurile merg ca pe roate \u015fi n-ai cum s\u0103 dai gre\u015f la nivel organiza\u0163ional\u201e, spune Sterescu.<\/p>\n
\nIN BUCURE\u015eTI, \u00ceNTR-O CL\u0102DIRE DE BIROURI CU CINCI ETAJE DINTR-UN CENTRU DE AFACERI, lucreaz\u0103 pentru CGS aproximativ 900 de oameni. Sediul de la Bra\u015fov, inaugurat \u00een 2008, pe vremea c\u00e2nd nu se vorbea de nicio criz\u0103, \u015fi g\u00e2ndit \u00een prima faz\u0103 pentru cel mult 800 de oameni, num\u0103r\u0103 acum 1.300 dintre angaja\u0163ii companiei. Cre\u015fterea s-a datorat \u00eens\u0103 tocmai crizei. \u201eNimeni nu mai vorbea atunci de calitate, ci doar de reducere de costuri. De asta am v\u00e2ndut atunci aproape \u00een totalitate numai solu\u0163ia din Bra\u015fov, \u00een mod evident mai pu\u0163in costisitoare dec\u00e2t cea din Bucure\u015fti\u201e, explic\u0103 \u015feful CGS Rom\u00e2nia despre perioada 2009-2010.<\/p>\n
\nCosturile mai mici de acolo veneau, dincolo de cheltuielile opera\u0163ionale \u00een sine, din salarii, diferen\u0163a de remunera\u0163ie fa\u0163\u0103 de Capital\u0103 fiind \u00eenc\u0103 sesizabil\u0103, iar pe de alt\u0103 parte inclusiv accesul mai facil la vorbitori de limb\u0103 german\u0103 presupunea \u00eentr-o oarecare m\u0103sur\u0103 o reducere de costuri. \u201eAngaja\u0163ii sunt foarte sensibili la componenta salarial\u0103 \u015fi rareori se uit\u0103 dincolo de partea fix\u0103, lu\u00e2nd \u00een calcul \u015fi remunera\u0163ia variabil\u0103\u201e, spune executivul.<\/p>\n
\nNivelul salarial depinde \u00eens\u0103, \u00een mod evident, de limba str\u0103in\u0103 vorbit\u0103. \u00cen centrul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii CGS se vorbesc 17 limbi str\u0103ine pe l\u00e2ng\u0103 rom\u00e2n\u0103. Obligatorii pentru orice companie din domeniu sunt cel pu\u0163in cinci, anume englez\u0103, francez\u0103, german\u0103, spaniol\u0103 \u015fi italian\u0103. Apoi vin limbile a\u015fa-numite exotice, de\u015fi nu este nimic exotic la limba maghiar\u0103, de pild\u0103, printre care se num\u0103r\u0103 portugheza, turca, olandeza, croata, s\u00e2rba, poloneza, rusa sau o parte din limbile nordice. La CGS, 1.600 din cei 2.500 de angaja\u0163i vorbesc cele cinci limbi str\u0103ine obligatorii al\u0103turi de maghiar\u0103 (cu 200 de vorbitori), al\u0163i 200 cunosc limbile exotice, iar restul sunt angaja\u0163i pentru serviciile oferite \u00een limba rom\u00e2n\u0103.<\/p>\n
<\/p>\n
\nASTFEL, REMUNERA\u0162IA ESTE MAI SC\u0102ZUT\u0102 \u00ceN SITUA\u0162IA DIN URM\u0102 – salariul net porne\u015fte de la 275-300 de euro \u015fi se adaug\u0103 \u015fi componenta variabil\u0103, \u00eentre 10 \u015fi 30% din salariul net, procent mai mic pentru angaja\u0163ii pe servicii de rela\u0163ii cu clien\u0163ii \u015fi mai mare pentru aceia care se ocup\u0103 de v\u00e2nz\u0103ri sau colectare de crean\u0163e.<\/p>\n
\n\u00cen cazul vorbitorilor de englez\u0103, salariul net este de aproximativ 475-500 de euro, \u00eens\u0103, \u00een extrema cealalt\u0103, pentru limbile nordice salariul dep\u0103\u015fe\u015fte adesea pragul de 1.500 de euro pe lun\u0103. \u201eMedia din pia\u0163\u0103 este \u00eens\u0103 mai sc\u0103zut\u0103, sunt multe companii care pl\u0103tesc sim\u0163itor mai pu\u0163in\u201e, spune Vladimir Sterescu. A\u015fa justific\u0103, de altfel, rata fluctua\u0163iei de personal de 41%, o cifr\u0103 la prima vedere destul de ridicat\u0103, dar dat fiind c\u0103 \u00een acest procent intr\u0103 inclusiv angaja\u0163ii care, dup\u0103 perioada de training, se dovedesc a nu fi potrivi\u0163i pentru pozi\u0163ie, dar \u015fi aceia care sunt recruta\u0163i pe perioade determinate. \u201eAltfel, fluctua\u0163ia este probabil de 20%, \u00een timp ce \u00een SUA, de pild\u0103, nivelul este spre 100%, \u00een timp ce \u00een India dep\u0103\u015fe\u015fte chiar 150%\u201e, compar\u0103 \u015feful CGS Rom\u00e2nia.<\/p>\n
\nMai mult de dou\u0103 treimi din afacerea CGS vine \u00eens\u0103 nu din Rom\u00e2nia, ci din pie\u0163ele str\u0103ine, mai cu seam\u0103 c\u0103 din cei 30 de clien\u0163i ai companiei doar o treime este reprezentat\u0103 de companii de pe plan local. Anul trecut, afacerile s-au situat \u00een jurul a 37 de milioane de euro cu o rat\u0103 de profitabilitate brut\u0103 de 22%, \u00een cre\u015ftere fa\u0163\u0103 de nivelul de peste 26 de milioane de euro din 2011 sau aproape 20 de milioane de euro \u00een anul precedent, conform datelor de la Ministerul Finan\u0163elor.<\/p>\n
\n\u00cenainte de criz\u0103\u00eens\u0103, spre compara\u0163ie, veniturile companiei erau doar de ordinul milioanelor de euro (7,5 mil. euro \u00een 2008). Pe pia\u0163a de servicii de acest gen concureaz\u0103 companii precum GeBOC, centru de outsourcing al HP, Genpact, Wipro sau Accenture, companii mari care au pornit de la servicii de rela\u0163ii cu clien\u0163ii \u015fi s-au specializat de-a lungul timpului pe outsourcingul de procese de business precum servicii financiare, HR sau IT, activitate care pentru CGS \u00eenseamn\u0103 cam 20% din business.<\/p>\n
\n\u201eFirme rom\u00e2ne\u015fti nu mai sunt aproape deloc. Au dat faliment \u00een ultimii ani sau \u015fi-au oprit activitatea\u201e, observ\u0103 Vladimir Sterescu, unul din exemple fiind chiar TweenCall, care a oprit opera\u0163iunile anul trecut. V\u00e2rful falimentelor \u00een industrie n-a avut totu\u015fi leg\u0103tur\u0103 cu criza, ci s-a \u00eent\u00e2mplat \u00een perioada 2004-2007. Pe atunci, pia\u0163a cre\u015ftea foarte mult pe seama contractelor de v\u00e2nz\u0103ri prin telefon, unde, odat\u0103 cu elanul c\u0103p\u0103tat de segmentul de pia\u0163\u0103, au \u00eenceput s\u0103 vin\u0103 \u00een Rom\u00e2nia companii cu prec\u0103dere din \u0163\u0103ri vestice. Sterescu \u00ee\u015fi aminte\u015fte prea bine perioada \u00een care furnizorii de astfel de servicii r\u0103s\u0103reau precum ciupercile dup\u0103 ploaie, m\u00e2nate de valul de cereri de la companii care cereau v\u00e2nzarea de anumite produse pe pie\u0163e interna\u0163ionale, aduc\u00e2nd chiar baze de date proprii \u015fi pl\u0103tind \u00een func\u0163ie de v\u00e2nz\u0103ri.<\/p>\n
\nBazele de date erau \u00eens\u0103 doar aparent bune, poveste\u015fte omul de afaceri, pentru c\u0103 \u00een cele mai multe cazuri, fuseser\u0103 apelate de mai multe ori de furnizori de servicii din India sau din alte destina\u0163ii de outsourcing. \u00cen necuno\u015ftin\u0163\u0103 de cauz\u0103, antreprenorii rom\u00e2ni acceptau asemenea contracte, investeau \u00een for\u0163\u0103 de munc\u0103 pentru a putea demara opera\u0163iunile, iar \u00een scurt timp costurile nu mai puteau fi acoperite. Situa\u0163ia a continuat, \u00eentr-o anumit\u0103 m\u0103sur\u0103, \u015fi \u00een anii urm\u0103tori, timp \u00een care pia\u0163a a devenit din ce \u00een ce mai dificil\u0103, ridic\u00e2nd tot mai sus barierele de intrare pentru noi competitori, c\u00e2\u015ftig\u0103tori de pe urma acestei situa\u0163ii fiind centrele de externalizare a serviciilor de rela\u0163ii cu clien\u0163ii str\u0103ine prezente pe plan local.<\/p>\n
\nPe agenda lui Vladimir Sterescu pentru urm\u0103torii doi ani \u015fi-a f\u0103cut loc at\u00e2t extinderea printr-un nou punct de lucru, c\u00e2t \u015fi testarea unui nou mod de lucru. Pe de-o parte, CGS Rom\u00e2nia ar trebui s\u0103 mai angajeze cel pu\u0163in 300 de oameni \u00een sediul din Sibiu, dubl\u00e2nd astfel for\u0163a de munc\u0103 de acolo. \u00cen total, anul acesta ar urma s\u0103 fie \u00eencheiat cu 3.000 de angaja\u0163i. Pentru un nou centru nu exist\u0103 momentan un plan concret, dar cu siguran\u0163\u0103 p\u00e2n\u0103 anul viitor va fi trasat unul, spune \u015feful companiei. \u201ePosibilit\u0103\u0163i sunt mai multe. Fie alegem s\u0103 punem toate ou\u0103le \u00een acela\u015fi co\u015f, \u00een Rom\u00e2nia, caz \u00een care Ia\u015fi ar fi o posibilitate, fie ne uit\u0103m spre pie\u0163e vecine, lucru care depinde \u00eens\u0103 de contracte viitoare cu poten\u0163iali clien\u0163i care ne sugereaz\u0103 c\u0103, dac\u0103 am avea opera\u0163iuni \u00eentr-o anume \u0163ar\u0103, ar putea lucra cu noi\u201e, spune executivul.<\/p>\n
<\/p>\n
\nCE PLAN LOCAL, IA\u015eI PARE S\u0102 FIE SINGURA ALEGERE, mai ales prin prisma varia\u0163iei de limbi str\u0103ine \u015fi a for\u0163ei de munc\u0103 disponibile acolo. Cluj sau Timi\u015foara, op\u0163iuni luate \u00een calcul \u00een trecut, sunt prea aglomerate, iar competi\u0163ia pentru angaja\u0163i este foarte mare, singurul factor decisiv pentru p\u0103strarea sau schimbarea locului de munc\u0103 fiind salariul.<\/p>\n
\nPe plan interna\u0163ional, cea mai facil\u0103 ar fi o intrare prin achizi\u0163ii, spune Sterescu, men\u0163ion\u00e2nd destina\u0163ii precum Ucraina sau Moldova, cu argumente precum nivelul de educa\u0163ie din ce \u00een ce mai ridicat, infrastructura de telecomunica\u0163ii bun\u0103 \u015fi costurile la jum\u0103tate fa\u0163\u0103 de Bucure\u015fti. Apoi mai este \u015fi argumentul accesului facil la vorbitori de limb\u0103 rus\u0103, o zon\u0103 unde p\u00e2n\u0103 nu demult cererea era aproape inexistent\u0103, dar pentru care omul de afaceri prime\u015fte din ce \u00een ce mai des solicit\u0103ri. \u201eAm putea furniza servicii \u00een rus\u0103 \u015fi din Capital\u0103, \u00eens\u0103 \u00een limita a cel mult 100 de angaja\u0163i. Cu c\u00e2t te duci c\u0103tre nordul \u0163\u0103rii g\u0103se\u015fti din ce \u00een ce mai mul\u0163i vorbitori, iar dac\u0103 mergi \u00een Moldova, nu mai exist\u0103 dificult\u0103\u0163i\u201e, puncteaz\u0103 Sterescu.<\/p>\n
\nProblema ar putea fi \u00eens\u0103 rezolvat\u0103 printr-o alt\u0103 ini\u0163iativ\u0103 aflat\u0103 \u00een plan, anume s\u0103 permit\u0103 poten\u0163ialilor angaja\u0163i din ora\u015fe unde compania nu are un sediu s\u0103 lucreze de acas\u0103 prin infrastructur\u0103 pus\u0103 la punct de CGS. Nu numai c\u0103 este o tendin\u0163\u0103 din ce \u00een ce mai popular\u0103 peste tot \u00een lume, dar permite companiilor inclusiv o reducere de costuri. \u015ei pentru companii de rela\u0163ii cu clien\u0163ii poate \u00eensemna accesul la resurse lingvistice rare. \u00cen fond, \u201ee mai simplu dec\u00e2t s\u0103 ceri cunosc\u0103torilor de limbi exotice s\u0103 fac\u0103 naveta\u201e.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
C\u00e2teva sute de milioane de convorbiri telefonice se traduc \u00eentr-un business anual de cel pu\u0163in 200 de milioane de euro. Totul \u00eencepe cu \u201ebuna ziua. A\u0163i sunat la rela\u0163ii cu clien\u0163ii\u201e.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7329],"tags":[81,273,192,21622,7985,306,235,4126,272,13284,274,6266,9970,98],"class_list":["post-82175","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-telecom","tag-afaceri","tag-angajare","tag-angajati","tag-apeluri","tag-brasov","tag-bucuresti","tag-business","tag-clienti","tag-companie","tag-convorbiri","tag-incepere","tag-oameni","tag-relatii","tag-romania"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/82175","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=82175"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/82175\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":95108,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/82175\/revisions\/95108"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=82175"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=82175"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=82175"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}