“Primul lucru pe care l-am f\u0103cut a fost s\u0103 v\u0103d cauzele pentru care clien\u0163ii \u00ee\u015fi reziliaz\u0103 contractele \u015fi am interzis la nivel na\u0163ional s\u0103 se mai \u00eenchid\u0103 abonamentul mai devreme de 30 de zile.” Dac\u0103 v\u0103 sun\u0103 cunoscut r\u0103spunsul primit c\u00e2nd dori\u0163i ca firma dumneavoastr\u0103 s\u0103 schimbe operatorul de telefonie mobil\u0103, ideea a fost a lui Lauren\u0163iu Giu\u015fc\u0103. Luna de zile c\u00e2\u015ftigat\u0103 era menit\u0103 s\u0103 identifice cauza rezilierii – disponibilizarea angaja\u0163ilor sau plecarea lor \u00eentr-o alt\u0103 companie – \u015fi s\u0103 determine fr\u00e2narea fenomenului rezilierilor, ap\u0103rut odat\u0103 cu agravarea crizei economice.<\/p>\n
De profesie ofi\u0163er, Giu\u015fc\u0103 a absolvit Academia Militar\u0103 de la Sibiu \u00een 1995, dup\u0103 care a f\u0103cut parte din trupele de para\u015futi\u015fti, \u00eens\u0103 a profesat doar doi ani de zile. “Aveam ni\u015fte a\u015ftept\u0103ri, dar am g\u0103sit cu totul altceva \u00een teren.” A \u00eencheiat dup\u0103 doi ani “povestea lacrimogen\u0103” – cauzat\u0103 de reducerile de personal \u015fi deciziile politice de la acea vreme – \u015fi a decis s\u0103 intre \u00een mediul privat. A \u00eenceput s\u0103 instaleze sisteme de securitate \u015fi a crescut de la 20 la 180 de angaja\u0163i \u00een cei zece ani petrecu\u0163i \u00een prima companie privat\u0103 pentru care a lucrat. Drumul \u00eenspre v\u00e2nz\u0103ri a trecut prin marketing, c\u00e2nd \u00een cadrul Synovate convingea companiile s\u0103 apeleze la marketing \u00een vremuri c\u00e2nd to\u0163i ceilal\u0163i sc\u0103deau: “Cei care au investit atunci \u00een v\u00e2nz\u0103ri au avut de c\u00e2\u015ftigat”. Prin contactele dob\u00e2ndite aici, a fost recrutat de c\u0103tre Orange Rom\u00e2nia \u00een func\u0163ia de om de v\u00e2nz\u0103ri \u00een cadrul departamentului corporate. “Odat\u0103 cu perioada de criz\u0103, to\u0163i clien\u0163ii \u00eencepuser\u0103 s\u0103 se uite ce cump\u0103r\u0103, s\u0103 se uite pe contracte \u015fi pe h\u00e2rtii”, spune managerul, men\u0163ion\u00e2nd c\u0103 cei care au reu\u015fit s\u0103 fac\u0103 v\u00e2nzare \u00een perioada de criz\u0103 erau \u00eentr-adev\u0103r v\u00e2nz\u0103tori. Peisajul nu era cel mai prietenos: proiectele erau mult mai pu\u0163ine, iar clien\u0163ii mult mai agresivi. S-a ar\u0103tat surprins de agresivitatea clien\u0163ilor – “probleme financiare aveau to\u0163i” -, \u00eens\u0103 g\u0103se\u015fte drept explica\u0163ie pentru reac\u0163ia lor faptul c\u0103 ofertele din partea concuren\u0163ei erau tot mai agresive, iar telefoanele nu se mai ob\u0163ineau cu aceea\u015fi u\u015furin\u0163\u0103. A\u015fa a ajuns \u00een cel mai important proiect din telecom \u00een 2010, c\u00e2nd a fost numit manager la nivel na\u0163ional al departamentului de reten\u0163ie, cu scopul de a limita rata de contracte la care clien\u0163ii voiau s\u0103 renun\u0163e. \u00cen doar dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni num\u0103rul rezilierilor s-a redus cu 20%, \u00een sarcina sa intr\u00e2nd companiile cu sute de abonamente \u015fi facturi de mii de euro. Conteaz\u0103 competen\u0163ele, charisma \u015fi autoritatea deplin\u0103 pe ofert\u0103 pentru c\u0103 negocierile cu astfel de clien\u0163i se fac prin \u00eent\u00e2lniri repetate. “Trebuie s\u0103 empatizezi cu clientul \u015fi s\u0103 \u00eencerci s\u0103 \u00eel convingi c\u0103 o schimbare pentru el poate nu e cea mai potrivit\u0103 \u00een acel moment.”<\/p>\n
Giu\u015fc\u0103 se m\u00e2ndre\u015fte cu faptul c\u0103 nu a pierdut niciun cont strategic \u00een acea perioad\u0103, \u00een contextul \u00een care lupta \u00eentre operatorii din telecom se rezuma la cine scade mai pu\u0163in \u015fi nicidecum la cre\u015ftere. Era \u015fi una dintre slujbele din care se vedeau cel mai bine sl\u0103biciunile pie\u0163elor – dup\u0103 cum spune Giu\u015fc\u0103, retailul s-a reorganizat eficient, farma \u015fi serviciile medicale au fost singurele pe plus, iar c\u0103derile cele mai puternice au avut loc \u00een construc\u0163ii, auto \u015fi real estate. “Am sunat \u015fi eu s\u0103-mi mut un abonament pe persoan\u0103 fizic\u0103 \u015fi mi s-a spus \u015fi mie c\u0103 trebuie s\u0103 a\u015ftept”, spune ast\u0103zi omul responsabil cu p\u0103strarea clien\u0163ilor firme din cadrul celui mai mare lan\u0163 de clinici private, MedLife. A ajuns \u00een companie \u00een acela\u015fi peisaj. Clien\u0163i dornici s\u0103 plece \u015fi nimeni care s\u0103-i re\u0163in\u0103. Ce-i drept, acum trei ani, v\u00e2nz\u0103torii erau tenta\u0163i s\u0103 caute mereu noi contracte, iar tendin\u0163a era s\u0103-i neglijeze pe cei existen\u0163i. Huntingul – g\u0103sirea de noi clien\u0163i – \u015fi farmingul – activitatea de p\u0103strare a lor – \u00eencepuser\u0103 s\u0103-\u015fi schimbe ordinea importan\u0163ei dup\u0103 ani \u00een \u015fir \u00een care clien\u0163ii contau doar \u00een momentul semn\u0103rii contractului, iar apoi erau uita\u0163i. “\u00cen orice domeniu, \u00een momentul \u00een care ai un client fidel e bine s\u0103-l p\u0103strezi. \u00cen servicii medicale suntem flexibili \u015fi putem construi oferte personalizate”, spune managerul. \u00cen cazul MedLife, Giu\u015fc\u0103 a p\u0103strat toate cele 3.000 de companii pe care le avea \u00een portofoliu \u015fi a crescut cererea de servicii accesate cu 10%. “Profilul omului de reten\u0163ie se leag\u0103 mai ales de omul din v\u00e2nz\u0103ri care a cunoscut zona de dezvoltare de new-business, empatic \u015fi cu mult\u0103 r\u0103bdare”, explic\u0103 Lauren\u0163iu Giu\u015fc\u0103 rostul unei meserii inexistente p\u00e2n\u0103 de cur\u00e2nd \u00een Rom\u00e2nia, dar esen\u0163ial\u0103 \u00een noua realitate economic\u0103 pentru a rezista \u00een orice pia\u0163\u0103.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ultimii trei ani au scos \u00een fa\u0163\u0103 o meserie deloc u\u015foar\u0103, mai rar \u00eent\u00e2lnit\u0103 pe pia\u0163a din Rom\u00e2nia: angajatul care-i convinge pe clien\u0163ii dornici s\u0103 rezilieze contractele s\u0103 se r\u0103zg\u00e2ndeasc\u0103. Lauren\u0163iu Giu\u015fc\u0103 a f\u0103cut asta cu succes \u00een telecom, iar acum \u00een servicii medicale private.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7218],"tags":[7435,182,28090,7373,28279],"class_list":["post-56041","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-resurse-umane","tag-contracte","tag-criza","tag-laurentiu-giusca","tag-medlife","tag-retentie"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/56041","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=56041"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/56041\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":72436,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/56041\/revisions\/72436"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=56041"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=56041"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=56041"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}