{"id":213391,"date":"2023-02-21T11:40:08","date_gmt":"2023-02-21T11:40:08","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=213391"},"modified":"2023-02-21T11:40:08","modified_gmt":"2023-02-21T11:40:08","slug":"cum-au-devenit-ada-dana-sau-tobi-chatboti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=213391","title":{"rendered":"Cum au devenit ADA, Dana sau TOBi chatbo\u0163i?"},"content":{"rendered":"

\nNumele fiec\u0103rui chatbot \u2013 acel robot digital care \u00eent\u00e2mpin\u0103 pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori cu \u00eentrebarea clasic\u0103 \u201eHei, te pot ajuta cu ceva?\u201d \u2013 nu este un simplu nume, ales \u00eent\u00e2mpl\u0103tor. Fie c\u0103 vorbim de ADA, TOBi sau Dana, \u00een spatele acestor nume exist\u0103 o poveste \u015fi o semnifica\u0163ie.<\/strong><\/p>\n

\nEvolu\u0163ia tehnologiei, dar \u015fi mutarea c\u00e2t mai multor procese \u00een online \u015fi eliminarea pe c\u00e2t posibil a activit\u0103\u0163ilor repetitive f\u0103cute de oameni au creat, \u00een ultimii ani, cadrul perfect pentru apari\u0163ia noilor solu\u0163ii care s\u0103 faciliteze orice fel de opera\u0163iune, problem\u0103 sau cerin\u0163\u0103 a unui client. Din acest peisaj, \u00een care rezolvarea foarte multor probleme din varii domenii este la un click distan\u0163\u0103, nu puteau s\u0103 lipseasc\u0103 chatbo\u0163ii \u2013 acei robo\u0163i digitali care \u00eent\u00e2mpin\u0103 pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori, cu \u00eentrebarea clasic\u0103 \u201eHei, te pot ajuta cu ceva?\u201d.<\/p>\n

\nAsta fac ADA, Dana, TOBi \u015fi mul\u0163i al\u0163i chatbo\u0163i pe care companiile \u015fi b\u0103ncile aleg s\u0103 \u00eei \u201eangajeze\u201d cu norm\u0103 \u00eentreag\u0103, pentru a u\u015fura c\u00e2t mai mult cu putin\u0163\u0103 procesele pe care clien\u0163ii le au de f\u0103cut. Misiunea lor pare una simpl\u0103, mul\u0163i oameni deja s-au familiarizat cu ce fac ace\u015fti asisten\u0163i virtuali, \u00eens\u0103 unii dintre ei \u00ee\u015fi pun \u00eentrebarea de ce poart\u0103 aceste nume –  de ce Dana, de ce TOBi, de ce ADA? Curiozitatea este cu at\u00e2t mai mare \u00een contextul \u00een care cele trei nume nu fac parte tocmai din lista celor clasice \u00eent\u00e2lnite \u00een Rom\u00e2nia, cum ar fi Maria, Andreea\/Andrei, Alexandra\/Alexandru sau Ioana\/Ion.<\/p>\n

\n <\/p>\n

\nPovestea ADEI<\/strong><\/p>\n

\nBCR, a doua cea mai mare banc\u0103 de pe pia\u0163a rom\u00e2neasc\u0103 dup\u0103 active, a creat chatbotul ADA, primul asistent virtual pentru programe de finan\u0163are dedicat companiilor, c\u0103ruia antreprenorii \u00eei pot solicita informa\u0163ii despre programele finan\u0163ate din fonduri europene \u015fi na\u0163ionale care sunt relevante pentru afacerile lor.<\/p>\n

\nExplica\u0163ia numelui s\u0103u este una simpl\u0103 \u2013 practic, ADA este un acronim. \u201eADA este acronimul Advanced Digital Assistant, iar alegerea acestui nume a fost urmarea func\u0163ionalit\u0103\u0163ii \u015fi a atributelor sistemului. \u00cens\u0103, suntem parte din economia digital\u0103, iar cultura diversit\u0103\u0163ii \u015fi incluziunii \u00een care credem se aplic\u0103 at\u00e2t \u00een spa\u0163iul fizic \u015fi emo\u0163ional, c\u00e2t \u015fi \u00een cel virtual. Avem George (n. red. – aplica\u0163ia BCR de internet banking) \u015fi avem ADA \u015fi credem c\u0103 avansul tehnologiei va elimina stereotipurile de gen \u00een AI, oferind utilizatorilor posibilitatea de a-\u015fi personaliza \u00een detaliu asistentul virtual, pornind de la nume la reprezentare grafic\u0103 \u015fi voce\u201d, au detaliat reprezentan\u0163ii BCR. Chatbotul ADA al BCR a fost lansat \u00een aprilie 2022, ca parte integrant\u0103 din ecosistemul digital George, din dorin\u0163a de a oferi clien\u0163ilor o experien\u0163\u0103 de banking virtual c\u00e2t mai simpl\u0103. ADA, mai spun ace\u015ftia, este un sistem evolutiv, care \u00eenva\u0163\u0103 \u015fi se perfec\u0163ioneaz\u0103 cu ajutorul fiec\u0103rei conversa\u0163ii, dup\u0103 ce \u00een perioada de implementare \u015fi testare a fost expus la peste 25.000 de posibile \u00eentreb\u0103ri. Chatbotul dezvoltat de BCR are drept misiune ob\u0163inerea de informa\u0163ii, \u00eentr-un mod structurat \u015fi personalizat, \u00een timp real. Este un instrument de informare cu acoperire mare, care r\u0103spunde clien\u0163ilor mai bine, mai rapid \u015fi cu un grad mai mare de acurate\u0163e, at\u00e2t pe zona de activitate retail, c\u00e2t \u015fi pentru cea corporate, detaliaz\u0103 oficialii b\u0103ncii. ADA reprezint\u0103 o schimbare pentru asisten\u0163a virtual\u0103 bancar\u0103, consider\u0103 ei, \u00eentruc\u00e2t este primul chatbot din Rom\u00e2nia care asigur\u0103 \u015fi suport pe programe de finan\u0163are. \u201eADA are peste 40 de programe de finan\u0163are mapate \u015fi, \u00een mai pu\u0163in de 10 minute, poate oferi antreprenorilor suport \u00een identificarea celor mai relevante programe pentru businessul lor, dar \u015fi informa\u0163ii cu privire la op\u0163iunile de dezvoltare a unei afaceri.\u201d ADA este disponibil\u0103 24\/7 \u015fi ofer\u0103 asisten\u0163\u0103 general\u0103, dar \u015fi informa\u0163ii personalizate despre produsele sau serviciile de\u0163inute de clien\u0163ii persoane fizice – de la soldul contului curent \u015fi IBAN sau informa\u0163ii despre produsele de economisire, p\u00e2n\u0103 la informa\u0163ii \u015fi suport pentru zona de creditare \u015fi popriri, programarea unei vizite \u00een unit\u0103\u0163i sau \u00eenregistrarea unei reclama\u0163ii. Chatbotul ADA ofer\u0103 asisten\u0163\u0103 virtual\u0103 pe site-ul BCR, pe paginile de produse \u015fi servicii pentru persoane fizice \u015fi business. Prin accesarea iconi\u0163ei de chat din col\u0163ul ecranului , explic\u0103 reprezentan\u0163ii b\u0103ncii, este generat un mesaj pentru selectarea temei de discu\u0163ie: informa\u0163ii persoane fizice sau finan\u0163are pentru antreprenori. ADA pentru persoane fizice r\u0103spunde la \u00eentreb\u0103rile cu r\u0103spunsuri predefinite, precum \u015fi la op\u0163iunile de self-service, cum ar fi detalii despre soldul conturilor, produsele de economisire, credite \u015fi carduri de credite, dar \u015fi pentru opera\u0163iunile de management card, bloc\u0103ri de card sau generare PIN. De la lansare \u015fi p\u00e2n\u0103 la finalul lunii decembrie 2022, Ada a \u00eenregistrat peste 500.000 de conversa\u0163ii, dintre care 175.000 de tip self-service, precizeaz\u0103 oficialii BCR.<\/p>\n

\n <\/p>\n

\nCum s-a n\u0103scut Dana<\/strong><\/p>\n

\nAlpha Bank Rom\u00e2nia, prezent\u0103 \u00een top 10 al celor mai mari b\u0103nci dup\u0103 active pe pia\u0163a rom\u00e2neasc\u0103 \u015fi membr\u0103 a Alpha Bank Group, unul dintre cele mai mari grupuri bancare \u015fi financiare din Grecia, fondat \u00een 1879 de c\u0103tre J.F. Costopoulos, este cea care a creat chatbotul Dana. Dana, spun reprezentan\u0163ii b\u0103ncii, este asistentul virtual de voce al Alpha Bank care \u00eent\u00e2mpin\u0103 clien\u0163ii atunci c\u00e2nd ace\u015ftia apeleaz\u0103 Serviciul Asisten\u0163\u0103 Clien\u0163i. Nici \u00een acest caz numele chatbotului nu a fost ales \u00eent\u00e2mpl\u0103tor. \u201eDana era deja colega noastr\u0103 virtual\u0103 cu mult \u00eenainte de apari\u0163ia inteligen\u0163ei artificiale, acesta fiind prenumele actri\u0163ei care red\u0103 textele \u00eenregistrate pentru linia de Asisten\u0163\u0103 Clien\u0163i, cum ar fi, de exemplu, informarea general\u0103 privind \u00eenregistrarea apelului \u015fi regulile de prelucrare a datelor cu caracter personal. Atunci c\u00e2nd a trebuit s\u0103 select\u0103m un nume, Dana a fost alegerea fireasc\u0103, f\u0103r\u0103 nicio rezerv\u0103\u201d, a spus pentru ZF \u015fi BUSINESS Magazin Eliza Erhan, \u015fef al departamentului Contact Center, direc\u0163ia Digital Banking \u015fi Canale Alternative, Alpha Bank Rom\u00e2nia. Dana este preg\u0103tit\u0103 s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 solicit\u0103rile formulate de c\u0103tre clien\u0163i \u00eentr-un limbaj normal, conversa\u0163ional, explic\u0103 ea, astfel \u00eenc\u00e2t apelul s\u0103 fie direc\u0163ionat c\u00e2t mai bine, fie c\u0103tre serviciile cu procesare automat\u0103, fie c\u0103tre un operator uman. Dana realizeaz\u0103 identificarea \u015fi autentificarea clien\u0163ilor astfel \u00eenc\u00e2t ace\u015ftia s\u0103 poat\u0103 ob\u0163ine acces rapid la informa\u0163ii personalizate, f\u0103r\u0103 implicarea operatorului uman. Chatbotul faciliteaz\u0103 accesul clien\u0163ilor la servicii cu procesare precum informa\u0163ii despre soldul contului curent, aflarea num\u0103rului de cont curent \u00een format IBAN \u015fi detalii de plat\u0103 aferente cardului de cump\u0103r\u0103turi. Planul s\u0103u de dezvoltare implic\u0103 ad\u0103ugarea mai multor servicii care s\u0103 permit\u0103 accesul direct al clien\u0163ilor la informa\u0163iile dorite, f\u0103r\u0103 timp de a\u015fteptare pentru a fi preluat de c\u0103tre un operator uman. A\u015fa cum se \u00eent\u00e2mpl\u0103 \u015fi \u00een cazul BCR, chatbotul Dana al Alpha Bank poart\u0103 un nume feminin. Eliza Erhan spune c\u0103, de\u015fi nu exist\u0103 un consens \u00een aceast\u0103 privin\u0163\u0103, unele cercet\u0103ri au indicat c\u0103 genul feminin este mai des \u00eent\u00e2lnit \u00een lumea asisten\u0163ilor virtuali vocali \u015fi oamenii s-au obi\u015fnuit s\u0103 aud\u0103 o voce feminin\u0103. Totodat\u0103, afirm\u0103 ea, vocea feminin\u0103 este perceput\u0103 \u00een general ca fiind mai cald\u0103 \u015fi mai prietenoas\u0103. \u201eNumele Dana a fost ales pentru c\u0103 avem o istorie deja cu acest nume, dar \u015fi pentru faptul c\u0103 este un nume scurt, sonor \u015fi u\u015for de re\u0163inut de c\u0103tre oameni\u201d, a mai ad\u0103ugat aceasta.<\/p>\n

\nNumele Dana, de\u015fi nu este cel mai comun, \u00eel poart\u0103 \u015fi chatbotul pe care l-a implementat, \u00een toamna anului trecut, eMAG, liderul pie\u0163ei de retail online din Rom\u00e2nia. Dana vine cu r\u0103spunsuri la \u00eentreb\u0103rile clien\u0163ilor eMag \u015fi rezolv\u0103 probleme legate de comenzi pe care, \u00een mod obi\u015fnuit, ace\u015ftia \u00eencercau s\u0103 le rezolve telefonic, explica Tudor Manea, CEO al eMag, \u00eentr-un interviu recent acordat ZF, despre decizia de a renun\u0163a la call-center \u015fi a l\u0103sa aceste sarcini \u00een grija Danei, o solu\u0163ie de chatbot a americanilor de la Salesforce, instalat\u0103 de subsidiara local\u0103 a britanicilor de la Endava. De\u015fi p\u00e2n\u0103 acum chatbo\u0163ii feminini \u015fi-au f\u0103cut sim\u0163it\u0103 prezen\u0163a mai puternic dec\u00e2t cei masculini, este important de precizat c\u0103 nu exist\u0103 o regul\u0103 \u00een acest sens.<\/p>\n

\n <\/p>\n

\nTOBi, un chatbot cu aer masculin<\/strong><\/p>\n

\nDovada este chiar TOBi, chatbotul implementat \u00een cadrul Vodafone Rom\u00e2nia. \u201eTOBi este iBOT scris invers, unde \u00abbot\u00bb vine de robot \u015fi \u00abi\u00bb de la interactiv. Este un nume u\u015for de re\u0163inut \u015fi pronun\u0163at \u00een orice limb\u0103. \u00cen alegerea lui au fost testate mai multe variante, dar a fost aleas\u0103 cea cu care au rezonat cel mai bine clien\u0163ii no\u015ftri, pornind de la ceea ce ne dorim s\u0103 fie TOBi \u2013 un agent digital prietenos, de \u00eencredere, care ajut\u0103 clien\u0163ii s\u0103 \u00ee\u015fi solu\u0163ioneze rapid diversele situa\u0163ii pentru care au nevoie de asisten\u0163\u0103 din partea Vodafone\u201d, au transmis reprezentan\u0163ii companiei de telecom. TOBi face parte din echipa de Customer Operations a Vodafone Rom\u00e2nia de aproximativ doi ani. El poate fi contactat \u00een aplica\u0163ia My Vodafone, pe mobil, pe WhatsApp sau pe Facebook. Rolul lui este s\u0103 \u00eei ajute pe clien\u0163i s\u0103 ob\u0163in\u0103 r\u0103spunsuri personalizate \u015fi solu\u0163ii la solicit\u0103rile lor legate de serviciile furnizate de Vodafone, cum ar fi datele ultimei facturi emise, am\u00e2n\u0103ri \u015fi confirm\u0103ri de plat\u0103, informa\u0163ii despre abonamentul sau oferta de pe cont a clientului, beneficiile disponibile sau durata contractual\u0103. Totodat\u0103, TOBi \u015ftie s\u0103 r\u0103spund\u0103 \u015fi la \u00eentreb\u0103ri despre eSIM, cum se configureaz\u0103 telecomanda sau care sunt pa\u015fii de urmat pentru achizi\u0163ia unui telefon sau abonament. \u00cen plus, face activ\u0103ri pentru serviciul de roaming \u015fi ofer\u0103 informa\u0163ii despre tarifele de roaming \u015fi interna\u0163ional, activeaz\u0103 oferte pentru cartela Vodafone, ofer\u0103 codul PUK \u015fi redirec\u0163ioneaz\u0103 cereri de ofert\u0103 sau reziliere c\u0103tre echipele specializate \u015fi ofer\u0103 chiar \u015fi asisten\u0163\u0103 tehnic\u0103 pentru conexiunile de internet fix. \u00cen prezent, mai spun reprezentan\u0163ii Vodafone, 7 din 10 clien\u0163i g\u0103sesc r\u0103spunsul c\u0103utat atunci cand interac\u0163ioneaza cu TOBi, \u00een cre\u015ftere de la 4 din 10 anul trecut.<\/p>\n

\nLa prima vedere, at\u00e2t Dana, c\u00e2t \u015fi Ada \u015fi Tobi sau al\u0163i asisten\u0163i virtuali care ajut\u0103 ast\u0103zi companiile s\u0103 gestioneze diverse probleme pe care le au clien\u0163ii sunt doar ni\u015fte simple nume, despre care mul\u0163i cred c\u0103 au fost alese \u00eent\u00e2mpl\u0103tor, pentru c\u0103 sunt sonore \u015fi u\u015for de re\u0163inut. \u00cens\u0103 fiecare chatbot are \u00een spate o poveste, o personalitate, iar numele pe care \u00eel poart\u0103 nu este nici pe departe ales la \u00eent\u00e2mplare.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Numele fiec\u0103rui chatbot \u2013 acel robot digital care \u00eent\u00e2mpin\u0103 pe diverse platforme online un client, de cele mai multe ori cu \u00eentrebarea clasic\u0103 \u201eHei, te pot ajuta cu ceva?\u201d \u2013 nu este un simplu nume, ales \u00eent\u00e2mpl\u0103tor. Fie c\u0103 vorbim de ADA, TOBi sau Dana, \u00een spatele acestor nume exist\u0103 o poveste \u015fi o semnifica\u0163ie. […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510,571,512,7208],"tags":[51417,7267,54178,54176,16651,204,54177],"class_list":["post-213391","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","category-business-hi-tech","category-revista-bm","category-servicii-financiare","tag-ada","tag-banci","tag-chatboti","tag-dana","tag-persoane-fizice","tag-tehnologie","tag-tobi"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/213391","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=213391"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/213391\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=213391"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=213391"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=213391"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}