{"id":210628,"date":"2022-11-29T11:54:31","date_gmt":"2022-11-29T11:54:31","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=210628"},"modified":"2026-04-09T10:17:13","modified_gmt":"2026-04-09T10:17:13","slug":"obsesie-pentru-clienti-pe-ce-strategie-mizeaza-sezamo-pentru-a-si-intari-pozitia-pe-plan-local","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=210628","title":{"rendered":"Obsesie pentru clien\u0163i. Pe ce strategie mizeaz\u0103 Sezamo pentru a-\u015fi \u00eent\u0103ri pozi\u0163ia pe plan local"},"content":{"rendered":"

\nUnicornul ceh Rohlik mizeaz\u0103 pe pia\u0163a abia \u00een formare a comenzilor online de produse proaspete \u015fi a lansat luna trecut\u0103 supermarketul online Sezamo. Cehii spun c\u0103 vor pune accent pe interac\u0163iunea cu clien\u0163ii, colect\u00e2nd \u015fi analiz\u00e2nd datele astfel \u00eenc\u00e2t prin serviciul oferit s\u0103 \u00ee\u015fi c\u00e2\u015ftige \u015fi fidelizeze utilizatorii. Reprezentan\u0163ii companiei se autodescriu ca fiind chiar \u201ecustomer-obsessed\u201d. Ce \u00eenseamn\u0103 asta?<\/strong><\/p>\n

\nOricare dintre agen\u0163ii care preiau apelurile de la clien\u0163i poate lua singur o decizie \u00een leg\u0103tura cu problema \u00eent\u00e2mpinat\u0103 de utilizator. Fiecare dintre noi \u015ftie c\u0103 are libertatea de a g\u00e2ndi \u00about of the box\u00bb \u015fi de a face ceva extra pentru client. Normal c\u0103 avem proceduri, avem fluxuri opera\u0163ionale \u015fi interne pe care trebuie s\u0103 le respect\u0103m \u015fi noi, dar exist\u0103 libertatea ca atunci c\u00e2nd faci ceva pentru client, s\u0103 iei decizii rapide \u015fi s\u0103 rezolvi situa\u0163ia sau s\u0103 faci o surpriz\u0103 f\u0103r\u0103 alte aprob\u0103ri sau discu\u0163ii\u201d, a povestit Aneta Cotoi, Head of Customer Care \u00een cadrul Sezamo. Ea s-a al\u0103turat echipei Sezamo dup\u0103 o experien\u0163\u0103 de aproape \u015fase ani \u00een domeniul e-commerce dob\u00e2ndit\u0103 \u00een cadrul retailerului online home&deco Vivre.<\/p>\n

\n\u201eUrm\u0103ream Rohlik pe LinkedIn, am citit c\u00e2teva articole despre ei \u015fi mi s-a p\u0103rut foarte interesant felul \u00een care ei abordeaz\u0103 rela\u0163ia cu clien\u0163ii, c\u00e2t de mult\u0103 \u00eencredere au \u00een clien\u0163ii lor \u015fi atunci, \u00een momentul \u00een care am auzit despre deschiderea Sezamo \u00een Bucure\u015fti, am zis c\u0103 este o companie unde valorile declarate se \u00eent\u00e2lnesc cu valorile pe care eu le simt \u015fi le adopt \u00een via\u0163a mea personal\u0103 \u015fi profesional\u0103 \u015fi am dorit s\u0103 fiu aici de la \u00eenceputuri, s\u0103 construim o echip\u0103, fiindc\u0103 nu era nimic.\u201d Supermarketul online s-a lansat oficial \u00een Rom\u00e2nia pe data de 18 octombrie anul acesta \u00een urma unei investi\u0163ii ini\u0163iale de 6 milioane de euro, iar p\u00e2n\u0103 la lansarea oficial\u0103 a aplica\u0163iei Sezamo, grupul ceh a testat timp de \u015fase luni platforma pe plan local, perioad\u0103 \u00een care a luat constant feedback de la clien\u0163i pentru a-\u015fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163i serviciul \u015fi oferta de produse.<\/p>\n

\n\u201eAm avut 10.600 de clien\u0163i contacta\u0163i de noi care au r\u0103spuns unor diferite chestionare \u015fi \u00eentreb\u0103ri. \u00cen primul r\u00e2nd, i-am \u00eentrebat despre percep\u0163ia de brand atunci c\u00e2nd am \u00eenceput comunicarea pe diferite canale de marketing. Am avut perioada \u00een care am cerut feedback-uri de la prieteni \u015fi familie, c\u00e2nd au \u00eenceput s\u0103 comande, iar ulterior, de la clien\u0163ii care au fost invita\u0163i pe site-ul de test. \u00cen aceast\u0103 perioad\u0103 de testare de \u015fase luni am avut circa 5.200 de apeluri primite de la clien\u0163i, din care aproximativ 5% a fost legate de diferite mici nemul\u0163umiri, iar restul au fost \u00eentreb\u0103ri despre cum func\u0163ioneaz\u0103 platforma, cum se livreaz\u0103 etc.\u201d, a punctat ea.<\/p>\n

\nEchipa de rela\u0163ii cu clien\u0163ii din cadrul Sezamo, format\u0103 din opt persoane \u00een prezent, a fost atent aleas\u0103, trec\u00e2nd ulterior printr-o serie de training-uri astfel \u00eenc\u00e2t comunicarea cu utilizatorii s\u0103 fie c\u00e2t mai bun\u0103, fiindc\u0103 Sezamo pune accent pe interac\u0163iunea uman\u0103. \u201eExist\u0103 o tendin\u0163\u0103 acum \u00een Rom\u00e2nia pe zona de customer care de a ascunde numerele de telefon \u015fi de a folosi mai mult partea scris\u0103 – sec\u0163iunea de \u00ab\u00eentreb\u0103ri frecvente\u00bb sau chatbots, \u00eens\u0103 noi punem accent pe interac\u0163iunea uman\u0103. O voce, o interac\u0163iune uman\u0103 poate s\u0103 ajute \u015fi la construirea unui brand, dar atunci c\u00e2nd ceva nu merge bine, ajut\u0103 s\u0103 se lini\u015fteasc\u0103 mult mai u\u015for apele. Sau dac\u0103 cineva are o nedumerire, nu ar trebui s\u0103 citeasc\u0103 10 pagini de \u00eentreb\u0103ri frecvente, ci ar putea da un apel, s\u0103 vorbeasc\u0103 30 de secunde \u015fi s\u0103 primeasc\u0103 r\u0103spunsul\u201d, a subliniat Aneta Cotoi.<\/p>\n

\n\u00cen prima lun\u0103 de la lansare, departamentul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii din cadrul Sezamo a ajuns aproape la acela\u015fi num\u0103r de interac\u0163iuni cu utilizatorii ca \u00een perioada de jum\u0103tate de an de testare, circa 60% din interac\u0163iuni fiind legate de informa\u0163ii despre comenzi, serviciul oferit \u015fi \u00eendrumare pentru achizi\u0163ii, plasare comenzi \u015f.a.m.d. \u201e\u00cen perioada 18 octombrie \u2013 18 noiembrie, am avut 2.950 de interac\u0163iuni pentru a cere feedback \u015fi sugestii, 470 de e-mail-uri de informare legat de sortimentele noastre \u015fi 6.100 interac\u0163iuni legate de comenzi, informa\u0163ii despre serviciul oferit \u015fi \u00eendrumare.\u201d<\/p>\n

\nSezamo ofer\u0103 o selec\u0163ie de peste 10.000 de produse proaspete direct de la fermieri autohtoni, alimente de la artizani locali, dar \u015fi produse de tip supermarket ale unor branduri cunoscute. P\u00e2n\u0103 acum clien\u0163ii Sezamo din Rom\u00e2nia au cerut produse locale, \u00een special fructe, legume, carne \u015fi lactate, dar \u015fi produse din categorii speciale, precum cele eco, f\u0103r\u0103 zah\u0103r sau f\u0103r\u0103 gluten, dar \u015fi branduri de larg consum.<\/p>\n

\n

\nGrupul Rohlik, cu afaceri de 500 de milioane de euro \u00een 2021, este prezent \u00een afar\u0103 de Cehia (Rohlik.cz) \u015fi Rom\u00e2nia \u015fi \u00een Ungaria, Austria \u015fi Germania, \u00een fiecare \u0163ar\u0103 sub un alt nume \u2013 Kifli.hu, Gurkerl.at, Knuspr.de. Sub brandul folosit \u00een Rom\u00e2nia, Sezamo, grupul ceh testeaz\u0103 \u00een prezent \u015fi pia\u0163a din Italia.<\/strong><\/span><\/p>\n

\n

\nGama de produse oferite s-a dezvoltat continuu \u00eencep\u00e2nd cu perioada de testare, echipa Sezamo \u0163in\u00e2nd cont de sugestiile \u015fi dorin\u0163ele clien\u0163ilor de a introduce \u00een ofert\u0103 anumite produse. \u201eNoi \u00een customer care ne ocup\u0103m cu colectarea feedback-urilor, indiferent de pe ce canal vin \u015fi le punem pe diferite categorii – partea de dezvoltare IT, de func\u0163ionalit\u0103\u0163i noi, \u015fi atunci le discut\u0103m cu colegii de la dezvoltare software, partea opera\u0163ional\u0103, \u015fi atunci discut\u0103m intern aici \u015fi \u00eencerc\u0103m s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u0163im anumite procese ca s\u0103 fie mai de \u00een\u0163eles sau mai u\u015for pentru clien\u0163ii no\u015ftri, \u015fi partea de comunicare. De exemplu, nu se \u00een\u0163elege cum func\u0163ioneaz\u0103 anumite aspecte ale businessului, ale platformei, \u015fi atunci discut\u0103m cu colegii de la marketing astfel \u00eenc\u00e2t to\u0163i clien\u0163ii s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 cum func\u0163ion\u0103m noi\u201d, a men\u0163ionat Aneta Cotoi.<\/p>\n

\nP\u00e2n\u0103 la lansarea oficial\u0103, Sezamo a func\u0163ionat doar cu platforma web, \u00eens\u0103 din toamn\u0103 a lansat \u015fi aplica\u0163ia mobil\u0103 dedicat\u0103. Aplica\u0163iile web \u015fi mobile sunt adaptate pie\u0163ei din Rom\u00e2nia pe partea de limb\u0103, bine\u00een\u0163eles, legisla\u0163ie \u015fi c\u00e2teva func\u0163ionalit\u0103\u0163i diferite, platforma supermarketului online fiind dezvoltat\u0103 la nivel de grup. Echipa de dezvoltare software \u0163ine \u00eens\u0103 cont de feedback-urile primite din fiecare \u0163ar\u0103 \u00een care opereaz\u0103 grupul. \u201eSunt foarte multe proiecte \u00een curs, iar toate subsidiarele, inclusiv noi de la Sezamo Rom\u00e2nia avem un cuv\u00e2nt de spus \u00een ceea ce prive\u015fte desvoltarea de noi func\u0163ionalit\u0103\u0163i. Sunt call-uri, discu\u0163ii, propuneri pe care le dezvolt\u0103m \u015fi ulterior se pun \u00een diferite sprint-uri colegilor de la IT.\u201d<\/p>\n

\nSpre deosebire de alte companii, departamentul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii din cadrul Sezamo nu are cel mai mare buget alocat, acestuia acord\u00e2ndu-i-se importan\u0163\u0103: \u015fedin\u0163a de management din fiecare diminea\u0163\u0103 \u00eencepe mereu cu raportul de la \u201ecustomer care\u201d. \u201eDimine\u0163ile se \u00eencep cu \u015fedin\u0163a de management \u00een care de regul\u0103 \u00eencep eu \u015fi spun cum au  mers lucrurile \u00een ziua anterioar\u0103, dac\u0103 am avut pl\u00e2ngeri, dac\u0103 am avut \u00eent\u00e2rzieri, dac\u0103 au fost probleme cu calitatea produselor \u015f.a.m.d. De regul\u0103 partea asta o \u00eencheiem destul de rapid fiindc\u0103 \u00eencerc\u0103m s\u0103 avem grij\u0103, dar dac\u0103 ceva nu a mers bine, atunci se discut\u0103 cu opera\u0163ionalul, se discut\u0103 cu logistica, se discut\u0103 cu noi mai mult s\u0103 vedem cum am compensat clientul, ce am f\u0103cut ca s\u0103 repar\u0103m gre\u015feala, ce vom face pe viitor, noi \u015fi toate departamentele ca s\u0103 nu se mai \u00eent\u00e2mple acel lucru. Practic, unele feedback-uri se traduc \u00een schimb\u0103ri pe fluxul opera\u0163ional.\u201d<\/p>\n

\nUn exemplu care arat\u0103 \u00eentr-adev\u0103r \u201cobsesia\u201d Sezamo vizavi de clien\u0163i este faptul c\u0103 dac\u0103 un client este nemul\u0163umit de un produs din comand\u0103, dac\u0103 acesta ajunge poate deteriorat, echipa de rela\u0163ii cu clien\u0163ii transmite imediat informa\u0163ia c\u0103tre colegii din depozit, iar produsul este verificat \u00een scurt timp, astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 nu existe probleme \u015fi pentru al\u0163i clien\u0163i. Iar contravaloarea produselor este returnat\u0103 sub form\u0103 de credite \u00een contul Sezamo al clien\u0163ilor. Un alt ingredient \u201ccheie\u201d \u00een businessul Sezamo, pe l\u00e2ng\u0103 gama de produse \u015fi aten\u0163ia oferit\u0103 utilizatorilor de c\u0103tre departamentul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii, este livrarea comenzilor. Mai exact, Sezamo are proprii curieri care trec printr-o serie de cursuri \u00eenainte de a interac\u0163iona cu clien\u0163ii, livrarea realiz\u00e2ndu-se \u00eentr-o fereastr\u0103 de o or\u0103 sau de 15 minute aleas\u0103 de utilizator, aceasta fiind posibil\u0103 \u00een minim trei ore de la plasarea comenzii sau la ora programat\u0103 de client. \u201eModelul nostru de business, axat pe clien\u0163i, poate fi sus\u0163inut \u015fi pe m\u0103sur\u0103 ce afacerea va cre\u015fte pentru c\u0103 avem grij\u0103 la calitatea produselor \u015fi la c\u00e2t de rapid \u015fi precis livr\u0103m. Dac\u0103 vom men\u0163ine acest nivel, echipa de customer care nu va fi nevoit\u0103 s\u0103 sting\u0103 focul, ci vom putea fi aten\u0163i la micile detaliile.\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Unicornul ceh Rohlik mizeaz\u0103 pe pia\u0163a abia \u00een formare a comenzilor online de produse proaspete \u015fi a lansat luna trecut\u0103 supermarketul online Sezamo. Cehii spun c\u0103 vor pune accent pe interac\u0163iunea cu clien\u0163ii, colect\u00e2nd \u015fi analiz\u00e2nd datele astfel \u00eenc\u00e2t prin serviciul oferit s\u0103 \u00ee\u015fi c\u00e2\u015ftige \u015fi fidelizeze utilizatorii. Reprezentan\u0163ii companiei se autodescriu ca fiind chiar […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[511,7211,512],"tags":[8505,27211,539,7541,53377,7404,53376],"class_list":["post-210628","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-afaceri","category-comert","category-revista-bm","tag-comenzi","tag-idei-de-afaceri","tag-online","tag-produse","tag-rohlik","tag-supermarket","tag-unicornul-ceh"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/210628","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=210628"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/210628\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":210652,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/210628\/revisions\/210652"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=210628"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=210628"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=210628"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}