Vladimir Sterescu: Piata de call-center s-a asezat in ultimii
\ndoi ani.Multe firme au disparut iar de castigat au avut
\ncompetitorii mari care s-au adaptat la noile conditii<\/p>\n
Mai bine de 650 de oameni se indreapta in fiecare dimineata
\ncatre o cladire de birouri din sticla, cu cinci etaje, dintr-un
\ncentru de afaceri din Bucuresti. Se opresc aproape toti la acelasi
\netaj si imediat ce ajung la birou incepe o zarva de nedescris.<\/p>\n
In fiecare ora poarta fiecare cel putin zece conversatii
\ntelefonice cu clienti ai companiilor care si-au externalizat
\ndepartamentele de suport catre call-centerul unde lucreaza. Iar ca
\nei sunt alti mai bine de 10.000 de oameni din toata tara, la care
\nse adauga probabil inca pe atat din departamente interne de suport
\nale companiilor.<\/p>\n
“Mai exact, sunt peste 100.000 de apeluri la care raspundem
\nzilnic, fara sa le punem la socoteala pe cele preluate de robotul
\ntelefonic si care nu implica in mod neaparat interactiune umana”,
\nafirma Vladimir Sterescu, seful Computer Generated Solutions
\nRomania (CGS). Aceasta este activitatea de zi cu zi din
\ncall-center, luand in calcul nu doar biroul din Bucuresti, ci si pe
\ncel din Brasov, comparabil ca dimensiune si ca numar de
\nangajati.<\/p>\n
CGS este o companie de origine americana intrata pe piata din
\nRomania in 2007, prin achizitia furnizorului de servicii de suport
\nsi relatii cu clientii Easy Call, pentru o suma estimata de surse
\ndin piata la aproximativ sase milioane de euro.<\/p>\n<\/p>\n
<\/p>\n
“Personalul din centrele care furnizeaza servicii in sistem de
\noutsourcing ar putea ajunge astfel la 12.000 de oameni”, estimeaza
\nVladimir Sterescu. Valul de angajari pare neobisnuit, mai ales
\nintr-o perioada cand cei mai multi angajatori ori reduc din
\npersonal, ori nu mai au nevoie de oameni noi. Explicatia e ca
\n“realizam acum proiecte semnate anul trecut”, declara Sterescu, in
\nfolosul unor companii care apeleaza la call-center ca sa taie din
\ncosturi. Cei 32 de clienti sunt in mare masura aceiasi ca si pana
\nacum, iar dintre ei, mai putin de o treime sunt companii din
\nRomania. “Am adaugat doar patru clienti noi, insa numarul
\nproiectelor la care lucram a luat o mai mare amploare.”<\/p>\n
Dimensiunea pietei este totusi destul de greu de masurat. In
\ntara exista cel putin 200 de call-centere, din care cel putin 60%
\nsunt numai departamente interne ale unor companii precum operatori
\nde telecomunicatii, banci si, in general, domenii cu un numar mare
\nde clienti, care au nevoie de activitati de suport. O parte dintre
\naceste departamente au fost si ele mutate intr-o firma
\nspecializata; in cazul CGS, spre exemplu, 35-40% dintre angajati
\nlucreaza pentru clienti din telecom, alti 20-25% se ocupa de
\ncompanii din domeniul IT si de furnizori de internet, iar inca
\n10-15% raspund la telefon clientilor de banci si companii de
\nasigurari.<\/p>\n
Nici valoarea pietei nu este foarte usor de calculat. Cea mai
\nrecenta cifra ar fi de 120 de milioane de euro in 2008, estimata de
\nMadalina Vilau, managing partner al ExpoMedia, companie de
\nconsultanta in customer service si organizatorul conferintei anuale
\nCall Center & Customer Care Conference and Expo. Ceea ce
\ninseamna ca, intr-un registru pesimist, piata s-a situat anul
\ntrecut la un nivel similar. Intr-o estimare optimista, a avansat cu
\n30% – crestere preconizata de mai multi oameni din domeniu si
\npentru acest an.<\/p>\n
Fara indoiala, piata a trecut printr-o perioada de consolidare
\nin ultimii doi ani, dupa o perioada de expansiune haotica. “Fata de
\nperioada dinainte de 2006, multe firme au disparut, in special
\ndintre cele de apartament, cu unul sau doi clienti, iar de castigat
\nau avut competitorii mari care si-au adaptat strategia noilor
\nconditii”, apreciaza Sterescu. Acestia au atras forta de munca
\ntanara, bine pregatita, cunoscatoare de limbi straine – chiar si
\ndin randul celor mai “exotice”, precum flamanda, suedeza sau
\nolandeza – si bineinteles, mai ieftina decat in alte colturi ale
\nlumii.\n <\/p>\n
<\/p>\n
Dincolo de tendinta companiilor client de a externaliza aceste
\nservicii catre firme specializate, in loc sa ramana la alternativa
\nmai costisitoare a mentinerii unor departamente interne, criza a
\navut un cuvant de spus si in sens negativ. Presati de situatia
\neconomica si de propriile probleme, clientii au negociat la sange
\ntariful contractelor pentru serviciile de call-center. “Multi au
\nvenit cu asteptari de reducere a cheltuielilor chiar si cu 40%”,
\nsustine seful CGS Romania – economii greu de realizat, atata vreme
\ncat aproape doua treimi din tarifele aplicate reprezinta costul
\ncall-centerului cu forta de munca.<\/p>\n
O prima solutie a venit chiar din optimizarea activitatii din
\ncall-centere: renegocierea chiriilor si a contractelor cu
\nfurnizorii, care pot insemna o reducere de pana la cateva sute de
\nmii de euro sau introducerea unui sistem de management al energiei
\nelectrice, care pentru CGS a adus o diminuare cu 40% a costurilor
\ncu energia. Deplasarile catre centrul din Brasov au fost inlocuite
\npe cat posibil de un sistem de videoconferinta, ceea ce a insemnat
\ninca o economie.<\/p>\n
De partea cealalta, si clientii au facut concesii: fie au
\nrenuntat la pragul minim cerut de apeluri preluate intr-un anumit
\ninterval de timp (in general de cel mult 30 de secunde), fie au
\nacceptat ca apelurile sa fie preluate intr-un interval putin mai
\nmare de timp. “Inainte, raspundeam la 80% dintre apeluri in 30 de
\nsecunde, dar acum ponderea s-a redus la aproximativ 65%”, spune
\nSterescu. Asa a putut aloca un numar mai mic de angajati unui
\nproiect si, prin urmare, si-a permis sa diminueze tarifele.<\/p>\n
Ar fi devreme de conchis ca perioada consolidarilor este
\nincheiata, mai ales ca in criza exista intotdeauna si perdanti, in
\ncazul de fata cu precadere din randul furnizorilor de servicii de
\ncall-center care n-au prins valul, nu si-au adaptat strategia sau
\nn-au avut suficiente resurse financiare pentru a sustine afacerea.
\nCu alte cuvinte, ar putea fi un moment prielnic pentru achizitii
\ndin partea firmelor mari. “Dar in aceasta perioada tulbure, nu tot
\nce este de vanzare este si bun”, apreciaza Sterescu.\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Reteta este simpla: trebuie doar sa raspunda la telefon. Sute de milioane de convorbiri telefonice se transforma astfel intr-un business anual de zeci sau chiar sute de milioane de euro. Ce-i drept insa, nu fara pierderi de semnal.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7329],"tags":[4126,6279,10015],"class_list":["post-21022","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-telecom","tag-clienti","tag-telecom","tag-telefoane"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/21022","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=21022"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/21022\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":40729,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/21022\/revisions\/40729"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=21022"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=21022"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=21022"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}