\n\u201cAm eliminat num\u0103rul nostru de telefon\u201d, spunea o not\u0103 de pe site-ul web al unei firme de fotografie pe care trebuia s\u0103 o contactez \u00een grab\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2na trecut\u0103. \u201dAsta pentru c\u0103 am observat c\u0103 clien\u0163ii prefer\u0103 s\u0103 discute online, prin e-mail sau prin completarea formularului de mai jos\u201d, se adaug\u0103, conform Financial Times.<\/p>\n
\nDa, a\u015fa e, m-am g\u00e2ndit, \u00een timp ce am completat formularul online \u015fi am ap\u0103sat pe \u201ctrimite\u201d, trimi\u0163\u00e2ndu-mi interogatoriul \u00eentr-o lume digital\u0103 unde m\u0103 \u00eendoiam c\u0103 va fi v\u0103zut de cineva.<\/p>\n
\nDin \u00eent\u00e2mplare, cineva a r\u0103spuns, destul de repede, prin e-mail. Dar p\u00e2n\u0103 atunci vorbisem deja cu o firm\u0103 concurent\u0103 care avea un num\u0103r de telefon pe site \u015fi cu o persoan\u0103 care a r\u0103spuns rapid.<\/p>\n
\nChestia este c\u0103 afacerea f\u0103r\u0103 num\u0103r a fost cel pu\u0163in deschis\u0103 \u00een privin\u0163a inten\u0163iilor sale. Un num\u0103r tot mai mare de organiza\u0163ii au renun\u0163at \u00een lini\u015fte la numerele de telefon de pe site sau le-au f\u0103cut at\u00e2t de greu de g\u0103sit \u00eenc\u00e2t ar putea la fel de bine s\u0103 nu existe. Acest lucru s-a \u00eent\u00e2mplat cu mult \u00eenainte ca pandemia s\u0103 stimuleze un val de comer\u0163 digital. G\u0103sirea unei persoane \u00een locuri precum Facebook a fost at\u00e2t de dificil\u0103 \u00eenc\u00e2t chiar \u015fi ofi\u0163erii de poli\u0163ie s-au pl\u00e2ns.<\/p>\n
\nDar s-a ajuns la punctul \u00een care ast\u0103zi, vederea unui num\u0103r de telefon de companie proeminent devine notabil\u0103, iar faptul c\u0103 o persoan\u0103 r\u0103spunde rapid la un apel se simte ca \u015fi cum ai c\u00e2\u015ftiga un fel de jackpot.<\/p>\n
\n\u015etim cu to\u0163ii de ce se \u00eent\u00e2mpl\u0103 acest lucru. Oamenii sunt scumpi. Pentru afacerile care au suferit o b\u0103taie de cap, eficien\u0163a costurilor este crucial\u0103. La multe dintre \u00eentreb\u0103ri se poate r\u0103spunde cu u\u015furin\u0163\u0103 online. Apelurile nepl\u0103cute sunt numeroase.<\/p>\n
\nCu toate acestea, situa\u0163ia pare s\u0103 se schimbe. Anul acesta, Spania a decis s\u0103 impun\u0103 companiilor s\u0103 r\u0103spund\u0103 la apelurile clien\u0163ilor \u00een termen de trei minute, cu un angajat \u00een carne \u015fi oase, iar \u00een Marea Britanie se preg\u0103tesc eforturi similare. \u00centrebarea este: de ce nu profit\u0103 mai multe companii de furia tot mai mare legat\u0103 de serviciile de asisten\u0163\u0103 pentru clien\u0163i \u015fi nu fac din oferirea unui suport mai bun o virtute competitiv\u0103?<\/p>\n
\nM-am \u00eentrebat despre acest lucru la \u00eenceputul acestui an, cu ocazia unei vizite \u00een Australia, unde grupul de telecomunica\u0163ii Telstra \u00ee\u015fi anun\u0163a decizia de a-\u015fi redeschide centrele de call center din \u0163ar\u0103. M\u0103sura vine dup\u0103 ani de zile de pl\u00e2ngeri din partea clien\u0163ilor s\u0103tui, care pot deveni deosebit de acute \u00een timpul marilor inunda\u0163ii \u015fi a altor dezastre meteorologice care au lovit \u0163ara \u00een ultimii ani.<\/p>\n
\nGrupul britanic de telecomunica\u0163ii BT a finalizat un efort similar de relocare a acestor centre \u00eenainte de izbucnirea pandemiei \u015fi spune c\u0103 a observat beneficii importante. Nemul\u0163umirile clien\u0163ilor au sc\u0103zut at\u00e2t de mult \u00eenc\u00e2t BT, care a avut c\u00e2ndva unele dintre cele mai mari niveluri de reclama\u0163ii din sector, dep\u0103\u015fe\u015fte acum media industriei. Eficien\u0163a centrelor este, de asemenea, mai mare. \u201cSuntem cu aproximativ 30% mai eficien\u0163i \u015fi mai eficien\u0163i\u201d, mi-a spus un purt\u0103tor de cuv\u00e2nt s\u0103pt\u0103m\u00e2na trecut\u0103, ad\u0103ug\u00e2nd c\u0103 a fost o gre\u015feal\u0103 s\u0103 se cread\u0103 c\u0103 doar persoanele \u00een v\u00e2rst\u0103 doresc s\u0103 vorbeasc\u0103 cu o persoan\u0103 la telefon.<\/p>\n
\nDe\u015fi multe dintre \u00eentreb\u0103ri pot fi rezolvate online, apelul telefonic r\u0103m\u00e2ne prima preferin\u0163\u0103 a clien\u0163ilor pentru orice problem\u0103 complex\u0103 sau sensibil\u0103 \u015fi \u201cacest lucru nu difer\u0103 cu adev\u0103rat \u00een func\u0163ie de criteriul demografic\u201d.<\/p>\n
\nAvantajele oferite de oferirea unui serviciu decent pentru clien\u0163i au fost \u00eentotdeauna evidente pentru liderii de afaceri, cum ar fi Tony Hsieh, regretatul fondator american al imperiului de \u00eenc\u0103l\u0163\u0103minte online Zappos. El a considerat c\u0103 clien\u0163ii fideli \u015fi cuv\u00e2ntul din gur\u0103 \u00een gur\u0103 au fost esen\u0163iale pentru cre\u015fterea veniturilor din v\u00e2nz\u0103ri de la mai pu\u0163in de 2 milioane de dolari la peste 1 miliard de dolari \u00een doar 10 ani.<\/p>\n
\n\u201cPe multe site-uri web, informa\u0163iile de contact sunt \u00eengropate la cel pu\u0163in cinci linkuri ad\u00e2ncime, pentru c\u0103 firma nu vrea cu adev\u0103rat s\u0103 aud\u0103 de tine, iar atunci c\u00e2nd o g\u0103se\u015fti, este un formular sau o adres\u0103 de e-mail\u201d, a scris odat\u0103 \u00een Harvard Business Review. Zappos a adoptat \u201co abordare exact opus\u0103\u201d, pun\u00e2ndu-\u015fi num\u0103rul de telefon \u00een partea de sus a fiec\u0103rei pagini de pe site-ul s\u0103u \u015fi antren\u00e2nd personalul s\u0103 fac\u0103 tot posibilul pentru a ajuta oamenii. \u201cOric\u00e2t de pu\u0163in sexy \u015fi low-tech ar p\u0103rea, telefonul este unul dintre cele mai bune dispozitive de branding care exist\u0103\u201d, a spus el.<\/p>\n
\nHsieh a v\u00e2ndut Zappos pentru 1,2 miliarde de dolari \u00een 2009 c\u0103tre Amazon, o companie care, de asemenea, nu dispune de numere de telefon proeminente, dar care ocup\u0103 un loc frunta\u015f \u00een ceea ce prive\u015fte satisfac\u0163ia clien\u0163ilor datorit\u0103 serviciilor sale online.<\/p>\n
\nPu\u0163ine companii egaleaz\u0103 puterea Amazon, dar mii de companii ar putea urma etica lui Tony Hsieh \u00eenainte ca guvernele s\u0103 le for\u0163eze s\u0103 o fac\u0103.<\/p>\n
\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\u201cAm eliminat num\u0103rul nostru de telefon\u201d, spunea o not\u0103 de pe site-ul web al unei firme de fotografie pe care trebuia s\u0103 o contactez \u00een grab\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2na trecut\u0103. \u201dAsta pentru c\u0103 am observat c\u0103 clien\u0163ii prefer\u0103 s\u0103 discute online, prin e-mail sau prin completarea formularului de mai jos\u201d, se adaug\u0103, conform Financial Times. Da, a\u015fa […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[4126,201,13077,10173],"class_list":["post-209671","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-clienti","tag-companii","tag-disparitie","tag-telefon"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/209671","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=209671"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/209671\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=209671"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=209671"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=209671"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}