{"id":192762,"date":"2021-04-06T12:33:21","date_gmt":"2021-04-06T12:33:21","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=192762"},"modified":"2021-04-06T12:33:21","modified_gmt":"2021-04-06T12:33:21","slug":"inca-o-meserie-pe-cale-de-disparitie-cine-sunt-oamenii-care-in-curand-vor-ramane-fara-loc-de-munca-dupa-ce-robotii-castiga-tot-mai-mult-teren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=192762","title":{"rendered":"\u00cenc\u0103 o meserie pe cale de dispari\u0163ie. Cine sunt oamenii care \u00een cur\u00e2nd vor r\u0103m\u00e2ne f\u0103r\u0103 loc de munc\u0103 dup\u0103 ce robo\u0163ii c\u00e2\u015ftig\u0103 tot mai mult teren"},"content":{"rendered":"

\n\u00cenainte de pandemie, clien\u0163ii care apelau la servicii de call-center vorbeau cu robo\u0163i mai pu\u0163in de 10% din timp, \u00eens\u0103 ponderea este acum de 25% \u015fi va ajunge, probabil, la 35% p\u00e2n\u0103 la sf\u00e2r\u015fitul anului. Cre\u015fterea arat\u0103 c\u0103 robo\u0163ii pot fi la fel de eficien\u0163i \u015fi empatici ca oamenii \u00een rezolvarea multor probleme simple.Inca <\/strong><\/p>\n

\nCifrele reflect\u0103 mai \u00eent\u00e2i de toate realitatea din Filipine, capitala mondial\u0103 a industriei call-center-urilor. \u00cens\u0103 arat\u0103 \u015fi o tendin\u0163\u0103 general\u0103 \u00een sectorul de profil, expun\u00e2nd \u00een acela\u015fi timp o chestiune de etic\u0103 \u015fi moral\u0103 – inteligen\u0163a artificial\u0103 care poate simula empatia, un element important \u00een rela\u0163iile \u015fi comunicarea dintre oameni. Pandemia de Covid-19 a fost dur\u0103 pentru industria global\u0103 a call-centerurilor \u015fi nic\u0103ieri n-a fost mai r\u0103u ca \u00een Filipine, liderul mondial \u00een domeniu, scrie Bloomberg. De obicei, sute de mii de angaja\u0163i din fosta colonie american\u0103 discut\u0103 sau dau r\u0103spunsuri din cealalt\u0103 parte a planetei. \u00cen ultimul an, mul\u0163i dintre ei au fost nevoi\u0163i s\u0103 lucreze singuri de acas\u0103 toat\u0103 noaptea, lupt\u00e2ndu-se cu frecvente pene de curent, cu izolarea de prieteni \u015fi cu sfor\u0103iturile p\u0103rin\u0163ilor, ale partenerilor, fra\u0163ilor sau copiilor \u00eenghesui\u0163i \u00een spa\u0163ii str\u00e2mte. Ceea ce vine dup\u0103 COVID-19 va fi probabil \u015fi mai r\u0103u.<\/p>\n

\nLockdownurile de anul trecut au accelerat trecerea la o mai mare automatizare \u00een serviciile de call-center pentru orice, de la creditori \u015fi asigur\u0103tori la operatori de telecomunica\u0163ii. Apelan\u0163ii care caut\u0103 asisten\u0163\u0103 pentru o factur\u0103 sau un extras bancar comunic\u0103 din ce \u00een ce mai mult cu robo\u0163ii anima\u0163i de inteligen\u0163\u0103 artificial\u0103. \u015ei atunci c\u00e2nd reu\u015fesc s\u0103 ia leg\u0103tura cu un om, este foarte probabil ca acesta s\u0103 fie implicat \u00een mai multe conversa\u0163ii simultan.<\/p>\n

\n\u00cenainte de pandemie, clien\u0163ii vorbeau cu robo\u0163i mai pu\u0163in de 10% din timp, \u00eens\u0103 ponderea a ajuns la 25% \u015fi va urca, probabil, la 35% p\u00e2n\u0103 la sf\u00e2r\u015fitul anului, spune Mike Small, executivul responsabil pentru clien\u0163ii corporativi din SUA \u015fi Canada pentru Grupul Sitel din Miami, un operator de call-centeruri care domin\u0103 pia\u0163a de profil din Filipine. \u201eDin cauza Covid, planuri care ar fi durat patru p\u00e2n\u0103 la cinci ani pentru a fi implementate au fost puse \u00een practic\u0103 \u00een doar c\u00e2teva luni\u201d, spune Small, care nu a majorat personalul din 2019. Tendin\u0163a de renun\u0163are la operatorii de voce amenin\u0163\u0103 locurile de munc\u0103 a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate \u00een centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jum\u0103tate dintre acestea fiind operatori de call-center. Pe m\u0103sur\u0103 ce companiile au profitat de salariile reduse din \u0163ar\u0103, de afinitatea cultural\u0103 cu SUA \u015fi de utilizarea larg r\u0103sp\u00e2ndit\u0103 a limbii engleze, sectorul a crescut p\u00e2n\u0103 la 9% din Produsul Intern Brut, potrivit Oxford Business Group, gener\u00e2nd venituri de 26 miliarde de dolari \u00een 2019.<\/p>\n

\nAmenin\u0163area cre\u015fte deoarece inteligen\u0163a artificial\u0103 – AI – permite robo\u0163ilor \u2013 sisteme din hardware animate de software – s\u0103 fie la fel de eficien\u0163i – \u015fi empatici – ca oamenii pentru multe opera\u0163iuni simple. Banca Asiatic\u0103 de Dezvoltare prezice c\u0103 p\u00e2n\u0103 \u00een 2030 AI \u015fi tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angaja\u0163i sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Institu\u0163ia asigur\u0103 totu\u015fi c\u0103 cre\u015fterea productivit\u0103\u0163ii ar putea crea alte locuri de munc\u0103. Asocia\u0163ia de IT \u015fi procesele de afaceri din \u0163ar\u0103 se a\u015fteapt\u0103 ca sectorul s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 cu doar 1,4 milioane de angaja\u0163i anul viitor, \u00een sc\u0103dere de la 1,6 milioane de persoane c\u00e2t a prognozat \u00eenainte de pandemie. \u201eSuntem \u00eengrijora\u0163i\u201d, spune Mylene Cabalona, pre\u015fedintele Re\u0163elei angaja\u0163ilor din industrie BPO, un sindicat al angaja\u0163ilor din call-center-uri. \u201eAcest lucru va duce la deplas\u0103ri masive de personal\u201d.<\/p>\n

\n

\nBanca Asiatic\u0103 de Dezvoltare prezice c\u0103 p\u00e2n\u0103 \u00een 2030 AI \u015fi tehnologii similare ar putea pune pe drumuri 286.000 de angaja\u0163i sau aproape un sfert din oamenii din industria de outsourcing din Filipine. Institu\u0163ia asigur\u0103 totu\u015fi c\u0103 cre\u015fterea productivit\u0103\u0163ii ar putea crea alte locuri de munc\u0103.<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

\n

\nUnii directori locali din industrie insist\u0103 c\u0103 situa\u0163ia nu este at\u00e2t de grav\u0103 pe c\u00e2t prev\u0103d mul\u0163i. AI mai are o cale lung\u0103 de b\u0103tut p\u00e2n\u0103 la a \u00eenlocui oamenii pentru apeluri de voce sau chaturi mai complicate, spune Jonathan De Luzuriaga, pre\u015fedintele Asocia\u0163iei Industriei de Software din Filipine. El prezice c\u0103 companiile care se tem de o r\u0103splat\u0103 prea lent\u0103 de la tehnologiile scumpe vor continua s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 cu for\u0163a de munc\u0103 ieftin\u0103 disponibil\u0103 \u00een \u0163\u0103ri precum Filipine. \u201eChatbotul se afl\u0103 \u00een partea de jos a sc\u0103rii\u201d, spune el. \u201eAcel tip de angajament la nivel \u00eenalt, uciga\u015f pentru industrie – nu se va \u00eent\u00e2mpla \u00eenc\u0103.\u201d<\/p>\n

\n\u201e\u015ei crearea, precum \u015fi perfec\u0163ionarea acestor sisteme necesit\u0103 angaja\u0163i, spune Arthur Nowak, \u015feful pentru Filipine al TTEC Holdings, un magazin de externalizare cu sediul \u00een Englewood, Colorado, cu aproximativ 20.000 de angaja\u0163i \u00een arhipelag. Este adev\u0103rat, p\u00e2n\u0103 la 40% din opera\u0163iunile simple pot fi automatizate prin implementarea celei mai noi tehnologii, spune el, iar reglajele fine pot cre\u015fte procentul cu 5 puncte procentuale sau mai mult anual. Dar acest lucru \u00eenseamn\u0103 c\u0103 mul\u0163i angaja\u0163i ai  TTEC din Filipine se vor concentra mai mult pe a ajuta robo\u0163ii s\u0103 func\u0163ioneze f\u0103r\u0103 probleme. \u201eAcum, jobul nu mai const\u0103 doar din a r\u0103spunde la \u00eentreb\u0103rile clien\u0163ilor, ci \u015fi \u00een a lucra cu echipele la identificarea zonelor \u00een care experien\u0163a clientului este inhibat\u0103 de lipsurile digitale\u201d, spune Nowak, al c\u0103rui num\u0103r de angaja\u0163i a fost plat \u00een ultimul an, fa\u0163\u0103 de cre\u015fterea de 3% p\u00e2n\u0103 la 5% pe care o vede de obicei.<\/p>\n

\nPentru a r\u0103spunde nevoilor \u00een cre\u015ftere ale industriei, guvernul din Manila \u00ee\u015fi intensific\u0103 eforturile pentru recalificarea angaja\u0163ilor care risc\u0103 s\u0103 fie da\u0163i la o parte de robo\u0163i \u015fi s\u0103 mute accentul pe domenii mai sofisticate ale externaliz\u0103rii proceselor de afaceri (BPO). Pre\u015fedintele Rodrigo Duterte m\u0103re\u015fte bursele pentru educa\u0163ie \u015ftiin\u0163ific\u0103 \u015fi tehnologic\u0103 \u015fi dore\u015fte s\u0103 ofere stimulente fiscale companiilor de externalizare care se concentreaz\u0103 pe servicii nonvocale cu risc mai mic de automatizare, cum ar fi managementul informa\u0163iilor despre s\u0103n\u0103tate \u015fi dezvoltarea de jocuri. Programele \u201evor permite crearea unei for\u0163e de munc\u0103 filipineze care s\u0103 se poat\u0103 adapta mai bine la \u00eentreruperile cauzate de automatizarea sporit\u0103\u201d, spune secretarul interimar al planific\u0103rii economice Karl Chua. \u201eEste posibil
\nca Filipine s\u0103 se transforme
\ndintr-un centru de servicii BPO \u00eentr-un mare centru de procesare \u015fi analiz\u0103 a datelor.\u201d<\/p>\n

\nDar cum r\u0103m\u00e2ne cu robo\u0163ii? \u00cen ce m\u0103sur\u0103 vor putea ei \u00eenlocui oamenii? Un software poate fi \u00eenv\u0103\u0163at s\u0103 imite empatia, s\u0103 dea senza\u0163ia de empatie \u015fi emo\u0163ie \u015fi este imposibil de enervat, ceea ce nu se poate spune despre un operator de call center sau un angajat-om a c\u0103rui misiune este s\u0103 interac\u0163ioneze cu publicul. \u00cens\u0103 anul acesta cercet\u0103torii de la Creative Machines Lab al Columbia Engineering au dezv\u0103luit c\u0103 s-ar putea s\u0103 fi creat primul robot care \u00eenva\u0163\u0103 s\u0103 fie empatic, \u00eentr-un grad foarte primitiv, cu un partener robot.  Ca \u00eentr-un cuplu care a \u00eenfruntat testul timpului \u015fi \u00een care partenerul poate anticipa fiecare mi\u015fcare a celuilalt, un robot al Columbia Engineering a \u00eenv\u0103\u0163at s\u0103 prezic\u0103 ac\u0163iunile \u015fi obiectivele viitoare ale robotului partener pe baza a doar c\u00e2teva cadre video ini\u0163iale.<\/p>\n

\nAbilitatea oamenilor de a anticipa ac\u0163iunile altora face mai u\u015for traiul \u015fi munca \u00eempreun\u0103. \u00cen schimb, chiar \u015fi cei mai inteligen\u0163i \u015fi avansa\u0163i robo\u0163i au au fost p\u00e2n\u0103 acum incapabili de acest tip de comunicare social\u0103. \u00cens\u0103 este posibil s\u0103 se schimbe acest lucru.<\/p>\n

\n

\nTendin\u0163a de renun\u0163are la operatorii de voce amenin\u0163\u0103 locurile de munc\u0103 a multe dintre cele 1,3 milioane de persoane angajate \u00een centrele de externalizare din Filipine, aproximativ jum\u0103tate dintre acestea fiind operatori de call-center.<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

\n

\nStudiul, condus de profesorul de inginerie mecanic\u0103 Hod Lipson, face parte dintr-un efort cuprinz\u0103tor de a \u00eenzestra robo\u0163ii cu capacitatea de a \u00een\u0163elege \u015fi anticipa obiectivele altor robo\u0163i doar din observa\u0163ii vizuale.<\/p>\n

\nCercet\u0103torii au construit mai \u00eent\u00e2i un robot \u015fi l-au plasat \u00eentr-un parc de joac\u0103 de aproximativ 3×2 metri. Au programat robotul-subiect s\u0103 caute \u015fi s\u0103 se deplaseze c\u0103tre orice cerc verde pe care l-ar putea vedea. \u00cens\u0103 acolo ei au strecurat \u015fi un vicle\u015fug: uneori robotul putea vedea un cerc verde prin camera sa \u015fi se mi\u015fca direct spre el. Dar alteori, cercul verde era ascuns de o cutie \u00eenalt\u0103 de carton ro\u015fu, caz \u00een care robotul se deplasa spre un cerc verde diferit, sau st\u0103tea pe loc.<\/p>\n

\nDup\u0103 ce \u015fi-a observat partenerul agit\u00e2ndu-se timp de dou\u0103 ore, robotul-observator a \u00eenceput s\u0103 anticipeze obiectivul \u015fi direc\u0163ia partenerului s\u0103u. Robotul-observator a putut \u00een cele din urm\u0103 s\u0103 prezic\u0103 obiectivul \u015fi direc\u0163ia partenerului s\u0103u \u00een 98 din 100 de teste, \u00een diferite situa\u0163ii – f\u0103r\u0103 s\u0103 i se spun\u0103 \u00een mod explicit despre handicapul de vizibilitate al partenerului. \u201eRezultatele noastre ini\u0163iale sunt foarte interesante\u201d, spune Boyuan Chen, autorul principal al studiului. \u201eDescoperirile noastre \u00eencep s\u0103 demonstreze modul \u00een care robo\u0163ii pot percepe lumea din perspectiva altui robot. Capacitatea observatorului de a se pune \u00een locul partenerului s\u0103u, ca s\u0103 spunem a\u015fa, \u015fi de a \u00een\u0163elege, f\u0103r\u0103 a fi ghidat, dac\u0103 partenerul s\u0103u ar putea sau nu putea vedea cercul verde din punctul s\u0103u din pozi\u0163ia sa, este poate o form\u0103 primitiv\u0103 de empatie.\u201c<\/p>\n

\nC \u00e2nd au proiectat experimentul, cercet\u0103torii se a\u015fteptau ca robotul-observator s\u0103 \u00eenve\u0163e s\u0103 fac\u0103 predic\u0163ii despre ac\u0163iunile pe termen scurt ale robotului subiect. Ceea ce cercet\u0103torii nu s-au a\u015fteptat, totu\u015fi, a fost c\u00e2t de precis robotul observator a putut prevedea \u00abmi\u015fc\u0103rile\u00bb viitoare ale colegului s\u0103u, dup\u0103 doar c\u00e2teva secunde de imagini ca reper. De la anticiparea unei mi\u015fc\u0103ri \u015fi p\u00e2n\u0103 la a sim\u0163i emo\u0163iile sim\u0163ite de cel\u0103lalt este cale lung\u0103 de b\u0103tut pentru o inteligen\u0163\u0103 artificial\u0103. P\u00e2n\u0103 atunci, robo\u0163ii pot fi perfec\u0163iona\u0163i \u00een a imita empatia. Este acesta un lucru bun? Se \u00eentreab\u0103 scriitoarea \u015fi cercet\u0103toarea Sherry Turkle. Ea a dezb\u0103tut acest subiect \u00een cartea sa The Empathy Diaries: A Memoir.<\/p>\n

\nC\u00e2nd juc\u0103rile inteligente au uimit pentru prima dat\u0103 copiii cu abilitatea lor de a se juca cu ei, copiii nu numai c\u0103 au v\u0103zut juc\u0103riile ca pe ceva \u201eoarecum viu\u201d, ci \u015fi-au schimbat percep\u0163ia despre ceea ce este special \u00een a fi om. C\u00e2nd au \u00eent\u00e2lnit juc\u0103riile inteligente, copiii au v\u0103zut oamenii ca speciali nu pentru c\u0103 erau de\u015ftep\u0163i (aceste ma\u015fin\u0103rii noi erau \u015fi ele de\u015ftepte), ci pentru c\u0103 aveau sentimente. Copiii mici au descris \u00een esen\u0163\u0103 oamenii ca ma\u015fin\u0103rii emo\u0163ionale. P\u0103rea o categorie instabil\u0103. Chiar \u015fi atunci, computerul meu – colegii savan\u0163i visau s\u0103 creeze robo\u0163i \u015fi avatare care ar putea fi tovar\u0103\u015fii inimilor noastre – ma\u015fini cu sentimente simulate \u015fi cu empatie simulat\u0103. M-am \u00eentrebat: odat\u0103 ce oamenii ajung \u00een compania acestor noi ma\u015fini \u00abemo\u0163ionale\u00bb, artificiale, cum ne-am deosebi de ace\u015fti pretenden\u0163i? Mai important, am vrea acest lucru? Imita\u0163ia de empatie ar fi suficient\u0103 empatie pentru un om?<\/p>\n

\nAm ajuns apoi la aceast\u0103 formulare tulbur\u0103toare: hr\u0103nim ceea ce iubim, dar iubim ceea ce hr\u0103nim. Dup\u0103 ce au avut grij\u0103 de un obiect, chiar \u015fi unul la fel de simplu ca un animal de companie digital care tr\u0103ia \u00eentr-un ou de plastic \u015fi cerea s\u0103 fie hr\u0103nit \u015fi \u00eengrijit \u00een timp, copiii (\u015fi p\u0103rin\u0163ii lor) s-au ata\u015fat emo\u0163ional de el. Aceast\u0103 constatare nu a avut leg\u0103tur\u0103 cu inteligen\u0163a sau calit\u0103\u0163ile empatice ale obiectelor cu suflet digital care au cerut s\u0103 fie \u00eengrijite. A avut leg\u0103tur\u0103 cu vulnerabilitatea oamenilor. C\u00e2nd ma\u015finile ne cer s\u0103 le \u00eengrijim, ne ata\u015f\u0103m de aceste ma\u015fini \u015fi credem c\u0103 ma\u015finilor le pas\u0103 de noi. \u201eEmpatia simulat\u0103\u201d avea o arm\u0103 formidabil\u0103: psihologia profund\u0103 a omului. Acum ma\u015finile \u00ee\u015fi declar\u0103 afec\u0163iunea. Acesta este p\u0103catul original al inteligen\u0163ei artificiale. Nu este nimic \u00een neregul\u0103 cu crearea de ma\u015fini inteligente. Le putem seta s\u0103 fac\u0103 tot felul de sarcini utile. Problema apare atunci c\u00e2nd cre\u0103m ma\u015fini care ne las\u0103 s\u0103 credem c\u0103 le pas\u0103 de noi.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00cenainte de pandemie, clien\u0163ii care apelau la servicii de call-center vorbeau cu robo\u0163i mai pu\u0163in de 10% din timp, \u00eens\u0103 ponderea este acum de 25% \u015fi va ajunge, probabil, la 35% p\u00e2n\u0103 la sf\u00e2r\u015fitul anului. Cre\u015fterea arat\u0103 c\u0103 robo\u0163ii pot fi la fel de eficien\u0163i \u015fi empatici ca oamenii \u00een rezolvarea multor probleme simple.Inca  Cifrele […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510,7218,512],"tags":[2286,17089,14847,451,15],"class_list":["post-192762","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","category-resurse-umane","category-revista-bm","tag-call-center","tag-externalizare","tag-pandemie","tag-roboti","tag-servicii"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/192762","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=192762"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/192762\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=192762"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=192762"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=192762"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}