\nFaptul c\u0103 lucrezi pentru un brand binecunoscut \u00ee\u0163i ofer\u0103 oportunitatea unic\u0103 de a aduce inova\u0163ii \u00een experien\u0163ele de brand \u00een moduri \u00een care brandurile mai pu\u0163in cunoscute nu o pot face\u201d, spune Thomas Marzano, liderul echipei care se asigur\u0103 c\u0103 experien\u0163a brandului Philips e cea potrivit\u0103. \u201ePhilips are o prezen\u0163\u0103 extins\u0103 pe pia\u0163\u0103 \u015fi o pozi\u0163ionare bun\u0103 \u00een raport cu concuren\u0163a, fiind adesea \u00een postura de lider care d\u0103 tonul \u015fi nu de follower. Totu\u015fi, amploarea global\u0103 a opera\u0163iunilor este diferit\u0103 de cea a unui brand local, prezent doar \u00eentr-o singur\u0103 \u0163ar\u0103, ceea ce face ca eforturile de implementare s\u0103 fie mai mari.\u201d
\nThomas Marzano \u015fi-a \u00eenceput cariera la Philips ca inginer de sunet \u015fi new media designer, iar \u00een acei ani de debut \u00een care s-a format spune c\u0103 a avut ocazia s\u0103 lucreze cu oamenii talenta\u0163i din companie, de la care a \u00eenv\u0103\u0163at foarte multe. \u201eOportunit\u0103\u0163ile \u00een companie sunt infinite dac\u0103 le po\u0163i depista \u015fi te angajezi c\u0103 vei oferi solu\u0163ii. Aceste oportunit\u0103\u0163i \u015fi abilitatea de a promova ini\u0163iative \u00een companie m-au expus la toate aspectele de design, business \u015fi brand. Toate acestea m-au condus spre rolul actual de global head of brand experience \u015fi interimar \u00een pozi\u0163ia de global head of brand.\u201d
\n\u201eExist\u0103 numeroase lucruri pe care o companie trebuie s\u0103 le fac\u0103 pentru a-\u015fi \u0163ine clien\u0163ii aproape, \u00eens\u0103 totul \u00eencepe cu adoptarea unei mentalit\u0103\u0163i care pune clientul pe primul loc la toate nivelurile companiei\u201d, explic\u0103 Thomas Marzano. \u201eDe la dezvoltarea de noi solu\u0163ii, proiectarea experien\u0163elor acestor solu\u0163ii, marketing, v\u00e2nz\u0103ri, la CRM \u015fi servicii pentru clien\u0163i, este esen\u0163ial s\u0103 fim extraordinar de empatici fa\u0163\u0103 de oamenii pe care \u00eei deservim \u015fi s\u0103 cre\u0103m totul pentru \u015fi \u00eempreun\u0103 cu clien\u0163ii no\u015ftri.\u201d
\nEl ofer\u0103 ca exemplu situa\u0163ia din zona de s\u0103n\u0103tate, unde compania lucreaz\u0103 cu mul\u0163i parteneri \u00een domenii precum connected care \u015fi precision diagnosis, colabor\u00e2nd ulterior cu ace\u015ftia pentru a dezvolta solu\u0163ii care li se adreseaz\u0103. \u201eNu ne concentr\u0103m doar pe v\u00e2nzarea unei tehnologii c\u0103tre un partener, ci ne dorim s\u0103 \u00eei \u00een\u0163elegem, pentru ca apoi s\u0103 dezvolt\u0103m solu\u0163ii adaptate nevoilor acestora. Un exemplu recent include un acord de parteneriat de 10 ani \u00een domeniul inova\u0163iei \u00eencheiat \u00eentre Philips \u015fi spitalele Klinikum Stuttgart din Germania.\u201d Un alt exemplu oferit de Marzano este colaborarea recent\u0103 dintre Philips \u015fi Sunrise Senior Living, un furnizor major de servicii de asisten\u0163\u0103 pentru v\u00e2rstnici, \u00een peste 325 de comunit\u0103\u0163i din SUA, Canada \u015fi UK: \u201eAceast\u0103 colaborare va continua, iar noi vom identifica op\u0163iuni tehnologice care s\u0103 abordeze cele mai acute nevoi ale popula\u0163iei \u00een v\u00e2rst\u0103\u201d.
\nLa \u00eentrebarea \u201ese schimb\u0103 experien\u0163a de brand pe fondul digitaliz\u0103rii?\u201d, Thomas Marzano crede c\u0103 r\u0103spunsul trebuie aprofundat. \u201eOamenii au multe interac\u0163iuni cu un brand. Prin produse \u015fi servicii, ambalaje, website-uri, bloguri, spa\u0163ii comerciale, spitale, persoane de contact, aplica\u0163ii mobile, iar lista poate continua. Toate aceste interfe\u0163e ofer\u0103 o anumit\u0103 experien\u0163\u0103 utilizatorilor. Majoritatea acestor experien\u0163e trec neobservate, a\u015fa cum ar trebui.\u201d De exemplu, spune el, atunci c\u00e2nd porne\u015fti un fierb\u0103tor pentru a fierbe ap\u0103, ape\u015fi pe buton, apa \u00eencepe s\u0103 se \u00eenc\u0103lzeasc\u0103, iar la final aparatul se opre\u015fte. \u201eNu este o experien\u0163\u0103 c\u0103reia s\u0103 \u00eei acorzi prea mult\u0103 aten\u0163ie, deoarece func\u0163ioneaz\u0103 exact a\u015fa cum ne a\u015ftept\u0103m. Este ceea ce numesc eu \u00abexperien\u0163\u0103 neutr\u0103\u00bb. Iar majoritatea experien\u0163elor ar trebui s\u0103 fie neutre. Aceste experien\u0163e neutre nu contribuie mult la diferen\u0163ierea unui brand \u00een pia\u0163\u0103, dar sunt mize importante pentru toate brandurile.\u201d
\nExist\u0103, apoi, experien\u0163e negative pentru utilizatori, adic\u0103 experien\u0163e pe care oamenii le au atunci c\u00e2nd nevoile \u015fi a\u015ftept\u0103rile lor nu sunt \u00eendeplinite, \u201ec\u00e2nd ceva se stric\u0103 sau este dificil de utilizat sau chiar c\u00e2nd interac\u0163ioneaz\u0103 cu un reprezentant de brand nepoliticos care preia apelul la un centru de rela\u0163ii cu clien\u0163ii. Aceste experien\u0163e sunt devastatoare pentru un brand \u015fi ar trebui s\u0103 fie abordate \u00een mod sistematic \u015fi remediate\u201d. \u00cen cele din urm\u0103, spune Marzano, exist\u0103 experien\u0163ele pozitive sau chiar remarcabile pentru utilizatori. Acestea sunt experien\u0163e \u00een care nevoile \u015fi a\u015ftept\u0103rile oamenilor nu doar c\u0103 sunt \u00eendeplinite, ci sunt \u015fi dep\u0103\u015fite. \u201eDe exemplu, Philips Ambient Experience transform\u0103 o experien\u0163\u0103 \u00eenfrico\u015f\u0103toare pentru un copil \u2013 aceea de a trece printr-o scanare RMN \u2013 \u00eentr-o aventur\u0103 cu proiec\u0163ii interactive \u015fi pove\u015fti care \u00eei distrag aten\u0163ia \u015fi \u00eel lini\u015ftesc \u00een timpul scan\u0103rii. La final, rezultatele sunt mai eficiente, iar experien\u0163a pentru pacient este \u00eembun\u0103t\u0103\u0163it\u0103. Aceste experien\u0163e remarcabile pentru utilizatori, pe care eu le definesc ca \u00abexperien\u0163e de brand\u00bb, sunt o expresie a valorilor brandului respectiv. Aceste experien\u0163e de brand creeaz\u0103 diferen\u0163iere pentru un brand \u015fi ar trebui construite \u00een mod con\u015ftient.\u201d
\nThomas Marzano accept\u0103 \u00eens\u0103 c\u0103 lucrurile s-au schimbat datorit\u0103 digitaliz\u0103rii, oamenii av\u00e2nd mai mult\u0103 interac\u0163iune cu brandurile, astfel c\u0103 acestea trebuie s\u0103 aib\u0103 grij\u0103 s\u0103 ofere experien\u0163e pozitive utilizatorilor prin tot ceea ce fac. \u201eIar c\u00e2nd brandurile nu fac acest lucru, oamenii vor spune \u00eentregii lumi. Dar cumva lucrurile nu s-au schimbat complet, \u00een sensul c\u0103 mereu a fost esen\u0163ial pentru branduri s\u0103 se diferen\u0163ieze printr-o misiune unic\u0103. Iar brandurile extraordinare au creat \u00eentotdeauna experien\u0163e de brand remarcabile, distinctive \u015fi astfel memorabile.\u201d
\nCare sunt aspectele pe care ar trebui s\u0103 le \u00eembun\u0103t\u0103\u0163easc\u0103 \u00een general companiile \u00een privin\u0163a rela\u0163iilor cu clien\u0163ii? \u201eR\u0103spunsul la aceast\u0103 \u00eentrebare se reg\u0103se\u015fte \u00een cuv\u00e2ntul \u00abrela\u0163ii\u00bb\u201d, este de p\u0103rere executivul. \u201eOamenii au numeroase tipuri de rela\u0163ii cu cei din jur, de la rela\u0163ii de iubire, la rela\u0163ii de lucru, prietenie etc. De obicei, rela\u0163iile s\u0103n\u0103toase \u00eentre oameni se \u00eentemeiaz\u0103 pe lucruri precum \u00eencredere reciproc\u0103, iubire, empatie, grij\u0103, respect \u015fi valori \u00eemp\u0103rt\u0103\u015fite. Nici rela\u0163iile bune \u00eentre oameni \u015fi branduri nu difer\u0103 foarte mult.\u201d El noteaz\u0103 c\u0103 brandurile trebuie s\u0103 dea dovad\u0103 de empatie \u015fi s\u0103 fac\u0103 tot posibilul pentru a-\u015fi \u00een\u0163elege clien\u0163ii \u015fi pentru avea \u00eentr-adev\u0103r grij\u0103 de ei. Mai mult, brandurile trebuie s\u0103 creeze o \u201econexiune emo\u0163ional\u0103\u201d \u015fi s\u0103 ofere semnifica\u0163ie prin valori comune, nu doar prin produsele \u015fi serviciile pe care le v\u00e2nd. \u201eBrandurile trebuie s\u0103 investeasc\u0103 enorm pentru a genera \u00eencredere. Brandurile trebuie s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 faptul c\u0103 rela\u0163iile, cele care conteaz\u0103 cel mai mult, nu sunt tranzac\u0163ionale, ci sunt un schimb permanent de valori. Tranzac\u0163iile sunt doar produsul secundar al acestui schimb de valori.\u201d
\nMarzano explic\u0103 faptul c\u0103 tr\u0103im \u00eentr-o er\u0103 digital\u0103 \u00een care oamenii investesc doar \u00een rela\u0163ii cu branduri care le adaug\u0103 valoare, cu branduri care le \u00eemp\u0103rt\u0103\u015fesc credin\u0163ele \u015fi valorile. Brandurile cu o misiune, adaug\u0103 el, sunt cele vor avea succes \u00een a cl\u0103di rela\u0163ii de durat\u0103 cu clien\u0163ii lor.
\nCe sfat ar oferi executivul de la Philips companiilor aflate la \u00eenceput de drum pentru a crea un brand puternic? \u201eSfatul meu este s\u0103 se g\u00e2ndeasc\u0103 nu doar cum arat\u0103 brandul lor, ci mai ales ce valori reprezint\u0103. \u00cencepe\u0163i prin dezvoltarea unei credin\u0163e \u015fi a unei misiuni pentru brand, asigura\u0163i-v\u0103 c\u0103 reflect\u0103 \u00een mod autentic cine sunte\u0163i, iar apoi ac\u0163iona\u0163i mereu \u00een lumina acestei misiuni. Invita\u0163i-v\u0103 partenerii \u015fi clien\u0163ii s\u0103 creeze brandul \u00eempreun\u0103 cu voi \u015fi l\u0103sa\u0163i-i pe ei s\u0103 devin\u0103 vocea brandului\u201d, spune Marzano, care subliniaz\u0103 c\u0103 doar dup\u0103 ce misiunea a fost dezvoltat\u0103 poate fi creat\u0103 \u015fi expresia brandului: sigla, aspectul, tonul, personalitatea. \u201eAplica\u0163i \u00een mod consistent acestea \u00een toate mediile \u015fi punctele de interac\u0163iune cu publicul, continu\u00e2nd s\u0103 dezvolta\u0163i brandul, din convingerea c\u0103 a construi un brand este ca a alerga la un maraton, este nevoie de angajament pe termen lung pentru a ob\u0163ine rezultate\u201d, \u00eencheie el.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Thomas Marzano \u015fi-a petrecut cea mai mare parte a carierei la Philips, trec\u00e2nd prin roluri c\u00e2t se poate de diverse \u2013 de la inginer de sunet la consultant pentru inova\u0163ie \u00een design sau director de crea\u0163ie pe zona digital\u0103. Din postura de global head of brand experience \u015fi interimar \u00een rolul de global head of brand al Royal Philips, pe care o ocup\u0103 \u00een prezent, Marzano vorbe\u015fte despre provoc\u0103rile ap\u0103rute atunci c\u00e2nd trebuie s\u0103 te asiguri c\u0103 unul dintre cele mai cunoscute branduri din lume \u00ee\u015fi p\u0103streaz\u0103 imaginea nealterat\u0103.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[7179,7386,6553,27410,246,16092,207,452,7943,265,13641,11563,7383,31917,32958],"class_list":["post-178044","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-brand","tag-branduri","tag-cariera","tag-consultant","tag-crestere","tag-depistare","tag-design","tag-director","tag-imagine","tag-inovatie","tag-interimar","tag-ocupare","tag-prezentare","tag-rol","tag-trecere"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/178044","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=178044"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/178044\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=178044"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=178044"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=178044"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}