\nKPMG a lansat \u00een premier\u0103 pentru Rom\u00e2nia studiul \u201eExcelen\u0163a \u00een livrarea Experien\u0163ei Clien\u0163ilor 2019\u201d, o analiz\u0103 desf\u0103\u015furat\u0103 la nivel global \u00een ultimii 10 ani \u015fi prin care este evaluat\u0103 satisfac\u0163ia consumatorilor \u00een urma experien\u0163elor pe care ace\u015ftia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate, potrivit unui comunicat de pres\u0103 trimis ast\u0103zi de reprezentan\u0163ii companiei.<\/p>\n
\nTema central\u0103 a raportului este excelen\u0163a \u00een livrarea experien\u0163elor c\u0103tre clien\u0163i, ca surs\u0103 de avantaj competitiv – o caracteristic\u0103 definitorie a tuturor companiilor care reu\u015fesc s\u0103 devin\u0103 lideri de pia\u0163\u0103 \u00eentr-o perioad\u0103 de o complexitate f\u0103r\u0103 precedent \u00een ceea ce prive\u015fte evolu\u0163ia economiei \u015fi a mediului de afaceri. \u00cen Rom\u00e2nia, studiul a analizat r\u0103spunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din 8 sectoare \u015fi 15 sub-sectoare de activitate, fiind validate 103 branduri cu un minimum de 100 de r\u0103spunsuri.<\/p>\n
\nPrin acest studiu, KPMG exploreaz\u0103, \u00een special, modalit\u0103\u0163ile prin care aceste companii creeaz\u0103 o cultur\u0103 orientat\u0103 spre client \u015fi cum acest lucru se transpune \u00een toate aspectele activit\u0103\u0163ii lor, rezult\u00e2nd \u00een final experien\u0163e extraordinare pentru clien\u0163i. Pentru aceste companii \u201eclientul\u201d se situeaz\u0103 \u00een centrul preocup\u0103rilor lor. Deservirea clien\u0163ilor prin solu\u0163ionarea problemelor \u015fi satisfacerea nevoilor acestora devine ra\u0163iunea de a fi, motiva\u0163ia de a continua \u015fi de a c\u0103uta \u00een permanen\u0163\u0103 cele mai bune solu\u0163ii.<\/p>\n
\n \u201eExcelen\u0163a \u00een livrarea Experien\u0163ei Clien\u0163ilor \u00een Rom\u00e2nia \u00een 2019 a ar\u0103tat c\u0103, \u00een contextul unei pie\u0163e de tip VUCA (acronim din limba englez\u0103 pentru Volatil, Incert, Complex \u015fi Ambiguu) excelen\u0163a \u00een livrarea experien\u0163ei clien\u0163ilor este rezultatul unor ac\u0163iuni inten\u0163ionate, bine evaluate \u015fi atent planificate. De asemenea, a ar\u0103tat c\u0103 exist\u0103 trei caracteristici definitorii \u015fi avantajoase din punct de vedere competitiv ale companiilor care au consumatorul \u00een prim-plan: se ghideaz\u0103 dup\u0103 client, se bazeaz\u0103 pe date granulare despre acesta \u015fi folosesc tehnici de previzionare pentru a anticipa nevoile clien\u0163ilor. \u00cen mod nesurprinz\u0103tor, companiile aflate \u00een top pe pia\u0163a din Rom\u00e2nia de\u0163in aceste caracteristici. \u00cen acela\u015fi timp, cercetarea noastr\u0103 ilustreaz\u0103 provoc\u0103rile \u015fi oportunit\u0103\u0163ile cu care se confrunt\u0103 \u00een prezent multe branduri, cele mai multe dintre acestea fiind grupate \u00een jurul decalajelor care trebuie abordate \u00een ce prive\u015fte cei 6 piloni ai experien\u0163ei la care se face referire \u00een studiu. Ne face pl\u0103cere s\u0103 facem publice aceste concluzii pe pia\u0163a din Rom\u00e2nia \u015fi s\u0103 contribuim la \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea strategiilor \u015fi a sistemului de management care au clientul \u00een centru\u201d, spune Ramona Jurubi\u0163\u0103, Country Managing Partner, KPMG \u00een Rom\u00e2nia, care a comentat rezultatele studiului.<\/p>\n
\nPentru identificarea brandurilor de top \u00een ceea ce prive\u015fte Experien\u0163a Clien\u0163ilor, acestea au fost clasificate \u00een func\u0163ie de cei \u015ease Piloni ai Excelen\u0163ei \u00een livrarea Experien\u0163ei Clien\u0163ilor (EEC): Personalizare; Integritate; A\u015ftept\u0103ri; Rezolu\u0163ie; Timp \u015fi Efort \u015fi Empatie. Concluziile studiului \u00een ceea ce prive\u015fte aceste caracteristici sunt:<\/p>\n
\nCele mai bune branduri \u00een 2019 \u00een Romania conform scorului privind Excelen\u0163a \u00een livrarea Experien\u0163ei Clien\u0163ilor sunt, potrivit raportului KPMG, Samsung Store, Revolut, ING Bank, Uber, C\u0103rture\u015fti, Netflix, IKEA, Sephora, Decathlon, Lidl.<\/p>\n
\n \u201eVedem, \u00een prezent, un client rom\u00e2n care este mai conectat ca niciodat\u0103, ale c\u0103rui nevoi sunt tot mai exigente \u015fi care este capabil \u015fi dispus s\u0103 schimbe furnizorii cu minimum de efort. Digitalizarea \u015fi tehnologia \u00een general au f\u0103cut posibil acest lucru, \u00eentruc\u00e2t avantajul competitiv se bazeaz\u0103 tot mai mult pe cunoa\u015fterea clientului \u015fi pe crearea de experien\u0163e personalizate, precum \u015fi pe construirea unor interac\u0163iuni oneste \u015fi transparente. Acest lucru este reflectat prin importan\u0163a pe care cei doi piloni, Integritate \u015fi Personalizare, au ob\u0163inut-o \u00een cadrul analizei. Cercet\u0103rile noastre arat\u0103 faptul c\u0103 pia\u0163a din Romania, de\u015fi destul de polarizat\u0103, s-a \u00eenscris pe o traiectorie sigur\u0103 \u00een direc\u0163ia \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irii experien\u0163ei clien\u0163ilor\u201d, a explicat Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG \u00een Rom\u00e2nia.<\/p>\n
\n \u201e\u00cen general, sectorul de retail s-a pozi\u0163ionat bine \u00een cadrul acestui studiu, mai mul\u0163i lideri din domeniu fiind prezen\u0163i \u00een Top 10. \u00cen Rom\u00e2nia am asistat la o cre\u015ftere puternic\u0103 a sectorului \u00een ultimii ani, cu un num\u0103r tot mai mare de retaileri specializa\u0163i intr\u00e2nd pe pia\u0163\u0103 \u015fi g\u0103sind domenii de ni\u015f\u0103. \u00cen mod firesc, acest lucru a dus la o concuren\u0163\u0103 mai mare \u015fi, \u00een acela\u015fi timp, la consumatori care devin din ce \u00een ce mai concentra\u0163i pe calitate \u015fi pe ob\u0163inerea unor interac\u0163iuni personalizate. Digitalizarea a fost un element critic \u00een ceea ce prive\u015fte satisfacerea a\u015ftept\u0103rilor clien\u0163ilor. \u00cen general, excelen\u0163a \u00een livrarea experien\u0163ei clien\u0163ilor este esen\u0163ial\u0103 pentru a avea succes \u00een acest sector \u015fi este \u00eencurajator s\u0103 constat\u0103m c\u0103 mul\u0163i retaileri rom\u00e2ni au \u00een\u0163eles acest lucru\u201d, a spus Aura Giurc\u0103neanu, Partener, Head of Consumer Markets & Retail.<\/p>\n
\n \u201eSectorul financiar a \u00eenregistrat transform\u0103ri semnificative \u00een ultimii ani, aduse in principal de dezvoltarea rapid\u0103 a tehnologiei \u015fi apari\u0163ia unor disruptori pe pia\u0163\u0103. Noii veniti, dar \u015fi c\u00e2\u0163iva juc\u0103tori consacra\u0163i, au \u00eenceput s\u0103 conteste metodele de business tradi\u0163ionale, aceasta evolutie avand ca efect si plasarea excelen\u0163ei \u00een experien\u0163a clien\u0163ilor ca prioritate pentru toti jucatorii. Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine. Dou\u0103 b\u0103nci au intrat \u00een Top 30: ING (locul 3) \u015fi Banca Transilvania (locul 11), ambele adoptand o abordare intensiv centrat\u0103 pe client. Cu toate acestea, multe b\u0103nci \u015fi societati de asigur\u0103ri \u00eenc\u0103 mai trebuie s\u0103 abordeze problema mo\u015ftenirii structurilor organiza\u0163ionale complexe precum \u015fi a sistemelor \u015fi a proceselor interne greoaie (uneori chiar dep\u0103\u015fite)\u201d, a spus Tudor Grecu, Partener, Head of Financial Services.<\/p>\n
\n \u201eSectorul telecom din Romania a experimentat transform\u0103ri semnificative \u00een ultimii ani, iar momentan asist\u0103m la consolidarea pie\u0163ei. Per total, acest sector a \u00eenregistrat punctaje sub medie \u00een ceea ce prive\u015fte excelen\u0163a \u00een livrarea experien\u0163ei clien\u0163ilor, ceea ce reflect\u0103 cerin\u0163ele exigente ale consumatorilor din telecom care sunt foarte aten\u0163i la oferta fiec\u0103rui furnizor. Av\u00e2nd \u00een vedere u\u015furin\u0163a cu care at\u00e2t companiile, c\u00e2t \u015fi consumatorii individuali, pot migra de la un furnizor de servicii la altul, \u00een viitor vor avea c\u00e2\u015ftig de cauz\u0103 acei juc\u0103tori din pia\u0163\u0103 care se vor concentra \u00eendeaproape pe nevoile clien\u0163ilor lor\u201d, a spus Adela Ciucioi, Partener, Head of Technology, Media & Telecom. <\/p>\n
\n \u201e\u00cen ceea ce prive\u015fte sectorul de energie, nicio companie nu s-a clasat \u00een top 50, ceea ce las\u0103 loc de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163iri \u00een acest sens. Un motiv ar fi faptul c\u0103 interac\u0163iunea clien\u0163ilor cu acest tip de companii este mai sc\u0103zut\u0103 fa\u0163\u0103 de cea cu alte tipuri de furnizori, ceea ce \u00eensemn\u0103 c\u0103 un impact pozitiv la nivelul consumatorului poate ap\u0103rea abia dup\u0103 o anumit\u0103 perioad\u0103 de timp. \u00cen trecut, companiile din sectorul de energie au fost adesea \u00een pozi\u0163ii de monopol, ceea ce se traducea \u00een eforturi mai reduse \u00een \u00eencercarea de a \u00eembun\u0103t\u0103\u0163i experien\u0163a consumatorilor. Acest lucru s-a schimbat \u00eentre timp, competitia pe pia\u0163\u0103 este mai accentuat\u0103, consumatorii au op\u0163iuni mai vaste, ceea ce \u00eenseamn\u0103 c\u0103 pentru a avea succes, companiile din acest sector vor fi nevoite s\u0103 dezvolte interac\u0163iuni mai str\u00e2nse cu clien\u0163ii lor\u201d, a ad\u0103ugat Bogdan V\u0103duva, Partener, Head of Energy & Natural Resources.<\/p>\n
\n\u201ePentru atragerea \u015fi reten\u0163ia talentului de top, experien\u0163a angaja\u0163ilor trebuie s\u0103 fie una dintre priorit\u0103\u0163i pe agenda liderilor. Oferirea unei experien\u0163e semnificative este posibil\u0103 printr-o \u00een\u0163elegere profund\u0103 a nevoilor \u015fi dorin\u0163elor angaja\u0163ilor, provoc\u00e2nd un r\u0103spuns autentic din partea organiza\u0163iei. Excelen\u0163a \u00een experien\u0163a angaja\u0163ilor se construie\u015fte \u00eens\u0103 prin performan\u0163\u0103 de top \u00een fiecare dintre cei 6 piloni descri\u015fi\u201d, a spus M\u0103d\u0103lina Racovi\u0163an, Partener, Head of People Services.<\/p>\n
\nCercetarea a fost efectuat\u0103 printr-un sondaj online \u00een perioada 14 mai-10 iunie 2019. A fost ales un e\u015fantion na\u0163ional reprezentativ la nivel de grupe de v\u00e2rsta, gen \u015fi regiuni. Pentru a participa la sondaj \u015fi a putea r\u0103spunde \u00eentreb\u0103rilor referitoare la o companie anume, responden\u0163ii trebuie s\u0103 fi interac\u0163ionat cu acea companie \u00een ultimele 6 luni. Se calific\u0103 ca interac\u0163iune: o achizi\u0163ie, utilizare a produselor \u015fi a serviciilor companiei, contactarea companiei cu o solicitare, inclusiv vizitarea site-ului sau a magazinului fizic \u2013 \u00een concluzie, nu to\u0163i responden\u0163ii au fost clien\u0163i existen\u0163i ai brandului pe care l-au evaluat. Pentru a fi inclus \u00een rezultatele cercet\u0103rii, fiecare brand a avut nevoie de minim 100 de r\u0103spunsuri din partea clien\u0163ilor.<\/p>\n
\nDemersul KPMG global a fost ini\u0163iat acum mai bine de 10 ani cu un centru de excelen\u0163\u0103 al experien\u0163ei clien\u0163ilor, ca o entitate global\u0103 de tip think-tank. Un deceniu de expertiz\u0103 \u00een optimizarea, \u00een plan global, a standardelor de excelen\u0163\u0103 \u00een analiza experien\u0163ei clien\u0163ilor, \u00eenseamn\u0103, \u00eentr-o istorie obiectiv\u0103, 275.000 de consumatori intervieva\u0163i, 2.700 de branduri evaluate, 3 milioane de rapoarte individuale \u015fi o filosofie KPMG asupra celor mai bune practici \u00een validarea experien\u0163ei clien\u0163ilor, diseminate \u00een 24 de \u0163\u0103ri.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
KPMG a lansat \u00een premier\u0103 pentru Rom\u00e2nia studiul \u201eExcelen\u0163a \u00een livrarea Experien\u0163ei Clien\u0163ilor 2019\u201d, o analiz\u0103 desf\u0103\u015furat\u0103 la nivel global \u00een ultimii 10 ani \u015fi prin care este evaluat\u0103 satisfac\u0163ia consumatorilor \u00een urma experien\u0163elor pe care ace\u015ftia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate, potrivit unui comunicat de pres\u0103 trimis ast\u0103zi de reprezentan\u0163ii […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[7386,4126,201,195,14909,60,98,315,7853],"class_list":["post-177841","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-branduri","tag-clienti","tag-companii","tag-experienta","tag-livrare","tag-piata","tag-romania","tag-sector","tag-studiu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/177841","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=177841"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/177841\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=177841"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=177841"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=177841"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}