\nCompania Telus International, care activeaz\u0103 pe zona de outsourcing, are \u00een prezent 1.500 de angaja\u0163i \u00een Rom\u00e2nia, care lucreaz\u0103 pentru gigan\u0163i din industriile telecom, comer\u0163 electronic, asigur\u0103ri \u015fi jocuri video, dar \u015fi pentru start-up-uri din domeniul fintech sau hotelier. \u00cen 2018, afacerile locale ale Telus International s-au situat la 115,8 milioane de lei, cu o pierdere net\u0103 de 5,26 milioane lei, conform datelor de la Ministerul de Finan\u0163e. Telus International raporteaz\u0103 pe plan local prin intermediul firmei de call center Call Point New Europe, pe care a achizi\u0163ionat-o \u00een 2012, intr\u00e2nd astfel pe pia\u0163a din Rom\u00e2nia.<\/p>\n
\nPentru a putea sus\u0163ine extinderea opera\u0163iunilor locale, reprezentan\u0163ii filialei din Rom\u00e2nia anun\u0163au, la \u00eenceputul acestui an, inten\u0163ia de a angaja alte 500 de persoane. La nivel general, compania are 36.000 de angaja\u0163i. Jeffrey Puritt este cel care conduce opera\u0163iunile globale ale companiei pentru care lucreaz\u0103 \u00eenc\u0103 din 2001. \u201eToat\u0103 lumea vorbe\u015fte despre \u00aba patra revolu\u0163ie industrial\u0103\u00bb \u015fi c\u0103, mai devreme sau mai t\u00e2rziu, toate industriile vor fi influen\u0163ate, deoarece tehnologia continu\u0103 s\u0103 evolueze \u00eentr-un ritm uluitor\u201d, spune Jeffrey Puritt. \u201eIndustria telecomunica\u0163iilor s-a schimbat complet \u015fi continu\u0103 s\u0103 evolueze cu mare vitez\u0103. Telefoanele mobile au \u00eenlocuit liniile fixe \u015fi au schimbat modul \u00een care acces\u0103m internetul, g\u0103sim informa\u0163ii \u015fi facem cump\u0103r\u0103turi.\u201d<\/p>\n
\nO alt\u0103 industrie care a fost schimbat\u0103 de evolu\u0163ia tehnologiei, spune CEO-ul Telus International, este media. \u201e\u00cenainte de internet, oamenii citeau \u015ftirile \u00een presa local\u0103 sau le aflau de la jurnalele TV. Acum, \u015ftirile sunt pe toate dispozitivele conectate, precum smartphone-urile, tabletele, televizoarele, iar reporterii pot \u00eenc\u0103rca instantaneu con\u0163inut pe diverse platforme online, oferind acces la milioane de oameni de pe glob.\u201d<\/p>\n
\nTurismul a fost, de asemenea, schimbat prin tehnologie, crede el; \u00een zilele noastre, te po\u0163i caza la hoteluri dup\u0103 ce le-ai v\u0103zut pe internet, dup\u0103 ce ai citit recenziile \u015fi, de asemenea, po\u0163i rezerva o camer\u0103 \u00eentr-un hotel sau \u00eenchiria o cas\u0103 ori un apartament folosind servicii precum Airbnb. \u201eCert este c\u0103 firmele care nu sunt preg\u0103tite sau nu sunt dispuse s\u0103 se adapteze vor r\u0103m\u00e2ne \u00een urm\u0103. Pentru noi, transformarea digital\u0103 reprezint\u0103 oportunitatea de a folosi tehnologia pentru a permite membrilor echipei s\u0103 ofere cele mai bune experien\u0163e clien\u0163ilor.\u201d Pe de alt\u0103 parte, consumatorii devin din ce \u00een ce mai experimenta\u0163i din punct de vedere digital, ceea ce face ca natura serviciilor oferite clien\u0163ilor s\u0103 se schimbe.<\/p>\n
\n\u00cen prezent, diferen\u0163ele dintre pia\u0163a local\u0103 \u015fi cele mai dezvoltate, din vest, sunt aproape inexistente, crede Puritt. \u201eAceast\u0103 \u0163ar\u0103 are un capital de for\u0163\u0103 de munc\u0103 profesionist\u0103, multilingv\u0103, cu \u00eenalt\u0103 calificare \u015fi a urcat constant \u00een clasamentul huburilor de outsourcing preferate pentru companiile europene \u015fi nord-americane. De exemplu, \u00een Rom\u00e2nia, membrii echipei noastre vorbesc fluent patru limbi. Prin compara\u0163ie, \u00een Europa de Vest vorbesc dou\u0103 limbi.\u201d<\/p>\n
\n\u00cen \u0163\u0103ri precum Bulgaria \u015fi Rom\u00e2nia, oamenii au abilit\u0103\u0163i tehnice bune \u2013 un diferen\u0163iator cu adev\u0103rat unic \u015fi un avantaj competitiv pe termen lung, subliniaz\u0103 CEO-ul Telus. \u201eChiar dac\u0103 \u00een Rom\u00e2nia costul for\u0163ei de munc\u0103 nu este cel mai mic, competen\u0163a \u00een ceea ce prive\u015fte abilit\u0103\u0163ile multilingve, tehnice \u015fi soft skills fac de fapt costurile foarte competitive.\u201d Acesta este \u015fi motivul pentru care Puritt vrea s\u0103 valorifice poten\u0163ialul oferit de Rom\u00e2nia \u015fi s\u0103 continue dezvoltarea companiei anul acesta, atr\u0103g\u00e2nd \u201ecele mai bune talente multilingve pe care le poate oferi pia\u0163a muncii\u201d.<\/p>\n
\nPotrivit Asocia\u0163iei Business Service Leaders Rom\u00e2nia (ABSL), peste 125.000 de persoane sunt angajate \u00een prezent \u00een sectorul serviciilor de business din Rom\u00e2nia, iar poten\u0163ialul industriei este de 300.000 de angaja\u0163i. P\u00e2n\u0103 \u00een 2020, num\u0103rul angaja\u0163ilor va cre\u015fte p\u00e2n\u0103 la 150.000. Pentru a avea cu adev\u0103rat succes, Jeffrey Puritt crede c\u0103 businessurile trebuie s\u0103 fie organizate strategic, opera\u0163ional \u015fi tehnologic pentru a oferi o experien\u0163\u0103 sincronizat\u0103 clien\u0163ilor. Acestea trebuie s\u0103 acorde aten\u0163ie experien\u0163ei complete, end-to-end, pe care clien\u0163ii o au, din perspectiva lor, cu o anumit\u0103 companie. \u201ePrea multe companii se concentreaz\u0103 pe puncte individuale de interac\u0163iune, dedicate factur\u0103rii, fideliz\u0103rii, apelurilor pentru rela\u0163ii cu clien\u0163ii \u015fi altele asemenea. P\u0103rerea mea este c\u0103 aproximativ 30% dintre interac\u0163iunile umane actuale pot fi, vor fi \u015fi ar trebui automatizate.\u201d<\/p>\n
\nEl ofer\u0103 urm\u0103torul exemplu: \u201eDac\u0103 dori\u0163i s\u0103 v\u0103 reseta\u0163i parola sau s\u0103 v\u0103 regla\u0163i planul de date, de ce a\u0163i dori s\u0103 discuta\u0163i cu un agent, s\u0103 petrece\u0163i o or\u0103, c\u00e2nd \u00een cinci secunde un computer poate face acest lucru pentru dvs.?\u201d Cazurile unde robo\u0163ii au f\u0103cut progrese foarte mici, spune el, sunt cele legate de abordarea unor situa\u0163ii noi. Cu alte cuvinte, robo\u0163ii nu pot gestiona lucruri pe care nu le-au v\u0103zut de multe ori. Oamenii, pe de alt\u0103 parte, au capacitatea de a conecta situa\u0163ii aparent disparate pentru a rezolva probleme cu care nu s-au mai \u00eent\u00e2lnit niciodat\u0103. \u201eNoi ne concentr\u0103m pe combinarea experien\u0163ei clientului cu experien\u0163a digital\u0103 \u015fi ne a\u015ftept\u0103m ca num\u0103rul total al agen\u0163ilor din centrele de servicii s\u0103 creasc\u0103.\u201d<\/p>\n
\nCe tendin\u0163e vom vedea \u00een urm\u0103torii 3-5 ani, \u00een special \u00een ceea ce prive\u015fte interac\u0163iunea furnizorilor cu clien\u0163ii lor? \u201eTendin\u0163a major\u0103 pe care o vedem este legat\u0103 de personalizare\u201d, spune Puritt. \u201eTotul va fi adaptat la individ, de la reclame personalizate la experien\u0163e personalizate. Acest trend de personalizare este deja sus\u0163inut de inteligen\u0163a artificial\u0103, machine learning, analize avansate de date, bo\u0163i conversa\u0163ionali \u015fi a\u015fa mai departe.\u201d El spune c\u0103 aceast\u0103 abordare high-tech a devenit vizibil\u0103 \u00een toate punctele de contact cu consumatorii, cum ar fi pe re\u0163elele de socializare, la cump\u0103r\u0103turile online \u015fi \u00een magazine, \u00een chaturi \u015fi apeluri.<\/p>\n
\n\u201ePe m\u0103sur\u0103 ce asisten\u0163a oferit\u0103 clien\u0163ilor devine mai complicat\u0103, este din ce \u00een ce mai important s\u0103 investim \u00een analiza datelor, machine learning \u015fi managementul cuno\u015ftin\u0163elor pentru a ne asigura c\u0103 agen\u0163ii no\u015ftri au acces facil la informa\u0163ii, astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 se poat\u0103 concentra pe conexiunea uman\u0103 cu clien\u0163ii.\u201d Una dintre cele mai mari provoc\u0103ri, spune Jeffrey Purritt, a fost transformarea Telus International \u00eentr-un angajator dezirabil \u00een industria serviciilor de business. \u201eAngajamentul nostru s-a reflectat constant de-a lungul mai multor ani \u00een clasamentele care m\u0103soar\u0103 nivelul de implicare a angaja\u0163ilor. \u00cen 2018, am ob\u0163inut un scor de 86% la nivel global, \u00een cre\u015ftere cu 300 puncte de baz\u0103 comparativ cu 2017. Acest lucru se coreleaz\u0103 cu ratele noastre privind fluctua\u0163ia personalului, care continu\u0103 s\u0103 fie cu 50% mai mici dec\u00e2t ale competitorilor no\u015ftri \u00een majoritatea regiunilor \u00een care ne desf\u0103\u015fur\u0103m activitatea.\u201d<\/p>\n
\nDac\u0103 \u00een prezent travers\u0103m o perioad\u0103 \u00een care toat\u0103 lumea \u00eencearc\u0103 s\u0103 colecteze c\u00e2t mai multe date despre client pentru realizarea unor afaceri mai bune, mai profitabile, Jeffrey Pruitt crede c\u0103 pe viitor lucrurile se vor schimba, pe m\u0103sur\u0103 ce opinia public\u0103 reconsider\u0103 ce informa\u0163ii personale sunt oamenii dispu\u015fi s\u0103 ofere, iar guvernele revizuiesc reglement\u0103rile privind confiden\u0163ialitatea datelor personale. \u201eCompaniile va trebui s\u0103 aib\u0103 o strategie pentru a utiliza tehnologia \u00een diferite moduri astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 creeze solu\u0163ii responsabile care s\u0103 le ajute s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 conectate la consumatori. De asemenea, companiile trebuie s\u0103 se concentreze mai mult pe calitatea datelor \u015fi nu pe cantitatea de date.\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Tehnologia influen\u0163eaz\u0103 via\u0163a \u00een toate aspectele ei, iar furnizorii de servicii sunt primii care au \u00een\u0163eles \u2013 sau ar trebui s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 \u2013 acest lucru. Jeffrey Puritt, pre\u015fedinte \u015fi CEO al Telus International, vorbe\u015fte at\u00e2t despre transform\u0103rile prin care trec industriile \u015fi c\u00e2t de important\u0103 este adaptarea rapid\u0103 la acestea, c\u00e2t \u015fi despre abilitatea care \u00eei face pe angaja\u0163ii rom\u00e2ni mai valoro\u015fi dec\u00e2t al\u0163ii.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510,530],"tags":[12704,192,125,4126,7978,303,474,32965,458,217,173,98,15,204,32958,231],"class_list":["post-174941","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","category-analize","tag-adaptare","tag-angajati","tag-ceo","tag-clienti","tag-furnizori","tag-important","tag-industrie","tag-influentare","tag-intelegere","tag-international","tag-romani","tag-romania","tag-servicii","tag-tehnologie","tag-trecere","tag-viata"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/174941","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=174941"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/174941\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=174941"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=174941"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=174941"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}