\n\u201e\u00cen 2017, chatbotul Phil Welcome era mai mult un instrument care reac\u0163iona la \u00eentreb\u0103rile clien\u0163ilor, dar acum vrem s\u0103 \u00eel facem mai proactiv, s\u0103 ofere sfaturi \u015fi idei din proprie ini\u0163iativ\u0103. Spre exemplu, dac\u0103 ai avut un calendar \u00eenc\u0103rcat s\u0103pt\u0103m\u00e2na aceasta, el \u00ee\u0163i propune s\u0103 mergi la Paris, s\u0103 te relaxezi. Dezvolt\u0103m astfel de interac\u0163iuni cu clientul, cu angaja\u0163ii hotelului \u015fi promitem c\u0103 un proiect de acest tip va fi func\u0163ional \u00een 2020, inclusiv \u00een Rom\u00e2nia\u201d, explic\u0103 Maud Bailly, chief digital officer (CDO) al grupului Accor, \u00een cadrul unui interviu acordat revistei Business MAGAZIN.<\/p>\n
\nTotu\u015fi, Bailly spune c\u0103 trebuie s\u0103 fim aten\u0163i la modul \u00een care aceste instrumente \u015fi tehnologii vor fi implementate \u00eenc\u00e2t no\u0163iunea de privacy s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 una din ce \u00een ce mai important\u0103.<\/p>\n
\n\u201eNu vrem s\u0103 implement\u0103m o astfel de solu\u0163ie prea devreme. Trebuie s\u0103 \u00een\u0163elegem c\u0103 robo\u0163ii \u015fi chatbotul nu vor \u00eenlocui oamenii, de aceea vrem s\u0103 implement\u0103m solu\u0163iile abia c\u00e2nd suntem preg\u0103ti\u0163i, pentru c\u0103 digitalul este o oportunitate fantastic\u0103, dar trebuie s\u0103 g\u0103sim un echilibru. \u00ce\u0163i trebuie un asistent vocal care s\u0103 \u00ee\u0163i dea sfaturi, s\u0103 \u00ee\u0163i sugereze s\u0103 m\u0103n\u00e2nci dac\u0103 observ\u0103 c\u0103 nu ai mai f\u0103cut asta de mult, s\u0103 te ajute. Dar trebuie s\u0103 g\u0103sim acel echilibru. Vreau un asistent vocal \u00een fiecare camer\u0103, \u00een fiecare apartament? Nu. \u00cen primul r\u00e2nd vrem s\u0103 \u00eel folosim ca s\u0103 elimin\u0103m apelurile c\u0103tre recep\u0163ie prin comenzi simple c\u0103tre chatbot precum \u00abHei, Phil, vreau un burger, dar \u00eel vreau repede pentru c\u0103 trebuie s\u0103 plec\u00bb \u2013 situa\u0163ie \u00een care el comunic\u0103 cu stafful hotelului\u201d, spune managerul de la Accor. Grupul francez Accor opereaz\u0103 \u00een Rom\u00e2nia 11 unit\u0103\u0163i prin intermediul grupului hotelier Orbis \u2013 cel mai mare lan\u0163 de hoteluri din Polonia \u015fi Europa Central\u0103 \u015fi de Est, cu 130 de hoteluri \u2013 din care de\u0163ine \u00een prezent 86% \u015fi pe care \u00ee\u015fi propune s\u0103 \u00eel achizi\u0163ioneze integral p\u00e2n\u0103 la finalul anului 2019, potrivit reprezentan\u0163ilor companiei. Potrivit datelor oficiale, grupul Orbis a \u00eenregistrat venituri de 335,7 milioane euro \u00een 2018, \u00een cre\u015ftere cu 4,1% fa\u0163\u0103 de anul anterior. Astfel, profitul \u00eenainte de taxe a ajuns la 98,6 milioane euro, \u00een cre\u015ftere cu 46,9%.<\/p>\n
\nP\u00e2n\u0103 \u00een 2022, francezii vor mai deschide pe pia\u0163a local\u0103 \u00eenc\u0103 10 hoteluri, dintre care trei vor fi inaugurate anul acesta, \u015fi anume Mercure Sibiu cu 85 de camere, Mercure Timi\u015foara cu 60 de camere \u015fi ibis Styles Bucharest Airport cu 85 de camere. Pentru 2020, Accor preg\u0103te\u015fte lansarea ibis Bucharest Politehnica cu 160 de camere, ibis Styles Bucharest City Center cu 152 de camere \u015fi ibis Timi\u015foara cu 200 de camere. Pentru 2021 \u015fi 2022 mai sunt anun\u0163ate un Swissotel \u00een Bucure\u015fti, cu 225 de camere \u2013 acesta fiind cel mai mare anun\u0163at, \u015fi \u00eenc\u0103 trei proiecte despre care nu se cunosc detalii.<\/p>\n
\nFrancezii pariaz\u0103 pe diversitate, astfel \u00eenc\u00e2t ace\u015ftia \u015fi-au crescut de peste trei ori num\u0103rul de branduri din portofoliu \u00een ultimii cinci ani, \u00eencerc\u00e2nd s\u0103 deserveasc\u0103 toate categoriile de clien\u0163i conturate de trendurile actuale bazate pe personalizare \u015fi specific.<\/p>\n
\n\u201e\u00cen 2014 am lansat un program pe cinci ani de transformare \u00eenspre zona digital\u0103, fiindc\u0103 suntem o companie cu o vechime de peste 50 de ani \u015fi trebuie s\u0103 ne adapt\u0103m. Misiunea mea nu este de a evita \u015focul digitalului, ci de a \u00eencerca s\u0103 \u00eel anticipez c\u00e2t mai bine, nu ca \u015foc negativ, ci ca oportunitate de business, de a ne reinventa. (…) Dup\u0103 ce a ap\u0103rut conceptul Airbnb am \u00een\u0163eles c\u0103 trebuie s\u0103 ne diversific\u0103m \u015fi mai mult \u015fi am \u00eenceput s\u0103 lucr\u0103m \u015fi cu actori din aceast\u0103 pia\u0163\u0103 de \u00eenchirieri private. Astfel am trecut de la 12 la 38 de branduri \u00een prezent. Programul meu de transformare digital\u0103 vizeaz\u0103 toate tehnologiile noi, de la solu\u0163ii noi de plat\u0103, inteligen\u0163\u0103 artificial\u0103, chatbotul Phil Welcome, programul de loialitate ALL, iar apoi vrem s\u0103 g\u0103sim utiliz\u0103ri \u015fi pentru recunoa\u015fterea facial\u0103 \u015fi blockchain\u201d, explic\u0103 Maud Bailly.<\/p>\n
\nProgramul de loializare denumit ALL cuprinde peste 53 de milioane de membri la nivel global, dintre care circa 150.000 sunt \u00een Rom\u00e2nia. Un astfel de program de loializare arat\u0103 complet diferit ast\u0103zi fa\u0163\u0103 de unul lansat \u00een urm\u0103 cu zece ani, pentru c\u0103 noile tehnologii \u015fi tehnici de big data analysis ofer\u0103 o imagine mult mai detaliat\u0103 \u015fi exact\u0103 despre fiecare client \u00een parte.<\/p>\n
\n\u201eScopul meu este s\u0103 folosim instrumentele digitale pentru a ne cunoa\u015fte mai bine clientul, pentru a putea gestiona mai bine acomodarea lui. Scopul este de a m\u0103ri at\u00e2t satisfac\u0163ia clientului c\u00e2t \u015fi businessul \u015fi profitabilitatea \u00een acela\u015fi timp. Dac\u0103 vrei s\u0103 \u00ee\u0163i atragi \u015fi s\u0103 re\u0163ii clien\u0163ii, trebuie s\u0103 le oferi mai mult dec\u00e2t cazare. Dac\u0103 e\u015fti membru \u00een programul de loialitate, eu, Accor, vreau s\u0103 \u00ee\u0163i ofer ocazia s\u0103 \u00ee\u0163i folose\u015fti punctele de loializare nu doar pentru cazare, dar \u015fi pentru m\u00e2ncare \u015fi b\u0103uturi, sau entertainment, sau alte experien\u0163e. Prin experien\u0163e m\u0103 refer la genul de lucruri pe care oamenii le-a putea cump\u0103ra cu bani, cum ar fi o \u015fedin\u0163\u0103 de golf, tenis, sau chiar s\u0103 vin\u0103 cu mine \u00een loja Accor s\u0103 urm\u0103rim discursul doamnei Michelle Obama, ceea ce s-a \u00eent\u00e2mplat deja\u201d, adaug\u0103 Bailly.<\/p>\n
\nTrendul digitaliz\u0103rii a for\u0163at chiar \u015fi industria hotelier\u0103 s\u0103 angajeze oameni din IT, ingineri de software, astfel de pozi\u0163ii devenind necesare pentru inova\u0163ie. \u201e\u00cen contextul \u00een care mergem mai mult spre digitalizare avem o provocare mare pe hard skills \u015fi soft skills. Angaj\u0103m din ce \u00een ce mai mul\u0163i designeri de produs. Am creat un departament de product development \u015fi includem \u00een el tot mai mul\u0163i dezvoltatori software. Vrem s\u0103 putem face din ce \u00een ce mai multe teste \u015fi simul\u0103ri prin programele noastre. Digitalul este o curs\u0103 \u015fi trebuie s\u0103 \u00eembr\u0103\u0163i\u015f\u0103m viteza, trebuie s\u0103 ne uit\u0103m constant la comportamente, moduri de utilizare \u015fi metrici\u201d, spune ea.<\/p>\n
\nPlec\u00e2nd de la analizele comportamentale \u015fi de la analiza fiec\u0103rui specific de publicuri, Accor a trecut de la un portofoliu cu 12 branduri la unul cu 38 de branduri, pariul pe diversitate fiind marea mutare. Mai mult, programul Impact \u2013 \u201eambi\u0163ia digital\u0103\u201d, a\u015fa cum o nume\u015fte Maud Bailly \u2013 a venit cu un obiectiv de investi\u0163ii de 225 milioane euro la nivel global, \u00een 100 de \u0163\u0103ri inclusiv Rom\u00e2nia, \u015fi va fi aplicat \u0163in\u00e2nd cont de acela\u015fi criteriu de diversitate \u015fi personalizare.<\/p>\n
\n\u201e\u00cen digital nu exist\u0103 o singur\u0103 m\u0103sur\u0103 potrivit\u0103. \u00cen contextul Impact \u00eencerc s\u0103 adaptez ambi\u0163ia digital\u0103 a Accor pe fiecare regiune. Exist\u0103 un specific pentru fiecare regiune. \u00cen Brazilia, spre exemplu, oamenii pl\u0103tesc diferit prin pl\u0103\u0163i fragmentate, \u015fi am mers cu o astfel de solu\u0163ie \u00een hotelurile braziliene. \u00cen Africa am v\u0103zut c\u0103 doar 35% dintre oameni au un cont bancar, deci este despre pl\u0103\u0163i mobile. Cel mai bun exemplu este China, unde am \u00eencheiat parteneriate cu WeChat \u015fi cu al\u0163i juc\u0103tori pentru a livra solu\u0163ii relevante pentru clien\u0163ii de acolo. Este u\u015for s\u0103 spui c\u0103 ai v\u0103zut oportunitate \u00een China, dar trebuie s\u0103 fii capabil s\u0103 profi\u0163i de ea. Noi ne adapt\u0103m site-ul \u015fi aplica\u0163iile la a\u015ftept\u0103rile de design ale clien\u0163ilor din China. Vrem s\u0103 implement\u0103m un program de certificare recunoscut de clien\u0163ii de acolo pentru 400 de hoteluri, cu elemente specifice, de la mic dejun chinezesc \u015fi p\u00e2n\u0103 la angaja\u0163i care vorbesc \u00een chinez\u0103, s\u0103 g\u0103sim un standard pe nevoile lor\u201d, explic\u0103 Maud Bailly. Prin urmare, \u015fi comportamentul rom\u00e2nilor are un anumit specific la care va apela compania. \u201eRom\u00e2nia este o \u0163ar\u0103 foarte conectat\u0103. Pentru c\u0103 Rom\u00e2nia este avansat\u0103 \u00een ceea ce prive\u015fte internetul \u015fi conectivitatea, vrem s\u0103 aducem aici conceptul de mobilitate. C\u00e2nd intri \u00een hotel vrem s\u0103 facem c\u0103l\u0103toria mai u\u015foar\u0103. \u00cen hotelurile din Rom\u00e2nia, c\u00e2nd ajungi, vrem ca oamenii s\u0103 te \u00eent\u00e2mpine mai proactiv, s\u0103 nu a\u015ftep\u0163i la recep\u0163ie, iar digitalul ne poate ajuta s\u0103 st\u0103m aproape de client de la check-in \u015fi p\u00e2n\u0103 la check-out\u201d, crede ea.<\/p>\n
\nMaud Bailly se ocup\u0103 de transformarea digital\u0103, de v\u00e2nz\u0103ri, de experien\u0163a clientului \u015fi de sistemele informa\u0163ionale de date \u015fi utilitatea acestora \u00een businessul Accor \u00eenc\u0103 din aprilie 2017, g\u00e2ndind un masterplan de transformare pentru cele 4.600 de hoteluri din peste 100 de \u0163\u0103ri. \u00cen mai 2018, ea s-a al\u0103turat Consiliului Digital din Fran\u0163a \u2013 un grup de 30 de oameni ale\u015fi de Ministerul pentru Digital francez pentru a conduce tranzi\u0163ia digital\u0103 din societatea francez\u0103, precum \u015fi din economie, organiza\u0163ii \u015fi din sectorul public.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Un prezent \u00een care te sf\u0103tuie\u015fti cu un chatbot \u00een timp ce \u00ee\u0163i pl\u0103nuie\u015fti vacan\u0163a \u015fi \u00ee\u0163i cau\u0163i o camer\u0103 de hotel pare \u00eenc\u0103 departe de realitatea anului 2019. \u00cens\u0103 cel mai mare operator hotelier din lume, Accor, promite c\u0103 un astfel de dialog va fi posibil \u00een cur\u00e2nd.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[4126,246,69,4902,11711,31831,245,11042,80,19707,563,8257],"class_list":["post-172924","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-clienti","tag-crestere","tag-dialog","tag-hotel","tag-operator","tag-posibilitate","tag-prezenta","tag-promisiuni","tag-refuz","tag-timp","tag-vacanta","tag-venit"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/172924","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=172924"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/172924\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=172924"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=172924"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=172924"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}