\nDoar 4 din 10 clien\u0163i fac o reclama\u0163ie unei companii atunci c\u00e2nd sunt nemul\u0163umi\u0163i de interac\u0163iunea cu aceasta sau de calitatea serviciilor pe care le ofer\u0103. Cel pu\u0163in a\u015fa a ar\u0103tat un studiu realizat recent de UP! Your Service \u00een r\u00e2ndul a peste 1.900 de consumatori din Rom\u00e2nia. Dar nu asta este vestea rea. Vestea rea e c\u0103 66,3% dintre clien\u0163i nu fac reclama\u0163ie atunci c\u00e2nd experien\u0163a lor este sub a\u015ftept\u0103ri, ci aleg s\u0103 cumpere produse sau servicii similare de la o alt\u0103 companie, cu o calitate mai bun\u0103 a serviciilor.<\/p>\n
\nMai mult, decizia este \u00een multe cazuri imediat\u0103. 40% dintre rom\u00e2ni spun c\u0103 este suficient\u0103 o singur\u0103 experien\u0163\u0103 negativ\u0103 pentru a schimba furnizorul. Al\u0163i 53% se arat\u0103 mai \u00eeng\u0103duitori, renun\u0163\u00e2nd la produsele \u015fi serviciile unei companii dup\u0103 dou\u0103-trei situa\u0163ii \u00een care experien\u0163a lor a fost nefavorabil\u0103. \u015ei v\u0103 mai las o cifr\u0103 care merit\u0103 digerat\u0103 de orice manager: peste 42% dintre rom\u00e2ni au spus, \u00een sondaj, c\u0103 s-au g\u0103sit \u00een ultimul an \u00een situa\u0163ia de a renun\u0163a la produsele \u015fi serviciile unei companii \u015fi la colaborarea cu aceasta din cauza calit\u0103\u0163ii slabe a serviciilor \u015fi a experien\u0163ei nesatisf\u0103c\u0103toare.<\/p>\n
\nReclama\u0163iile devin, \u00een acest context, de-a dreptul dezirabile. De ce spun asta? Pentru c\u0103 reclama\u0163iile sunt, de fapt, o \u015fans\u0103 pentru orice companie s\u0103 remedieze \u015fi s\u0103 inoveze. S\u0103 remedieze ceea ce este gre\u015fit \u015fi s\u0103 inoveze pentru a \u0163ine pasul cu a\u015ftept\u0103rile tot mai mari ale clien\u0163ilor. Mai cu seam\u0103 c\u0103, de regul\u0103, clien\u0163ii tind s\u0103 dea feedback doar c\u00e2nd sunt extrem de nemul\u0163umi\u0163i. Sau extrem de mul\u0163umi\u0163i, dar asta este o alt\u0103 discu\u0163ie.<\/p>\n
\nC\u00e2nd sunt extrem de nemul\u0163umi\u0163i \u015fi ajung s\u0103 fac\u0103 reclama\u0163ii, pentru companie poate fi deja foarte dificil s\u0103 remedieze problema \u00eentr-un timp scurt, f\u0103r\u0103 b\u0103t\u0103i de cap \u015fi investi\u0163ii consistente. \u00cen schimb, reclama\u0163iile clien\u0163ilor \u00eenc\u0103 de la primele semne de nemul\u0163umire reprezint\u0103 o oportunitate pentru companiile care urm\u0103resc s\u0103 se diferen\u0163ieze de competitorii lor prin servicii de calitate. Asta pentru c\u0103 pot da indicii despre ce mai poate fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163it, indiferent c\u0103 vorbim de produsul sau serviciul \u00een sine, de felul \u00een care angaja\u0163ii interac\u0163ioneaz\u0103 cu clien\u0163ii, de procesele \u015fi procedurile care se aplic\u0103 \u00een rela\u0163ia clien\u0163ilor cu compania sau de simpla comunicare cu ace\u015ftia.<\/p>\n
\nMerg\u00e2nd un pas mai departe, c\u00e2nd rela\u0163ia cu clientul func\u0163ioneaz\u0103 \u00een limitele normalului, managementul nu se preocup\u0103 \u00een mod neap\u0103rat de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea calit\u0103\u0163ii serviciilor \u015fi experien\u0163ei oferite clien\u0163ilor. Reclama\u0163iile, \u00een schimb, aduc aceste aspecte mai sus pe agenda executivilor dintr-o companie \u015fi sprijin\u0103 sau chiar oblig\u0103 respectiva companie s\u0103 inoveze \u015fi s\u0103 dezvolte o cultur\u0103 a serviciilor. Sau, cel pu\u0163in, s\u0103 devin\u0103 mai orientat\u0103 c\u0103tre servicii de calitate \u015fi s\u0103 ia m\u0103suri concrete \u00een acest sens.<\/p>\n
\nDe multe ori, motivele de nemul\u0163umire ale clien\u0163ilor pot fi \u015fi o surs\u0103 de inspira\u0163ie pentru noi oportunit\u0103\u0163i de business, \u00eentruc\u00e2t cele mai bune idei pentru \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea afacerii vin aproape \u00eentotdeauna tocmai de la clien\u0163i. Companiile care sunt foarte orientate c\u0103tre client fac foarte facil procesul de primire a reclama\u0163iilor de la clien\u0163i. Clien\u0163ii sunt \u00eencuraja\u0163i s\u0103 se pl\u00e2ng\u0103 angaja\u0163ilor, care, la r\u00e2ndul lor, sunt \u00eencuraja\u0163i \u015fi preg\u0103ti\u0163i s\u0103 asculte \u015fi s\u0103 rezolve imediat pl\u00e2ngerile clien\u0163ilor, iar apoi s\u0103 inoveze pentru a crea o experien\u0163\u0103 superioar\u0103 tuturor clien\u0163ilor.
\n\u00cen concluzie, dac\u0103 nu avem reclama\u0163ii, nu \u00eenseamn\u0103 \u00een mod neap\u0103rat c\u0103 totul func\u0163ioneaz\u0103 f\u0103r\u0103 cusur \u015fi clien\u0163ii sunt mul\u0163umi\u0163i, iar dac\u0103 avem reclama\u0163ii, nu \u00eenseamn\u0103 doar c\u0103 e de r\u0103u. Nevoile clien\u0163ilor se schimb\u0103 continuu \u015fi dac\u0103 nu \u0163inem pasul cu ei, vor lua decizii pe care noi nu le vom mai putea influen\u0163a. Dac\u0103 un client este nemul\u0163umit \u015fi \u00ee\u0163i spune, ar trebui s\u0103 fie un mare motiv de bucurie, pentru c\u0103 el reprezint\u0103 vocea a \u00eenc\u0103 trei sau patru clien\u0163i care sunt nemul\u0163umi\u0163i, dar pleac\u0103 f\u0103r\u0103 a mai spune ceva. Sau se pl\u00e2ng \u00een locuri \u00een care sunt consola\u0163i de al\u0163i clien\u0163i ca ei.<\/p>\n
\n\u015etia\u0163i c\u0103 aproape jum\u0103tate dintre responden\u0163ii la sondajul UP! Your Service spun c\u0103 au folosit \u00een ultimul an social media pentru a critica, dar \u015fi l\u0103uda serviciile unei companii? \u015ei c\u0103 doar 20% din ei au primit r\u0103spuns de fiecare dat\u0103, iar pentru 28% dintre ei r\u0103spunsul a venit rar sau chiar niciodat\u0103? A\u015fadar, dac\u0103 ai clien\u0163i care insist\u0103 s\u0103 te conving\u0103 c\u0103 ai gre\u015fit, e semn bun. Iar dac\u0103 nu ai, n-ar strica s\u0103-i cau\u0163i.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Reclama\u0163iile clien\u0163ilor sunt o veste rea pentru orice companie. Fiecare CEO \u00ee\u015fi dore\u015fte doar clien\u0163i mul\u0163umi\u0163i \u015fi un business care s\u0103 mearg\u0103 ca pe roate. Realitatea arat\u0103 \u00eens\u0103 c\u0103 e imposibil ca to\u0163i clien\u0163ii s\u0103 fie mereu mul\u0163umi\u0163i, caz \u00een care o companie ar trebui, de fapt, s\u0103-\u015fi doreasc\u0103 s\u0103 primeasc\u0103 reclama\u0163ii. <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[529],"tags":[235,30159,125,4126,272,5842,15658,87,31857,4445,15343,8369],"class_list":["post-163193","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-opinii","tag-business","tag-caz","tag-ceo","tag-clienti","tag-companie","tag-grecia","tag-multumire","tag-opinie","tag-primire","tag-realitatea","tag-reclamatii","tag-service"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/163193","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=163193"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/163193\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=163193"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=163193"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=163193"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}