{"id":160601,"date":"2018-05-17T10:00:00","date_gmt":"2018-05-17T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=160601"},"modified":"2018-05-17T10:00:00","modified_gmt":"2018-05-17T10:00:00","slug":"cand-clientii-vad-doar-alb-sau-negru","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=160601","title":{"rendered":"C\u00e2nd clien\u0163ii v\u0103d doar alb sau negru"},"content":{"rendered":"

\nUnul dintre miturile care au ap\u0103rut \u00een zona de customer service este legat de disponibilitatea clien\u0163ilor rom\u00e2ni de a investi \u00een servicii de \u00eenalt\u0103 calitate \u015fi, mai cu seam\u0103, de ideea c\u0103 rom\u00e2nii nu ar fi dispu\u015fi s\u0103 pl\u0103teasc\u0103 \u00een plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clien\u0163ii rom\u00e2ni ar putea s\u0103 pl\u0103teasc\u0103 mai mul\u0163i bani pentru servicii mai bune, arat\u0103 un studiu realizat de compania UP! Your Service.<\/p>\n

\n\u201dExist\u0103 \u00eenc\u0103 percep\u0163ia c\u0103 rom\u00e2nul nu vrea s\u0103 pl\u0103teasc\u0103 bani mai mul\u0163i pentru un serviciu mai bun, ci vrea s\u0103 ia ceva cu c\u00e2t mai pu\u0163ini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre rom\u00e2ni ar da bani pentru un produs excep\u0163ional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor s\u0103 pl\u0103teasc\u0103 \u00een plus, deci ne r\u0103m\u00e2n cam 60% din oameni care ar putea s\u0103 dea mai mul\u0163i bani. Astfel, rom\u00e2nii pot fi dispu\u015fi s\u0103 pl\u0103teasc\u0103 mai mult pentru servicii mai bune\u201c, a spus Elena C\u0103lin, CEO al firmei de consultan\u0163\u0103 UP! Your Service Rom\u00e2nia, \u00een cadrul evenimentului  Executive Conversations organizat s\u0103pt\u0103m\u00e2na trecut\u0103 de UP! Your Service Rom\u00e2nia \u00eempreun\u0103 cu Ziarul Financiar.<\/p>\n

\nCompania UP! Your Service este o firm\u0103 de consultan\u0163\u0103 care ofer\u0103 servicii de instruire a angaja\u0163ilor din companiile mari \u015fi foarte mari pentru a-\u015fi construi o cultur\u0103 organiza\u0163ional\u0103 astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 presteze servicii mai bune clien\u0163ilor lor.<\/p>\n

\nCalitatea serviciilor a devenit un aspect din ce \u00een ce mai important pentru companii odat\u0103 cu \u201demanciparea\u201c clientului, care a devenit mai preten\u0163ios \u015fi mai atent la produsele \u015fi serviciile pe care alege s\u0103 le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezint\u0103 cea mai mare provocare pentru companii, \u00een contextul \u00een care preferin\u0163ele clien\u0163ilor difer\u0103, iar pia\u0163a este \u00eentr-o continu\u0103 schimbare. \u201dServiciile \u00eenseamn\u0103 s\u0103 \u00eencepi s\u0103 iei m\u0103suri, s\u0103 faci ceva pentru cineva \u015fi s\u0103 creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite \u00een perioade de timp diferite\u201c, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education \u00een cadrul UP! Your Service.  |n opinia lui, una dintre gre\u015felile frecvente pe care le fac companiile atunci c\u00e2nd vor s\u0103 \u00ee\u015fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163easc\u0103 serviciile este legat\u0103 de faptul c\u0103 instruiesc foarte mul\u0163i angaja\u0163i din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru c\u0103 sunt prea ocupa\u0163i.<\/p>\n

\nDe asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie s\u0103 fie aliniat\u0103 cu strategia de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a serviciilor oferite, trebuie s\u0103 se aib\u0103 \u00een vedere mai mul\u0163i factori. Unul dintre ace\u015ftia este m\u0103surarea a ceea ce conteaz\u0103 cu adev\u0103rat: de la obiective financiare (profitabilitate, pozi\u0163ie pe pia\u0163\u0103 etc.) la sondaje de satisfac\u0163ie a clientului, \u00eencurajarea clien\u0163ilor s\u0103 ofere feedback, generarea de noi idei \u015fi pa\u015fi pentru \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\n\u201dCa s\u0103 \u0163ii liderii alinia\u0163i, ace\u015ftia trebuie sco\u015fi din birouri \u015fi \u00eencuraja\u0163i s\u0103 cunoasc\u0103 oamenii de pe teren, care interac\u0163ioneaz\u0103 cu clien\u0163ii. Este important s\u0103 cunoasc\u0103 angaja\u0163ii, s\u0103 experimenteze al\u0103turi de ei interac\u0163iunea cu clien\u0163ii \u015fi s\u0103 le arate c\u0103 munca lor conteaz\u0103\u201c, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat \u015fi exemplificat cele \u015fase niveluri ale serviciilor, dup\u0103 cum urmeaz\u0103: nivelul minim \ueb6b acest tip de servicii sunt dezam\u0103gitoare \u015fi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar c\u00e2nd ajunge acolo, clientului i se spune c\u0103 nu sunt camere disponibile \u015fi c\u0103 nu se afl\u0103 g\u0103sesc \u00een baza de date, dar prime\u015fte o camer\u0103 mic\u0103 undeva la subsol. Nivelul previzibil reprezint\u0103 serviciile care nu ofer\u0103 nimic special: atunci c\u00e2nd clientul se duce la hotelul de 2 stele \u015fi totul este fix cum se a\u015ftepta s\u0103 fie. Acestea sunt a\u015ftept\u0103rile clientului mediu.<\/p>\n

\nAl treilea este nivelul dorit, adic\u0103 cel preferat de clien\u0163i, \u00een care se a\u015fteapt\u0103 s\u0103 primeasc\u0103 o camer\u0103 cu o priveli\u015fte frumoas\u0103. Nivelul surprinz\u0103tor este cel care ofer\u0103 clien\u0163ilor ceva special, ca un dar nea\u015fteptat. Nivelul incredibil descrie crearea de experien\u0163e incredibile pentru oameni, care devin legendare \u015fi recomandate mai departe. Exist\u0103 \u00eens\u0103 \u015fi nivelul infrac\u0163ional, care \u00eencalc\u0103 chiar \u015fi a\u015ftept\u0103rile minime; spre exemplu, atunci c\u00e2nd clientul ajunge la hotel, i se spune c\u0103 nu are rezervare \u015fi i se solicit\u0103 chiar s\u0103 \u00ee\u015fi mute bagajele pentru c\u0103 st\u0103 \u00een calea altui client.<\/p>\n

\n\u201dOamenii vorbesc \u00een dou\u0103 situa\u0163ii despre serviciile primite: atunci c\u00e2nd sunt foarte bune sau atunci c\u00e2nd sunt foarte proaste. Iar dac\u0103 ne uit\u0103m la procente, 38% dintre ace\u015ftia vorbesc dac\u0103 experien\u0163a pe care au avut-o este negativ\u0103, pe c\u00e2nd 30% vorbesc dac\u0103 aceasta a fost pozitiv\u0103\u201c, a mai spus Elena C\u0103lin.<\/p>\n

\nStudiul UP! Your Service a mai relevat faptul c\u0103 42% dintre consumatorii rom\u00e2ni evalueaz\u0103 experien\u0163a general\u0103 cu serviciile ca fiind bun\u0103. Situa\u0163ia nu pare at\u00e2t de rea, \u00eens\u0103 rezultatele studiului arat\u0103 c\u0103 29% nu o catalogheaz\u0103 nici bun\u0103, nici rea.<\/p>\n

\nAstfel, firmele ar trebui s\u0103 \u00ee\u015fi \u00eendrepte aten\u0163ia asupra clien\u0163ilor neutri, pentru c\u0103 ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experien\u0163\u0103 \u015fi sunt dispu\u015fi s\u0103 apeleze la o alt\u0103 companie.<\/p>\n

\nDe asemenea, atunci c\u00e2nd au parte de o experien\u0163\u0103 negativ\u0103, o mare parte a clien\u0163ilor aleg s\u0103 cumpere produse sau servicii de la alt\u0103 companie, iar o pondere mare dintre cei care pleac\u0103  povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experien\u0163a nepl\u0103cut\u0103 \u015fi ajung chiar s\u0103 vorbeasc\u0103 ur\u00e2t despre compania respectiv\u0103.  Studiul realizat de UP! Your Service Rom\u00e2nia s-a desf\u0103\u015furat \u00een perioada martie-aprilie 2018 \u015fi a fost aplicat pe un e\u015fantion de 1.923 de persoane din toat\u0103 \u0163ara. |n Rom\u00e2nia exist\u0103 c\u00e2teva companii care au ales s\u0103 pl\u0103teasc\u0103 pentru a implementa programe de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a serviciilor oferite clien\u0163ilor, printre care se afl\u0103 Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\n\u00cen cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angaja\u0163i \u00een Rom\u00e2nia, programul de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a serviciilor pentru clien\u0163i  a avut ca scop cre\u015fterea gradului de implicare profesional\u0103 a angaja\u0163ilor. \u201dDac\u0103 oamenii sunt motiva\u0163i \u015fi vin la birou cu pl\u0103cere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe \u015fi clien\u0163ilor cu care interac\u0163ioneaz\u0103 zilnic\u201c, a spus Andreea St\u0103nescu, vice-president service delivery \u00een cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat c\u0103 \u00een cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematic\u0103, de la elementele de teorie din cultura serviciilor \u015fi s-a stabilit un set de ac\u0163iuni. \u201dA fost o abordare de management program foarte bine structurat\u0103, \u00een care multe ini\u0163iative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.<\/p>\n

\n\u00cen urma acestor ac\u0163iuni, am stabilit viziunea care ne reprezint\u0103, am ajuns la concluzia c\u0103 nu po\u0163i s\u0103 oferi un serviciu extraordinar dac\u0103 nu z\u00e2mbe\u015fti, iar ca s\u0103 z\u00e2mbe\u015fti clientului trebuie s\u0103 ai motive \u015fi s\u0103-\u0163i plac\u0103 ceea ce faci. Partea de comunicare a fost \u015fi s-a dovedit a fi esen\u0163ial\u0103 \u00een tot acest demers, pentru c\u0103 a presupus comunicare la toate nivelurile din organiza\u0163ie\u201c, a mai spus Andreea St\u0103nescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost cre\u015fterea ratei de r\u0103spuns la sondajele de satisfac\u0163ie a angaja\u0163ilor de la 60% la 80% \u015fi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angaja\u0163ilor.<\/p>\n

\n\u015ei ING Bank a \u00eenceput un program de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a serviciilor oferite clien\u0163ilor prin trainingul a 260 de angaja\u0163i. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a serviciilor oferite c\u0103tre clien\u0163i. \u201dDac\u0103 ne dorim ca angaja\u0163ii no\u015ftri s\u0103 ofere o experien\u0163\u0103 bun\u0103 clien\u0163ilor, \u00een primul r\u00e2nd trebuie s\u0103 le oferim noi angaja\u0163ilor o astfel de experien\u0163\u0103, iar dac\u0103 vrem servicii incredibile, trebuie s\u0103 facem \u015fi noi acela\u015fi lucru pentru angaja\u0163i, pentru c\u0103 \u015fi ei sunt clien\u0163ii no\u015ftri\u201c, a spus C\u0103t\u0103lin Vasile, director, head of advisory channels \u00een cadrul ING Bank. \u015ei \u00een cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire \u00een vederea \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irii serviciilor, av\u00e2nd ca scop crearea un avantaj competitiv pe pia\u0163\u0103.
\n\u201dSigur, nu este toat\u0103 lumea aliniat\u0103 cu strategia \u00een urma implement\u0103rii programului. Dar credem cu t\u0103rie c\u0103 aceasta este calea pe care trebuie s\u0103 o urm\u0103m. Chiar dac\u0103 este greu, trebuie s\u0103 facem eforturi s\u0103 ne \u00eembun\u0103t\u0103\u0163im \u00een mod constant serviciile oferite, pentru c\u0103 ne aduc rezultate mai bune\u201c, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.<\/p>\n

\nCompania Porsche Finance Group a \u00eenceput s\u0103 g\u00e2ndeasc\u0103 programul de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a serviciilor \u00een urm\u0103 cu 3-4 ani, dup\u0103 ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare f\u0103cut\u0103 de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Experien\u0163ele despre care vorbesc clien\u0163ii \u00een leg\u0103tur\u0103 cu serviciile oferite de o companie sunt percepute \u00een dou\u0103 feluri: fie foarte bune, fie foarte proaste. Nu este suficient s\u0103 oferi un serviciu \u201dok\u201c pentru a te diferen\u0163ia de concuren\u0163\u0103, iar din acest motiv tot mai multe companii investesc \u00een programe de instruire astfel \u00eenc\u00e2t angaja\u0163ii lor s\u0103 ofere servicii mai bune clien\u0163ilor.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[530],"tags":[192,82,4126,272,201,6351,195,149,32978,93,9649,173,8369,15,9130],"class_list":["post-160601","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analize","tag-angajati","tag-bani","tag-clienti","tag-companie","tag-companii","tag-concurenta","tag-experienta","tag-investitii","tag-legatura","tag-plati","tag-programe","tag-romani","tag-service","tag-servicii","tag-serviciu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/160601","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=160601"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/160601\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=160601"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=160601"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=160601"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}