\nValentin Radu de la Omniconvert, o firm\u0103 de marketing digital, spune c\u0103 un client nou cost\u0103 cu 30% mai mult dec\u00e2t dac\u0103 ai \u0163ine un client actual. Companiile depun un efort considerabil pentru a atrage, pentru a cump\u0103ra noi clien\u0163i \u015fi se uit\u0103 mai pu\u0163in sau chiar deloc la cei pe care deja \u00eei au.<\/p>\n
\nDe multe ori \u015fi voi sunte\u0163i intriga\u0163i \u015fi furio\u015fi c\u00e2nd vede\u0163i \u015fi c\u00e2nd auzi\u0163i c\u0103 o companie unde sunte\u0163i client lanseaz\u0103 o ofert\u0103 mai bun\u0103 dec\u00e2t cea pe care o ave\u0163i voi. C\u00e2nd \u00eentreba\u0163i \u015fi vre\u0163i s\u0103 primi\u0163i aceea\u015fi ofert\u0103, r\u0103spunsul este: oferta e valabil\u0103 doar pentru clien\u0163ii noi.<\/p>\n
\n\u015ei cu cei vechi ce se \u00eent\u00e2mpl\u0103? Ce ofert\u0103 au?<\/p>\n
\nStatistic, companiile \u015ftiu c\u0103 60-70% din clien\u0163ii pe care \u00eei au deja sunt captivi \u015fi nu vor pleca foarte u\u015for, mai mult din comoditate. A\u015fa c\u0103 \u00eei taxeaz\u0103 din plin.<\/p>\n
\nDe fapt, clien\u0163ii vechi, bun-platnici, pl\u0103tesc pentru atragerea clien\u0163ilor noi care primesc oferte mult mai bune. O absurditate economic\u0103. <\/p>\n
\n\u00cen sistemul bancar, cei care \u00ee\u015fi pl\u0103tesc ratele la timp – fie c\u0103 sunt companii, fie c\u0103 sunt persoane fizice – \u015fi nu au creat deloc probleme pl\u0103tesc pentru creditele neperformante l\u0103sate \u00een urm\u0103 de al\u0163ii prin comisionul de risc. At\u00e2t timp c\u00e2t riscul nu s-a materializat, de ce s\u0103-l pl\u0103te\u015fti? Sau dac\u0103, la finalul unui credit, nu s-a \u00eenregistrat niciun incident, de ce nu se returneaz\u0103 bunului debitor costul de risc?<\/p>\n
\nCompaniile calculeaz\u0103 pagini \u00eentregi de indicatori pentru atragerea de noi clien\u0163i, dar au prea pu\u0163ini indicatori return on investment \u2013 ROI \u2013 pentru clien\u0163ii deja existen\u0163i.<\/p>\n
\nIndicatorii de performan\u0163\u0103 pentru manageri sunt alc\u0103tui\u0163i mai mult pentru atragerea de new business, \u015fi mai pu\u0163in se discut\u0103 despre men\u0163inerea actualului business \u015fi p\u0103strarea clien\u0163ilor actuali.
\nDup\u0103 criz\u0103, companiile din Rom\u00e2nia au \u00eenceput s\u0103 se confrunte tot mai mult cu furia clien\u0163ilor, \u00eencep\u00e2nd de la sistemul bancar \u015fi p\u00e2n\u0103 la gr\u0103dini\u0163e. Banii au devenit mai valoro\u015fi pentru c\u0103 au fost reduceri de salarii, dob\u00e2nzile \u015fi cursul leu\/euro sau cursul francului au crescut, iar suma disponibil\u0103 s-a redus.<\/p>\n
\n\u00cen aceste condi\u0163ii, clien\u0163ii au \u00eenceput s\u0103 ridice preten\u0163ii, iar managementul companiilor s-a v\u0103zut dintr-o dat\u0103 fa\u0163\u0103 \u00een fa\u0163\u0103 cu realitatea din teren, nu cea din PowerPoint-urile prezentate \u00een \u015fedin\u0163e.<\/p>\n
\nUn sondaj f\u0103cut de UP! Your Service Rom\u00e2nia, o firm\u0103 de consultan\u0163\u0103 \u015fi training \u00een calitatea serviciilor, arat\u0103 c\u0103 aproape jum\u0103tate dintre rom\u00e2ni cred c\u0103 echipa de management a unei companii nu este interesat\u0103 de calitatea serviciilor oferite. Adic\u0103 managementul este interesat de v\u00e2nz\u0103ri, dar este interesat prea pu\u0163in de ce se \u00eent\u00e2mpl\u0103 dup\u0103 aceea, de after service.
\nPentru c\u0103 asigurarea serviciilor unui produs reprezint\u0103 un co\u015fmar, directorii companiilor \u00eencearc\u0103 s\u0103 scape de aceast\u0103 problem\u0103.<\/p>\n
\nAv\u00e2nd mandate limitate pe doi, trei sau maximum patru ani, directorii executivi din companii \u2013 CEO, COO, CFO, CMO, CIT \u2013 se concentreaz\u0103 pe rezultatele pe termen scurt, l\u0103s\u00e2nd mo\u015ftenirea primit\u0103 \u2013 clien\u0163ii deja existen\u0163i \u2013 \u00een seama unor centre impersonale unde r\u0103spund studen\u0163i, \u00eentre dou\u0103 cursuri, \u015fi mai nou robo\u0163i.<\/p>\n
\nTreptat, \u00een celebrele call-centere sau BPO vor avea loc mi\u015fc\u0103ri demografice \u00een sensul c\u0103 cei tineri, studen\u0163i la primul job, vor veni din ce \u00een ce mai pu\u0163in spre acest business, iar \u00eenlocuitorii lor vor fi mult mai seniori. Odat\u0103 ce c\u00e2\u015ftigi ani, adic\u0103 \u00eenaintezi \u00een v\u00e2rst\u0103, posibilitatea de a \u00eenv\u0103\u0163a lucruri noi se reduce \u015fi din acest motiv calitatea serviciilor va avea de suferit.<\/p>\n
\nUn rezultat mai bun poate fi adus de reducerea complexit\u0103\u0163ii proceselor din spatele unui produs \u015fi al unui serviciu, sau prin introducerea robo\u0163ilor, care func\u0163ioneaz\u0103 nonstop, nu cer major\u0103ri salariale \u015fi nici nu amenin\u0163\u0103 cu greva.<\/p>\n
\nO treime dintre rom\u00e2ni cred c\u0103 un obstacol pentru companii \u00een \u00eencercarea de a oferi servicii de calitate \u00eel reprezint\u0103 dificult\u0103\u0163ile \u00een a recruta \u015fi motiva angaja\u0163i competen\u0163i, lipsa instruirii riguroase a angaja\u0163ilor existen\u0163i \u015fi num\u0103rul subdimensionat de angaja\u0163i pu\u015fi s\u0103 se confrunte cu clien\u0163ii.<\/p>\n
\n\u00centr-o economie unde num\u0103rul de clien\u0163i nu cre\u015fte, ci scade, bonusul trebuie pl\u0103tit celui care reu\u015fe\u015fte s\u0103 men\u0163in\u0103 un client, mai mult dec\u00e2t celui care atrage un nou client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Companiile au o anumit\u0103 absurditate economic\u0103: pl\u0103tesc \u015fi dau bonusuri nu pentru cei care aduc business, ci pentru cei care aduc \u015fi atrag noi clien\u0163i. Nu dau \u00eens\u0103 nicio prim\u0103, niciun ban pentru cei care \u0163in \u015fi men\u0163in clien\u0163ii deja ai companiei.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[529],"tags":[192,26791,9147,11033,235,16543,272,201,7283,473,274,18201,8122,93,8327,15],"class_list":["post-160470","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-opinii","tag-angajati","tag-atragere","tag-bonus","tag-bonusuri","tag-business","tag-calitate","tag-companie","tag-companii","tag-costuri","tag-firma","tag-incepere","tag-mentinere","tag-oferta","tag-plati","tag-scadere","tag-servicii"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/160470","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=160470"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/160470\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=160470"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=160470"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=160470"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}