\n\u201dC\u00e2nd apare o problem\u0103 care afecteaz\u0103 reputa\u0163ia \u015fi percep\u0163ia clien\u0163ilor privind compania, de regul\u0103 exist\u0103 un prim val de clien\u0163i care aleg s\u0103 cumpere produse sau servicii similare de la o alt\u0103 companie. 40% dintre rom\u00e2ni spun c\u0103 iau \u00een calcul schimbarea furnizorului imediat dup\u0103 prima experien\u0163\u0103 negativ\u0103\u201c, a spus Elena C\u0103lin, CEO al companiei UP! Your Service Rom\u00e2nia.<\/p>\n
\nStudiul realizat de UP! Your Service s-a desf\u0103\u015furat \u00een perioada martie-aprilie 2018 \u015fi a fost aplicat pe un e\u015fantion de 1.923 de persoane din toat\u0103 \u0163ara. UP! Your Service \u015fi Ziarul Financiar organizeaz\u0103 pe 8 mai, la Bucure\u015fti, evenimentul Executive Conversations, \u00een cadrul c\u0103ruia se va discuta, printre altele, despre bunele practici pentru construirea unei reputa\u0163ii bune a companiei prin serviciile oferite.<\/p>\n
\n\u00cen contextul \u00een care a\u015ftept\u0103rile clien\u0163ilor au evoluat, companiile au devenit din ce \u00een ce mai interesate s\u0103 m\u0103soare calitatea serviciilor \u015fi experien\u0163elor oferite clien\u0163ilor, cu scopul de a-i fideliza. |n acest sens, \u00een Rom\u00e2nia exist\u0103 dou\u0103 tipuri de companii: unele care se preocup\u0103 s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u0163easc\u0103 experien\u0163ele clien\u0163ilor \u015fi altele care m\u0103soar\u0103 pasiv sau nu se uit\u0103 deloc la acest aspect.<\/p>\n
\nCompaniile care se preocup\u0103 s\u0103 evalueze interac\u0163iunile cu clien\u0163ii m\u0103soar\u0103 satisfac\u0163ia acestora \u00een raport cu calitatea produselor oferite. |n urma analizelor, iau m\u0103suri \u00een func\u0163ie de rezultatele ob\u0163inute pentru a \u00eembun\u0103t\u0103\u0163i calitatea produselor.<\/p>\n
\nLa polul opus se afl\u0103 firmele care m\u0103soar\u0103 pasiv sau nu m\u0103soar\u0103 deloc experien\u0163ele clien\u0163ilor. Aceste companii iau \u00een considerare modul \u00een care sunt percepute \u00een pia\u0163\u0103 prin formulare de feedback puse la dispozi\u0163ie clien\u0163ilor, \u00eens\u0103 nu merg \u015fi mai departe astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 colecteze mai multe date \u015fi informa\u0163ii de la clien\u0163i. La final, clientul este cel care decide dac\u0103 r\u0103spunde sau nu.<\/p>\n
\n\u201dExist\u0103 companii care, de\u015fi evalueaz\u0103 frecvent calitatea produselor, nu iau m\u0103suri coerente de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire. Par s\u0103 fac\u0103 doar colectare de date, ceea ce e cu siguran\u0163\u0103 util, \u00eens\u0103 lipsesc \u015fi pa\u015fii urm\u0103tori, de a lua m\u0103suri \u015fi a ar\u0103ta clien\u0163ilor preocuparea pentru a le oferi experien\u0163e c\u00e2t mai bune\u201c, a mai explicat Elena C\u0103lin.<\/p>\n
\n\u00cen viziunea ei, pe m\u0103sur\u0103 ce competi\u0163ia pentru fidelizarea clientului cre\u015fte, este de a\u015fteptat ca \u015fi num\u0103rul companiilor care evalueaz\u0103 \u00een mod sus\u0163inut satisfac\u0163ia clien\u0163ilor s\u0103 creasc\u0103.<\/p>\n
\nCompaniile ar trebui s\u0103 se uite mai mult c\u0103tre clien\u0163i, s\u0103 acorde o mai mare importan\u0163\u0103 strategiilor privind satisfac\u0163ia acestora \u015fi, implicit, s\u0103 m\u0103soare \u00een mod regulat indicatorii corespunz\u0103tori.<\/p>\n
\nPentru a cre\u015fte ponderea r\u0103spunsurilor primite de la clien\u0163i, companiile trebuie s\u0103 foloseasc\u0103 instrumentele preferate de ace\u015ftia, iar feedbackul pe e-mail sau pe site-ul companiei este ales de clien\u0163i cel mai des, conform datelor relevate de studiu.
\nDe asemenea, este bine de \u015ftiut c\u0103 un client ofer\u0103 feedback \u00een dou\u0103 cazuri distincte: fie c\u00e2nd este mul\u0163umit de servicii, fie atunci c\u00e2nd apare o nemul\u0163umire.<\/p>\n
\n\u00cen cazul \u00een care o companie se confrunt\u0103 cu o astfel de problem\u0103 de reputa\u0163ie dat\u0103 de un feedback negativ, trebuie s\u0103 con\u015ftientizeze \u00een prim\u0103 faz\u0103 motivul pentru care a ajuns \u00een acel punct.<\/p>\n
\nPe l\u00e2ng\u0103 con\u015ftientizarea problemei, respectiva companie trebuie s\u0103 g\u00e2ndeasc\u0103 o strategie prin care s\u0103 dovedeasc\u0103 clien\u0163ilor angajamentul de a oferi servicii de calitate. Unul dintre avantajele companiilor este acela c\u0103 pot compensa experien\u0163ele negative cu cele pozitive.<\/p>\n
\n\u00cen cazul \u00een care situa\u0163ia care a dus la deteriorarea reputa\u0163iei \u015fi la experien\u0163e nefavorabile pentru clien\u0163i este rezolvat\u0103, atunci este nevoie, \u00een medie, de cel pu\u0163in un an pentru ca firma s\u0103 \u00ee\u015fi poat\u0103 rec\u00e2\u015ftiga reputa\u0163ia.<\/p>\n
\nElena C\u0103lin prezint\u0103 exemplul lan\u0163ului hotelier LUX din Mauritius, cunoscut sub numele de Naiade Resorts, care s-a confruntat cu o criz\u0103 de reputa\u0163ie din cauza serviciilor de calitate slab\u0103. Cu ajutorul unui management implicat, care a implementat o cultur\u0103 direc\u0163ionat\u0103 c\u0103tre servicii, lan\u0163ul hotelier a reu\u015fit \u00een decurs de mai pu\u0163in de un an s\u0103 \u00ee\u015fi refac\u0103 reputa\u0163ia \u015fi s\u0103 devin\u0103 apreciat de clien\u0163i pentru experien\u0163a foarte bun\u0103 pe care o ofer\u0103.
\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Clien\u0163ii au devenit mai preten\u0163io\u015fi odat\u0103 cu trecerea timpului, iar a\u015ftept\u0103rile lor fa\u0163\u0103 de companiile de la care aleg s\u0103 cumpere un produs sau un serviciu au crescut, fiind tot mai greu de mul\u0163umit. Astfel, patru din zece rom\u00e2ni aleg s\u0103 \u00ee\u015fi schimbe furnizorul de servicii imediat dup\u0103 prima experien\u0163\u0103 negativ\u0103, arat\u0103 un studiu realizat de compania UP! Your Service.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[530],"tags":[14742,4126,272,201,246,470,195,303,8369,15,7853],"class_list":["post-160316","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analize","tag-asteptari","tag-clienti","tag-companie","tag-companii","tag-crestere","tag-cumparare","tag-experienta","tag-important","tag-service","tag-servicii","tag-studiu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/160316","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=160316"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/160316\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=160316"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=160316"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=160316"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}