\nExperien\u0163a clien\u0163ilor, a\u015fa-numita customer experience, preocup\u0103 tot mai mul\u0163i ceo peste tot \u00een lume, dar \u015fi \u00een rom\u00e2nia, pentru c\u0103 devine o provocare tot mai mare \u00een contextul actual, \u00een care exist\u0103 o discrepan\u0163\u0103 masiv\u0103 \u00eentre a\u015ftept\u0103rile clien\u0163ilor \u015fi abilitatea companiilor de a livra servicii excelente.<\/p>\n
\n\u00cen ultimii ani, clien\u0163ii au devenit tot mai preten\u0163io\u015fi \u015fi a\u015fteapt\u0103 mai multe de la companiile de la care cump\u0103r\u0103 un produs sau serviciu, fiind astfel din ce \u00een ce mai greu de mul\u0163umit. Aici st\u0103, de fapt, \u015fi o prim\u0103 explica\u0163ie pentru declinul experien\u0163ei clien\u0163ilor anticipate de forrester. Clientul are o putere imens\u0103 \u015fi vrea o experien\u0163\u0103 excelent\u0103, rapid\u0103 \u015fi integrat\u0103 din momentul \u00een care ia \u00een calcul serviciile unei companii \u015fi ajunge s\u0103 le cumpere \u015fi p\u00e2n\u0103 la \u00eencheierea colabor\u0103rii sale cu acea companie. Cerin\u0163ele lui au devenit, a\u015fadar, din ce \u00een ce mai mari.<\/p>\n
\nDac\u0103 are o problem\u0103, \u00ee\u015fi dore\u015fte ca toat\u0103 compania s\u0103 \u015ftie, iar problema lui s\u0103 devin\u0103 cea mai important\u0103 \u015fi s\u0103 fie rezolvat\u0103 imediat. Pe m\u0103sur\u0103 ce are o experien\u0163\u0103 nou\u0103 foarte bun\u0103, se obi\u015fnuie\u015fte cu ea \u015fi vrea una \u015fi mai bun\u0103. V\u0103 aduce\u0163i aminte c\u00e2nd nu aveam telefon mobil sau smartphone? A\u0163i mai putea tr\u0103i f\u0103r\u0103 unul ast\u0103zi? V\u0103 aduce\u0163i aminte c\u00e2nd st\u0103team la coad\u0103 pentru orice? Eu una a\u015f mai sta la coad\u0103 doar dac\u0103 nu a\u015f avea \u00eencotro, dac\u0103 statul la coad\u0103 ar fi o experien\u0163\u0103 extraordinar\u0103 care m\u0103 face s\u0103 m\u0103 simt special\u0103 sau dac\u0103 timpul petrecut \u00een coad\u0103 este un timp c\u00e2\u015ftigat.<\/p>\n
\nO alt\u0103 explica\u0163ie pentru declinul experien\u0163ei clien\u0163ilor este, \u00een mod paradoxal, supertehnologizarea. Foarte multe organiza\u0163ii au considerat \u015fi consider\u0103, pe bun\u0103 dreptate, c\u0103 revolu\u0163ia tehnologic\u0103 \u015fi inova\u0163ia \u00eembun\u0103t\u0103\u0163esc experien\u0163a clientului. \u015ei, \u00een prim\u0103 faz\u0103, chiar fac acest lucru. Dar dincolo de faptul c\u0103 ofer\u0103 acces u\u015for \u015fi rapid, tehnologia poate s\u0103 \u015fi \u00eencurce atunci c\u00e2nd nu creeaz\u0103 experien\u0163a dorit\u0103 de client. Se \u00eent\u00e2mpl\u0103 \u00een unele cazuri, spre exemplu, cu serviciile automate de preluare a apelurilor de la clien\u0163i care presupun un proces complicat pentru a ajunge la telefon cu o persoan\u0103. \u015ei astfel, o solu\u0163ie menit\u0103 s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u0163easc\u0103 experien\u0163a clientului poate s\u0103 devin\u0103 o piedic\u0103 \u00een cazul \u00een care exist\u0103 o discrepan\u0163\u0103 \u00eentre experien\u0163a creat\u0103 de interac\u0163iunea uman\u0103 \u015fi interac\u0163iunea creat\u0103 de tehnologie.<\/p>\n
\nNu \u00een ultimul r\u00e2nd, presiunea companiilor de a vinde, mereu mai mult \u015fi mai mult, a dus \u00een multe cazuri \u00een ultimii ani la automatizarea excesiv\u0103 a proceselor, la robotizarea oamenilor sau umanizarea robo\u0163ilor \u015fi la o doz\u0103 mai mic\u0103 sau mai mare de agresivitate \u00een tacticile de v\u00e2nz\u0103ri, toate fiind adesea, \u00eenc\u0103 o dat\u0103, \u00een detrimentul experien\u0163ei clien\u0163ilor. Pentru c\u0103 toate brandurile vor s\u0103 accelereze v\u00e2nz\u0103rile, clien\u0163ii sunt asalta\u0163i zi de zi cu mesaje, reclame, ad-uri, pop-up-uri, chatbot sau alte asemenea care parc\u0103 \u00eei ghicesc g\u00e2ndurile. O strategie, \u00een principiu, favorabil\u0103 \u201dv\u00e2nz\u0103torului\u201c, mai ales \u0163in\u00e2nd cont c\u0103 agentul inteligent de v\u00e2nzare, care \u015ftie s\u0103 ghiceasc\u0103 dorin\u0163ele \u015fi comportamentul clientului, poate s\u0103 creasc\u0103 v\u00e2nz\u0103rile unei companii cu 10%, dup\u0103 cum spun tot speciali\u015ftii companiei de cercetare forrester.<\/p>\n
\nO astfel de cre\u015ftere e, \u00eentr-adev\u0103r, frumoas\u0103 atunci c\u00e2nd se trage linia. Dar numai dac\u0103 sunt \u00eendeplinite simultan alte dou\u0103 condi\u0163ii: s\u0103 nu se piard\u0103 mai mult de 10% din clien\u0163ii existen\u0163i ca urmare a experien\u0163elor nepl\u0103cute, iar clien\u0163ii s\u0103 se lase asalta\u0163i, urm\u0103ri\u0163i, ghici\u0163i, obosi\u0163i. E tot mai frecvent\u0103 tendin\u0163a clien\u0163ilor de a se retrage, a se dezabona, a refuza s\u0103 lase companiile s\u0103 afle mai multe despre ei, c\u0103ut\u00e2nd \u00een schimb intimitate, lini\u015fte \u015fi libertate de decizie. A\u015fadar, clientul supertehnologizat \u00ee\u015fi va crea cel mai probabil propriii agen\u0163i inteligen\u0163i care s\u0103 \u00eel scape de agen\u0163ii inteligen\u0163i v\u00e2nz\u0103tori, zgomoto\u015fi \u015fi obositori, \u015fi va folosi cu siguran\u0163\u0103 \u201ddreptul de a fi uitat\u201c pe care gdpr-ul \u00eel ap\u0103r\u0103 \u00eencep\u00e2nd cu 2018.<\/p>\n
\n\u00cen tot acest context, pentru un ceo care urm\u0103re\u015fte \u00een continuare s\u0103 creasc\u0103 v\u00e2nz\u0103rile, dar nu cu pre\u0163ul de a nemul\u0163umi sau pierde clien\u0163ii, subiectul customer experience a urcat \u00een ultima perioad\u0103 tot mai sus pe lista de priorit\u0103\u0163i. Asta pentru c\u0103 \u00eentre experien\u0163a clien\u0163ilor \u015fi v\u00e2nz\u0103rile companiei e o linie extrem de fin\u0103 \u015fi o codependen\u0163\u0103 greu de ignorat. Iar dac\u0103 v\u00e2nz\u0103rile mai mici sau mai mari nu influen\u0163eaz\u0103 \u00een mod neap\u0103rat experien\u0163a clien\u0163ilor \u015fi gradul lor de satisfac\u0163ie, acestea din urm\u0103 au un rol determinant asupra v\u00e2nz\u0103rilor.<\/p>\n
\nPrin urmare, b\u0103t\u0103lia cea mare se d\u0103 acum pentru loialitatea clien\u0163ilor, loialitate care se c\u00e2\u015ftig\u0103 nu doar cu produse \u015fi servicii excelente, dar \u015fi cu o experien\u0163\u0103 a clien\u0163ilor excelent\u0103. |n traducere, nu e suficient s\u0103 investe\u015fti \u00een tehnologie \u015fi \u00een inova\u0163ie, trebuie s\u0103 investe\u015fti \u015fi \u00een oameni, \u00een procese \u015fi proceduri, \u00een crearea unei culturi a excelen\u0163ei, toate cu scopul de a oferi clien\u0163ilor exact ceea ce a\u015fteapt\u0103 \u015fi de a-i face s\u0103 simt\u0103 c\u0103 sunt pe primul loc.<\/p>\n
\nE drept, e mai simplu s\u0103 investe\u015fti \u00een tehnologie, pentru c\u0103 asta se face doar cu bani, pe c\u00e2nd investi\u0163ia \u00een oameni cere mai mult de at\u00e2t, cere o educare \u015fi reeducare a lor \u015fi o transformare \u015fi retransformare continu\u0103. Pe scurt, e nevoie de o schimbare de mentalitate care porne\u015fte din interiorul companiei, de la ceo \u015fi echipa sa de management \u015fi p\u00e2n\u0103 la \u00eentreaga echip\u0103 de sute sau mii de oameni pentru a ajunge, \u00een final, la client sub forma unei experien\u0163e cu adev\u0103rat pozitive. Miza este, \u00eens\u0103, c\u00e2t se poate de mare, anume poten\u0163ialul de cre\u015ftere a businessului \u015fi, mai pragmatic, profitul pe termen lung.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Aproape una din trei companii la nivel mondial va vedea un declin la nivelul experien\u0163ei clien\u0163ilor. Cel pu\u0163in a\u015fa arat\u0103 una dintre predic\u0163iile companiei de cercetare Forrester pentru 2018. Mai important \u00eens\u0103 este c\u0103 toate aceste companii vor sim\u0163i aproape imediat acest declin \u00een cifra de afaceri \u015fi \u00een profit.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[529],"tags":[125,4126,272,201,246,195,5842,87,80,98,8369,7212],"class_list":["post-159490","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-opinii","tag-ceo","tag-clienti","tag-companie","tag-companii","tag-crestere","tag-experienta","tag-grecia","tag-opinie","tag-refuz","tag-romania","tag-service","tag-vanzari"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/159490","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=159490"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/159490\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=159490"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=159490"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=159490"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}