\n1. Angaja\u0163ii din pia\u0163a telecom, neaten\u0163i cu clien\u0163ii. Doar unu din patru clien\u0163i poten\u0163iali se declar\u0103 pe deplin mul\u0163umit de consilierea \u015fi aten\u0163ia oferite de consultan\u0163ii de v\u00e2nz\u0103ri ai marilor juc\u0103tori de pe pia\u0163a telecom din Rom\u00e2nia. De\u015fi angaja\u0163ii au fost politico\u015fi \u00een conversa\u0163ie, s-a observat c\u0103 lipsesc micile detalii care fac dintr-o simpl\u0103 interac\u0163iune un serviciu excep\u0163ional: de exemplu, majoritatea consultan\u0163ilor nu folosesc pronumele de polite\u0163e \u00een adresare, iar aproximativ 87% dintre ei nu i-au mul\u0163umit clientului nici mac\u0103r o dat\u0103 pe parcursul discu\u0163iei. Marile companii de pe pia\u0163a telecom nu au \u00een\u0163eles c\u0103 doar expunerea unor pachete atractive \u015fi oferirea de smartphone-uri sau tablete gratuite la abonament nu transform\u0103 automat clien\u0163ii poten\u0163iali \u00een clien\u0163i c\u00e2\u015ftiga\u0163i. \u00cen contextul \u00een care b\u0103t\u0103lia pentru c\u00e2\u015ftigarea unui nou client este tot mai acerb\u0103, av\u00e2nd de a face cu o pia\u0163\u0103 saturat\u0103, este nevoie \u015fi de un serviciu al clien\u0163ilor excelent, iar pentru aceasta, de un program continuu de monitorizare \u015fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ire a calit\u0103\u0163ii serviciilor oferite.<\/p>\n
\n2. C\u0103l\u0103toria cu taxiul, frustrant\u0103 sau reconfortant\u0103? Inventivitatea rom\u00e2nului se pare c\u0103 nu are limite atunci c\u00e2nd este folosit\u0103 pentru a ciupi c\u00e2\u0163iva bani \u00een plus pe curs\u0103. \u00cen mai mult de 50% din cazuri taximetri\u015ftii au omis s\u0103 \u00eentrebe care este ruta preferat\u00e3 spre destina\u0163ie \u015fi \u00een mod frecvent nu au oferit restul corect. Mai mult, clien\u0163ii primesc \u015fi \u201epropuneri indecente\u201d, respectiv curse cu tarif prestabilit, f\u0103r\u0103 pornirea aparatului de taxare.<\/p>\n
\n3. After-school-urile din zonele exclusiviste ale Bucure\u015ftiului, corijente la rela\u0163ia cu clien\u0163ii. Nici s\u0103n\u0103tatea \u015fi nici modalitatea de a asigura p\u0103rin\u0163ii de integritatea copiilor nu par s\u0103 reprezinte o mare preocupare pentru reprezentan\u0163ii after-school-urilor din nordul Capitalei. Dac\u0103 p\u0103rin\u0163ii doresc s\u0103 supravegheze activit\u0103\u0163ile copilului pe parcursul \u00eentregii zile, \u00een 57% din unit\u0103\u0163ile analizate accesul video nu este posibil. Accesul la un psiholog \u015fcolar sau la un logoped este asigurat doar \u00een trei din cele \u015fapte after-school-uri analizate. Mai mult, doar \u00een jum\u0103tate din cazuri s-a men\u0163ionat c\u0103 exist\u0103 un contract cu o clinic\u0103 privat\u0103, un asistent medical sau cel pu\u0163in o persoan\u0103 care de\u0163ine cursuri de prim ajutor.
\nS\u0103 nu uit\u0103m c\u0103 grija oferit\u0103 copilului \u015fi abilitatea de a c\u00e2\u015ftiga \u00eencrederea p\u0103rintelui care apeleaz\u0103 la acest serviciu extra\u015fcolar sunt elemente vitale, f\u0103r\u0103 de care pe termen lung va fi imposibil\u0103 supravie\u0163uirea unit\u0103\u0163ii private de \u00eenv\u0103\u0163\u0103m\u00e2nt \u015fi totodat\u0103 implicarea sa \u00een dezvoltarea armonioas\u0103 a noii genera\u0163ii.<\/p>\n
\n4. Dezam\u0102gire de cinci stele pe litoralul rom\u00e2nesc. Unit\u0103\u0163ile de cazare de patru \u015fi cinci stele de pe litoralul rom\u00e2nesc au fost evaluate \u00een cadrul unui studiu de mystery shopping, iar rezultatele au ar\u0103tat ca doar \u00een 40% din cazurile analizate poten\u0163ialii clien\u0163i au primit o ofert\u0103 concret\u0103 potrivit dorin\u0163elor lor. Mai mult, abilit\u0103\u0163ile de v\u00e2nzare ale personalului din departamentul de rezerv\u0103ri sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a men\u0163ionat serviciile premium oferite \u00een raport cu concuren\u0163a.<\/p>\n
\n5. Un z\u00e2mbet pentru excelen\u0163\u0103! Aproximativ 47% din pacien\u0163ii celor mai importan\u0163i juc\u0103tori de pe pia\u0163a dentar\u0103 din Rom\u00e2nia nu sunt pe deplin satisf\u0103cu\u0163i de calitatea serviciului oferit, chiar dac\u0103 actul medical \u00een sine este, de cele mai multe ori, unul conform a\u015ftept\u0103rilor. Abilit\u0103\u0163ile de a oferi \u00eencredere, a informa corect \u015fi complet pacien\u0163ii sunt aspecte esen\u0163iale pentru orice clinic\u0103 stomatologic\u0103 care dore\u015fte s\u0103 \u00ee\u015fi tranforme fiecare apel \u00eentr-un client c\u00e2\u015ftigat. Contrar a\u015ftept\u0103rilor, datele studiului arat\u0103 c\u0103 doar o recep\u0163ioner\u0103 din \u015fapte a dat dovad\u0103 c\u0103 este sigur\u0103 pe informa\u0163iile transmise \u015fi cunoa\u015fte \u00een detaliu produsele \u015fi serviciile oferite de clinic\u0103. <\/p>\n
\n6. Patru din cinci clienti se declar\u0102 nemul\u0162umi\u0162i de benzin\u0102riile din Capital\u0102. Doar 20% din clien\u0163ii sub acoperire se declar\u0103 pe deplin multumi\u0163i de serviciile oferite \u00een benzin\u0103riile din Capital\u0103, mai exact de aten\u0163ia oferit\u0103 cump\u0103r\u0103torilor, consilierea, dar \u015fi dot\u0103rile existente. Atitudinea pasiv\u0103 se observ\u0103 \u00eenc\u0103 de la prima interac\u0163iune, doar \u00een 1 din 3 situa\u0163ii angaja\u0163ii s-au oferit din proprie ini\u0163iativ\u0103 s\u0103 ajute clientul la alimentare.<\/p>\n
\n7. Amabilitatea \u201cpe tocuri\u201d \u00een magazinele de \u00eenc\u0103\u0163\u0103minte. Studiul Mystery Shopping organizat la cele mai mari opt lan\u0163uri de magazine de \u00eenc\u0103l\u0163\u0103minte arat\u0103 c\u0103 \u00een peste 80% din cazuri, angaja\u0163ii nu s-au oferit din proprie ini\u0163iativ\u0103 s\u0103 consilieze clientul \u00een luarea unei decizii, nici chiar dup\u0103 10 minute de la intrarea acestuia \u00een magazin. Este greu de imaginat, dar totu\u015fi posibil, ca angaja\u0163ii din malluri de renume s\u0103 nu fie instrui\u0163i \u015fi monitoriza\u0163i \u00een permanen\u0163\u0103 pentru a oferi un serviciu impecabil clien\u0163ilor, mai ales c\u0103 majoritatea magazinelor se adreseaz\u0103 unei clientele de nivelul mediu \u015fi high.<\/p>\n
\n8. Efectul efervescent al fideliz\u0103rii, \u00eentre carduri \u015fi atitudine. Farmaci\u015ftii \u015fi-au concentrat aten\u0163ia mai mult pe \u00een\u015firuirea a dou\u0103-trei denumiri de medicamente dintre care clientul este pus s\u0103 aleag\u0103 (sub form\u0103 de plicule\u0163e solubile), omi\u0163\u00e2nd \u00een peste 60% din cazuri s\u0103 \u00eentrebe care sunt simptomele prezentate sau pentru cine sunt acestea achizi\u0163ionate (v\u00e2rsta pacientului).
\nLa capitolul campanii de fidelizare, trebuie men\u0163ionat c\u0103, \u00een ciuda faptului c\u0103 aproape toate farmaciile vizate \u00een acest studiu au lansat diferite tipuri de carduri, doar \u00een jum\u0103tate din cazuri poten\u0163ialii clien\u0163i au fost \u00eentreba\u0163i dac\u0103 de\u0163in sau nu un astfel de card \u015fi doar unu din opt farmaci\u015fti a men\u0163ionat concret \u00een ce constau avantajele pe care acesta le ofer\u0103.<\/p>\n
\n9. Vocea din online. 90% dintre operatori nu numai c\u0103 nu au oferit detalii despre politica de garan\u0163ie a produselor recomandate, ci chiar au dat r\u0103spunsuri evazive atunci c\u00e2nd agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptat\u0103 de companie. \u00centr-unul dintre cazuri s-a \u00eent\u00e2mplat ca operatorul s\u0103 \u00eentrebe pe un ton nepoliticos: \u201eDac\u0103 dori\u0163i s\u0103 returna\u0163i produsul, de ce \u00eel mai cump\u0103ra\u0163i?\u201d, angajatul uit\u00e2nd faptul c\u0103 acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le de\u0163ine.<\/p>\n
\n10. B\u0103ncile, restante la amabilitate \u015fi profesionalism. Doar 37,5% dintre unit\u0103\u0163ile bancare analizate au fost interesate s\u0103 ofere o simulare personalizat\u0103 clientului \u015fi aproape o treime dintre acestea nu au considerat c\u0103 merit\u0103 efortul de a lista graficul de rambursare sau c\u0103 ar trebui s\u0103-i men\u0163ioneze clientului c\u0103 aceast\u0103 simulare are un caracter informativ \u015fi c\u0103 poate suferi fluctua\u0163ii \u00een func\u0163ie de sumele \u00eenscrise pe actele doveditoare. \u015ei \u00een ceea ce prive\u015fte abilit\u0103\u0163ile personalului bancar de a stabili nevoile clientului \u015fi a-l consilia spre un produs adaptat necesit\u0103\u0163ilor lui, situa\u0163ia este destul de alarmant\u0103.<\/p>\n
\n11. Empatie sau indiferen\u0163\u0103? Realitatea din institu\u0163iile medicale private. Rela\u0163ia cu clien\u0163ii trebuie s\u0103 fie una excep\u0163ional\u0103 mai ales \u00een cazul institu\u0163iilor de s\u0103n\u0103tate, deoarece c\u00e2nd un pacient apeleaz\u0103 la serviciile unei clinici nu \u00eei ofer\u0103 doar \u00eencrederea \u015fi banii lui, ci chiar s\u0103n\u0103tatea sa. Cu toate acestea, serviciile medicale din Rom\u00e2nia sunt \u00eenc\u0103 la un nivel minimal de calitate \u00een ceea ce prive\u015fte aten\u0163ia fa\u0163\u0103 de pacient, la un procent general de doar 54%.<\/p>\n
\n12. Recep\u0163ioneri plictisi\u0163i. Hotelurile de 5 stele inspir\u0103, oriunde s-ar afla, elegan\u0163\u0103, lux, rafinament \u015fi servicii premium sau cel pu\u0163in a\u015fa ar trebui, \u00eens\u0103 doar \u00een 30% din cazuri nevoile clien\u0163ilor sunt chestionate \u015fi apoi satisf\u0103cute. Recep\u0163ionerii plictisi\u0163i sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt \u00eenc\u0103 destul de frecven\u0163i, de vreme ce \u00een jum\u0103tate dintre cazuri ace\u015ftia au avut dificult\u0103\u0163i \u00een a-\u015fi prezenta oferta c\u00e2nd au fost contacta\u0163i telefonic.<\/p>\n
\n13. Ospitalitatea pe tav\u0103. Din p\u0103cate, \u00een ceea ce prive\u015fte deschiderea spre o ascultare activ\u0103, doar \u00eentr-un singur caz din cele dou\u0103sprezece analizate osp\u0103tarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului, dac\u0103 a fost bun\u0103 m\u00e2ncarea \u015fi dac\u0103 le-a pl\u0103cut servirea, restaurantul sau ambian\u0163a.
\nProbabil c\u0103 aceast\u0103 reticen\u0163\u0103 fa\u0163\u0103 de a solicita feedback de la clien\u0163i \u015fi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al calit\u0103\u0163ii serviciilor, nemaivorbind de interesul \u00eenc\u0103 sc\u0103zut, de\u015fi vital, pentru cercet\u0103ri de marketing sau mystery shopping.<\/p>\n
\n14. Hipermarketurile vin cu oferte de s\u0103rb\u0103toare, dar \u015fi cu servicii lamentabile. Gradul de satisfac\u0163ie a clien\u0163ilor sub acoperire este diferen\u0163iat c\u00e2nd vine vorba despre zona de produse proaspete. Chiar \u00een cadrul aceluia\u015fi lan\u0163 observ\u0103m procente situate \u00eentre 23 \u015fi 92%, care denot\u0103 mai mult implicarea sau neimplicarea personal\u0103 a fiec\u0103rui angajat dec\u00e2t existen\u0163a unui training sau a unei proceduri unitare pe rela\u0163ia cu clientul care s\u0103 func\u0163ioneze eficient.
\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Peste 68% dintre clien\u0163i sunt pierdu\u0163i din cauza interac\u0163iunii umane, partea de \u201ecustomer care\u201d, \u015fi doar 14% produsul (raport\u00e2ndu-ne at\u00e2t la calitate, c\u00e2t \u015fi la pre\u0163), potrivit Mystery Shopping Providers Association (MSPA). \u00cen ultimii ani, am efectuat \u00een Rom\u00e2nia nu mai pu\u0163in de 14 studii pe domenii de activitate precum retail, online, bancar, medical, farma, telecom, \u00eenv\u0103\u0163\u0103m\u00e2nt, transporturi (benzin\u0103rii sau HoReCA), studii publicate \u015fi \u00een singura carte de specialitate din Rom\u00e2nia, ghidul Mystery Shopper. Iat\u0103 c\u00e2teva dintre concluziile la care am ajuns:<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[529],"tags":[235,4126,20197,34618,474,87,98,7853],"class_list":["post-149918","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-opinii","tag-business","tag-clienti","tag-fondator","tag-general-manager","tag-industrie","tag-opinie","tag-romania","tag-studiu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/149918","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=149918"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/149918\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":149930,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/149918\/revisions\/149930"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=149918"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=149918"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=149918"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}