\nAndrei \u00eenchise telefonul \u015fi se l\u0103s\u0103 greoi pe sp\u0103tarul fotoliului, frec\u00e2ndu\u2011se la ochi, obosit. Era telefonul pe care partenerul \u015fi finan\u0163atorul s\u0103u i-l d\u0103dea la \u00eenceputul fiec\u0103rei s\u0103pt\u0103m\u00e2ni. De-a lungul ultimelor luni analizase activit\u0103\u0163ile din firm\u0103 \u015fi operase schimb\u0103ri care \u00ee\u015fi ar\u0103taser\u0103 efectele benefice \u00een timp. Una dintre acestea fusese retehnologizarea liniei de produc\u0163ie; impactul a fost spectaculos. Dar acum, nimic nu mai mergea, iar explica\u0163iile pe care \u00eencerca s\u0103 le g\u0103seasc\u0103 i se p\u0103reau tot mai penibile.<\/p>\n
\nAfacerea \u00eencepuse bine, cu numai un an \u00eenainte. O intui\u0163ie (prietenii i-au spus c\u0103 a fost o clip\u0103 de geniu) \u00eel f\u0103cuse s\u0103 remarce existen\u0163a unei ni\u015fe de servicii \u015fi produse neacoperite de principalii juc\u0103tori; le \u00eempachetase \u00eentr-un mod unic, finan\u0163area a venit aproape imediat \u015fi, \u00een scurt\u0103 vreme, banii au \u00eenceput s\u0103 curg\u0103. Concuren\u0163a a revenit prompt \u015fi, dup\u0103 10 luni, b\u0103t\u0103lia era deja dur\u0103. Iar acum p\u0103rea pierdut\u0103. Ultimul raport de v\u00e2nz\u0103ri, \u00eenc\u0103 pozitiv, confirma tendin\u0163a de sc\u0103dere din trimestrul trecut, aproape 7%.\u00cenc\u0103 dou\u0103 luni la fel de proaste \u015fi afacerea ar intra \u00eentr-o fund\u0103tur\u0103 din care nu vedea nicio ie\u015fire.<\/p>\n
\nAvea o zi aglomerat\u0103. O \u015fedin\u0163\u0103 de management diminea\u0163\u0103, apoi plecarea la Londra pentru o \u00eent\u00e2lnire de afaceri cu furnizori strategici, iar seara, la invita\u0163ia partenerilor, un spectacol la Royal Opera House of Covent Garden. Numai asta mai lipsea, opera. Nu-i pl\u0103cea deloc, nu-l atr\u0103sese niciodat\u0103. Se g\u00e2ndi la o glum\u0103 pe care s\u0103 le-o spun\u0103 prietenilor s\u0103i britanici: \u201e\u015ei nu vine poli\u0163ia s\u0103 \u00eentrerup\u0103 spectacolul pentru c\u0103 au auzit din strad\u0103 femei \u0163ip\u00e2nd minute \u00een \u015fir? \u015ei asta chiar dac\u0103 muzica simfonic\u0103 era dat\u0103 tare, ca s\u0103 le acopere?\u201d<\/p>\n
\nPrevizibil, \u015fedin\u0163a cu managerii nu produsese nicio solu\u0163ie pentru impasul \u00een care se aflau. Sigur, investi\u0163iile \u00een tehnologie \u00ee\u015fi ar\u0103tau valoarea, timpii de produc\u0163ie se reduseser\u0103 dramatic, iar calitatea era mai bun\u0103 ca niciodat\u0103. Nu acolo era problema. Pur \u015fi simplu nu vindea suficient de mult. Campaniile de publicitate, din ce \u00een ce mai costisitoare, nu aduceau nicio cre\u015ftere a num\u0103rului de clien\u0163i, \u00een timp ce presiunea concuren\u0163ei, care f\u0103cea ca pre\u0163urile s\u0103 scad\u0103, mu\u015fca nemilos din profit. Pentru prima dat\u0103, luase o serie de decizii dureroase, dar juste: nu doar c\u0103 nu va m\u0103ri bugetul pentru publicitate, ci chiar \u00eel va sc\u0103dea; diferen\u0163a o va investi tot \u00een marketing, dar nu \u015ftia exact unde. La \u00eentoarcere, avea s\u0103 stabileasc\u0103 \u00eempreun\u0103 cu directorul de produc\u0163ie primele trimiteri \u00een \u015fomaj tehnic. C\u00e2t despre echipa de v\u00e2nz\u0103ri, urma o serie de concedieri. Toate aceste reduceri ar fi putut asigura func\u0163ionarea pentru c\u00e2teva luni bune, dar viitorul r\u0103m\u00e2nea sumbru \u00een lipsa unei solu\u0163ii strategice.<\/p>\n
\nCa de obicei atunci c\u00e2nd c\u0103l\u0103torea \u00eentr-o \u0163ar\u0103 str\u0103in\u0103, g\u00e2ndurile negre i se risipeau. Nu reu\u015fea s\u0103-\u015fi explice de ce. Fie c\u0103 simpla schimbare de peisaj \u00eel f\u0103cea s\u0103-\u015fi schimbe dispozi\u0163ia, fie c\u0103 poate pur \u015fi simplu contactul cu mediul de business al partenerilor s\u0103i britanici \u00eel inspira, cert este c\u0103 de fiecare dat\u0103 se sim\u0163ea bine.<\/p>\n
\n\u00cens\u0103 acum, \u00eent\u00e2lnirea cu furnizorii s\u0103i nu mai fusese at\u00e2t de bun\u0103 ca alt\u0103dat\u0103. Comenzile erau \u00een sc\u0103dere, termenele de plat\u0103 pe care \u00eencerca s\u0103 le negocieze erau tot mai mari \u015fi mai greu de ob\u0163inut. Cu toate acestea, partenerii s\u0103i, de\u015fi \u00eengrijora\u0163i, nu-\u015fi schimbaser\u0103 atitudinea fa\u0163\u0103 de el, ci p\u0103reau mai curio\u015fi ca niciodat\u0103 s\u0103 afle cu ce probleme se confrunt\u0103. \u015ei nu doar at\u00e2t. William, account managerul s\u0103u, \u00eei furniza tot felul de informa\u0163ii din industrie, cu accent pe Europa de Est. Cre\u015fterea general\u0103 a pie\u0163ei \u00een care activa era indiscutabil\u0103, \u00een jur de 8% practic evolu\u0163ia era \u00een sens invers dec\u00e2t mersul afacerii lui. Iar informa\u0163iile erau reale \u015fi foarte concrete, confirm\u00e2nd ceea ce citise ne\u00eencrez\u0103tor \u00een studiile de pia\u0163\u0103. Practic tranzac\u0163iile repetate ale clien\u0163ilor finali erau exact ceea ce-i lipsea din statisticile sale, care altfel nu ar\u0103tau deloc r\u0103u.<\/p>\n
\nConform unui studiu al Ensight Management Consulting, cele mai multe ini\u0163iative \u00een domeniul CRM au \u00eenceput \u00een perioada 2009-2010, \u00een plin\u0103 criz\u0103 economic\u0103, ceea ce demonstreaz\u0103 c\u0103, de fapt, CRM s-a dovedit a fi o solu\u0163ie atractiv\u0103 pentru b\u0103ncile care \u015fi-au schimbat orientarea de la atragerea de noi clien\u0163i la reten\u0163ia celor existen\u0163i, ca urmare a condi\u0163iilor dure existente pe pia\u0163\u0103. (sursa: www.ensight.ro)<\/p>\n
\n\u00cen mod surprinz\u0103tor, cea mai puternic\u0103 impresie i-a produs-o spectacolul de oper\u0103. Nu-\u015fi imaginase niciodat\u0103 c\u0103 i-ar putea pl\u0103cea at\u00e2t de mult. Unde mai pui c\u0103 era vorba \u015fi de o lucrare mai degrab\u0103 modern\u0103, Der Rosenkavalier de Richard Strauss. Se felicit\u0103 \u00een g\u00e2nd c\u0103 uitase s\u0103 spun\u0103 gluma la care se g\u00e2ndea de diminea\u0163\u0103 \u015fi care acum i se p\u0103rea truculent\u0103. \u015ei nu doar muzica \u00eel fascinase, ci \u015fi spectacolul unei s\u0103li de 2.400 de locuri, plin\u0103 p\u00e2n\u0103 la refuz. Se a\u015ftepta s\u0103 vad\u0103 numai public matur \u015fi b\u0103tr\u00e2n, dar tocmai diversitatea acestuia \u00eei d\u0103dea de g\u00e2ndit. Opera Regal\u0103 oferea o sear\u0103 mult mai complex\u0103 dec\u00e2t simpla frecventare a unui spectacol. Barurile \u015fi restaurantele din corpul cl\u0103dirii permiteau rezerv\u0103ri \u015fi comanda unui meniu care putea fi consumat \u00een pauze. Terasa teatrului oferea o priveli\u015fte \u00eenc\u00e2nt\u0103toare asupra unei zone centrale din Londra.<\/p>\n
<\/p>\n
\n\u00ce\u015fi propuse s\u0103 repete experien\u0163a unei seri la oper\u0103 peste o lun\u0103, la urm\u0103toarea vizit\u0103, invit\u00e2ndu-l \u015fi pe William, de data aceasta la un spectacol de balet. The English National Ballet avea un spectacol excelent, Giselle, iar balerina din rolul principal era Alina Cojocaru, despre care afl\u0103 c\u0103 are o reputa\u0163ie legendar\u0103 \u00een lume.<\/p>\n
\nRezervarea online a biletelor premium se dovedi un proces simplu, chiar dac\u0103 nu se limita strict la o tranzac\u0163ie, iar chestionarele de marketing nu p\u0103reau deloc intruzive, ci chiar interesante. Complet\u00e2ndu\u2011le, sim\u0163ea nevoia s\u0103 r\u0103spund\u0103 la \u00eentreb\u0103ri entuziasmat de experien\u0163a tr\u0103it\u0103 cu o sear\u0103 \u00eenainte. Odat\u0103 \u00eentors acas\u0103, pe adresa de mail au \u00eenceput s\u0103 curg\u0103 mesajele de la oper\u0103, care-l anun\u0163au despre viitoarele produc\u0163ii. Erau interesante \u015fi nicidecum at\u00e2t de frecvente \u00eenc\u00e2t s\u0103-l s\u00e2c\u00e2ie \u015fi s\u0103 le trateze drept spam.<\/p>\n
\nDiscut\u00e2nd cu William despre publicul de la Oper\u0103 \u015fi c\u0103ut\u00e2nd el \u00eensu\u015fi r\u0103spunsuri la \u00eentreb\u0103ri evidente, ajunse rapid la o concluzie interesant\u0103 privind diversitatea acestuia. Observase dou\u0103 mari categorii: odat\u0103 erau tinerii, la primele experien\u0163e, atra\u015fi prin publicitatea elegant\u0103 a teatrului; \u00een acela\u015fi timp, publicul matur era fidelizat de pasiunea pentru muzic\u0103, dar \u015fi de faptul c\u0103 erau mereu \u0163inu\u0163i aproape de comunicarea pe care o aveau cu teatrul. Experien\u0163ele puteau fi diferite, dar satisfac\u0163ia p\u0103rea aceea\u015fi. Or, nu a\u015fa arat\u0103 \u015fi pia\u0163a unui business? Clien\u0163ii sunt la r\u00e2ndul lor asimilabili unor spectatori. Unii sunt noi, al\u0163ii sunt vechi, constan\u0163i \u015fi cunosc\u0103tori. Rela\u0163ia cu ace\u015fti clien\u0163i este esen\u0163ial\u0103.<\/p>\n
\n\u00cencepu s\u0103 cerceteze aceast\u0103 teorie \u015fi constat\u0103 rapid c\u0103 era pe calea cea bun\u0103. \u00centr-adev\u0103r, echipa sa de v\u00e2nz\u0103ri rareori revenea c\u0103tre un client vechi pentru a-l fideliza. Pur \u015fi simplu ritmul ini\u0163ial al afacerii fusese galopant, astfel \u00eenc\u00e2t cucerirea de noi teritorii p\u0103ruse mai important\u0103 dec\u00e2t consolidarea. Publicitatea era doar o parte din solu\u0163ie; era limpede acum, la str\u00e2mtoare, c\u0103 rela\u0163ia cu clien\u0163ii, ca orice rela\u0163ie de altfel, trebuia cultivat\u0103. Document\u00e2ndu-se, \u00eentreb\u00e2nd, discut\u00e2nd, descoperi c\u0103 exist\u0103 instrumente pentru a realiza aceast\u0103 comunicare. \u00ce\u015fi aduse aminte de ni\u015fte discu\u0163ii ale unor account manageri de la diverse firme (inclusiv de la concuren\u0163a sa), povestind plictisi\u0163i despre completarea unor date \u00een \u201esiarem\u201d, dar nu fusese curios s\u0103 afle ce \u00eensemna asta.<\/p>\n
\n***
\nUn semestru mai t\u00e2rziu, rezultatele erau spectaculoase. Pozi\u0163ia pe pia\u0163\u0103 era dominant\u0103, iar comenzile clien\u0163ilor vechi atingeau ni\u015fte volume la care nici nu sperase vreodat\u0103. <\/p>\n
\nStudiul Ensight Management Consulting relev\u0103 faptul c\u0103 cele mai multe implement\u0103ri CRM au o durat\u0103 de 6-12 luni, \u00een special dac\u0103 ne referim la b\u0103nci de m\u0103rime medie \u015fi la implement\u0103ri de module izolate. Pe de alt\u0103 parte, dac\u0103 ne referim la b\u0103ncile foarte mari, putem observa implement\u0103ri care au o durat\u0103 mai lung\u0103, de p\u00e2n\u0103 la 4 ani
\n(sursa: www.ensight.ro).<\/p>\n
\n\u00centr-adev\u0103r, implementarea CRM-ului fusese un succes. \u015ei nu doar pentru c\u0103 alesese un software performant \u015fi un consultant bun pentru a-l implementa. \u00cen fond, multe firme f\u0103cuser\u0103 exact acela\u015fi lucru. Faptul c\u0103 sistemul func\u0163iona se datora \u00een primul r\u00e2nd convingerii sale c\u0103 este un proiect necesar \u015fi cu rezultate stabile \u015fi m\u0103surabile. A\u015fa c\u0103 avu r\u0103bdarea s\u0103 le explice celor de la v\u00e2nz\u0103ri c\u0103 nu va fi un instrument de control, ci unul de profit pentru toat\u0103 lumea, inclusiv pentru ei. Chiar dac\u0103 se implicase mai mult dec\u00e2t \u00ee\u015fi propusese ini\u0163ial, proiectul s-a implementat repede \u015fi aproape f\u0103r\u0103 niciun incident. Volumul de tranzac\u0163ii cu clien\u0163ii vechi crescuse spectaculos, iar v\u00e2nz\u0103rile c\u0103tre clien\u0163i noi se men\u0163ineau la acela\u015fi nivel ca \u00eentotdeauna.<\/p>\n
\nA fost momentul \u00een care angaja\u0163ii care treceau pe l\u00e2ng\u0103 biroul s\u0103u au \u00eenceput s\u0103 aud\u0103 \u00een fiecare zi muzic\u0103 de oper\u0103 \u00een surdin\u0103.<\/p>\n
\nFactorii critici de succes ai implement\u0103rilor CRM sunt: resursele umane interne (64%), suportul consultan\u0163ilor externi (56%), calitatea solu\u0163iei tehnice (45%), capacitatea managementului schimb\u0103rii (36%), personalizarea sistemului (36%) \u015fi resursele financiare (18%).<\/p>\n
\nAutor: Alexandru P\u0103tra\u015fcu, Ensight Management Consulting<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
-Ce s\u0103-\u0163i spun, a cam c\u0103zut pia\u0163a, asta e. Nu \u015ftim ce-o s\u0103 facem \u00een continuare. Supravie\u0163uim.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[571],"tags":[81,8482,4126,7921,274,7251,11742,60,259,230,10173],"class_list":["post-144335","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-business-hi-tech","tag-afaceri","tag-cadere","tag-clienti","tag-germania","tag-incepere","tag-marea-britanie","tag-opera","tag-piata","tag-productie","tag-spectacol","tag-telefon"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/144335","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=144335"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/144335\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=144335"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=144335"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=144335"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}