\nDoar 20% din clien\u0163ii sub acoperire se declar\u0103 pe deplin mul\u0163umi\u0163i de servicile oferite \u00een benzin\u0103riile din Capital\u0103, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an.<\/p>\n
\nAtitudinea pasiv\u0103 se observ\u0103 \u00eenc\u0103 de la prima interac\u0163iune, doar \u00een 1 din 3 situa\u0163ii angaja\u0163ii s-au oferit din proprie ini\u0163iativ\u0103 s\u0103 ajute clientul la alimentare, chiar \u015fi \u00een cazul \u00een care \u00een jum\u0103tate dintre cazuri clientul misterios era o femeie. Mai mult, unul dintre evaluatorii a consemnat \u00een urma studiului o dezaprobare total\u0103 fa\u0163\u0103 de modul \u00een care a fost consiliat \u201eNu m-a\u015f mai \u00eentoarce niciodat\u0103 acolo. Am plecat cu impresia c\u0103 sunt un prost care nu \u015ftie s\u0103 citeasc\u0103 instruc\u0163iunile de folosire a pompei de benzin\u0103. Am cerut ajutorul unui angajat care m-a persiflat, pentru c\u0103 nu am m-am descurcat s\u0103 alimentez de prima dat\u0103 (fiind nevoie s\u0103 ap\u0103s anterior tasta DEL de pe un panou aflat pe pomp\u0103)\u201d.<\/p>\n
\nAcum nu putem declara cu exactitate dac\u0103 lipsa amabilit\u0103\u0163ii este influen\u0163at\u0103 doar de neimplicarea personal\u0103 a angajatului, orientarea companiilor spre client doar la nivel declarativ sau exist\u0103 \u015fi u\u015foara discriminare a clientului privind suma relativ modest\u0103 investit\u0103 \u00een alimentarea cu carburant.<\/p>\n
\n\u201eProcentul general ob\u0163inut \u00een urma acestui studiu este de 66,5%, fiind sub limita admis\u0103 pentru un sector cu standarde ridicate, mai ales c\u0103 la nivel declarativ to\u0163i juc\u0103torii mari de pe pia\u0163a de carburan\u0163i vor o rela\u0163ie exemplar\u0103 cu clientul. Serviciile \u015fi dot\u0103rile oferite, al\u0103turi de aten\u0163ia cuvenit\u0103 fiec\u0103rui client pot oferi acestuia un motiv puternic pentru a-l determina s\u0103 revin\u0103 sau dimpotriv\u0103 s\u0103 aleag\u0103 un alt concurent \u015fi s\u0103 propage \u00een pia\u0163\u0103, at\u00e2t direct c\u00e2t \u015fi pe re\u0163elele de socializare, o reclam\u0103 preponderent negativ\u0103.\u201d declara Cosmina Voichi\u0163a Mese\u015fan, specialist \u00een Mystery Shopping \u015fi \u201eCustomer Care\u201d<\/p>\n
\nPre\u0163ul motorinei \u015fi al benzinei era afi\u015fat la loc vizibil doar \u00een 70% din cazuri, aceast\u0103 lips\u0103 de informare influen\u0163\u00e2nd negativ transparen\u0163a \u015fi efectiv \u00eencrederea transmis\u0103. Unele benzin\u0103rii nu aveu tarifele afi\u015fate nici la pomp\u0103, clien\u0163ii erau nevoi\u0163i s\u0103 ridice pompa pentru a afla c\u00e2t cost\u0103 motorina sau benzina.<\/p>\n
\nDoar jum\u0103tate din benzin\u0103rii vizitate de cump\u0103r\u0103torii misterio\u015fi au trecut testul c\u00e2nd vine vorba despre dot\u0103ri, cur\u0103\u0163enie sau ambian\u0163\u0103. Spatiile \u00een benzin\u0103riile centrale erau ne\u00eenc\u0103p\u0103toare, abia aveau loc unul, doi clien\u0163i, iar serviciile suplimentare lipseau uneori cu des\u0103v\u00e2r\u015fire. \u00cen 40% din unit\u0103\u0163ile analizate clientul nu a g\u0103sit un dispozitiv de umflat ro\u0163i, iar una din patru benzin\u0103rii nu avea nici m\u0103car ap\u0103 curat\u0103 \u015fi \u015fterg\u0103tor pentru cur\u0103\u0163area parbrizului. Existau \u015fi benzin\u0103rii unde nu existau toalete destinate publicului sau ele erau improprii. \u00cen dou\u0103 din cazuri, angaja\u0163ii au precizat clientului c\u0103 nu au astfel de facilit\u0103\u0163i, \u00een altul, exista doar o toalet\u0103 unisex.<\/p>\n
\nO alt\u0103 problem\u0103 identificat\u0103 a fost cea a lipsei desz\u0103pezirii locurilor de parcare special amenajate \u00een incinta benzin\u0103riilor. La o sta\u0163ie din Centrul Capitalei, mun\u0163ii de z\u0103pad\u0103 dep\u0103\u015feau un metru \u015fi jum\u0103tate, chiar dac\u0103 trecuse mai bine de o s\u0103pt\u0103m\u00e2n\u0103 de la ultima ninsoare. Locurile de a\u015fteptare erau sub n\u0103me\u0163i, iar clien\u0163ii care voiau s\u0103 mai cumpere ceva, dup\u0103 ce alimentau, erau nevoi\u0163i s\u0103 \u00ee\u015fi lase ma\u015fina pe str\u0103zile din apropiere.<\/p>\n
\nSitua\u0163ia se schimb\u0103 \u00eens\u0103, c\u00e2nd vine vorba despre sta\u0163iile aflate spre periferia ora\u015fului. Cu c\u00e2t sunt mai \u00eendep\u0103rtate de centru, benzin\u0103riile sunt mai primitoare, spatiile mai generoase, cu mai multe produse \u015fi mai diversificate. Automatele de cafea sunt \u00eenlocuite de mini-cafenele care ofer\u0103 \u015fi posibilitatea unei gust\u0103ri (sandvi\u015furi \u015fi produse de patiserie). \u00cen plus, exist\u0103 servicii de sp\u0103l\u0103torie auto sau transfer de bani.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Doar 20% din clien\u0163ii sub acoperire se declar\u0103 pe deplin mul\u0163umi\u0163i de servicile oferite \u00een benzin\u0103riile din Capital\u0103, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de echipa VBS – Business Solutions la finele lunii ianuarie a acestui an. Atitudinea pasiv\u0103 se observ\u0103 \u00eenc\u0103 de la prima interac\u0163iune, doar \u00een 1 din 3 situa\u0163ii angaja\u0163ii s-au […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[101,7168,5607,4126,10870,80,7853],"class_list":["post-143194","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-benzina","tag-benzinarii","tag-capitala","tag-clienti","tag-nemultumiri","tag-refuz","tag-studiu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/143194","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=143194"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/143194\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=143194"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=143194"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=143194"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}