\nCa director customer operations, Ana Alexe este, practic, cea care duce la nivel de board al companiei toate informa\u0163iile importante despre preferin\u0163ele clien\u0163ilor Vodafone. \u00cen cei 17 ani de c\u00e2nd lucreaz\u0103 \u00een organiza\u0163ie, Ana Alexe a urcat pas cu pas \u00een carier\u0103, iar de la jobul pe care \u00eel avea \u00een call center \u00een studen\u0163ie a ajuns s\u0103 de\u0163in\u0103 o pozi\u0163ie \u00een board \u015fi s\u0103 coordoneze activitatea a peste 1.000 de oameni – de la echipele din call center p\u00e2n\u0103 la cele de suport sau echipele care au contact direct cu clien\u0163ii de business.<\/p>\n
\nLa nivelul unei luni sunt c\u00e2teva sute de mii de interac\u0163iuni doar cu agen\u0163ii (cei care r\u0103spund la telefon sau sun\u0103 clientul), \u201edoar cu colegi care lucreaz\u0103 \u00een contact cu clientul\u201d, spune Ana Alexe, director customer operations, Vodafone Rom\u00e2nia. \u00cen online sunt milioane de interac\u0163iuni, dac\u0103 sunt luate \u00een calcul \u015fi cele din zona de digital, pentru c\u0103 tot mai mul\u0163i clien\u0163i prefer\u0103 aceast\u0103 zon\u0103, chiar dac\u0103 poate aleg, de pild\u0103, s\u0103 nu cumpere de pe site. \u201eZona de digital cre\u015fte din ce \u00een ce mai mult. Am lansat chatul din aplica\u0163ia mobil\u0103 my Vodafone \u00een urm\u0103 cu mai bine de doi ani \u015fi am putut s\u0103 constat\u0103m c\u0103 tot mai mul\u0163i prefer\u0103 acest gen de interac\u0163iune\u201d, spune reprezentanta celui de-al doilea operator de telefonie mobil\u0103 de pe pia\u0163\u0103. Conform informa\u0163iilor comunicate s\u0103pt\u0103m\u00e2na trecut\u0103, Vodafone Rom\u00e2nia avea aproape 9.369.000 de clien\u0163i (servicii mobile, servicii de voce \u015fi M2M), la 30 septembrie 2016, \u00een cre\u015ftere cu circa 315.000 fa\u0163\u0103 de perioada similar\u0103 a anului precedent. Din num\u0103rul total de clien\u0163i, peste 8.683.000 sunt utilizatori ai serviciilor mobile.<\/p>\n
\nAna Alexe lucreaz\u0103 de 17 ani \u00een cadrul companiei, angaj\u00e2ndu\u2011se \u00eenc\u0103 din vremea studen\u0163iei. Poveste\u015fte c\u0103 \u015fi-a dorit ceva diferit de o facultate obi\u015fnuit\u0103, de aceea a ales \u015etiin\u0163e Politice, la Universitate, sec\u0163ia de limba englez\u0103. Nu-i era foarte clar la v\u00e2rsta studen\u0163iei ce anume \u00eensemna \u201ealtceva\u201d. \u015ei a ales s\u0103 nu urmeze calea administra\u0163iei sau a \u015ftiin\u0163elor politice; spune c\u0103 a ajutat-o foarte mult facultatea din prisma profesorilor, mul\u0163i str\u0103ini, care i-au imprimat un stil de g\u00e2ndire diferit. \u201eAm f\u0103cut foarte multe dezbateri \u00een facultate, ceea ce nu era o practic\u0103 r\u0103sp\u00e2ndit\u0103 la acea vreme. Mi-a format obi\u015fnuin\u0163a de a g\u00e2ndi cu capul meu, de a-mi forma o p\u0103rere despre ceea ce se \u00eent\u00e2mpl\u0103, de a nu lua neap\u0103rat de bun un ceva spus de altcineva\u201d. M\u0103rturise\u015fte c\u0103 s-a angajat din dorin\u0163a de a acumula experien\u0163\u0103 profesional\u0103, iar la momentul respectiv \u015fi-a depus CV-ul printat la recep\u0163ia Connex; au sunat-o, a trecut printr-o serie de interviuri \u015fi teste \u015fi a fost angajat\u0103 \u00een departamentul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii. Spune c\u0103 parcursul de carier\u0103, p\u00e2n\u0103 la un punct, nu a fost planificat, \u201epur \u015fi simplu mi-am dorit s\u0103 fac lucrurile care \u00eemi plac \u015fi s\u0103 le fac c\u00e2t pot eu de bine.\u201d Vreme de doi ani a lucrat \u00een call center \u015fi spune c\u0103 \u00een acea perioad\u0103 a \u00eenv\u0103\u0163at extraordinar de multe \u201e\u015fi cred c\u0103 m\u0103 ajut\u0103 \u015fi acum \u00een ceea ce fac, pentru c\u0103 este un contact real cu activitatea de rela\u0163ie cu clientul, cu oameni foarte diferi\u0163i. Am \u00eenv\u0103\u0163at de pild\u0103 c\u0103 trebuie s\u0103 c\u0103ut\u0103m o solu\u0163ie care s\u0103 fie potrivit\u0103 \u015fi inteligibil\u0103 pentru un om care poate s\u0103 fie utilizator de smartphone, bun cunosc\u0103tor, sau s\u0103 fie un om care este la primul lui telefon. Sau cineva care a avut o zi proast\u0103. Trebuie s\u0103 trecem peste felul de a fi propriu, s\u0103 \u00een\u0163elegem c\u0103 reprezent\u0103m compania \u015fi nu este nimic personal\u201d.<\/p>\n
\nPoveste\u015fte c\u0103 \u00een momentul \u00een care s-a angajat nu se a\u015ftepta s\u0103 \u00eenve\u0163e astfel de lucruri, ci voia mai degrab\u0103 s\u0103 vad\u0103 ce \u00eenseamn\u0103 un loc de munc\u0103. \u201e\u015ei am descoperit un gen de activitate care \u00eemi place foarte mult.\u201d \u015ei-a dat seama \u015fi c\u0103 i-ar pl\u0103cea rolul de a conduce oamenii \u015fi a mers mai departe \u2013 a aplicat pentru o pozi\u0163ie de team leader, \u015fef de echip\u0103 \u00een call center; apoi dup\u0103 care lucrurile \u201eau mers cumva natural; m-am \u00eendreptat spre roluri \u00een care s\u0103-mi plac\u0103 tot timpul activitatea respectiv\u0103. S\u0103 fac ceva care s\u0103 consider c\u0103 are semnifica\u0163ie, care este de impact. Pentru mine conteaz\u0103 \u015fi dinamica. Partea de opera\u0163iuni legate de clien\u0163i o v\u0103d ca fiind extrem de dinamic\u0103, extrem de conectat\u0103 \u015fi cu trendurile din pia\u0163\u0103 \u00een general, \u015fi cu tendin\u0163ele din tehnologie, dar \u015fi cu ce se \u00eent\u00e2mpl\u0103 cu clien\u0163ii \u015fi cu a\u015ftept\u0103rile lor. Totdeauna este ceva nou de f\u0103cut, ceva care creaz\u0103 a\u015ftept\u0103ri, iar dinamismul acesta mi se potrive\u015fte extraordinar, m\u0103 \u0163ine \u00een priz\u0103\u201d.<\/p>\n
\n\u00cen 2010 s-a g\u00e2ndit c\u0103-\u015fi dore\u015fte o experien\u0163\u0103 pe o pia\u0163\u0103 str\u0103in\u0103 \u015fi a lucrat un an \u00een Vodafone Qatar, decizie legat\u0103 de dorin\u0163a de a vedea ceva diferit. Spune c\u0103 a ales inten\u0163ionat o pia\u0163\u0103 foarte diferit\u0103 de Rom\u00e2nia, care la acel moment se afla foarte aproape de \u00eenceputul activit\u0103\u0163ii organiza\u0163iei, \u015fi din prisma dorin\u0163ei sale de a-\u015fi valida competen\u0163ele, cum c\u0103 rezultate sunt legate de faptul c\u0103 este bun\u0103 la ceea ce face, nu de faptul c\u0103 a petrecut suficient de mult timp \u00een companie \u00eenc\u00e2t s\u0103 \u015ftie cum merg lucrurile. A lucrat \u00een Qatar \u00eentr-o organiza\u0163ie cu 250 de angaja\u0163i de 43 de na\u0163ionalit\u0103\u0163i, cu diferite abord\u0103ri de business, \u015fi spune c\u0103 a \u00eenv\u0103\u0163at foarte multe \u015fi din aceast\u0103 experien\u0163\u0103; \u201ecred c\u0103 m-a f\u0103cut mult mai flexibil\u0103, s\u0103 \u00een\u0163eleg c\u0103 de la A la B se poate ajunge \u00een feluri foarte diferite \u015fi este foarte OK\u201d.<\/p>\n
<\/p>\n
\n\u00centoars\u0103 \u00een Vodafone Rom\u00e2nia, a preluat conducerea departamentului de customer operations, despre care spune c\u0103 \u201el-am v\u0103zut rotunjindu\u2011se de-a lungul timpului, fa\u0163\u0103 de cum era c\u00e2nd m-am angajat \u00een companie \u015fi se afla la partea pur\u0103 de r\u0103spuns clien\u0163ilor la telefon. Ne\u2011am diversificat foarte mult pentru c\u0103 portofoliul de servicii este foarte divers, pentru c\u0103 genul de activit\u0103\u0163i pe care le facem sunt foarte diferite\u201d. De pild\u0103, de-a lugul anilor acest departament a \u00eenglobat zona de digital \u015fi cea online; la \u00eenceput, c\u00e2nd s-a creat, digitalul \u0163inea de marketing. \u201eGestion\u0103m aproape toate opera\u0163iunile legate de clien\u0163i \u2013 de la plata facturii la v\u00e2nzarea prin telefon, prelungirea contractelor, partea tradi\u0163ional\u0103 legat\u0103 de r\u0103spuns la telefon, partea personalizat\u0103 pentru conturile de business, care au portofoliu mai larg de servicii.\u201d<\/p>\n
\nAna Alexe spune c\u0103 are \u00een subordine circa 1.300 de oameni, dar num\u0103rul lor difer\u0103, pentru c\u0103 exist\u0103 o sezonalitate a interac\u0163iunilor; de pild\u0103 de Cr\u0103ciun este o period\u0103 foarte aglomerat\u0103, iar compania trebuie s\u0103 aib\u0103 mai mul\u0163i oameni disponibili \u00een call center. \u201eNoi lucr\u0103m cu oameni cu program flexibil, este unul dintre aspectele care fac jobul foarte atractiv.\u201d Foarte mul\u0163i sunt studen\u0163i \u015fi \u00ee\u015fi doresc un job flexibil; unii lucreaz\u0103, la alegere, 4, 6 sau 8 ore pe zi. Pentru angaj\u0103rile \u00een call center, compania se lupt\u0103 cu altele care au dezvoltat centre de suport pentru clien\u0163i. \u201eNoi facem lucrurile un pic diferit, pentru c\u0103 putem asigura un parcurs de carier\u0103 \u2013 sigur, nu tuturor celor care intr\u0103 \u2013 dar pentru pozi\u0163iile din alte departamente, circa 60% din candida\u0163i sunt recruta\u0163i din zona de customer operations. Odat\u0103 intrat \u00een zona asta, majoritatea \u00ee\u015fi termin\u0103 studiile \u015fi r\u0103m\u00e2n \u00een companie pe diverse job\u2011uri, tehnologie, marketing, v\u00e2nz\u0103ri.\u201d<\/p>\n
\nCa ansamblu, cre\u015fterea num\u0103rului de angaja\u0163i de la an la an este natural\u0103, nefiind catalizat\u0103 de vreun anume fenomen, spune Ana Alexe. \u201eCred cu t\u0103rie c\u0103 de\u015fi sunt informa\u0163ii peste tot, noi ca suport pentru clien\u0163i putem oferi o solu\u0163ie sau o perspectiv\u0103 clientului nehot\u0103r\u00e2t, sau s\u0103 clarific\u0103m ceva.\u201d \u00cen opinia reprezentantei Vodafone, oamenii sunt din ce \u00een ce mai dinamici \u015fi au a\u015ftept\u0103ri tot mai mari \u2013 de a fi auzi\u0163i, de a-\u015fi spune punctul de vedere, de a vedea cum compania reac\u0163ioneaz\u0103. \u201eCred c\u0103 urm\u0103m trendul firesc ca \u0163\u0103rile din Europa de Vest, poate pu\u0163in decalat. De pild\u0103, au fost foarte multe \u00eentreb\u0103ri despre datele mobile odat\u0103 cu apari\u0163ia telefoanelor inteligente. Acum mai sunt \u00eentreb\u0103ri, dar nu la fel de multe. Nu exist\u0103 ceva specific pie\u0163ei rom\u00e2ne\u015fti, ceva numai al nostru. Acum vedem \u00een alte \u0163\u0103ri c\u0103 tot mai mul\u0163i clien\u0163i \u00ee\u015fi doresc s\u0103 rezolve tot ce \u0163ine de interac\u0163iunea cu compania noastr\u0103 \u00een mediul digital.\u201d<\/p>\n
\n\u00cen r\u00e2ndul preocup\u0103rilor pentru lucruri noi, poveste\u015fte Ana Alexe, \u201ealegem din tehnologiile care apar lucruri pe care le punem \u00een practic\u0103 pe plan local. Am implementat de doi ani IVR-ul cu recunoa\u015ftere vocal\u0103, astfel \u00eenc\u00e2t s\u0103 nu mai fie neap\u0103rat nevoie ca un client s\u0103 apese diverse taste pentru a ob\u0163ine o informa\u0163ie din call center\u201d. Robotul care r\u0103spunde la *222 are o voce de femeie \u2013 pentru c\u0103 aceasta a fost preferin\u0163a clien\u0163ilor, a\u015fa cum a reie\u015fit dintr-un sondaj derulat de Vodafone, care au ales ca robotul s\u0103 fie botezat Andreea. Robotul recunoa\u015fte vorbele clientului \u015fi r\u0103spunde la \u00eentreb\u0103ri, iar \u00een rarele situa\u0163ii (sub 5%) c\u00e2nd nu \u00een\u0163elege ce vorbe\u015fte clientul, doar atunci \u00eei \u00eendrum\u0103 c\u0103tre un meniu din care acesta trebuie s\u0103 aleag\u0103 din op\u0163iunile prestabilite. \u201eAndreea poate s\u0103 r\u0103spund\u0103 la orice fel de \u00eentrebare, pentru c\u0103 ea \u00eenva\u0163\u0103 \u00een fiecare zi. Procesul a fost interesant \u2013 am avut o echip\u0103 de proiect care a ascultat zeci de mii de apeluri ale clien\u0163ilor pentru a putea s\u0103 codifice posibile r\u0103spunsuri pe care le avem \u015fi categorii de informa\u0163ii cu limbajul natural al clientului.\u201d \u00cen fiecare lun\u0103, sunt spre un milion de interac\u0163iuni cu robotul Andreea.<\/p>\n
\nDac\u0103 nu \u015fi-ar fi dezvoltat cariera \u00een cadrul Vodafone, Anei Alexe i-ar fi pl\u0103cut s\u0103 lucreze tot cu oamenii, \u201eprobabil \u00een coaching, \u00een dezvoltare personal\u0103, training. Care sunt oricum o parte din jobul meu. M\u0103 v\u0103d pe termen lung \u00een Vodafone, poate s\u0103 fie \u00een Rom\u00e2nia sau \u00een alt\u0103 \u0163ar\u0103, dar e important pentru mine s\u0103 men\u0163in un permanent contact cu oamenii \u015fi clien\u0163ii\u201d.<\/p>\n
\nUrm\u0103torul pas \u00een carier\u0103? \u201eDeocamdat\u0103 nu-mi pun problema a\u015fa, urm\u0103torul pas \u0163ine de activitatea pe care o fac. Am tot consolidat \u015fi integrat diferite activit\u0103\u0163i, iar rolul acesta cumva este prop\u0103v\u0103duitorul punctului de vedere al clientului \u00een organiza\u0163ie. Prin natura activit\u0103\u0163ii pe care echipa mea o gestioneaz\u0103, suntem cel mai aproape \u015fi cel mai \u00een contact cu pulsul clientului, ce \u00eei place \u015fi ce nu-i place; prin urmare este rolul meu \u015fi al echipei s\u0103 ducem mai departe \u00een organiza\u0163ie aceste lucruri \u015fi s\u0103 facem ceva.\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ca director customer operations, Ana Alexe este, practic, cea care duce la nivel de board al companiei toate informa\u0163iile importante despre preferin\u0163ele clien\u0163ilor Vodafone. \u00cen cei 17 ani de c\u00e2nd lucreaz\u0103 \u00een organiza\u0163ie, Ana Alexe a urcat pas cu pas \u00een carier\u0103, iar de la jobul pe care \u00eel avea \u00een call center \u00een studen\u0163ie […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7218],"tags":[332,16061,8786,235,2286,6553,4126,272,452,443,195,10358,6266,11880,60,80,4897],"class_list":["post-139918","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-resurse-umane","tag-activitate","tag-alegere","tag-avocat","tag-business","tag-call-center","tag-cariera","tag-clienti","tag-companie","tag-director","tag-echipe","tag-experienta","tag-facultate","tag-oameni","tag-organizatie","tag-piata","tag-refuz","tag-vodafone"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/139918","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=139918"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/139918\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=139918"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=139918"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=139918"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}