{"id":132084,"date":"2016-03-28T09:00:00","date_gmt":"2016-03-28T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=132084"},"modified":"2016-03-28T09:00:00","modified_gmt":"2016-03-28T09:00:00","slug":"revolutia-in-servicii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=132084","title":{"rendered":"Revolu\u0163ia \u00een servicii"},"content":{"rendered":"

\nColec\u0163ie de art\u0103, bazine cu pe\u015fti exotici, o gr\u0103din\u0103 cu sute de specii de fluturi vii, o piscin\u0103 \u00een aer liber, un tobogan cu patru niveluri, dormitoare, cinematografe, s\u0103li pentru jocuri video \u2013 sunt c\u00e2teva dintre dot\u0103rile care fac din aeroportul Changi al statului Singapore cel mai premiat aeroport din lume la capitolul servicii. Aeroportul se afl\u0103 de asemenea \u00een topul aeroporturilor cu cel mai mare trafic la nivel mondial, fiind vizitat de peste 55 de milioane de c\u0103l\u0103tori anual, adic\u0103 de peste zece ori mai mult dec\u00e2t popula\u0163ia ora\u015fului Singapore, \u015fi este un exemplu reprezentativ pentru serviciile din \u00eentreaga lume.<\/p>\n

\nP\u0103str\u00e2nd analogia \u015fi g\u00e2ndindu-ne la propriile aeroporturi, am putea spune c\u0103 acestea sunt relevante pentru calitatea serviciilor, per total, de pe pia\u0163a local\u0103. Potrivit unei cercet\u0103ri realizate de EY \u00een parteneriat cu compania de consultan\u0163\u0103 Customer Focus la finalul anului 2014, 10% dintre locuitorii Capitalei spuneau c\u0103 au avut parte de un serviciu excep\u0163ional \u00een ultimele \u015fase luni \u015fi chiar mai pu\u0163ini, doar 7%, \u00een Ia\u015fi. Stau mai bine la capitolul servicii locuitorii Timi\u015fului (27%) \u015fi ai Bra\u015fovului (23%), \u00eens\u0103 niciun jude\u0163 nu dep\u0103\u015fe\u015fte pragul de 30%. \u00cen ceea ce prive\u015fte industriile care stau cel mai prost la capitolul servicii, printre acestea se afl\u0103 industria telecom (105 din cei 567 de responden\u0163i), turismul (93 de responden\u0163i) \u015fi comer\u0163ul (48 de responden\u0163i). Ce caracterizeaz\u0103 un serviciu excep\u0163ional? Potrivit responden\u0163ilor studiului, rapiditatea, polite\u0163ea, beneficii adi\u0163ionale serviciului principal, adaptarea la nevoile clien\u0163ilor, calitatea.<\/p>\n

\n\"\"<\/a><\/p>\n

\nElena C\u0103lin, consultant \u015fi fondator al companiei Customer Focus, axat\u0103 pe \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea calit\u0103\u0163ii serviciilor din companii, lucreaz\u0103 de circa 15 ani \u00een direc\u0163ia atingerii acestor deziderate \u00een firmele din Rom\u00e2nia. \u201eDe c\u00e2nd eram elev\u0103 mi-am dorit s\u0103 fiu profesoar\u0103 \u015fi pentru c\u0103 via\u0163a m-a dus \u00een direc\u0163ia lucrului cu clien\u0163ii, am ales mai t\u00e2rziu s\u0103 devin trainer. C\u00e2nd am fondat firma, am \u015ftiut doar trei lucruri: c\u0103 vreau s\u0103 fac training, c\u0103 vreau s\u0103 contribui la \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor companiilor din Rom\u00e2nia \u015fi c\u0103 vreau s\u0103 fiu recomandat\u0103 de clien\u0163i\u201c, \u00ee\u015fi aminte\u015fte Elena C\u0103lin ideile ce au ghidat-o la \u00eenfiin\u0163area firmei de consultan\u0163\u0103 axat\u0103 pe \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor, \u00een 2002.<\/p>\n

\nPoveste\u015fte cum a f\u0103cut atunci un plan de afaceri, pe care \u00eel avea \u015fi ca tem\u0103 la finalizarea studiilor masterale, \u015fi c\u0103 a intrat \u00een antreprenoriat f\u0103r\u0103 foarte multe cuno\u015ftin\u0163e \u00een administrarea unei afaceri. Prima experien\u0163\u0103 \u00een domeniul \u00een care avea mai t\u00e2rziu s\u0103 \u00ee\u015fi construiasc\u0103 o carier\u0103 a avut-o \u00eens\u0103 \u00een 1988, \u00eenainte de \u00eenceperea facult\u0103\u0163ii. \u201ePrima mea experien\u0163\u0103 \u00een rela\u0163iile cu clien\u0163ii nu a fost \u00eentr-o mare corpora\u0163ie, ci c\u00e2nd aveam 18 ani, \u00een 1988, \u015fi a trebuit s\u0103 m\u0103 angajez v\u00e2nz\u0103toare la Alimentar\u0103 pentru c\u0103 nu am avut norocul s\u0103 ocup un loc din prima \u00eencercare la facultate.\u201c Acolo a pus \u00een aplicare primele lec\u0163ii de customer service pe care le \u015ftia de la profesorul de merceologie din liceul economic: \u201eAtunci c\u00e2nd ai clientul \u00een fa\u0163\u0103, nu conteaz\u0103 nimic altceva, trebuie s\u0103 fii acolo doar pentru el. Nu intereseaz\u0103 pe nimeni c\u0103 ai avut o zi proast\u0103 sau c\u0103 te doare ceva. E\u015fti acolo doar pentru el \u015fi trebuie s\u0103 z\u00e2mbe\u015fti.\u201c Acesta nu era un sfat u\u015for de urmat, \u00een condi\u0163iile \u00een care clientul din acea vreme nu era deloc prietenos \u015fi binevoitor; mai mult dec\u00e2t at\u00e2t, pentru c\u0103 nu g\u0103sea niciodat\u0103 ce c\u0103uta, era suspicios \u015fi agresiv. A rezistat totu\u015fi doi ani \u00een aceast\u0103 slujb\u0103, apoi \u015fi-a continut studiile la Facultatea de \u015etiin\u0163e Economice. A \u00eenceput s\u0103 lucreze \u00eenc\u0103 din facultate, \u00een marketing, exporturi, v\u00e2nz\u0103ri, rela\u0163iile cu clien\u0163ii \u015fi trainingul, iar majoritatea experien\u0163elor de carier\u0103 au condus-o spre serviciile pentru clien\u0163i \u015fi educa\u0163ie. Fire autodidact\u0103, Elena C\u0103lin a urmat cursuri de formare \u015fi certificare de lung\u0103 durat\u0103 \u00een consultan\u0163\u0103, leadership, project management, cultura serviciilor, coaching systemic, inovarea serviciilor, resurse umane, iar prima formare ca antreprenor a realizat-o prin intermediul unui master \u00een consultan\u0163\u0103 organizat de ASE \u015fi Washington University. A calculat c\u0103 investi\u0163ia total\u0103 \u00een preg\u0103tirea de consultant orientat pe servicii a ajuns, \u00een cei 15 ani de formare, la aproximativ 200.000 de euro.<\/p>\n

\nA fondat firma Customer Focus \u00een mai 2002, \u00een baza unei investi\u0163ii ini\u0163iale de 3.000 de euro, bani ob\u0163inu\u0163i printr-un microcredit \u015fi necesari pentru achizi\u0163ionarea unui retroproiector \u015fi a unui computer. De atunci, C\u0103lin a evoluat trec\u00e2nd prin toate stadiile unei afaceri: freelancer (2002-2004), firm\u0103 de training \u015fi consultan\u0163\u0103 (2005-2009), freelancer din nou (2009-2011), firm\u0103 de consultan\u0163\u0103 (\u00eencep\u00e2nd cu 2011). Primul s\u0103u client, \u00een 2002, a fost IMC Consulting, o firm\u0103 de consultan\u0163\u0103 din Marea Britanie care lucra la vremea respectiv\u0103 la un proiect de eficientizare pentru Ministerul Industriilor. \u201eAcesta a reprezentat \u015fi o oportunitate foarte mare de \u00eenv\u0103\u0163are pentru c\u0103 am lucrat \u00een echip\u0103 cu consultan\u0163i interna\u0163ionali, care m-au recomandat \u015fi \u00een alte proiecte similare.\u201c<\/p>\n

\n\u00cen consecin\u0163\u0103, doi ani mai t\u00e2rziu a lucrat cu o companie din Irlanda, \u00eentr-un proiect care preg\u0103tea mai multe \u0163\u0103ri pentru aderarea la Uniunea European\u0103, printre care se afla la vremea respectiv\u0103 \u015fi Rom\u00e2nia. Proiectul a durat 11 luni, iar activitatea principal\u0103 a Elenei C\u0103lin consta \u00een intervievarea a 60 de angaja\u0163i ai Ministerului Integr\u0103rii Europene \u015fi elaborarea unui plan de dezvoltare care s\u0103 \u00eei preg\u0103teasc\u0103 pentru schimb\u0103rile ce vor urma. Chiar dac\u0103 \u015fi-a propus de la \u00eenceput s\u0103 lucreze cu clien\u0163i din mediul privat care aveau nevoie de \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor, abia \u00een 2005 a avut un astfel de client \u2013 hotelul de cinci stele Howard Johnson, care tocmai se deschisese \u015fi care avea nevoie de preg\u0103tirea \u00eentregii companii. \u00cen acela\u015fi an a \u00eenceput primele proiecte de transformare \u015fi a fost primul consultant acreditat de Human Synergistics \u00een Rom\u00e2nia care a reu\u015fit o transformare cu rezultate pentru o companie privat\u0103, \u00eentr-un proiect ce s-a derulat pe parcursul a 18 luni.<\/p>\n

<\/p>\n

\nUlterior, au urmat \u015fi alte companii din diverse domenii de activitate (financiar, auto, s\u0103n\u0103tate, produc\u0163ie, telecomunica\u0163ii, retail), din Rom\u00e2nia, Moldova, Germania, Muntenegru. Criza din 2009, ce s-a reflectat \u00een \u00eenghe\u0163area bugetelor clien\u0163ilor, a determinat-o \u00eens\u0103 s\u0103 reinventeze totul. \u201eAm trecut din nou la stadiul de freelancer \u015fi am \u00eenceput s\u0103 caut s\u0103 lucrez cu antreprenori care aveau nevoie s\u0103 se reinventeze la r\u00e2ndul lor.\u201c \u00cen 2011, dorin\u0163a de a fi profesoar\u0103 s-a \u00eemplinit: o client\u0103 mai veche, care \u00eentre timp devenise project manager la Frankfurt School of Management, i-a propus s\u0103 predea un curs de leadership pentru Academia de Var\u0103 (un program de dou\u0103 s\u0103pt\u0103m\u00e2ni destinat unit\u0103\u0163ilor de microfinan\u0163are). Colaboreaz\u0103 \u00een continuare cu institu\u0163ia, cu care a fost implicat\u0103 \u00een 2014 \u015fi 2015 \u00eentr-un proiect de strategie de resurse umane prin care a transformat un institut de microfinan\u0163are \u00eentr-o banc\u0103, \u00een Muntenegru.<\/p>\n

\nDe-a lungul timpului, a lucrat proiecte pentru clien\u0163i precum Romcar \u2013 importatorul Ford \u00een Rom\u00e2nia, Autorom \u2013 importatorul Mercedes-Benz, Renania, Lisa Draexlmaier, dealerii BMW Romania. A observat \u00een acest interval de timp cum a evoluat percep\u0163ia clien\u0163ilor asupra necesit\u0103\u0163ii serviciilor de calitate \u00een activitatea lor: ei au tendin\u0163a s\u0103 rezolve punctual problemele la nivel de servicii, concentr\u00e2ndu-se pe angaja\u0163ii din \u201elinia \u00eent\u00e2i\u201c, cei care \u00eei deservesc pe clien\u0163i, motiv pentru care a \u015fi avut numeroase cereri precise de a rezolva aceast\u0103 situa\u0163ie prin training.<\/p>\n

\n\"\"<\/a><\/p>\n

\nAntreprenoarea consider\u0103 \u00eens\u0103 c\u0103, de cele mai multe ori, training-ul de customer service la acest nivel nu produce rezultate consistente \u015fi durabile. \u201eAtitudinea oamenilor este crucial\u0103 \u00een customer service, iar \u00eentr-un training de dou\u0103 zile este greu s\u0103 fac un om care nu \u00ee\u015fi iube\u015fte slujba s\u0103 \u00ee\u015fi iubeasc\u0103 clientul; \u00een plus, linia \u00eent\u00e2i este volatil\u0103 \u2013 p\u00e2n\u0103 c\u00e2nd termini de instruit for\u0163a de v\u00e2nz\u0103ri a unei companii, po\u0163i s\u0103 pierzi deja 15-20% din aceasta; liniile de management nu primesc aceea\u015fi instruire \u015fi prin urmare nu au acelea\u015fi obiective\u201c, descrie consultantul motivele pentru care preg\u0103tirea exclusiv\u0103 a angaja\u0163ilor care rela\u0163ioneaz\u0103 cu clien\u0163ii nu este suficient\u0103. Ea prefer\u0103 proiectele \u00een care lucreaz\u0103 cu echipele de management ale companiilor pentru \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor \u015fi prin care instruie\u015fte traineri din organiza\u0163ia clientului pentru a sus\u0163ine mai departe educa\u0163ia \u00een servicii pentru angaja\u0163ii din prima linie. Elena C\u0103lin spune c\u0103 \u00een ultimii doi ani a observat o schimbare important\u0103 \u00een comportamentul clien\u0163ilor care vin c\u0103tre compania sa. \u201eSunt tot mai mul\u0163i clien\u0163i care au \u00een\u0163eles c\u0103 dac\u0103 vrei s\u0103 te diferen\u0163iezi prin servicii trebuie s\u0103 lucrezi strategic. Ei vor ob\u0163inte cel pu\u0163in trei rezultate importante pe termen lung: cre\u015fterea loialit\u0103\u0163ii angaja\u0163ilor, cre\u015fterea loialit\u0103\u0163ii clien\u0163ilor, \u015fi crearea unui avantaj competitiv greu de copiat \u2013 cultura de servicii.\u201c<\/p>\n

\nPrincipala problem\u0103 pe care Elena C\u0103lin o observ\u0103 la serviciile oferite de companiile de pe pia\u0163a local\u0103 sunt diferen\u0163ele \u00eentre gradul de concentrare pe noi clien\u0163i \u015fi cot\u0103 de pia\u0163\u0103, comparativ cu concentrarea pe cre\u015fterea loialit\u0103\u0163ii \u015fi consolidarea afacerii: \u201eOamenii de v\u00e2nz\u0103ri au \u0163inte \u015fi sunt recompensa\u0163i dac\u0103 aduc clien\u0163i noi, mai mult dec\u00e2t dac\u0103 fidelizeaz\u0103\u201c. Sc\u0103derea calit\u0103\u0163ii serviciilor este generat\u0103 \u015fi de discrepan\u0163ele mari \u00eentre cei care fac promisiunile clien\u0163ilor, respectiv departamentele de marketing \u015fi v\u00e2nz\u0103ri, \u015fi cei care le livreaz\u0103 (opera\u0163iuni, livrare, logistic\u0103, service, garan\u0163ii). \u201eMarketingul trebuie s\u0103 stea mai mult aproape de v\u00e2nz\u0103ri, resurse umane, livrare, logistic\u0103, service, etc.) O alt\u0103 problem\u0103 identificat\u0103 este asumarea responsabilit\u0103\u0163ii. \u201eResponsabilitatea serviciilor este uneori aruncat\u0103 la departamentul de customer service. \u00cen acest department arunc\u0103 clien\u0163ii cu pietre c\u00e2nd sunt supara\u0163i. \u015ei nu e corect, pentru c\u0103 responsabilitatea serviciilor este \u00een primul r\u00e2nd a echipelor de manageri \u015fi apoi a fiec\u0103rui om din organiza\u0163ie, iar dac\u0103 departamentul de customer service are probleme, deja toat\u0103 firma are probleme.\u201c<\/p>\n

\nElena C\u0103lin consider\u0103 c\u0103 \u00een \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor, nu ajut\u0103 prea mult nici companiile mari care m\u0103soar\u0103 satisfac\u0163ia clien\u0163ilor \u00een baza unor statistici. \u201e4,3 satisfac\u0163ie nu \u00eenseamn\u0103 nimic. C\u00e2nd este sup\u0103rat, clientul nu va spune c\u0103 gradul lui de satisfac\u0163ie este 1,7. Sau nu a\u015fa vrea s\u0103 descrie sup\u0103rarea sa. Este for\u0163at s\u0103 r\u0103spund\u0103 la \u00eentreb\u0103ri care \u00eel enerveaz\u0103 \u015fi care nu au nicio relevan\u0163\u0103 pentru el, motiv pentru care rata de r\u0103spuns este de 15-20%.\u201c Antreprenoarea se \u00eentreab\u0103 ce ar spune \u015fi restul de 80-85% care nu au fost \u00eentreba\u0163i; \u015fi c\u00e2t de mult folosesc de fapt aceste informa\u0163ii.<\/p>\n

\nProblemele la nivel de servicii se reflect\u0103 \u00eens\u0103 \u015fi mai mult \u00een r\u00e2ndul institu\u0163iilor publice. \u201eRevolu\u0163ia \u00een servicii la nivelul institu\u0163iilor guvernamentale se traduce prin introducerea tehnologiei, prin educarea sau schimbarea oamenilor, c\u00e2t \u015fi prin schimbarea titulaturii de contribuabil cu cea de client. Aceste m\u0103suri pot duce la disponibiliz\u0103ri \u015fi mi\u015fc\u0103ri sociale, iar guvernele nu vor s\u0103 ia m\u0103suri nepopulare. A doua variant\u0103 este s\u0103 mai a\u015ftept\u0103m s\u0103 treac\u0103 o genera\u0163ie. Aceast\u0103 variant\u0103 este cea nec\u00e2\u015ftig\u0103toare\u201c, descrie consultantul necesitatea adopt\u0103rii unor m\u0103suri drastice. Potrivit ei, nici statele vestice nu ne \u00eentrec cu mult la acest capitol. \u201eDin punctul meu de vedere, Europa nu exceleaz\u0103 \u00een servicii. Dar \u00een cele mai multe \u0163\u0103ri prime\u015fti ceea ce pl\u0103te\u015fti \u015fi nu po\u0163i s\u0103 te superi. Serviciile guvernamentale sunt mai bune ca la noi, dar nu exceleaz\u0103. Cred c\u0103 o cultur\u0103 autentic\u0103 de servicii g\u0103sim \u00een Asia \u015fi Statele Unite ale Americii.\u201c<\/p>\n

<\/p>\n

\nAntreprenoarea ofer\u0103 ca exemplu statul Singapore ca societate ideal\u0103, din mai multe puncte de vedere. \u201eAu demonstrat c\u0103 pot s\u0103 ob\u0163in\u0103 rezultate f\u0103r\u0103 resurse. At\u00e2t \u00een mediul privat, c\u00e2t \u015fi guvernamental, dac\u0103 e\u015fti client, e\u015fti tratat cu respect. \u00cen afar\u0103 de servicii bune, rat\u0103 a criminalit\u0103\u0163ii sc\u0103zut\u0103, PIB mare, salarii mari, Singapore mai face un lucru care nu cred c\u0103 ar prinde la rom\u00e2ni \u2013 are pedepse grave pentru cei care \u00eencalc\u0103 legea. \u00cen Rom\u00e2nia acest lucru ar fi asociat cu dictatura \u015fi nu cred c\u0103 ar func\u0163iona.\u201c Statul singaporez, cunoscut ca un rai al economiei, are un PIB de 297,9 miliarde de dolari, la o popula\u0163ie de aproximativ cinci milioane de locuitori, spre compara\u0163ie cu Rom\u00e2nia, cu o popula\u0163ie de patru ori mai numeroas\u0103 \u015fi un PIB aproape la jum\u0103tate, iar calitatea serviciilor reprezint\u0103 un pilon important al acestei dezvolt\u0103ri.<\/p>\n

\nRon Kaufman, guru \u00een domeniul cre\u015fterii calit\u0103\u0163ii serviciilor pentru clien\u0163i, este printre cei care a participat la \u201ereformarea\u201c acestuia, fiind invitat \u00een 1990 de reprezentan\u0163ii operatorului aerian Singapore Airlines \u015fi ai guvernului singaporez s\u0103 creeze \u015fi s\u0103 lanseze un training de cre\u015ftere a calit\u0103\u0163ii serviciilor la nivel na\u0163ional. Re\u0163eta statului Singapore, \u00een care calitatea serviciilor porne\u015fte de la aeroport \u015fi compania aerian\u0103 de stat \u015fi se reflect\u0103 \u00een toat\u0103 \u0163ara, a avut ca motor trecerea de la o economie bazat\u0103 pe produc\u0163ie, odat\u0103 cu mutarea acesteia, \u00eentre anii 1980 \u015fi 1990, \u00een China, la una bazat\u0103 pe servicii. Viziunea a g\u0103sit consens \u00een r\u00e2ndul popula\u0163iei astfel \u00eenc\u00e2t trecerea s-a f\u0103cut sistematic \u015fi ordonat, de-a lungul mai multor decenii, prin programe dedicate, mecanisme ale serviciilor \u00een propriile institu\u0163ii \u015fi agen\u0163ii guvernamentale.<\/p>\n

\nDup\u0103 aceast\u0103 experien\u0163\u0103, americanul Ron Kaufman a hot\u0103r\u00e2t s\u0103 r\u0103m\u00e2n\u0103 \u00een Singapore \u2013 iar exemplele singaporeze au devenit repere ale discursurilor \u015fi c\u0103r\u0163ilor sale, c\u00e2t \u015fi ale workshopurilor pe care le \u0163ine \u00een toat\u0103 lumea (\u00een Rom\u00e2nia a fost de dou\u0103 ori p\u00e2n\u0103 acum, prima oar\u0103 \u00een 2012) \u2013 toate construite \u00een direc\u0163ia constituirii unei culturi a serviciilor din companii. \u00centr-un interviu acordat Business Magazin la una din vizitele sale \u00een Rom\u00e2nia, Kaufman definea serviciile superioare: \u201eServiciile superioare surprind, trec peste a\u015ftept\u0103rile clien\u0163ilor, ridic\u0103 standardele. Produc satisfac\u0163ie pentru ca ofer\u0103 mai mult dec\u00e2t este uzual. Pentru companii \u00eenseamn\u0103 preocuparea de a dep\u0103\u015fi ce industria define\u015fte ca tradi\u0163ional, normal, standard. P\u00e2n\u0103 la urm\u0103, mai mult sau mai pu\u0163in, toat\u0103 lumea livreaz\u0103 \u00abceea ce trebuie\u00bb. De aceea, pentru a fi memorabil trebuie s\u0103 faci un pas \u00een plus, s\u0103 aduci valoare ad\u0103ugat\u0103\u201c.<\/p>\n

\n\"\"<\/a><\/p>\n

\nUnde se afl\u0103 Rom\u00e2nia pe harta serviciilor din perspectiva sa? \u201eCred c\u0103 Rom\u00e2nia se afl\u0103 \u00een procesul de a deveni o \u0163ar\u0103 din ce \u00een ce mai bun\u0103, de a-\u015fi dep\u0103\u015fi traumele istorice pentru ca oamenii s\u0103 \u00eenceap\u0103 s\u0103 aib\u0103 \u00eencredere unii \u00een ceilal\u0163i \u015fi s\u0103 poat\u0103 crea astfel o re\u0163ea de parteneriate \u00een servicii, care sunt cheia succesului pe termen lung.\u201c<\/p>\n

\nKaufman a observat c\u0103 managerii rom\u00e2ni deja caut\u0103 solu\u0163ii prin care s\u0103 se diferen\u0163ieze, mai ales \u00een contextul \u00een care r\u0103zboiul pre\u0163urilor scade v\u00e2nz\u0103rile, iar schimb\u0103rile la nivel de servicii ar putea reprezenta calea spre cre\u015ftere. \u201eLiderii pe care i-am \u00eent\u00e2lnit \u00een Rom\u00e2nia sunt cei care v\u0103d deja asta, at\u00e2t cei care conduc marile companii, dar \u015fi mici, care creeaz\u0103 viitorul comercial al \u0163\u0103rii \u015fi cred c\u0103 guvernul urmeaz\u0103 aceast\u0103 tendin\u0163\u0103 \u015fi o \u00eencurajeaz\u0103 \u00een direc\u0163ia potrivit\u0103. Nu este o cale u\u015foar\u0103 \u015fi lin\u0103, dar este ceva pe care trebuie s\u0103 ne concentr\u0103m \u00eempreun\u0103.\u201c Ron Kaufman \u00ee\u015fi aminte\u015fte c\u0103 la venirea sa \u00een Rom\u00e2nia a avut parte mai ales de experien\u0163e pozitive. \u201eAu fost multiple experien\u0163e extreme de pozitive \u2013 fie c\u0103 am fost la o galerie de art\u0103 sau c\u0103 m-am bucurat de serviciile dintr-un restaurant, hotel sau magazin, cafenea, sau merg\u00e2nd pur \u015fi simplu pe strad\u0103 \u015fi pun\u00e2nd \u00eentreb\u0103ri oamenilor \u2013 eu \u015fi so\u0163ia mea vrem s\u0103 ne \u015fi \u00eentoarcem, la asta ar trebui s\u0103 se g\u00e2ndeasc\u0103 to\u0163i vizitatorii str\u0103ini c\u00e2nd vin \u00een Rom\u00e2nia.\u201c<\/p>\n

\nAmericanul stabilit \u00een Singapore ce c\u0103l\u0103tore\u015fte \u00een toat\u0103 lumea are origini rom\u00e2ne, bunicul s\u0103u patern s-a n\u0103scut \u00een Bac\u0103u \u015fi a emigrat \u00een Statele Unite ale Americii c\u00e2nd avea opt ani. Kaufman atribuie minusurile serviciilor din Rom\u00e2nia, uneori mai accentuate dec\u00e2t \u00een statele vestice, deceniilor de experien\u0163\u0103 diferit\u0103 fa\u0163\u0103 de acestea. \u00cen timp ce companiile din alte \u0163\u0103ri au avut posibilitatea s\u0103 se dezvolte, s\u0103 experimenteze \u015fi s\u0103 se adapteze clien\u0163ilor, s\u0103 \u00eei creasc\u0103 \u015fi s\u0103 creasc\u0103 al\u0103turi de ei, \u00een Rom\u00e2nia au fost nevoi\u0163i s\u0103 re\u00eenve\u0163e ce s\u0103 ofere \u015fi s\u0103 cear\u0103.<\/p>\n

<\/p>\n

\n\u201eEste greu s\u0103 recuperezi rapid ce al\u0163ii au f\u0103cut tihnit \u00een zeci de ani. Dar Rom\u00e2nia s-a recuplat la circuitul european \u015fi interna\u0163ional, iar efervescen\u0163a \u015fi energia care caracterizeaz\u0103 \u0163ara sunt motorul care permit companiilor rom\u00e2ne\u015fti s\u0103 evolueze permanent, inclusiv \u00een domeniul serviciilor\u201c. Kaufman este de p\u0103rere c\u0103 dac\u0103 statul singaporez a reu\u015fit s\u0103 evolueze de la nivelul unei \u0163\u0103ri asiatice de lumea a treia, un loc ml\u0103\u015ftinos, subdezvoltat, f\u0103r\u0103 resurse naturale, misinea rom\u00e2nilor este mai u\u015foar\u0103. \u201eTrebuie s\u0103 dezvoltam o reputa\u0163ie de \u0163ar\u0103 care s\u0103 fie distinct\u0103. Acest lucru este realizabil. Rom\u00e2nia poate s\u0103 urmeze re\u0163eta Singapore \u015fi poate deveni un lider in servicii\u201c, concluziona Kaufland optimist, explic\u00e2nd \u015fi c\u0103 Rom\u00e2nia nu are nevoie de o evolu\u0163ie gradual\u0103 a performan\u0163ei \u00een domeniul serviciilor, ci de o revolu\u0163ie dramatic\u0103.<\/p>\n

\nPotrivit lui Kaufman, aceasta se petrece atunci c\u00e2nd liderul unei organiza\u0163ii \u00ee\u015fi propune s\u0103 ajung\u0103 la \u00eembun\u0103t\u0103\u0163iri majore ale serviciilor adresate clien\u0163ilor externi \u015fi vrea ca acest lucru s\u0103 se \u00eent\u00e2mple rapid. Un exemplu relevant \u00een acest sens este cazul lan\u0163ului hotelier Lux Resort, un grup din industria ospitalit\u0103\u0163ii care are nou\u0103 hoteluri \u00een Mauritius. Grupul hotelier avea undeva \u00een jur de 3 \u2013 3,5 stele, iar noul CEO \u00ee\u015fi dorea ca hotelurile s\u0103 ajung\u0103 la un calificativ de cinci stele \u00eentr-un an. Nu avea bani s\u0103 investeasc\u0103 \u00een mobilier nou, camere noi, avea bani doar s\u0103 vopseasc\u0103 totul, s\u0103 fac\u0103 cur\u0103\u0163enie \u015fi s\u0103 se concentreze pe servicii. Ron Kaufman i-a ajutat pe cei 3.000 de angaja\u0163i s\u0103-\u015fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163easc\u0103 serviciile, de la trei stele la cinci stele. Au ajuns la cinci stele doar pe baza serviciilor de \u00eenalt\u0103 calitate, iar asta le-a permis s\u0103 creasc\u0103 tarifele, au avut ocupare de 100% \u015fi au str\u00e2ns bani pentru moderniz\u0103rile pe care voiau s\u0103 le fac\u0103 de la \u00eenceput.<\/p>\n

\n\"\"<\/a><\/p>\n

\nPentru realizarea unui astfel de rezultat, Kaufman propune o metod\u0103 care s\u0103 se deruleze de la interior spre exterior \u015fi din nivelul superior de management al companiei la angaja\u0163ii ce interac\u0163ioneaz\u0103 direct cu clien\u0163ii. Potrivit UP! Your Service, pentru a construi o cultur\u0103 a serviciilor, organiza\u0163iile trebuie s\u0103 se concentreze pe trei zone cheie: servicii la nivel de leadership, educarea angaja\u0163ilor \u00een direc\u0163ia \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irii serviciilor, precum \u015fi \u201ecele 12 c\u0103r\u0103mizi care sprijin\u0103 cultura serviciilor\u201c din care fac parte, spre exemplu stabilirea unui limbaj comun la nivel de servicii \u00een toat\u0103 organiza\u0163ia, adoptarea unei viziuni asupra serviciilor de c\u0103tre to\u0163i angaja\u0163ii companiei, recunoa\u015fterea, premierea, s\u0103rb\u0103torirea reu\u015fitelor referitoare la \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor, vocea clientului \u2013 mijloace eficiente de ob\u0163inere a feedback-ului de la client etc.<\/p>\n

\nPotrivit reprezentan\u0163ilor Customer Focus, prima investi\u0163ie esen\u0163ial\u0103 \u00een direc\u0163ia \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irii serviciilor dintr-o companie ar trebui s\u0103 fie f\u0103cut\u0103 \u00een educarea angaja\u0163ilor \u2013 ce ar deveni independen\u0163i c\u00e2nd vine vorba s\u0103 rezolve sau s\u0103 \u00eembun\u0103t\u0103\u0163easc\u0103 nivelul serviciilor din organiza\u0163ii. Implementarea unei metode precum UP! Your Service dureaz\u0103 \u00eentre 8 \u015fi 18 luni, variind \u00een func\u0163ie de m\u0103rimea organiza\u0163iei. Principalul cost este al educ\u0103rii angaja\u0163iilor \u00een scopul realiz\u0103riii unei culturi a serviciilor uplifting. \u201eA doua component\u0103 a costului este legat\u0103 de realizarea unei echipe puternice de lideri \u00een interiorul organiza\u0163iei\u201c, explic\u0103 reprezentan\u0163ii Customer Focus, care estimeaz\u0103 \u015fi c\u0103 implementarea unei astfel de solu\u0163ii pentru o companie cu 1.000 de angaja\u0163i ar fi de 150.000 \u2013 200.000 de euro.<\/p>\n

\n\u201eCredem c\u0103 este posibil ca Rom\u00e2nia s\u0103 devin\u0103 un centru economic european recunoscut pentru calitatea serviciilor oferite. Misiunea noastr\u0103 este ca \u00een urm\u0103torii cinci ani s\u0103 avem cel pu\u0163in c\u00e2te un client din fiecare industrie care s\u0103 livreze servicii superioare la un nivel standard\u201c, \u00ee\u015fi descrie Elena C\u0103lin dezideratul pentru urm\u0103torii cinci ani. Ea crede c\u0103 astfel fiecare industrie va avea o organiza\u0163ie pionier \u00een servicii, un model care s\u0103 \u00eei inspire \u015fi pe ceilal\u0163i s\u0103 fac\u0103 la fel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00centr-un sfert de secol de capitalism, majoritatea executivilor de pe pia\u0163a local\u0103 au devenit exper\u0163i \u00een industriile lor, dar nu \u015fi \u00eentr-o cultur\u0103 a serviciilor de calitate din propriile organiza\u0163ii, ca urmare a unei concentr\u0103ri pe c\u00e2\u015ftigarea de cot\u0103 de pia\u0163\u0103 \u015fi pe noi clien\u0163i \u015fi mai pu\u0163in pe cre\u015fterea loialit\u0103\u0163ii acestora. Un consultant \u015fi un guru explic\u0103 \u00een ce const\u0103 revolu\u0163ia prin care Rom\u00e2nia s-ar putea transforma \u00eentr-un centru economic european pentru calitatea serviciilor oferite. <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[698],"tags":[8548,16543,11752,4126,272,201,27410,469,10140,246,88,12982,16350,10358,473,30087,274,474,430,7536,60,80,17071,98,8327,15,241],"class_list":["post-132084","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-cover-story","tag-aeroport","tag-calitate","tag-capitalism","tag-clienti","tag-companie","tag-companii","tag-consultant","tag-consultanta","tag-cota-de-piata","tag-crestere","tag-cultura","tag-executivi","tag-experti","tag-facultate","tag-firma","tag-imbunatatire","tag-incepere","tag-industrie","tag-majoritate","tag-organizatii","tag-piata","tag-refuz","tag-revolutie","tag-romania","tag-scadere","tag-servicii","tag-transformare"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/132084","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=132084"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/132084\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=132084"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=132084"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=132084"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}