{"id":123287,"date":"2015-06-16T16:53:29","date_gmt":"2015-06-16T16:53:29","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=123287"},"modified":"2015-06-16T16:53:29","modified_gmt":"2015-06-16T16:53:29","slug":"bcr-a-primit-anul-trecut-35-000-de-sesizari-de-la-persoane-fizice-privind-in-principal-transparenta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=123287","title":{"rendered":"BCR a primit anul trecut 35.000 de sesiz\u0103ri de la persoane fizice, privind \u00een principal transparen\u0163a"},"content":{"rendered":"

\n“Anul trecut, 1,2% dintre clien\u0163ii persoane fizice au formulat o sesizare c\u0103tre banc\u0103. Cele mai multe se refer\u0103 la transparen\u0163\u0103 \u015fi la limbajul pe care \u00eel folosim \u00een documente, pe care clien\u0163ii nu \u00eel \u00een\u0163eleg. O alt\u0103 categorie de sesiz\u0103ri privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, c\u0103 nu func\u0163ioneaz\u0103 bancomatele, c\u0103 au r\u0103mas cardurile blocate<\/strong>“, a afirmat Popescu \u00een cadrul unei conferin\u0163e.<\/p>\n

\nBCR are trei milioane clien\u0163i persoane fizice.<\/p>\n

\nDin totalul reclama\u0163iilor, institu\u0163ia de credit a rezolvat amiabil circa jum\u0103tate, rata urc\u00e2nd la 70% dac\u0103 ar fi excluse cererile care nu puteau fi solu\u0163ionate din cauza cerin\u0163elor.<\/p>\n

\n“Am avut condi\u0163ii renegociate pentru jum\u0103tate dintre solicit\u0103rile venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar dac\u0103 nu erau justificate. Erau clien\u0163i care doreau 0% dob\u00e2nd\u0103 \u015fi punct. Am \u00eencercat s\u0103 negociem, dar nu ajungeam nic\u0103ieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, \u00eens\u0103 constatam c\u0103 acesta nu exista \u00een contract<\/strong>“, a afirmat Popescu.<\/p>\n

\nEl a precizat c\u0103 banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar deruleaz\u0103 un proces de a lua leg\u0103tura cu acei clien\u0163i \u015fi ale face o ofert\u0103 convenabil\u0103 pentru a \u00eencheia procesele.<\/p>\n

\n“Vom continua demersul acesta pentru c\u0103 nu ne dorim s\u0103 ne judec\u0103m cu clien\u0163ii, este un e\u015fec, vrem s\u0103 p\u0103str\u0103m rela\u0163ia cu clien\u0163ii la nivelul sucursalei sau online, dar nu \u00een tribunal. Vom fi mai agresivi, mai determina\u0163i \u00een a \u00eencerca s\u0103 ne \u00een\u0163elegem cu clien\u0163ii respectivi, poate am fost prea rigizi \u00een ce am putut s\u0103 le oferim la momentul respectiv \u015fi clien\u0163ii nu au considerat oferta corect\u0103”, a explicat directorul care se ocup\u0103 de experien\u0163a clien\u0163ilor.<\/p>\n

\nDirec\u0163ia Customer Experience a fost \u00eenfiin\u0163at\u0103 de banc\u0103 \u00een iulie anul trecut pentru a centraliza reclama\u0163iile \u015fi feedback-ul clien\u0163ilor \u015fi al colegilor din BCR care preiau sesiz\u0103rile pentru a fi procesate \u015fi analizate, precum \u015fi s\u0103 realizeze studii de pia\u0163\u0103.<\/strong><\/p>\n

\nAceast\u0103 structur\u0103 \u00ee\u015fi propune, \u00een urma analiz\u0103rii sesiz\u0103rilor, s\u0103 identifice \u015fi s\u0103 corecteze gre\u015felile din activitatea curent\u0103 \u015fi s\u0103 elimine motivele pentru care oamenii depun sesiz\u0103ri, \u00een special reclama\u0163ii.<\/p>\n

\n“Apoi am c\u0103utat o voce extern\u0103, s\u0103 ne ajute s\u0103 lu\u0103m cele mai bune decizii din punct de vedere al ajust\u0103rii politicii noastre \u015fi, \u00een acest sens, am c\u0103utat \u00een ultimele 12 luni s\u0103 identific\u0103m o asocia\u0163ie de protec\u0163ie a consumatorilor cu care s\u0103 colabor\u0103m \u015fi s\u0103 ne sprijine”, a mai spus Popescu.<\/p>\n

\n\u00cen urma acestor demersuri, BCR a \u00eencheiat recent un protocol de colaborare cu Asocia\u0163ia Utilizatorilor Rom\u00e2ni de Servicii Financiare (AURSF), prin care cele dou\u0103 p\u0103r\u0163i \u00ee\u015fi propun s\u0103 stabileasc\u0103 un set de m\u0103suri pentru a asigura pe viitor protec\u0163ia consumatorilor \u015fi un grad ridicat de transparen\u0163\u0103 \u015fi de \u00eencredere \u00een rela\u0163ia clien\u0163i-banc\u0103.<\/p>\n

\n“Am fost la \u00eenceputul acestui demers, acum 9-12 luni, destul de circumspect, m\u0103 \u00eentrebam de ce BCR se adreseaz\u0103 unei entit\u0103\u0163i de protec\u0163ie a consumatorului, ce ar avea de ascuns, m\u0103 temeam s\u0103 nu se foloseasc\u0103 de imaginea asocia\u0163iei \u00een scopuri comerciale. Au fost foarte multe \u00eent\u00e2lniri de atunci, iar momentul de semnare a protocolului este punctul final, am \u015fi colaborat \u00een unele spe\u0163e cu BCR”, a afirmat la r\u00e2ndul s\u0103u pre\u015fedintele AURSF, Alin Iacob.<\/p>\n

\nEl a ar\u0103tat c\u0103 pre\u015fedintele BCR, Tomas Spurny, a \u00een\u0163eles mai bine dec\u00e2t al\u0163ii c\u0103 \u00een perioada pre-criz\u0103 b\u0103ncile nu s-au comportat a\u015fa cum trebuie cu clien\u0163ii.<\/p>\n

\n“Noi am pledat \u00eentotdeauna pentru \u00eentoarcerea la \u00eenceputul rela\u0163iei dintre consumator \u015fi banc\u0103, la re\u00eentoarcerea de la tribunal c\u0103tre ghi\u015feu, de\u015fi gre\u015felile au fost majore, pentru c\u0103 b\u0103ncile au creditat iresponsabil. Unii \u00eencep s\u0103 accepte mai u\u015for, al\u0163ii mai greu, al\u0163ii deloc, \u00eens\u0103 mentalit\u0103\u0163ile se schimb\u0103, unii au \u00eenceput s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 c\u0103 litigiile nu sunt solu\u0163ia”, a mai spus Iacob.<\/p>\n

\nCele dou\u0103 p\u0103r\u0163i \u00ee\u015fi propun \u00een primul r\u00e2nd s\u0103 lanseze c\u00e2t mai cur\u00e2nd un ghid de creditare responsabil\u0103, pentru care asocia\u0163ia a f\u0103cut “ajust\u0103ri serioase” fa\u0163\u0103 de versiunea b\u0103ncii, Iacob sper\u00e2nd s\u0103 fie acceptate observa\u0163iile propuse.<\/p>\n

\n“Nu suntem ni\u015fte parteneri comozi, nu am intrat \u00een acest parteneriat pentru imagine, doar s\u0103 ias\u0103 bine, ci vrem s\u0103 rezolv\u0103m anumite probleme. Contractele au fost o problem\u0103 a trecutului, acum s-au mai limpezit lucrurile, \u00eens\u0103 dac\u0103 banca are deschiderea \u015fi este de acord, le vom analiza \u00eempreun\u0103 pentru a ne asigura c\u0103 sunt \u00een regul\u0103 pentru client”, a precizat pre\u015fedintele AURSF, primind aprobarea din partea directorului BCR.<\/p>\n

\nPopescu i-a solicitat ajutorul, spre exemplu, pentru a realiza un format mai u\u015for de \u00een\u0163eles de c\u0103tre client pentru extrasul de cont, preciz\u00e2nd c\u0103 \u00een multe sesiz\u0103ri clien\u0163ii reclam\u0103 c\u0103 nu \u00een\u0163eleg ce scrie \u00een extrasul de cont.<\/strong><\/p>\n

\n\u00centrebat dac\u0103 aceast\u0103 colaborare are \u015fi o latur\u0103 financiar\u0103, \u00een condi\u0163iile \u00een care o echip\u0103 a asocia\u0163iei va fi implicat\u0103 \u00een lucrul cu banca, Iacob a men\u0163ionat c\u0103 nu au fost discutate astfel de aspecte p\u00e2n\u0103 \u00een prezent, \u00eens\u0103 consider\u0103 c\u0103 la un moment dat ar putea fi vorba despre o remunerare, dac\u0103 volumul de munc\u0103 este sus\u0163inut.<\/p>\n

\nDe asemenea, cele dou\u0103 p\u0103r\u0163i \u015fi-au rezervat dreptul s\u0103 reprezinte consumatorii chiar \u00een instan\u0163\u0103, dac\u0103 problemele nu vor fi rezolvate pe cale amiabil\u0103.<\/p>\n

\n“Dac\u0103 nu reu\u015fim s\u0103 g\u0103sim o solu\u0163ie, protocolul prevede expres c\u0103 avem dreptul s\u0103 ne reprezent\u0103m interesele chiar \u00een instan\u0163\u0103”, a ad\u00e3ugat Iacob.<\/strong><\/p>\n

\nBCR \u015fi AURSF inten\u0163ioneaz\u0103 s\u0103 deruleze campanii de educa\u0163ie financiar\u0103, prin care s\u0103 \u00eencurajeze \u015fi creditarea responsabil\u0103, s\u0103 identifice solu\u0163ii viabile pentru debitorii afla\u0163i \u00een dificultate, s\u0103 organizeze activit\u0103\u0163i, \u00eent\u00e2lniri regulate de informare \u015fi pe subiecte legate de protec\u0163ia consumatorilor utilizatori de servicii bancare.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Circa 35.000 de clien\u0163i persoane fizice ai BCR, reprezent\u00e2nd 1,2% din portofoliul pe acest segment, au formulat anul trecut o sesizare c\u0103tre banc\u0103, dintre care cele mai multe reclam\u0103 transparen\u0163a \u015fi limbajul utilizat \u00een documente, a declarat Dan Popescu, director Customer Experience \u00een cadrul BCR.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[5078,40848],"class_list":["post-123287","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-bcr","tag-sesizari-clienti"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/123287","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=123287"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/123287\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=123287"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=123287"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=123287"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}