\nPrin dezvoltarea Planului Financiar Personal (PFP), ING Asigur\u0103ri de Via\u0163\u0103 a inovat analiza nevoilor financiare, consultan\u0163a financiar\u0103 \u00een asigurarile de via\u0163\u0103 \u015fi managementul rela\u0163iei cu clien\u0163ii.<\/p>\n
Aplica\u0163ia digital\u0103, disponibil\u0103 pe PC \u015fi tablet\u0103, utilizat\u0103 de consultan\u0163ii ING at\u00e2t \u00een \u00eent\u00e2lnirile cu noii clien\u0163i, c\u00e2t \u015fi cu cei existen\u0163i, \u00eenlocuie\u015fte vechiul formular de analiz\u0103 a nevoilor folosit \u00een industrie cu un instrument modern care permite abordarea integrat\u0103 a evolu\u0163iei nevoilor financiare ale clien\u0163ilor, precum \u015fi a solu\u0163iilor alese pentru a r\u0103spunde acestora.<\/p>\n
Prin Planul Financiar Personal, ING Asigur\u0103ri de Via\u0163\u0103 a anticipat o nou\u0103 perspectiv\u0103 necesar\u0103 \u015fi benefic\u0103 industriei \u00een ceea ce prive\u015fte rela\u0163ia cu clien\u0163ii, asigur\u00e2nd trecerea de la procesul tranzac\u0163ional propriu zis la un proces complex de consultan\u0163\u0103.<\/p>\n
\nElementul de noutate:<\/p>\n
\nVechiul formular de analiz\u0103 a nevoilor, pe h\u00e2rtie, utilizat \u00een \u00eent\u00e2lnirile cu noii clien\u0163i a fost \u00eenlocuit cu o aplica\u0163ie modern\u0103, pe care consultan\u0163ii ING o pot utiliza fie pe PC, fie pe tablet\u0103. De asemenea, prin ad\u0103ugarea \u00een acest an a unui nou modul aplica\u0163iei, s-a vizat utilizarea acesteia \u015fi pentru a le oferi consultan\u0163\u0103 financiar\u0103 clien\u0163ilor existen\u0163i. Aplica\u0163ia permite interactivitate sporit\u0103 \u00een procesul de consultan\u0163\u0103 \u015fi beneficii suplimentare din punctul de vedere al clarit\u0103\u0163ii imaginii asupra evolu\u0163iei contractelor de\u0163inute.<\/p>\n
\nDe exemplu, \u00een procesul de consultan\u0163\u0103, prin aplica\u0163ie se calculeaz\u0103 dimensiunea decalajelor financiare, fiind analizate patru nevoi financiare esen\u0163iale. Conversa\u0163ia cu clientul integreaz\u0103, astfel, multiplele roluri ale acestuia – clientul p\u0103rinte, clientul preocupat de protec\u0163ia financiar\u0103 pentru momentele dificile din via\u0163\u0103 (invaliditate sau deces), pentru pensie sau cel care \u00ee\u015fi dore\u015fte siguran\u0163\u0103 financiar\u0103 pentru situa\u0163iile \u00een care va avea probleme de s\u0103n\u0103tate.<\/p>\n
\nPrin utilizarea Planului Financiar Personal \u015fi a statisticilor relevante \u015fi actuale pe care le include, clientul \u00ee\u015fi poate forma o imagine clar\u0103 asupra dimensiunii \u015fi urgen\u0163ei fiec\u0103rei dintre aceste nevoi, ajust\u00e2nd \u00een consecin\u0163\u0103 solu\u0163iile financiare pe care le utilizeaz\u0103. Utilizarea PFP \u015fi \u00een cadrul \u00eent\u00e2lnirilor care au loc \u00een fiecare an contractual, le ofer\u0103 clien\u0163ilor o perspectiv\u0103 realist\u0103 asupra evolu\u0163iei contractului pe care \u00eel de\u0163in, respectiv actualizarea nivelului de protec\u0163ie financiar\u0103 contractat \u00een func\u0163ie de noile nevoi \u015fi planuri de viitor. Prin aceast\u0103 abordare integrat\u0103 clientul beneficiaz\u0103 de consultan\u0163\u0103 financiar\u0103 relevant\u0103 pentru a-\u015fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163i propria situa\u0163ie financiar\u0103 din viitor.<\/p>\n
\nEfectele inova\u0163iei:<\/p>\n
\nDin punctul de vedere al companiei, noua abordare a procesului de analiz\u0103 a nevoilor clien\u0163ilor face trecerea de la managementul portofoliului de contracte, la cel de client, abordare \u00een concordan\u0163\u0103 cu direc\u0163ia strategic\u0103 a ING Asigur\u0103ri de Via\u0163\u0103 de a pune clientul \u00een centrul tuturor demersurilor pe care le \u00eentreprinde. Dincolo de beneficiile opera\u0163ionale ob\u0163inute prin aceast\u0103 inova\u0163ie (prin \u00eenlocuirea formularului pe h\u00e2rtie cu un instrument digital complex), Planul Financiar Personal asigur\u0103 clien\u0163ilor transparen\u0163\u0103 \u015fi claritate sporite, precum \u015fi informa\u0163iile necesare acestora pentru a-\u015fi \u00een\u0163elege mai bine nevoile \u015fi situa\u0163ia financiar\u0103. Utilizarea Planului Financiar Personal \u00een procesul de consultan\u0163\u0103 financiar\u0103 a dus la \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea satisfac\u0163iei clien\u0163ilor.<\/p>\n
\n\u00cen cazul noilor clien\u0163i, dac\u0103 la \u00eenceputul anului 2011, \u00eenainte de \u00eenlocuirea formularului clasic cu aplica\u0163ia digital\u0103 PFP, scorul de recomandare (m\u0103surat prin NPS*) era la nivelul de 40, dup\u0103 trei ani de utilizare, NPS pentru noii clien\u0163i este de 55.<\/p>\n
\nPrimele rezultate ale utiliz\u0103rii Planului Financiar Personal \u00een contextul \u00eent\u00e2lnirilor aniversare (care au avut loc cu clien\u0163ii existen\u0163i) sunt deja vizibile \u2013 NPS* m\u0103surat \u00een cazul clien\u0163ilor care au beneficiat de noul proces aniversar fiind dublu (peste 50 vs. 27).<\/p>\n
\nDescriere:<\/p>\n
\nPlanul Financiar Personal a fost dezvoltat de ING Asigur\u0103ri de Via\u0163\u0103 \u00een colaborare cu furnizori externi, din dorin\u0163a companiei de a fi \u00een permanent contact cu clien\u0163ii \u015fi de a inova, la fel ca \u00een to\u0163i anii de prezen\u0163\u0103 pe pia\u0163a din Rom\u00e2nia, \u00een beneficiul acestei industrii.<\/p>\n
\nAplica\u0163ia prezint\u0103 structurat, grafic si intuitiv statisticile relevante \u00een analiza ini\u0163ial\u0103 a nevoilor, respectiv \u00een calculul decalajului de protec\u0163ie financiar\u0103, \u015fi informa\u0163ii despre client \u015fi contractele de\u0163inute \u015fi evolu\u0163ia acestora.<\/p>\n
\nAplica\u0163ia a fost lansat\u0103 \u00een iulie 2011 pentru utilizarea \u00een momentul ini\u0163ial al rela\u0163iei cu clientul, iar din august 2014 s-a \u00eenceput utilizarea \u015fi \u00een momentele aniversare ale contractului. <\/p>\n
\n\u00cen procesul de realizare a acestei aplica\u0163ii au fost implicate grupuri de consultan\u0163i financiari \u015fi clien\u0163i care au contribuit cu propria expertiz\u0103 practic\u0103 acumulat\u0103 pe parcurs, respectiv au testat \u015fi validat func\u0163ionalit\u0103\u0163ile, utilitatea si designul aplica\u0163iei.<\/p>\n