\nMixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioar\u0103 este dificil de reg\u0103sit \u00een oferta de servicii din Rom\u00e2nia, av\u00e2nd \u00een vedere c\u0103 doar 15% dintre responden\u0163ii la chestionar consider\u0103 c\u0103 au primit un serviciu excep\u0163ional \u00een ultimele 6 luni, se arat\u0103 \u00een analiza “Experien\u0163a serviciilor superioare”.<\/p>\n
\nDe asemenea, nu mai pu\u0163in de un sfert dintre responden\u0163i nu s-au bucurat niciodat\u0103 de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percep\u0163iei responden\u0163ilor, formeaz\u0103 top 3 \u00een privin\u0163a calit\u0103\u0163ii sub a\u015ftept\u0103ri a serviciilor oferite sunt telecom, turism \u015fi comer\u0163.<\/p>\n
\nTotu\u015fi, \u00een ultimele \u015fase luni, 27% dintre responden\u0163ii din Timi\u015f spun ca au primit cel pu\u0163in un serviciu pe care \u00eel consider\u0103 superior, podiumul fiind completat de cei din jude\u0163ele Bra\u015fov \u015fi Cluj cu 23% respectiv 17%.<\/p>\n
\n\u00centreba\u0163i cine este responsabil \u00een cea mai mare m\u0103sur\u0103 de livrarea unui serviciu de calitate superioar\u0103, cei mai mul\u0163i au ales angaja\u0163ii care se afl\u0103 \u00een contact direct cu clien\u0163ii \u015fi doar \u00eentr-o m\u0103sur\u0103 mai mic\u0103 compania prin politicile generale \u015fi managerii.<\/strong><\/p>\n \nPotrivit studiului, prima reac\u0163ie a consumatorilor atunci c\u00e2nd vine vorba de o experien\u0163\u0103 negativ\u0103 \u00een privin\u0163a serviciilor achizi\u0163ionate este, \u00een m\u0103sur\u0103 foarte mare, aceea de a renun\u0163a la serviciul respectiv (67% dintre responden\u0163i), urmat\u0103 de \u00eemp\u0103rt\u0103\u015firea experien\u0163ei cunoscu\u0163ilor (55%) \u015fi de abia \u00een al treilea \u015fi al patrulea r\u00e2nd de o reclama\u0163ie oficial\u0103 (26%) \u015fi comentarii \u00een social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).<\/p>\n \n\u00cen ultimele \u015fase lui, peste jum\u0103tate dintre responden\u0163ii la chestionar (51%) au renun\u0163at la un serviciu din cauza lipsei de calitate.<\/strong><\/p>\n \n“Av\u00e2nd \u00een vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui s\u0103 ne g\u00e2ndim c\u0103, dac\u0103 oferim servicii superioare clien\u0163ilor, am putea atrage clien\u0163ii competitorilor care nu se concentreaz\u0103 pe acest aspect. \u00centr-o pia\u0163\u0103 care stagneaz\u0103, avantajul competitiv ob\u0163inut prin experien\u0163a serviciilor superioare poate fi p\u0103strat pe termen lung \u015fi este foarte greu de copiat”, a declarat Elena C\u0103lin, directorul general al Customer Focus.<\/p>\n \nDe asemenea, atunci c\u00e2nd rela\u0163ia cu funizorul este de mai lung\u0103 durat\u0103, disponibilitatea de a renun\u0163a la serviciul respectiv este mic\u0103, chiar dac\u0103 aceasta este de proast\u0103 calitate. De asemenea, 86% dintre responden\u0163i ar fi dispu\u015fi oric\u00e2nd s\u0103 schimbe furnizorul actual cu unul care ofer\u0103 servicii mai bune, chiar dac\u0103 ar implica ni\u015fte costuri mai mari. Acest r\u0103spuns indic\u0103 oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicat\u0103.<\/p>\n \nPe de cealalt\u0103 parte, atunci c\u00e2nd consumatorii au primit servicii excep\u0163ionale, aproape jum\u0103tate dintre ei au \u00eemp\u0103rt\u0103\u015fit aceast\u0103 experien\u0163\u0103 familiei \u015fi prietenilor, \u00een timp ce 27% au achizi\u0163ionat servicii suplimentare de la acela\u015fi furnizor.<\/strong><\/p>\n \n“Dintr-o perspectiv\u0103 B2B, analizarea \u015fi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai important\u0103 ac\u0163iune pentru a te asigura ca \u015fi companie c\u0103 ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referin\u0163e despre furnizori este de abia a treia op\u0163iune printre responden\u0163i, dup\u0103 analizarea \u015fi evaluarea furnizorilor \u015fi analiza pie\u0163ei. (…) aceast\u0103 analiz\u0103 demonstreaz\u0103 cre\u015fterea sofistic\u0103rii consumatorului rom\u00e2n, iar aceast\u0103 tendin\u0163\u0103 va deveni \u015fi mai vizibil\u0103 \u00een anii care urmeaz\u0103”, a declarat Elena Badea, director de marketing al EY Rom\u00e2nia.<\/p>\n \nStudil “Experien\u0163a serviciilor superioare” are la baz\u0103 567 de r\u0103spunsuri primite \u00een perioada 10-17 octombrie 2014 de la responden\u0163i din 38 de jude\u0163e.<\/strong><\/p>\n \nCustomer Focus este o companie de consultan\u0163\u0103 \u015fi training specializat\u0103 pe \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea experien\u0163ei cu clientul \u015fi pe crearea unui culturi a serviciilor superioare.<\/p>\n \nEY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angaja\u0163i \u00een peste 700 de birouri din 150 de \u0163\u0103ri.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Un sfert dintre rom\u00e2ni spun c\u0103 nu au primit niciodat\u0103 un serviciu de calitate superioar\u0103, ale c\u0103rui atribute principale sunt rapiditatea livr\u0103rii, polite\u0163ea celui de la care este achizi\u0163ionat, posibilitatea de a alege din mai multe op\u0163iuni \u015fi beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus \u015fi EY.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[510],"tags":[28287,15,7853],"class_list":["post-113207","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-actualitate","tag-ey","tag-servicii","tag-studiu"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/113207","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=113207"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/113207\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=113207"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=113207"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=113207"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}