\nC\u0103i de acces late ca ni\u015fte \u015fosele, bazine cu pe\u015fti exotici, o gr\u0103din\u0103 cu sute de specii de fluturi vii, o piscin\u0103 \u00een aer liber, un tobogan cu patru niveluri, dormitoare, cinematografe, s\u0103li pentru jocuri video \u2013 sunt c\u00e2teva dintre dot\u0103rile care fac din aeroportul Changi al statului Singapore cel mai premiat aeroport din lume la capitolul servicii.<\/p>\n
\nAeroportul ocup\u0103 de asemenea locul cinci \u00een topul aeroporturilor cu cel mai mare trafic la nivel mondial, fiind vizitat de peste 42 de milioane de c\u0103l\u0103tori anual, adic\u0103 de peste \u015fapte ori mai mult dec\u00e2t popula\u0163ia ora\u015fului Singapore. \u201eReprezint\u0103 poarta \u0163\u0103rii \u015fi, ca atare, are un impact enorm asupra primelor \u015fi ultimelor impresii pe care le au vizitatorii statului Singapore. Prin urmare, standardul serviciilor din aeroport trebuia s\u0103 fie excelent\u201c, explic\u0103 Ron Kaufman, guru \u00een domeniul cre\u015fterii calit\u0103\u0163ii serviciilor pentru clien\u0163i, lec\u0163ia \u00eenv\u0103\u0163at\u0103 de singaporezi.<\/p>\n
\nAeroportul Changi este exemplul care se reg\u0103se\u015fte deseori \u00een discursul s\u0103u prin care \u00eencearc\u0103 s\u0103 construiasc\u0103 o cultur\u0103 a serviciilor \u00een companii, fie prin workshop-urile pe care le \u0163ine \u00een toat\u0103 lumea, fie prin c\u0103r\u0163ile sale. \u201eServiciile superioare surprind, trec peste a\u015ftept\u0103rile clien\u0163ilor, ridic\u0103 standardele. Ele produc satisfac\u0163ie pentru c\u0103 ofer\u0103 mai mult dec\u00e2t este uzual. Pentru companii \u00eenseamn\u0103 preocuparea de a dep\u0103\u015fi ceea ce industria define\u015fte ca tradi\u0163ional, normal, standard. P\u00e2n\u0103 la urm\u0103, mai mult sau mai pu\u0163in, toat\u0103 lumea livreaz\u0103 \u00abceea ce trebuie\u00bb. De aceea, pentru a fi memorabil trebuie s\u0103 faci un pas \u00een plus, s\u0103 aduci valoare ad\u0103ugat\u0103\u201c, define\u015fte Kaufman conceptul de servicii superioare.<\/p>\n
\nUnde se afl\u0103 Rom\u00e2nia pe harta acestora? \u201eLa pia\u0163\u0103 am \u00eent\u00e2lnit un om extraordinar care vindea br\u00e2nz\u0103. De\u015fi c\u0103l\u0103toream \u015fi nu puteam s\u0103 cump\u0103r\u0103m niciun astfel de produs, v\u00e2nz\u0103torul ne-a permis s\u0103 gust\u0103m o varietate de br\u00e2nzeturi, conving\u00e2ndu-ne \u00eentr-un final s\u0103 cump\u0103r\u0103m ceva neperisabil\u201c, descrie Ron Kaufman una dintre experien\u0163ele care i-au r\u0103mas \u00een minte la vizita sa \u00een Rom\u00e2nia din urm\u0103 cu doi ani. Americanul stabilit \u00een Singapore ce c\u0103l\u0103tore\u015fte \u00een toat\u0103 lumea are origini rom\u00e2ne\u015fti: bunicul s\u0103u patern s-a n\u0103scut \u00een Bac\u0103u \u015fi a emigrat \u00een Statele Unite ale Americii c\u00e2nd avea opt ani. \u201eDe fiecare dat\u0103 c\u00e2nd m\u0103 \u00eentorc \u00een Rom\u00e2nia, simt c\u0103 aceast\u0103 \u0163ar\u0103 joac\u0103 un rol important \u00een via\u0163a mea\u201c, explic\u0103 el. \u00cen ce prive\u015fte experien\u0163a serviciilor, Kaufman \u00ee\u015fi aminte\u015fte c\u0103 a \u00eent\u00e2lnit aici restaurante \u00een care a g\u0103sit oameni pasiona\u0163i de servirea clien\u0163ilor, curio\u015fi s\u0103 afle cine era el \u015fi cu ce puteau \u00eembun\u0103t\u0103\u0163i experien\u0163a sa \u00een restaurant, dar \u015fi furnizori de servicii care considerau c\u0103 s\u0103-\u015fi fac\u0103 strict treaba, nedep\u0103\u015find limita de ac\u0163iuni atribuite postului pe care \u00eel ocup\u0103, este suficient.<\/p>\n
\nKaufman atribuie minusurile serviciilor din Rom\u00e2nia, uneori mai accentuate dec\u00e2t \u00een statele vestice, deceniilor de experien\u0163\u0103 diferit\u0103 fa\u0163\u0103 de acestea. \u00cen timp ce companiile din alte \u0163\u0103ri au avut posibilitatea s\u0103 se dezvolte, s\u0103 experimenteze \u015fi s\u0103 se adapteze la clien\u0163i, s\u0103 \u00eei creasc\u0103 \u015fi s\u0103 creasc\u0103 al\u0103turi de ei, \u00een Rom\u00e2nia au fost nevoite s\u0103 re\u00eenve\u0163e ce s\u0103 ofere \u015fi s\u0103 cear\u0103. \u201eEste greu s\u0103 recuperezi rapid ce al\u0163ii au f\u0103cut tihnit \u00een zeci de ani. Dar Rom\u00e2nia s-a recuplat la circuitul european \u015fi interna\u0163ional, iar efervescen\u0163a \u015fi energia care caracterizeaz\u0103 \u0163ara sunt motorul care permit companiilor rom\u00e2ne\u015fti s\u0103 evolueze permanent, inclusiv \u00een domeniul serviciilor.\u201c<\/p>\n
\nStarea general\u0103 observat\u0103 de Kaufman \u00een pia\u0163\u0103 este caracterizat\u0103 de ne\u00eencredere. \u201eFurnizorii de servicii vor s\u0103 v\u00e2nd\u0103 mai mult, s\u0103 primeasc\u0103 mai multe comenzi \u015fi de aceea tind s\u0103 promit\u0103 mai mult \u015fi s\u0103 livreze mai pu\u0163in \u015fi aici avem o mare problem\u0103.\u201c Lipsa de \u00eencredere vine \u00eens\u0103 \u015fi din partea clien\u0163ilor, de cele mai multe ori suspicio\u015fi sau precau\u0163i \u00een leg\u0103tur\u0103 cu serviciile primite sau cu promisiunile f\u0103cute de furnizori. \u201eCred c\u0103 ambele p\u0103r\u0163i trebuie s\u0103 treac\u0103 peste aceste tendin\u0163e istorice \u015fi s\u0103 creeze o pia\u0163\u0103 de servicii nou\u0103, mai bun\u0103, bazat\u0103 pe promisiuni clare \u015fi realizate \u015fi pe respect reciproc\u201c, explic\u0103 el. Kaufman a observat c\u0103 managerii rom\u00e2ni deja caut\u0103 solu\u0163ii prin care s\u0103 se diferen\u0163ieze, mai ales \u00een contextul \u00een care r\u0103zboiul pre\u0163urilor scade v\u00e2nz\u0103rile, iar schimb\u0103rile la nivel de servicii ar putea reprezenta calea spre cre\u015ftere. \u201eModelul de service leadership se vede \u00een num\u0103rul de clien\u0163i noi, \u00een reten\u0163ia lor \u015fi achizi\u0163ii succesive. Noi clien\u0163i \u00eenseamn\u0103 succesul \u00een a-i atrage dincolo de pre\u0163, cu ceva mai mult dec\u00e2t competi\u0163ia, dar \u015fi rezultatul recomand\u0103rilor clien\u0163ilor curen\u0163i.<\/p>\n
<\/p>\n
\nRezultatele sunt cuantificabile \u00een valoarea bonului, \u00een v\u00e2nz\u0103ri pe metru p\u0103trat, \u00een trafic, \u00een frecven\u0163a cump\u0103r\u0103turilor etc. Sunt nu doar rezultate imediate, dar \u015fi un plan de a-\u0163i asigura v\u00e2nz\u0103ri \u015fi clien\u0163i pe termen mediu \u015fi lung\u201c, argumenteaz\u0103 Kaufman motivele pentru care \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea serviciilor ar trebui s\u0103 reprezinte o prioritate, mai ales \u00een contextul economic actual.<\/p>\n
\nO cultur\u0103 a serviciilor superioare trebuie s\u0103 porneasc\u0103 de la \u015feful organiza\u0163iei, iar apoi, ca pentru acestea s\u0103 poat\u0103 fi implementate, trebuie direc\u0163ionate \u00een toat\u0103 compania. “Este inutil ca departamentul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii s\u0103 \u00eencerce s\u0103 ofere valoare clien\u0163ilor, dac\u0103 ceea ce g\u00e2ndesc ei se opre\u015fte \u00een birocra\u0163ia \u015fi iner\u0163ia altor departamente, care \u00ee\u015fi urmeaz\u0103 propriile reguli. Serviciile superioare sunt reale \u015fi sustenabile c\u00e2nd to\u0163i \u00een\u0163eleg s\u0103 fac\u0103 mai mult pentru clien\u0163i, f\u0103c\u00e2nd mai mult pentru propriii colegi.\u201c Una dintre condi\u0163iile oferirii unor servicii de calitate ar fi ca angaja\u0163ii s\u0103 fie ferici\u0163i.<\/p>\n
\nPe l\u00e2ng\u0103 plata unui salariu corespunz\u0103tor, pe care Kaufman o consider\u0103 \u201eun factor de igien\u0103 \u00een munc\u0103\u201c, angajatorul ar trebui s\u0103 se concentreze pe transformarea companiei \u00eentr-un factor de munc\u0103 pl\u0103cut. \u201eAr trebui s\u0103 dezvolte un spa\u0163iu de lucru viu \u015fi motivant, s\u0103 p\u0103streze canalele de comunicare deschise \u015fi s\u0103 ofere constant recunoa\u015ftere. Managerul lor ar trebui s\u0103 fie un manager care este etalon de servicii excelente c\u0103tre clien\u0163i \u015fi angaja\u0163i, prin vizite la clien\u0163i, discu\u0163ii cu ei, interviuri, astfel \u00eenc\u00e2t vocea consumatorului s\u0103 fie mai mult dec\u00e2t o comand\u0103 transmis\u0103, s\u0103 fie o oportunitate de a asculta \u015fi a \u00een\u0163elege clien\u0163ii mai mult \u00een organiza\u0163ie.<\/p>\n
\nRe\u0163eta statului Singapore, \u00een care calitatea serviciilor porne\u015fte de la aeroport \u015fi compania aerian\u0103 de stat \u015fi se reflect\u0103 \u00een toat\u0103 \u0163ara, a avut ca motor trecerea de la o economie bazat\u0103 pe produc\u0163ie, odat\u0103 cu mutarea acesteia, \u00eentre anii 1890 \u015fi 1990, \u00een China, la una bazat\u0103 pe servicii. Viziunea a g\u0103sit consens \u00een r\u00e2ndul popula\u0163iei astfel \u00eenc\u00e2t trecerea s-a f\u0103cut sistematic \u015fi ordonat, de-a lungul mai multor decenii, prin programe dedicate, mecanisme ale serviciilor \u00een propriile institu\u0163ii \u015fi agen\u0163ii guvernamentale. \u201eInstitu\u0163iile din Singapore servesc \u00een adev\u0103ratul sens al cuv\u00e2ntului at\u00e2t cet\u0103\u0163eanul, c\u00e2t \u015fi mediul de business. Statul a prosperat \u015fi prosper\u0103 pentru c\u0103 a g\u00e2ndit \u00een perspectiv\u0103 \u015fi a luat deciziile potrivite cu consecven\u0163\u0103\u201c, explic\u0103 Ron Kaufman. El este de p\u0103rere c\u0103, dac\u0103 statul singaporez a reu\u015fit s\u0103 evolueze de la o \u0163ar\u0103 asiatic\u0103 de lumea treia, un loc ml\u0103\u015ftinos, subdezvoltat, f\u0103r\u0103 resurse naturale, misiunea rom\u00e2nilor este mai u\u015foar\u0103. \u201eTrebuie s\u0103 dezvolt\u0103m o reputa\u0163ie de \u0163ar\u0103 care s\u0103 fie distinct\u0103. Acest lucru este realizabil. Rom\u00e2nia poate s\u0103 urmeze re\u0163eta Singaporelui \u015fi poate deveni un lider \u00een servicii\u201c, concluzioneaz\u0103 Ron Kaufman optimist.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\u201eClientul este rege\u201c sau \u201dclientul are \u00eentotdeauna dreptate\u201c sunt expresii care \u00eencep, \u00een contextul unei economii globale, s\u0103 \u00ee\u015fi piard\u0103 stigmatul de cli\u015fee \u015fi s\u0103 fie ultimul as din m\u00e2neca managerilor care se lupt\u0103 pentru clien\u0163ii deveni\u0163i tot mai ra\u0163ionali dup\u0103 criz\u0103. Tr\u0103im momentul c\u00e2nd ideea de servicii superioare trece de la cli\u015feu la avantaj competi\u0163ional.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[530],"tags":[18077,4126,534,182,32860,7573,274,6281,391,15,32958],"class_list":["post-112311","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-analize","tag-avantaj","tag-clienti","tag-context","tag-criza","tag-dreptate","tag-economii","tag-incepere","tag-lupta","tag-schimbare","tag-servicii","tag-trecere"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/112311","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=112311"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/112311\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=112311"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=112311"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=112311"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}