{"id":107818,"date":"2014-06-04T19:04:00","date_gmt":"2014-06-04T19:04:00","guid":{"rendered":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=107818"},"modified":"2014-06-04T19:04:00","modified_gmt":"2014-06-04T19:04:00","slug":"club-business-magazin-cum-arata-viitorul-industriei-de-relatii-cu-clientii","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/?p=107818","title":{"rendered":"Club Business Magazin: Cum arat\u0103 viitorul industriei de rela\u0163ii cu clien\u0163ii"},"content":{"rendered":"

\nMarcin Grygielski, Interactive Intelligence: Rom\u00e2nia este o pia\u0163\u0103 interesant\u0103 pentu noi, a doua pia\u0163\u0103 ca importan\u0163\u0103 \u00een regiune. Avem planuri mari aici. Interactive Intelligence Group este un furnizor global de servicii \u015fi solu\u0163ii software. Avem peste 6.000 clien\u0163i din \u00eentreaga lume care beneficiaz\u0103 de solu\u0163ii pentru centre de contact, solu\u0163ii integrate pentru comunica\u0163ii de business \u015fi software \u015fi servicii pentru automatizarea proceselor de business, care pot fi implementate at\u00e2t la sediul companiei, c\u00e2t \u015fi \u00een cloud. Am investit foarte mult din 2009 \u00eencoace \u00een dezvoltarea serviciilor \u00een cloud. \u00cen SUA, 70% din activitate se desf\u0103\u015foar\u0103 deja \u00een cloud, iar la nivel mondial procentul ajunge la 50%.<\/p>\n

\nSuntem primii care vom lua startul \u00een cursa c\u0103tre cloud \u00een regiune. O tendin\u0163\u0103 \u00een industria noastr\u0103 este de a simplifica modul \u00een care sunt raportate datele legate de indicatorii de performan\u0163\u0103 din contact center pentru a putea vedea simplu \u015fi clar ce aspecte pot fi \u00eembun\u0103t\u0103\u0163ite. Apoi, corelarea datelor clien\u0163ilor cu cele de pe re\u0163elele sociale ajut\u0103 managerii centrelor de date la \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea campaniilor de marketing, a r\u0103spunsului \u00een timp real din partea publicului \u0163int\u0103. Am implementat sistemele noastre la nivel mondial la clien\u0163i precum Alianz, iar directorii din call-center sau cei de IT au \u00een\u0163eles c\u0103 nu e nevoie s\u0103 fac\u0103 experimente c\u00e2nd e vorba de tehnologii inovative, ci se pot convinge rapid de beneficiile unui software performant.<\/p>\n

\nArkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: F\u0103c\u00e2nd o analiz\u0103 la nivel regional, am observat c\u0103 directorii de call center sunt preocupa\u0163i de urm\u0103toarele aspecte: \u00eembun\u0103t\u0103\u0163irea calit\u0103\u0163ii serviciilor, reducerea num\u0103rului de servere, simplificarea monitoriz\u0103rii datelor \u015fi raportarea cu acurate\u0163e, implementarea schimb\u0103rilor de strategie \u00een timp foarte scurt \u015fi, nu \u00een cele din urm\u0103, de costuri mai mici de operare.<\/p>\n

\nAvem o experien\u0163\u0103 de ani buni \u00een materie de software pentru industria de contact center. \u00cen medie, \u00een timp de trei luni putem optimiza un sistem deja existent, f\u0103r\u0103 a afecta func\u0163ionalitatea unui call center. Putem reduce costul de operare al unui call center cu p\u00e2n\u0103 la 50% prin adoptarea celor mai noi tehnologii. Suntem cea mai mare companie IT din Polonia, unul dintre juc\u0103torii importan\u0163i din regiune, cu 1.300 de angaja\u0163i, \u015fi al \u015faselea mare v\u00e2nz\u0103tor de software din Europa. Avem 30.000 de angaja\u0163i la nivel mondial, \u00een compania-mam\u0103. Clien\u0163ii no\u015ftri provin at\u00e2t din sectorul privat, c\u00e2t \u015fi din cel public.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\nAdriana Ohanisian, Allianz-\u0162iriac Asigur\u0103ri: Odat\u0103 cu demararea proiectului de call center, \u00een urm\u0103 cu sase ani, Allianz-Tiriac Asigurari a pus la dispozi\u0163ia clien\u0163ilor s\u0103i un canal centralizat de gestionare a solicit\u0103rilor primite din partea acestora. Am definit atunci standardele de calitate \u015fi am putut prin monitorizarea constant\u0103 a activit\u0103\u0163ii s\u0103 optimiz\u0103m serviciile pe care le oferim asigura\u0163ilor no\u015ftri. Desigur, toate softurile de call center realizeaz\u0103 direc\u0163ionarea de apeluri \u015fi m\u0103surarea principalilor indicatori de timp (timp de r\u0103spuns, de abandon al apelului, etc.), de aceea elementele de cel mai mare interes pentru mine \u00een alegerea aplica\u0163iei au fost monitorizarea \u015fi raportarea activit\u0103\u0163ii.<\/p>\n

\nF\u0103r\u0103 un suport eficient din partea solu\u0163iei tehnice alese, sarcina unui manager de call center de a \u0163ine sub control fluxul de apeluri \u015fi, implicit, de a ac\u0163iona este mult \u00eengreunat\u0103. De aceea, aceste instrumente de supervizare reprezint\u0103 un factor de diferen\u0163iere \u00eentre produc\u0103torii de software din call center. Desigur, adoptarea tehnologiilor de ultim\u0103 genera\u0163ie trebuie s\u0103 fie dublata de investi\u0163ia \u00een resursa uman\u0103. Este important\u0103 dezvoltarea continu\u0103 a angaja\u0163ilor nu doar \u00een materie de interac\u0163iune cu clientul, dar \u015fi prin dob\u00e2ndirea de cuno\u015ftin\u0163e \u00een domeniul \u00een care activeaz\u0103 firma. Asimil\u00e2nd
\ninforma\u0163ii \u015fi experien\u0163\u0103 \u00een domeniul asigur\u0103rilor \u00een cazul nostru, angaja\u0163ii nostri din call center au \u015fansa de a face un pas \u00eenainte \u00een carier\u0103 \u00een cadrul companiei.<\/p>\n

\nVladimir Sterescu, CGS Rom\u00e2nia: Eu reprezint un furnizor de talie medie la nivel global din industria de BPO. Rom\u00e2nia devine treptat pentru mul\u0163i furnizori de tehnologie o pia\u0163\u0103 c\u0103tre care \u00eencep s\u0103 se uite tot mai mult \u00een ultimii ani. Pia\u0163a se dezvolt\u0103, sunt tot mai multe companii, chiar \u015fi institu\u0163ii de stat, care au investit \u00een ultimii ani \u015fi \u00eenc\u0103 investesc \u00een centre de suport. Din experien\u0163a noastr\u0103, trebuie f\u0103cut\u0103 o distinc\u0163ie \u00eentre caracteristicile de baz\u0103 ale unui centru de suport \u015fi cele noi care apar pe pia\u0163\u0103.<\/p>\n

\nEste mai bine s\u0103 cumperi totul de la un singur integrator dec\u00e2t s\u0103 iei elementele de baz\u0103 din diverse locuri \u015fi apoi s\u0103 \u00ee\u0163i ba\u0163i capul s\u0103 le integrezi, respectiv s\u0103 le dezvol\u0163i. Apoi, se vorbe\u015fte tot mai mult despre integrarea social media \u00een centrele de suport \u015fi \u00een tehnologie sau prioritizarea apelurilor c\u0103tre cel mai priceput angajat \u00een acel sector. E important s\u0103 vedem, \u00eenainte de a adopta aceste tehnologii, dac\u0103 exist\u0103 un randament al investi\u0163iei, sau dac\u0103 \u00eel cump\u0103r\u0103m doar ca s\u0103 \u00eel avem \u015fi f\u0103r\u0103 s\u0103 \u015ftim s\u0103 \u00eel folosim.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\nDac\u0103 trimitem toate apelurile c\u0103tre cei foarte buni, pe termen scurt vom avea rezultate foarte bune, dar \u00een trei luni o s\u0103 pierdem acel om chiar dac\u0103 \u00eel pl\u0103tim mai bine. \u00cen social media, abilit\u0103\u0163ile personalului care interac\u0163ioneaz\u0103 cu clien\u0163ii trebuie s\u0103 fie foarte bune, pentru c\u0103 ceea ce se posteaz\u0103 va r\u0103m\u00e2ne acolo \u015fi va circula foarte repede \u00eentre utilizatorii respectivei platforme. Am v\u0103zut la multe companii cum, printre apeluri, angaja\u0163ii din call center gestioneaz\u0103 \u015fi online rela\u0163ia cu clien\u0163ii, doar pentru c\u0103 li se cere s\u0103 \u00ee\u015fi creasc\u0103 productivitatea.<\/p>\n

\nUna peste alta, Rom\u00e2nia se mi\u015fc\u0103, suntem \u00eentr-un con de lumin\u0103 pozitiv. Cele mai recente studii arat\u0103 c\u0103 Bucure\u015ftiul a \u00eenceput s\u0103 devanseze alte capitale din centrul \u015fi estul Europei, precum Sofia \u015fi Budapesta, dar \u00eenc\u0103 suntem mult \u00een urma Cehiei sau Poloniei. Statul \u00eencepe s\u0103 recunoasc\u0103 industria de contact center, iar de la sf\u00e2r\u015fitul anului 2012 autorit\u0103\u0163ile acord\u0103 subven\u0163ii pentru cei care creeaz\u0103 locuri de munc\u0103 \u00een zona de suport. Companiile din domeniu v\u00e2nd mai ales Rom\u00e2nia: o for\u0163\u0103 de munc\u0103 bine instruit\u0103, deschis\u0103 spre nou, care vorbe\u015fte mai multe limbi str\u0103ine \u015fi este disponibil\u0103 la un pre\u0163 atractiv pentru orice investitor.<\/p>\n

\nLa acela\u015fi etaj putem avea 18 limbi str\u0103ine, este ceva unic pentru zona est-european\u0103. Spre deosebire de provincie, Bucure\u015ftiul este din ce \u00een ce mai asaltat de companii care fie externalizeaz\u0103 servicii c\u0103tre furnizori de BPO, fie deschid propriile centre. \u00cen ultima vreme prelu\u0103m servicii din ce \u00een ce mai complexe, ceea ce e foarte bine, pentru c\u0103 \u00eencepem s\u0103 ne vindem mai scump.<\/p>\n

\n <\/p>\n

<\/p>\n

\nArkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: De\u015fi exist\u0103 diferen\u0163e \u00eentre Polonia \u015fi Rom\u00e2nia, schimb\u0103rile aici sunt semnificative. Noua genera\u0163ie tinde s\u0103 adauge pe l\u00e2ng\u0103 clasicul telefon la serviciul de rela\u0163ii cu clien\u0163ii \u015fi e-mail \u015fi interac\u0163iunea pe re\u0163ele sociale.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\nMarcin Grygielski, Interactive Intelligence: La fiecare trei luni, c\u00e2nd vin \u00een Rom\u00e2nia, v\u0103d cum \u0163ara se schimb\u0103 \u015fi merge \u00een direc\u0163ia corect\u0103. \u00cen ce prive\u015fte rela\u0163ia cu clien\u0163ii, \u00eentreb\u0103m anual rom\u00e2nii ce a\u015fteapt\u0103 de la un astfel de serviciu. Dac\u0103 \u00een anii trecu\u0163i totul se \u00eenv\u00e2rtea \u00een jurul costului \u015fi al vitezei de r\u0103spuns, \u00een ultima perioad\u0103 se urm\u0103re\u015fte \u015fi calitatea \u015fi exist\u0103 o mai mare disponibilitate \u00een a pl\u0103ti la \u00eenceput mai mult, dar a avea o viziune pe termen lung privind economiile generate ulterior. Tot mai multe companii se adapteaz\u0103 acestei tendin\u0163e. Europa Central\u0103 \u015fi de Est este acum \u00een centrul aten\u0163iei celor care au ales India sau alte state din Asia \u015fi Africa pentru a dezvolta un call center, dar au observat \u00eentre timp c\u0103 diferen\u0163ele culturale sunt foarte mari.<\/p>\n

\nVladimir Sterescu, CGS Rom\u00e2nia: \u00cenc\u0103 se mai pot reduce costurile \u015fi \u00een Rom\u00e2nia prin cre\u015fterea eficien\u0163ei. \u00cen general, suportul este v\u0103zut ca un element de cost \u015fi se \u00eencearc\u0103 intern ca centrele de cost s\u0103 fie eficientizate c\u00e2t se poate de mult sau s\u0103 fie transformate \u00een centre de profit. Vedem asta deja \u00een sectorul bancar. Noile tehnologii \u00eembun\u0103t\u0103\u0163esc serviciile, iar conceptul de self-service reduce \u015fi mai mult costurile de operare.<\/p>\n

\nAdriana Ohanisian, Allianz-\u0162iriac Asigur\u0103ri: Un client nemul\u0163umit de serviciile ce i-au fost oferite prin call center poate fi un client pierdut pentru companie. Pentru Allianz-\u0162iriac Asigur\u0103ri, cazul \u00een care clientul face o reclama\u0163ie cu privire la calitatea serviciilor de care a beneficiat, este considerat unul fericit, deoarece ne ofer\u0103 \u015fansa de a remedia neajunsul \u015fi de a \u00eel p\u0103stra drept clientul nostru.<\/p>\n

\nVladimir Sterescu, CGS Rom\u00e2nia: Chiar dac\u0103 vorbim din ce \u00een ce mai mult de tehnologie, munca \u00een call center e gestionat\u0103 de oameni. Lucrul cu oamenii aduce \u015fi derapaje, dar de multe ori de vin\u0103 sunt \u015fi procedurile de lucru care i se impun angajatului. C\u00e2t\u0103 vreme e\u015fti deschis s\u0103 rezolvi reclama\u0163iile lor nu vei pierde clien\u0163i.<\/p>\n

\n\"\"<\/p>\n

\nArkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: Nu e de vin\u0103 mereu tehnologia, ci uneori \u015fi oamenii. Sigur c\u0103 uneori e dificil s\u0103 g\u0103se\u015fti o voce uman\u0103 \u015fi nu un robot c\u00e2nd sunt la call center, \u00eens\u0103 din punct de vedere financiar e mai eficient.<\/p>\n

\nArkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: De cele mai multe ori c\u00e2nd ascult\u0103m \u00eenregistr\u0103rile convorbirilor dintre operatori \u015fi clien\u0163i ne d\u0103m seama c\u0103 nu abilit\u0103\u0163ile celui de la casc\u0103 sunt de vin\u0103, ci procedurile companiei pot fi deficitare. Cum cel mult 3% dintre apeluri sunt ascultate ulterior, este necesar ca \u00een viitor s\u0103 se dezvolte unelte analitice care pot m\u0103sura calitatea unui dialog prin mijloace tehnologice \u00eentr-un timp mai scurt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

C\u00e2t de important este pentru o afacere s\u0103 aib\u0103 un call center eficient? Mai pot fi reduse costurile de operare dup\u0103 cinci ani de criz\u0103? Ce bune practici europene pot fi adoptate pe pia\u0163a local\u0103? Invita\u0163ii celui mai recent club Business Magazin, \u201eIndustria de contact center \u2013 tehnologii inovative \u015fi studii de caz pentru viitorul rela\u0163iei cu clien\u0163ii\u201d, au discutat despre o pia\u0163\u0103 care creeaz\u0103 \u00een Rom\u00e2nia zeci de mii de locuri de munc\u0103.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7329],"tags":[11620,2286,4126,13250,303,474,60,33540,98,464],"class_list":["post-107818","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-telecom","tag-bm","tag-call-center","tag-clienti","tag-club","tag-important","tag-industrie","tag-piata","tag-relatie","tag-romania","tag-viitor"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/107818","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=107818"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/107818\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=107818"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=107818"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=107818"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}