\nPremisa? C\u00e2nd toate produsele sunt la fel, concuren\u0163a pe pre\u0163 \u00ee\u015fi atinge foarte cur\u00e2nd limitele, moment \u00een care serviciile care acompaniaz\u0103 produsul sunt cele care fac diferen\u0163a. Corect, dar \u00een timp ce aeroportul Changi din Singapore, dat de Kaufman ca exemplu de servicii exemplare, este un or\u0103\u015fel \u00een sine cu o gr\u0103din\u0103 de fluturi, pe str\u0103zile din Istanbul v\u00e2nz\u0103torii te trag de m\u00e2n\u0103 la propriu \u015fi te \u00eemping \u00een magazinul lor. Rom\u00e2nia e mai aproape de Turcia, at\u00e2t cultural, c\u00e2t \u015fi geografic, dec\u00e2t e de Singapore. Cobor\u00e2nd pe aceast\u0103 pant\u0103 abrupt\u0103, atunci, poate Kaufman s\u0103 aterizeze \u00een picioare la Bucure\u015fti? Se pare c\u0103 da.<\/p>\n
\nDincolo de diferen\u0163ele culturale flagrante \u00eentre “noi” \u015fi “ei”, exist\u0103 un limbaj universal al “g\u0103zduirii”, pe care Kaufman reu\u015fe\u015fte s\u0103 \u00eel surprind\u0103, disece \u015fi sintetizeze. Etapele pe care le descrie sistematizat \u00een carte sunt u\u015for de digerat \u015fi au sens, mai ales dac\u0103 sunt calibrate pe specificul local. Problema apare, din punctul meu de vedere, \u00een mintea angajatului.<\/p>\n
\n“Adev\u0103ratul leadership \u00een domeniul serviciilor \u00eenseamn\u0103 crearea unui mediu \u00een care fiecare membru al echipei poate conduce – de sus \u00een jos, de jos \u00een sus \u015fi din orice pozi\u0163ie \u00een cadrul organiza\u0163iei”, scrie Kaufman. Aici e miza metodei propus\u0103 de autor. Dac\u0103 fiecare membru al organiza\u0163iei reu\u015fe\u015fte s\u0103 \u00een\u0163eleag\u0103 faptul c\u0103 reprezint\u0103 acea organiza\u0163ie \u00een orice moment, face parte din ea \u015fi este \u00een avantajul lui s\u0103 \u00eei aduc\u0103 satisfac\u0163ie clientului, atunci “b\u0103t\u0103lia” e c\u00e2\u015ftigat\u0103. Dar pentru asta, respectivul angajat nu trebuie s\u0103 fie motivat exclusiv de salariu, ci trebuie s\u0103 fie p\u0103truns de viziunea organiza\u0163iei.<\/p>\n
\nLa finalul c\u0103r\u0163ii am r\u0103mas cu impresia c\u0103 autorul \u00ee\u015fi cunoa\u015fte foarte bine subiectul \u015fi \u00ee\u015fi poate universaliza metoda. Aprofundarea subiectului \u015fi aplicarea metodei, la fel, nu ar fi deloc o pierdere de timp pentru cititor. \u00cen ceea ce prive\u015fte forma, lectura e interesant\u0103, \u00een ciuda unor dispozitive narative ca ve\u015fnic miratul personaj Todd Nordstrom, care apare periodic la capete de capitol \u015fi c\u0103ruia Kaufman \u00eei z\u00e2mbe\u015fte patern, schimb\u00e2ndu-i via\u0163a prin revela\u0163ii asupra serviciilor.<\/p>\n
\nO alt\u0103 idee important\u0103 pe care o puncteaz\u0103 Kaufman \u00eenc\u0103 de la \u00eenceput este aceea c\u0103 a oferi servicii superioare, deci a c\u0103uta s\u0103 satisfaci clientul dincolo de cerin\u0163ele fi\u015fei postului, nu trebuie s\u0103 \u00eensemne slug\u0103rnicie. Dar ceva \u00eemi spune c\u0103 asta este o nuan\u0163\u0103 pe care angajatul din Rom\u00e2nia, \u0163ar\u0103 cu o popula\u0163ie traumatizat\u0103 de dictatur\u0103, o va sesiza doar cu foarte mari eforturi.<\/p>\n
\nDe ce a\u015f recomanda cartea? Pentru c\u0103 nu o dat\u0103 mi s-a \u00eent\u00e2mplat s\u0103 fiu certat de v\u00e2nz\u0103tor \u00eentr-un magazin pentru c\u0103 am cerut gre\u015fit ceea ce voiam sau m-am r\u0103zg\u00e2ndit \u00een privin\u0163a produsului. La fel, nu de pu\u0163ine ori am m-am sim\u0163it analizat de personalul stabilimentului \u00een care m\u0103 aflam, \u00eentr-un fel de concuren\u0163\u0103 a conduitei \u00een care trebuia s\u0103 demonstrez c\u0103 merit s\u0103 fiu acolo. Recomandarea este f\u0103cut\u0103, \u00eens\u0103, \u00een compania sentimentului c\u0103 v\u00e2nd parcele pe Lun\u0103. Sau \u00een Singapore.<\/p>\n
\nRon Kaufman – “Cultura superioar\u0103 a serviciilor. Metoda confirmat\u0103 prin care s\u0103 v\u0103 \u00eenc\u00e2nta\u0163i clien\u0163ii, colegii \u015fi pe to\u0163i cei care v\u0103 ies \u00een cale”, Editura Publica, Bucure\u015fti, 2013<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" “Cultura lor nu e ca a noastr\u0103”, a fost primul g\u00e2nd care mi-a trecut prin cap c\u00e2nd am citit titlul \u015fi ambi\u0163iosul subtitlu ale c\u0103r\u0163ii scrise de Ron Kaufman, acest american stabilit \u00een Singapore, ajuns recent \u015fi \u00een Rom\u00e2nia cu misiunea de a promova cultura serviciilor de calitate.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7194],"tags":[192,7193,36571,188,234,7217,7178,11880,7203,36570,7212],"class_list":["post-105087","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-carte","tag-angajati","tag-carte","tag-cultura-superioara-a-serviciilor","tag-economie","tag-leadership","tag-management","tag-marketing","tag-organizatie","tag-resurse-umane","tag-ron-kaufman","tag-vanzari"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/105087","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=105087"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/105087\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=105087"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=105087"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/bm.dev.synology.me\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=105087"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}