Starbucks precum şi alte companii de succes au înţeles un lucru important încă de la început, crucial pentru succesul acestora: mai mult decât calitate şi diversitatea produselor mai important este factorul uman.
Aceeşi credinţă mi-a fost confirmată şi de către Charles Duhigg, jurnalist devenit şi scriitor, citind cartea sa “Puterea obişnuinţei. De ce facem ceea ce facem în viaţă şi în afaceri” în care examinează puterea obişnuinţei, a voinţei şi cum ne-am putea modifica buclele habituale.
“Noi nu avem o afacere cu cafea care îi serveşte pe oameni. Noi avem o afacere cu oameni care servesc o cafea. Întregul nostru model de afaceri se bazează pe o servire fantastică a clienţilor”, a declarat Howard Behar, fost preşedinte al Starbucks, citat de Duhigg în cartea sa.
Tot el spune că firme precum Starbucks sau GAP şi Walmart, restaurante şi alte afaceri care se bazează pe angajaţi cu minimă calificare se confruntă cu o problemă comună: indiferent cât de mult vor angajaţii să facă o treabă excelentă, mulţi eşuează pentru că le lipseşte autodisciplina. Vin târziu la serviciu. Se răstesc la clienţii nepoliticoşi. Demisionează fără motiv.
Bine, cum a rezolvat Starbucks această problemă şi cum s-a transformat dintr-o companie mică într-un colos cu peste 23.000 de cafenele în lume (Statistia 2015).?
Învăţându-şi angajaţii să fie mai disciplinaţi, să ofere un serviciu de calitate chiar şi atunci când sunt stresaţi sau supăraţi. Dar nu le-a ieşit din prima. La început cei de la Starbucks, în încercarea de a spori puterea de voinţă a salariaţilor, le-au oferit angajaţilor abonamente la săli de fitness şi seminarii despre cura de slăbire, dar această tactică a dat greş, astfel directorii au hotărât să iniţieze o nouă abordare.
“Când se afla la început, la sfârşitul anilor 90, compania a început să plănuiască strategia sa de dezvoltare masivă, directorii executivi au recunoscut că succesul necesită cultivarea unui mediu care să justifice patru dolari plătiţi pentru o ceaşcă de cafea extravagantă. Compania trebuia să-i pregătească pe angajaţi un pic de bună dispoziţie pe lângă ceşti de latte sau biscuţi din ovăz. De aceea era important pentru companie ca angajaţii săi să fie disciplinaţi şi să nu-şi lase emoţiile să le afecteze munca şi să le ofere clienţilor un serviciu de înaltă calitate chiar şi după opt ore de muncă”, scrie Duhigg în cartea sa.
Pentru Starbucks, voinţa este mai mult decât obiectul unei curiozităţi ştiinţifice. Compania a cheltuit milioane de dolari pe programe de training, directorii executivi au scris manuale care servesc ca ghiduri privind de a face din puterea voinţei o deprindere în viaţa angajaţilor, mai scrie Duhigg.
Starbucks a reuşit să-i înveţe pe angajaţi acele abilităţi necesare în viaţă pe care şcoala, familia sau comunitatea nu au fost capabile să le furnizeze. Numai în primul an de serviciu, toţi angajaţii petrec cel puţin 50 de ore în sălile de clasă ale firmei, studiind manualele Starbucks şi discutând cu mentorii desemnaţi. Iar în centrul acestor cursuri se afla puterea voinţei.
“Angajaţii cu voinţă ridicată nu se deosebeau prin nimic special faţă de angajaţii cu momente de absenţă a voinţei în mod normal. Momentele când se deosebeau erau momentele critice, de criză. Aşadar compania a hotărât să realizeze o broşură, o rutină pe care angajaţii să o urmeze atunci când le slăbeau muşchii volitivi. Astfel manualele îi învăţau pe oameni cum să reacţioneze când un client ţipa la ei şi făceau training cu angajaţii Starbucks astfel încât reacţiile deveneau automate”, este scris în cartea Puterea Obişnuinţei.
În parte, acele programe educaţionale sunt motivul pentru care Starbucks s-a dezvoltat, transformându-se dintr-o companie somnolentă din Seattle într-un colos cu peste 23.000 de cafenele şi profituri anuale de miliarde de dolari. În 2007, în momentul său de maximă expansiune, compania deschidea şapte noi cafenele în fiecare zi şi angaja nu mai puţin de 1500 de salariaţi pe săptămână.
“Acum compania posedă zeci de rutine pe care angajaţii învaţă să le utilizeze în timpul momentelor de cumpănă stresante”, mai spune Duhigg.