Tag: STUDIU DE CAZ: OMUL SAU ROBOTUL?

Aici Orange si Connex Vodafone au strategii diferite. Daca la Orange ajungi la asa-numitul „operator uman“ din prima runda de meniuri, Connex Vodafone cere clientului sa selecteze mai intai tipul de problema si abia dupa aceea intra in dialog cu operatorul. „Din totalul apelurilor primite, aproximativ 75% sunt rezolvate prin interactiunea cu robotul“, explica Anca Medesan, senior director al diviziei Customer Experience la Connex Vodafone. La Orange doar 50% din totalul apelurilor sunt rezolvate de robot.

De ce asemenea diferentele de conceptie? „In primul rand, am urmarit sa educam piata cu aceste servicii IVR (Interactive Voice Response, adica robotul – n.r.)“, explica Andreea Popescu, Customer Service executive manager Orange. La randul sau, Anca Medesan spune ca robotul e necesar la Connex Vodafone mai ales in perioadele de varf, cand operatorii sunt aglomerati.

Nimanui nu-i place sa „converseze“ cu un robot, admite Medesan, cu atat mai putin romanilor, care, ca popor latin, au o inclinatie naturala catre comunicarea verbala. Dar trebuie gasit un echilibru economic intre cele doua formule. Andreea Popescu argumenteaza ca discutia dintre client si angajat presupune o interactiune mai complexa, dar e de acord ca tocmai asta ar putea face ca si Orange sa gaseasca necesara „selectarea mai intai a tipului de informatie in prima ramura a IVR-ului“.

Si RomTelecom are un call center, unde primeste peste 5 milioane de apeluri pe luna – majoritatea la serviciul 931. Sistemul de raspuns prin intermediul robotului e folosit mai degraba pentru a directiona clientii catre un angajat. „Mai mult de 95% dintre apeluri sunt deservite de operatori“, spune directorul executiv comercial Pieter Bakker. „Pe masura ce tot mai multe servicii vor fi standardizate este foarte posibil ca gradul de automatizare sa creasca“, spune oficialul RomTelecom.

Vom „conversa“ preponderent cu robotii peste 10 ani? Greu de spus – depinde si de preferintele noastre de clienti, dar si de puterea obisnuintei. Romanii – crede Liana Avram, director general al Telephone Doctor, care ofera training specializat pentru relatiile cu clientii – „prefera sa vorbeasca direct cu reprezentantii din call center, desi, in cele mai multe cazuri, primul contact este cu robotul telefonic“. Dar in timp lucrurile s-ar putea schimba.

Depinde, bineinteles, si de profilul companiei, si de natura informatiilor cerute. Daca e vorba de un call center farmaceutic, de exemplu, „e nevoie de o echipa specializata, pregatita sa raspunda la intrebari care nu pot fi predefinite si inregistrate“, spune Carmen Sebe de la ePayment. „Un client poate dori sa afle care e cea mai apropiata farmacie cu program non-stop. In acest caz, informatia venita din partea clientului – adresa – e esentiala, iar raspunsul depinde foarte mult de aceasta“.

Si la banci e contraproductiv sa-i pui pe clienti sa-si rezolve problemele cu robotul. „Nevoile sunt extrem de variate si complexe“, spune Aneta Dan de la Raiffeisen Bank. In viitorul apropiat, spune ea, banca va introduce totusi un sistem IVR pentru „apelurile repetitive – informatii de sold, plati simple“. Raiffeisen are in plan si sa extinda call centerul catre clientii corporatisti, si sa ofere servicii „celorlalte entitati din grup – leasing, capital investments“. Banca are acum in Bucuresti un call center in care lucreaza peste 100 de angajati, investitiile in tehnologie fiind de peste 1,5 mil. euro.

Este Internetul o alternativa la call centere? „Internetul si e-mailul pot fi solutii bune. Insa ambele au limitele lor“, spune Carmen Sebe de la ePayment. Cea mai importanta limitare vine, evident, din faptul ca aproape 80% dintre romani nu au acces la Internet. Dar sunt unele plusuri fata de solutia apelului catre un call center. „Marele avantaj pentru client este ca aceasta solutie este gratuita“, spune Mihaela Peta de la Softwin. Costurile reduse sunt un avantaj si pentru furnizori.

Oficialii Connex Vodafone sunt de acord ca serviciile de „self care“ pe web sunt cele mai ieftine. Si RomTelecom are un proiect de „self care“ pe care il va implementa pe pagina sa de web. Clientii vor putea trimite prin e-mail solicitari, de exemplu reclamatii sau cereri de instalare de conexiuni ADSL, isi vor putea vedea si actualiza contul si vor verifica facturile, explica Pieter Bakker.

Toate astea costa mult mai putin decat un call center, dar nu sunt gratuite. Si in spatele paginii web tot „consultanti umani“ care actualizeaza informatiile sunt, spune Gabriela Stanescu Tipurita, manager la Centrul Oracle de Suport Global din Romania – care deserveste, prin cele 10 centre deschise aici, clienti si parteneri din toata lumea.