Cei care au avut intelepciunea sa faca asta sunt adevaratii
castigatori din aria afacerilor contemporane. Ei au priceput, intre
altele, care este importanta pe care o poate avea un program
eficient de gestionare a reclamatiilor in pastrarea clientilor si
care este pretul atunci cand nu ofera un serviciu competent
clientilor suparati si nemultumiti. Mai mult, un program eficient
de solutionare a reclamatiilor este o componenta vitala in
construirea unui brand cu adevarat puternic. Reclamatiile
reprezinta una dintre cele mai directe si eficiente metode prin
care consumatorii pot sa lase de inteles companiilor ca exista
potential pentru perfectionare. Iar daca nu are loc o imbunatatire
continua a calitatii serviciilor, clientii pleaca. Or, pierderea
clientilor reprezinta un fenomen foarte costisitor pentru afacere
si are un puternic efect negativ asupra capitalului de brand.
Pornind de aici, autorii cartii de fata au construit o metafora
graitoare: “Reclamatia ca dar”. In viziunea lor, reclamatiile pot
ajuta companiile sa-si regandeasca si sa-si repozitioneze
produsele, politica serviciilor sau orientarea pe piata, atata timp
cat “clientii sunt aceia care platesc”. Reclamatiile clientilor
sunt un instrument strategic, care trebuie considerate in termeni
de costuri si de oportunitate. Folosind exemple reale si articuland
o suita inteligenta de sfaturi pentru administrarea plangerilor,
Janelle Barlow si Claus Moller au pus la punct un ghid esential de
afaceri.
Janelle Barlow, Claus Moller, “Orice reclamatie este un cadou”,
Editura Publica, Bucuresti, 2010