Ioana Bostina, 28 de ani, a crescut in perioada in care cei din
generatia ei voiau sa faca marketing, comunicare, relatii
internationale si recunoaste ca o fascineaza domeniul in care
profeseaza gratie interactiunii dintre oameni. Future Marketing,
firma pe care a fondat-o in urma cu sase ani, este, marturiseste
chiar ea, “pariul cu mine insami”: fiind o fire tenace, a vrut
sa-si aminteasca in fiecare zi ca trebuie sa profeseze in domeniul
in care s-a pregatit <la scoala>, “altfel toata facultatea si
masterul care a urmat ar fi fost o pierdere de timp”.
Pe de alta parte, mai spune ea, “la nivelul strict pragmatic, am
infiintat compania cu sase ani in urma”, pornind de la constatarea
ca la vremea respectiva marile companii ce se pregateau sa intre
sau abia intrau pe piata din Romania nu aveau o idee prea clara
despre profilul clientului. O alta gama de informatii care lipsea
era felul in care romanii interactioneaza cu personalul din
punctele de lucru, fie ele magazine, birouri sau ghisee. “Ca sa fiu
sincera, traiesc in fiecare zi uimirea de a vedea cate lucruri am
realizat pana acum si cate mai am de invatat in acest domeniu”.
Este un domeniu care in alte tari se invata “din carti”, carti
care in Romania lipsesc cu desavarsire, explica Ioana Bostina.
Serviciile de mistery shopping pot da raspunsul la multe din
intrebarile pe care si le pun managerii din companii. Pot ajuta la
imbunatatirea practicilor si procedurilor, dar si la programele de
instruire a angajatilor.Firma are acum 16 angajati si cateva mii de
operatori-colaboratori in toata tara, iar anul trecut a inregistrat
o crestere de 65% a cifrei de afaceri, la 265.000 de euro, “ceea ce
este exceptional intr-un an de criza”.
Desi bugetul total al fiecarui client a scazut, Future Marketing
a castigat anul trecut mai multi clienti, o parte importanta venind
din subcontractari. Sunt multinationale care au un singur furnizor
de servicii la nivel international, iar furnizorul gaseste in
fiecare tara o firma cu care sa colaboreze pe proiect, explica
Bostina. Firma are anual intre 30 si 50 de clienti, cel mai mare
contract ca valoare de anul trecut fiind de 50.000 de euro. “In
acest tip de consultanta se castiga pe volume mari, iar noi am
eficientizat foarte mult felul in care lucram”, spune Bostina.
Rezultatele se datoreaza insa si faptului ca se ascute
competitia intre companii, care se lupta pentru clientii afectati
puternic de criza economica. “Toate companiile mari au inteles ca
imbunatatirea felului in care interactioneaza direct cu clientul
este esentiala intr-o asemenea perioada, asa ca am fost <omul
potrivit, la locul potrivit in momentul potrivit>”, spune
fondatoarea Future Marketing. In ultimii doi ani au intervenit insa
si schimbari in privinta solicitarilor clientilor.
Desi studiile firmei aveau, spun reprezentantii, dintotdeauna
elementele care sunt acum mai interesante pentru firme, clientii
din domenii ca auto, financiar bancar sau comert se uita cu mare
atentie acum la acele aspecte care ii pot ajuta sa inchida spatii.
“In anii trecuti era vorba de man-dria de a nu scoate steagul
dintr-un anume judet, acum nu mai e asa”, declara Ioana Bostina.
Tot ea precizeaza insa ca rezultatele studiilor facute cu client
misterios nu sunt folosite pentru a concedia un om. “Sunt folosite
doar exemplele pozitive, pentru a recompensa si motiva
oamenii.”
Piata serviciilor de mistery shopper este estimata de Ciprian
Dumitru, managing partner, la circa doua milioane de euro anual. In
piata se detaseaza patru-cinci companii care au cote de piata
importante si competentele pentru acest tip de cercetare.