ALEX VLĂDUŢOIU este managing director la Alfred Net
Chiar dacă următorii ani sunt roz în ochii analiştilor care anticipează consolidarea ponderii industriei în PIB peste nivelul de 28% şi creşterea activităţilor din servicii peste 50%, eu am sentimentul că, economic, am rămas la acelaşi nivel din anii 2009 – 2010. Speculaţiile pe baza cifrelor din orice industrie, dar şi explozia de consum generează câteva efecte sau păreri despre o oarecare revenire a crizei economice, consecinţe superficiale aş putea să le numesc pentru că, real, nimic nu s-a schimbat la nivel de dezvoltare şi creştere.
Şi, odată cu valul acesta s-a format o mentalitate superficială, un trend al consumului continuu. Producem prea puţin şi consumăm prea mult. Şi de cele mai multe ori promovarea agresivă a produselor aduce cu sine şi pierderea, aproape de inexistenţă, a serviciilor.
Spre exemplu, în ceea ce priveşte sistemele IT&C în România serviciile sunt neglijate, aproape că nu există din cauza produselor care primează în proiectele active. Pentru că acestea, de cele mai multe ori, îşi menţin un cost şi sunt bugetate o singură dată fără ca ulterior clientul să conştientizeze necesitatea serviciilor.
În majoritatea cazurilor în care sunt solicitate soluţii, fie el domeniul telefoniei, al telecomunicaţiilor, al sistemelor de securitate sau ITS, ofertantul cotează echipamentele şi serviciile de punere în funcţiune. Însă cine plăteşte know-how-ul? În cele mai multe cazuri, beneficiarul, neavând specialişti, nu numai că nu este capabil să îşi creeze cerinţele şi specificaţiile tehnice, dar nici macăr pe cele operaţionale. Să nu uităm un lucru: nicio cerinţă tehnică nu poate fi generată dacă nu are la bază o cerinţă operaţională. De ce anume este nevoie să încercăm să identificăm „tool“-ul care poate deservi nevoia respectivă?
În aceste condiţii, ofertantul trebuie să suplinească aceste lipsuri ale beneficiarului şi să ofere prin soluţia tehnică propusă cunoştinţele de proiectare şi consultanţă. Odată cu identificarea necesităţilor, ofertantul proiectează soluţia optimă din punct de vedere tehnic şi comercial, capabilă să vină în întâmpinarea nevoilor operaţionale ale clientului. Mai mult sau mai puţin, aceste servicii reprezintă consultanţă şi proiectare şi în cele mai frecvente situaţii sunt considerate „part of the job“.
De ce? Pentru că s-a creat un obicei prost. În mod normal clientul trebuie să conştientizeze faptul că aceste servicii se plătesc şi nicidecum nu sunt „incluse“. Mergând mai departe, după ce documentul ce defineşte clar cerinţele operaţionale şi tehnice a fost realizat, clientul evaluează propunerea tehnică şi comercială. Ce cuprinde oferta? Preţul echipamentelor şi preţul serviciilor, fie de instalare şi punere în funcţiune, integrare, software development, fie de customizare. În România, în majoritatea ofertelor, ponderea preţului echipamentelor este mult mai mare decât cea a serviciilor!
În domeniile la care fac eu referire, în speţă cele bazate pe IT&C, în afara României preţul serviciilor este mai mare sau rareori egal cu cel al echipamentelor. Pentru că acolo este clar pentru toată lumea că serviciile sunt mai importante decât echipamentele şi succesul de a avea o soluţie funcţională care să deservească nevoile operaţionale stă în capabilităţile, experienţa şi know-how-ul furnizorului.
Revenind la capitolul „din păcate în România“, acest lucru este încă departe de a fi înţeles şi conştientizat. Aici nu îţi permiţi să ceri pe servicii şi implicit pe experienţă şi know-how cel puţin un preţ decent pentru că va exista mereu „un concurent“ care le va oferi aproape FOC (free-of-charge). De ce? Pentru că la noi echipamentele contează! Şi câştigă de cele mai multe ori furnizorul care „controlează“ producătorul. Ce contează că habar nu are să scoată tot ce e mai bun din acele echipamente atât timp cât producătorul e la mâna lui, are un cost suficient de mare şi îşi permite să îşi ofere serviciile aproape gratis clientului.
Mai mult decât atât, serviciile de mentenanţă şi service sunt încă străine în România. De ce să le plătim dacă tot am achiziţionat Mercedesul echipamentului? Acesta ar trebui să fie Perpetuum Mobile de Speţa I a cărui funcţionare este garantată pe viaţă. Şi dacă cumva ceva se defectează, şi nu din hibe de fabricaţie, reparaţia acestuia trebuie oferită gratuit.
De ce să plătim, spre exemplu, un software maintenance atât timp cât produsul este în garanţie? Niciun producător de software pe această lume nu oferă o garanţie mai mare de trei luni. Dar cum orice achiziţionăm, fie o veioză, fie un sistem sofisticat integrat, trebuie să aibă termen de garanţie minimum 24 luni, nu poţi avea pretenţii să ceri bani pe asemenea servicii.
Şi în aceste condiţii, mai merită oare să împărtăşim informaţii clientului? Fireşte, nu vreau să generalizez. Nici nu este cazul. Orice pădure are uscături. Unii au înţeles, alţii o fac abia după ce se ard, alţii nu se schimbă deloc. Degeaba achiziţionăm un echipament bun, sau o soluţie bună din punct de vedere tehnologic, dacă nu a fost instalată corespunzător, dacă tot apar probleme, dacă serviciile furnizorului lasă de dorit şi ne nemulţumeşte. Nu se rezumă oare la servicii şi la calitatea lor?
Revenind la cele scrise în articolele precedente, cerinţele beneficiarului reflectă cunoştinţele furnizorului. Modelul beneficiar-furnizor trebuie înţeles ca un parteneriat win-win. Va mai trece ceva vreme până când acest lucru va fi înţeles şi în România. Sau vom crede în continuare că tot ce străluceşte este aur?