În 2024, reţeaua de sănătate Regina Maria a obţinut certificarea internaţională Top Employer, fiind singurul furnizor de servicii medicale private care deţine această certificare în România. În spatele reuşitei, însă, stau nu doar procese riguroase de organizare internă şi un set puternic de valori care sunt demonstrate în mod autentic, zi de zi, ci şi „gesturile” aparent mici, dar cu impact major la nivelul echipelor şi în relaţia cu pacientul. Irina Şomănescu, Director HR, reţeaua de sănătate Regina Maria, explică, într-un interviu acordat Business Magazin, cum este consolidată o cultură organizaţională împărtăşită de peste 11.000 de angajaţi şi colaboratori care pun pacientul pe primul loc.
Ce reprezintă, pentru Regina Maria, certificarea Top Employer şi care au fost cele mai importante aspecte care au condus la obţinerea acesteia?
Irina Şomănescu: Să fim nu doar una dintre cele 42 de organizaţii din România care deţin această certificare, ci şi singurul furnizor de servicii medicale private considerat top employer validează, pentru noi, coerenţa şi calitatea proiectelor şi proceselor implementate, prin care răspundem, zi după zi, provocărilor şi tendinţelor actuale. Totodată, ne confirmă rolul strategic îndeplinit de HR în succesul organizaţiei noastre şi, mai mult decât atât, faptul că principiile după care ne ghidăm şi pe care le aplicăm în activitatea noastră, indiferent unde ne aflăm în structura organizaţiei, sunt aliniate valorilor şi obiectivelor noastre.
Regina Maria este singurul furnizor de servicii medicale din România care deţine certificarea Top Employer.
Simplificând, programul Top Employers Institute certifică organizaţiile care au implementate şi derulează, în mod real, cele mai bune practici în domeniul resurselor umane. Pentru obţinerea certificării Top Employer, am desfăşurat, timp de aproape patru luni, o analiză internă şi de pregătire a documentaţiei, prezentând informaţiile structurat, conform etapelor de evaluare comunicate de către auditor. În cadrul acestei analize, am evaluat multiple arii din zona resurselor umane, de la mediul de lucru şi achiziţia de talente, până la strategiile de management al resurselor umane, învăţare continuă, diversitate şi incluziune sau wellbeing. Rezultatele pe care le-am obţinut pentru fiecare dintre ariile analizate ne-au onorat şi ne-au oferit, în acelaşi timp, o înţelegere profundă a ceea ce ar trebui să menţinem sau, din contră, să ajustăm pentru a fi mai buni.
Însă, în spatele tuturor acestor procese stau, până la urmă, oamenii din Regina Maria – toţi cei peste 11.000 de angajaţi şi colaboratori care pun pacientul pe primul loc şi care, în munca lor de zi cu zi, sunt ghidaţi de aspectele definitorii ale culturii noastre organizaţionale.
Are nevoie o reţea de sănătate de o cultură organizaţională bine definită?
I.S.: Cu siguranţă! În cadrul Regina Maria, spunem mereu că noi ajutăm oamenii să fie mai sănătoşi, prin respect şi grijă autentică, oferindu-le servicii medicale de cea mai înaltă calitate. Obiectivul nostru final este experienţa pacientului, indiferent de departamentul în care lucrăm.
Însă, pentru a reuşi să conştientizăm şi să punem în practică acest obiectiv la toate nivelurile, de la echipele din sediile administrative şi până la cele din locaţiile medicale, a fost un drum lung şi am avut nevoie atât de un liant, cât şi de consecvenţă şi coerenţă în acţiuni şi mesaje. Şi ceea ce ne leagă pe toţi sunt valorile noastre comune, modul în care aceste valori sunt conştientizate şi trăite în mod autentic, dar şi sentimentul de apartenenţă şi contribuţie la „a bigger picture”, înţelegerea modului în care fiecare dintre noi, indiferent de poziţia pe care se află, contribuie la construirea de experienţe memorabile pozitive pentru pacienţii noştri.
Pacientul se află în centrul a tot ceea ce facem în cadrul Regina Maria, indiferent de departamentul din care lucrăm.
Care sunt valorile după care ar trebui să se ghideze o reţea de sănătate?
I.S.: Fiecare companie medicală îşi propune, cu siguranţă, să comunice valori de tip grijă pentru oameni, empatie, impact în viaţa pacienţilor, toate având ca obiectiv final binele pacientului.
Dar cred că cel mai important lucru nu este să identifici un anumit set de valori ci, mai degrabă, să le defineşti pe cele care susţin, în mod real şi concret, cultura pe care vrei să o construieşti şi viziunea pe care o urmezi. Şi, din punctul în care te-ai decis asupra lor, să începi să le demonstrezi şi să le susţii prin acţiuni, proiecte, decizii şi mesaje, în mod autentic, la toate nivelurile, indiferent de mărimea organizaţiei. Creezi, astfel, un întreg context organizaţional şi decizional care se bazează pe aceste valori.
În plus, noi, în Regina Maria, căutăm în permanenţă să scoatem în evidenţă comportamentele specifice care demonstrează, concret, aceste valori, care le transpun, din simple concepte teoretice, în fapte, prin toate gesturile, mari sau mici, făcute de fiecare dintre oamenii noştri.
Valorile reprezintă pilonii pe care construim, mai departe, acţiunile care ne ghidează spre îndeplinirea viziunii de viitor.
Suntem convinşi că totul începe de la aceste mici gesturi, de la modul în care alegem să ne comportăm zilnic, la birou, la telefon, pe e-mail, în recepţie, în cabinet sau în sala de operaţie.
Vorbiţi de „gesturi” prin care se reflectă aceste valori în munca de zi cu zi. De ce credeţi că sunt importante la toate nivelurile organizaţiei?
I.S.: De mai bine de 10 ani, prin cultura noastră, am ales să promovăm un set de comportamente ce denotă angajamentul asumat, creativitatea, valorile comune şi încrederea reciprocă. Această poziţionare a condus, în timp, la dezvoltarea unui adevărat ecosistem, gândit în acord cu direcţiile noastre strategice. Obiectivul nostru final a fost ca acest ecosistem să aibă caracteristicile a ceea ce, în ştiinţele naturale, numim un sistem omogen: să aibă aceleaşi proprietăţi în orice punct al său. Cu alte cuvinte, ne-am dorit ca, indiferent în ce „punct” va interacţiona cu Regina Maria un pacient, de exemplu – fie că solicită o informaţie din call center, fie că este consultat de un medic, fie că s-a prezentat pentru recoltarea de probe – să întâlnească aceleaşi gesturi care îi confirmă grija noastră autentică şi calitatea celor mai înalte servicii medicale. Prin urmare, este esenţial ca valorile noastre să fie reflectate la toate nivelurile organizaţionale.
Ne-am dorit ca ecosistemul Regina Maria să aibă caracteristicile unui sistem omogen: să aibă aceleaşi proprietăţi în orice punct al său. Cu alte cuvinte, ne-am dorit ca, indiferent în ce „punct” va interacţiona cu Regina Maria un pacient, să întâlnească acelaşi gesturi care îi confirmă grija noastră autentică şi calitatea celor mai înalte servicii medicale.
Impactul, de exemplu, una dintre valorile noastre de bază, înseamnă, concret, toate acele gesturi prin care surprindem plăcut fiecare pacient Regina Maria, de la un zâmbet oferit pentru a-l linişti, până la eforturile de a-i rezolva solicitările şi de a-i oferi soluţii alternative şi chiar acel „going the extra mile”, în cazurile în care rezolvarea nu ar ţine de noi, conform fişei postului. Principiile se păstrează şi în interacţiunile dintre colegi: încurajăm, în permanenţă, sprijinul reciproc, oferirea de ajutor colegilor chiar şi în momente de maximă presiune, alături de o atitudine calmă şi pozitivă. Grija pentru oameni înseamnă ascultarea activă, până la capăt, şi atenţia autentică la nevoile pacientului, dar şi ale colegilor, înseamnă să nu lăsăm ca umanitatea să ne fie diminuată de procedurile birocratice.
Ne place să spunem că, în cadrul Regina Maria, vei fi forţat să fii întotdeauna cel mai bun membru al echipei, să înveţi cum să ajungi acolo şi cum să-ţi ajuţi colegii pentru a reuşi împreună. Indiferent de poziţia pe care te afli, vei fi provocat să te autodepăşeşti, pentru că, dincolo de concepte, sisteme sau proceduri (pe care punem mare preţ), este important să fim oameni şi să conştientizăm că fiecare dintre noi îndeplineşte un rol, mai mic sau mai mare, în povestea fiecărui pacient.